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1、售后跟踪及客户关系维护学员手册,受训单位：_受训人员：_培训地点：_培训时间：_培训讲师：_,售后跟踪及客户关系维护学员手册,3,售后服务流程,4,售后跟踪,客户跟踪的目的和意义 通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪人员的职责,服务经理每月分析客户回访月报制定预防纠正措施落实预防纠正措施服务顾问确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问协助客户关系顾问处理客户的
2、抱怨落实整改措施和预防措施,5,售后跟踪（续）,客户跟踪的对象我们的经销商的客户关系顾问进行回访的对象主要有以下两种：在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）对第一种客户我们的回访重点应该侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面；而对于第二种客户我们的回访重点应该侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因。：注意：接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。如何执行跟踪？,跟踪前的准备,制定整改措施和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通
3、过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；,6,售后跟踪（续）,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在跟踪记录表上记录；,跟踪记录,1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2发现存在客户抱怨的用户电话回访记录表，应在半个工作日内
4、递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3售后业务经理/服务经理收到用户电话回访记录表后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4每月末根据用户电话回访记录表编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。附：客户回访记录表（见下页）,7,售后跟踪（续）,8,售后跟踪（续）,跟踪月报,经销商的客户关系顾问在做完客户回访记录表之后，应在月末编制回访月报，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回访月报及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制用户电话回访月报。随着业务量的增加，经销商还应编制回访周
5、报）。用户电话回访月报表是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。回访月报应该包括以下内容：本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等,9,售后跟踪（续）,制定整改措施和预防措施,针对客户回访记录表、回访月报和维修回访/投诉处理表上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对客户回访记录表和客户电话回访月报上所反
6、映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。附：预防纠正措施表（见下页）,10,售后跟踪（续）,11,售后跟踪（续）,客户档案、维修记录客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维
7、修资料：车辆文本文件：客户购车意向表、新车销售合同、新车准备任务书、交车检查表、新车发票复印件、合格证复印件、车辆行驶证复印件、车辆保险等相关文件。车辆维修方面的文本文件：维修委托书、备件出库单、结算单、车辆维修检测结果等档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管,12,客户回访时的电话技巧,问候“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”：注意：如果客户当时没有时间或
8、是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；回访中每一个问题客户只需要回答“是或否”，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在回访记录表上的备注栏进行纪录；对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在客户回访记录表上记录需要再次回访。：注意：如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；结束
9、“谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！”,13,客户关系的重要性,目标对象潜在客户有望客户基盘客户,市场趋势产品导向市场服务,对企业的价值稳定有望客户扩增人脉增加销量及获利周边利益创造忠诚客户维系良好的客户关系对于企业生存和发展的意义,吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%如果
10、事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户,14,如何建立客户关系管理系统,何谓客户关系管理CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段产品竞争售后服务竞争客户资源竞争客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：,成本增加 有限资源浪费 产品或服务水平低 客户不满意 员工工作热情不高、士气低落,15,如何建立客户关系管理系统（续）,主要表现在：客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；信息多以车辆维修为主，没有与客户交流
11、、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求；没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低下；各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。推动实施CRM的根本动因商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标得到最大的市场份额。如：大众汽车公司 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标利润最大化。如：保时捷公司,16,如何建立客户关系管理系统（续）,客户关系管理的主要工作目标
12、提升客户的满意度，培养忠诚用户。满足客户需求，预见客户需求。区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。及时、准确判断客户。与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展客户关系管理的核心目标提高客户满意度与忠诚度,17,因此公司应首先建立畅通、完善的与顾客的互动渠道接触点，并保证接触点的完整性、可得性、一贯性，这对于确立和保持客户公司关系是至关重要的。,客户不了解如何与公司在客户关系管理中互动，是产生这种疑虑的关键。,疑虑一：“可靠CRM？怎么运作？”,一般常见的接触点有：,电子邮件：对电子邮件询问及时响应。传真：客户以前的消费情况和新产品或服务的介绍。邮件：传统的邮件，包括传单甚至海报等。媒体：在
13、电视、电台、报纸或传单上做广告。个人的接触：在店中面对面地接触。服务店：实实在在的店面陈列。电话：直接打电话与客户服务代表交谈、电话留言、和带有 语音合成的能模拟人与人对话的自动交换系统。网站：提供问题清单、对产品和定价信息的动态数据库的搜索，以及其它信息的查询。无线通信：不受地点限制的电子邮件、电话、传真和上网浏览。,如何建立客户关系管理系统（续）,客户眼中的客户关系管理,18,疑虑二：“守信公司说的和做的能一样吗？”,“说一套，做一套。”一旦客户产生这种印象，那么就距客户远离公司不远了！解决的最有效的方法，就是要先根据客户的期望做好，再避免不切实际的空口承诺。客户对于公司具有一些期望是合理
14、的，且是不断增长的。我们首要做的就是了解客户的期望，这是做好服务的必要前提。,客户的期望,可靠：每次都能将服务做好，超过客户期望更好反应：反应迅速，提供服务的意愿与待命程度高能力：拥有执行服务所需的技术与知识，对相关信息了如指掌接近：每个员工都有面对客户提出问题的责任和义务礼貌：尊重、体贴、友善的人员沟通：以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客的说法信任：诚实、信守公司的承诺安全：没有危险，风险或怀疑了解：努力了解客户的需求有形：能够了解服务内容、过程及相关费用,如何建立客户关系管理系统（续）,19,疑虑三：“安全我的隐私会不会被滥用？”客户不与公司建立长期互利关系的原因之一是担心隐私被滥用，甚
15、至透露或流失到其他人或公司。由于当前的社会和市场环境，普遍存在这种情况。公司要想打消客户这方面的疑虑，不是轻而易举的。最佳的解决办法，就是将公司一定要保证诚意，并将最终的选择权交与客户。,客户的期望,可靠：每次都能将服务做好，超过客户期望更好反应：反应迅速，提供服务的意愿与待命程度高能力：拥有执行服务所需的技术与知识，对相关信息了如指掌接近：每个员工都有面对客户提出问题的责任和义务礼貌：尊重、体贴、友善的人员沟通：以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客的说法信任：诚实、信守公司的承诺安全：没有危险，风险或怀疑了解：努力了解客户的需求有形：能够了解服务内容、过程及相关费用,其他疑虑,如何建立客户关
16、系管理系统（续）,20,品牌形象 最好的品牌与情感、文化甚至精神质量联系在一起，而不只是冷冰冰的功能性质量，不因客户与公司的关系而改变。它来自于：优秀的企业文化 高超的员工素质 良好的客户的口碑 守信重诺的企业经营方针 有效的企业宣传 高品质的服务质量 严谨的工作作风,如何建立客户关系管理系统（续）,特约服务站在客户关系管理方面的现状与分析,现状一：“客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。”这话说了等于没说。很多员工，甚至是管理者，并不是真正清楚客户关系管理的真正含义，更不要说如何执行了。,分析：大家平时忙于生产，没有时间、没有精力、没有动力、没有危机、没有支持等等，借口很多。造成企业没
17、有去真正的去了解客户关系管理。归纳起来一句话：安于现状，自我满足。解决之道培训，培训，再培训！,21,现状二：“要说了解客户，那肯定是业务接待。”重要的客户信息来自一个渠道，透过一个人的视角，掌握在一个人的手里，这样的信息，你认为准确吗？你放心吗？,分析：业务接待是最主要的了解客户信息的渠道，但不应该是唯一的。还有很多了解和观察客户的渠道和窗口，我们要重视与利用。解决之道多途径、勤记录、快反馈,现状三：“客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。”只关心车，不关心人！不主动收集对经营或服务有用的信息，或者即使收集了也让这些信息静静地躺在角落，安享天年！,分析：经营策略我们都懂，就缺一盏指路
18、明灯。而这盏灯其实就在自己的手里，你只需轻轻一按，它就会照亮你前进的方向。企业获胜的原则之一，就是认清形势，抢先一步！解决之道调查策划、收集整理、研究分析,如何建立客户关系管理系统（续）,22,现状四：“所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。”想想看，可以做到吗？那要需要再增加多少人？再投入多少资金？,分析：“所有客户都重要”就需要对客户“一视同仁”，那就变成了“没有重要客户”，或者说“所有客户都不重要”。客户市场是膨胀的；企业资源是有限的；好钢要用在刀刃上！解决之道认清方向、区分重点、合理调配,现状五：“客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便
19、利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？”企业频于奔命，客户摇头叹息。,分析：这些要求是不是同一个客户提出来的？如果是，劝你放弃该客户。实际上，客户的需求只相对于偏重某一方面，投其所好才可以游刃有余。解决之道：区别、分类、归纳,如何建立客户关系管理系统（续）,23,现状六：“现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。”这是很多业内人士共同的感叹，而且听到的人也会频频点头，表示赞同。结果是为自己找到了一个不再为如何搞好客户关系而伤脑筋的理由。（阿Q精神）,分析：客户关系不好搞的原因，上面只说到了一点，还有另一个原因：“我们给客户提供的太少，给自己设定的标准太低！”两者的目标差距太大，能做好才
20、怪！解决之道了解双方、管理期望、提高成效,现状七：“我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。”企业的努力没有得到客户的回报，付之东流，让人灰心！,分析：每个客户的兴趣不一样；期望不一样；要求不一样；习惯不一样；性格不一样；价值观也不一样！众口难调，企业做服务最忌讳“一勺烩”！解决之道：了解病因、区分病情、对症下药,如何建立客户关系管理系统（续）,24,现状八：“客户关系没做好，每个部门都有责任。”大家都已经充分认识到了全员服务的重要性，但各个部门去指责，说者慷慨激昂，听者心中不忿。,分析：每个部门都有责任=大家
21、都没责任！责、权、利不清是做不好客户关系管理的罪魁祸首！解决之道：分工明确、机制健全、奖罚分明,现状九：“客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。”成绩固然可喜，警钟还须常鸣。,分析：当我们看到成绩的时候，会不自觉的放慢前进的步伐，也给了竞争者追赶的机会！售后服务的可模仿性，使我们毫无优势可言。解决之道：创新、创新、再创新,如何建立客户关系管理系统（续）,25,客户关系管理CRM的应用,企业在规范客户关系管理时要考虑三个方面：在吸引新客户的同时，留住老客户 开发客户的潜力 客户选择,如何建立客户关系管理系统（续）,26,如何建立客户关系管理系统（续）,27,如何建
22、立客户关系管理系统（续）,客户关系管理的“九步法”,员工培训,全面观察客户,识别客户,提供个性服务,效果评定,不断创新,了解客户需求,区分客户,信息收集分析,28,如何建立客户关系管理系统（续）,员工培训,培养员工的客户服务意识建立完善的培训系统加强客户服务人员培训,组织内部必须协调一致、目标明确监督管理者必须具备客户服务意识训练下属以大局为重给一线员工一定的自主权决策经营者要经常深入一线围绕“客户至上”理念对新员工进行系统培训,考虑公司文化和战略制定公司培训策略制定年度培训计划编制培训预算实施培训工作,主要培训方面：职业道德培训 业务技能培训 仪表礼仪培训 沟通能力培训 自控能力培训,29,
23、全面观察客户,如何建立客户关系管理系统（续）,制定观察标准,确定观察点,设定观察项目,编制信息记录卡,确定观察人,观察实施,信息反馈,评估效果,30,信息收集分析,如何建立客户关系管理系统（续）,客户的概况 客户想要的和必需的 客户的消费周期 与客户互动的机会 客户的生命周期,信息收集的主要方面,如何收集客户信息,直接观察法 亲身经历法 痕迹观察法 行为记录法,观察法,面谈法 电话调查法 邮寄调查法 调查问卷法,询问法,实验法,头脑风暴法,德菲尔法,31,识别客户,如何建立客户关系管理系统（续）,80/20盈利定律企业80%的利润来源于20%的客户,32,区分客户,如何建立客户关系管理系统（续
24、）,区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。一般按照两个原则：将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组,行为习惯现金流量宣传价值风险程度消费金额消费频率亏本牺牲,一般常用的客户分类：,33,双向沟通，了解客户需求,如何建立客户关系管理系统（续）,喜好的服务时间喜好的服务方式喜好的服务内容喜好的业务接待喜好的维修技师喜好的结帐方式喜好的驾驶方式,喜好的饮料喜好的话题喜好的杂志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行为方式,34,如何建立客户关系管理系统（续）,提供个性化产品或服务,客户的期望与需求更好的质量、更优惠的价
25、格、更快捷的服务,公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。,请牢记：,当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常激烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比如：低价格、24小时维修服务、会员制、积分制、售后的关怀、上门服务等等，无论采用何种方式，企业为使其竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立 竞争重点。,确立竞争重点的原则,关键一：抓住竞争优势关键二：坚持自己的强项,35,如何建立客户关系管理系统（续）,流程的分析与改进三步骤5W1H
26、分析法,如何到达该处？,我们现在何处？,应在何处？,现状,改进的目标,改进的方法,36,如何建立客户关系管理系统（续）,绩效评定,参考因素：客户信息记录的完整性和准确性 客户信息的反馈速度 客户信息整理、归纳的规范性 辨别客户的准确性 客户分类的合理性、实用性 了解及辨别客户需求的技巧性及准确性 响应及回馈客户需求的速度及质量 解决方案的合理性、实用性 客户需求的满足率 满足客户需求的成功率 客户的反馈意见,制定正确的流程和工作方法对于维持和改善一个企业的竞争地位是非常重要的，但是，为做到这一点，还有一个非常重要的因素：人,37,如何建立客户关系管理系统（续）,不断创新,38,客户关系管理CR
27、M的效果评估友情提示：要高瞻远瞩，切忌急功近利。要综合评定，切忌金钱唯一。要客观分析，切忌主观猜想。要深度挖潜，切忌表面繁荣。,内部 经济效益 工作效率 服务质量 资源利用 员工素质,外部客户满意度客户忠诚度老客户挖潜新客户开发,着眼点：,如何建立客户关系管理系统（续）,39,经济效益：收入数 利润数 维修车辆数 保修车辆与收费车辆数及比例,工作效率：员工生产率 员工工作效率,参考依据：,服务质量：一次修复率（厂内返工）返修车辆数及返修率 客户投诉数及投诉率,资源利用：工位周转率 配件周转率 配件库存及满足率 呆滞库存金额及比例 预约车辆数及比例,如何建立客户关系管理系统（续）,40,员工素质
28、：员工离职数及比例 员工出勤率 员工加班人数及小时数 个人贡献产值数 员工工资（或总数）占产值（或总产值）比例 客户需求响应速度及满足率 提案数及占员工比例 处理客户投诉成功数及比例,客户满意度：客户总体满意数量 客户非常满意数量及所占比例,客户忠诚度：客户反馈信息数量及比例 客户推荐新客户数量及比例 客户流失率,老客户挖潜：客单价 客户消费周期 客户消费次数,新客户开发：新增客户数量及幅度 新增客户留存率,如何建立客户关系管理系统（续）,41,创造忠诚客户,定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉
29、,获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入,一个帐户+随时存款,客户信赖 客户信赖,情感投入,客户回馈,忠诚客户,客户关系维护,42,客户关系维护-执行要领建立共识：宣导销售顾问/客户回访员基盘客户回访的好处把每月要回访的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作妥善运用回访未遇的函件举办激励竞赛奖励基盘客户回访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切记毁谤原购车展点车主联谊活动小TIPS维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动,客户关系维护（续）,43,总结成功的客户关系管理,
