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1、第 五 章商务办公礼仪（一）,学习模块：,1.办公环境礼仪,办公环境礼仪办公室布置,一、办公室布置礼仪1、办公室布置的基本要求办公室应有鲜明的标志。办公室整体效果要和谐美观，尽可能地使办公室的空间显得宽敞，桌椅及其他办公设备摆放要井然有序、干净整齐。应适当布置一点绿色植物，让人工作之余抬眼望去顿觉心旷神怡，又可让来客一走进办公室就感到一股春意和朝气。办公室应保持整洁。地板、天花板、走道要定期打扫，玻璃、门窗、办公桌要擦洗干净明亮。,2、办公桌的布置办公桌是个人办公的具体场所。办公桌使用的基本原则，首先是便于开展公务，其次要兼顾整个办公室的协调，再次可以体现个人的特点。桌面的布置要各就其位，物品
2、摆放规整,办公环境礼仪办公桌布置,3、文件柜的摆放办公室文件柜的摆放应以有利于工作为原则。通常情况下，应靠墙角放置，不宜占据较大的办公空间；也可放置在离工作人员较近的地方，以便随时查找资料，整理、收藏文件。柜内文件要及时清理、归档、建立目录，使之系统化、条理化；一些重要的文件、清单、保险单、账目、现金、支票等应把它们放置在保险柜中，以防遗失和被盗。所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。,办公环境礼仪文件柜的摆放,办公室礼仪办公室设备使用,1办公室设备使用的基本要求办公室设备包括：个人办公使用的计算机、笔记本电脑、移动硬盘（含闪盘）、电话等硬件设备及其相关软件；组织提供的、由个人保
3、管的书籍、资料等信息载体；共同使用的传真机、打印机、复印机等硬件及其相关软件。使用公用设备的基本要求：（1）办公室所有人员有使用公用设备的权力。（2）办公室所有人员有维护、保护公用设备的义务。,办公室设备使用礼仪电话,（1）电话是现代社会不可或缺的通信工具，也是办公室工作人员处理日常事务、联系业务、咨询答疑、交往会友、汇报反映情况等最常用的办公设备。电话礼仪对办公室工作人员有着重要的作用：首先听到电话铃声，应停止手头工作接听，“铃响不过三”是接电话的规矩。并且要微笑接听，让对方感到你的微笑、亲切。其次，要礼貌用语，即开头语三段式：打招呼一自报家门一自报姓名身份。最后，每一个重要的电话都要做详细
4、的电话记录，包括时间、对方单位、电话号码、姓名和通话内容等，为后续处理事务提供便利条件。,（2）计算机是现代办公的常用设备，也是处理日常公务的基本手段。个人使用的计算机必须用于处理文档、上网查找资料、联系业务、发送电子邮件等公务。都要安装杀毒软件和防火墙，并定期升级和定期查杀病毒。用计算机起草的文件，要留存打印文稿和电子文档，同时注意保密。,（3）传真机是办公室接收、外传公文资料的主要设备。使用传真机接收或传送函件时，一般遵循先后原则，有时也可通过协商，先短后长，先急后缓；传真机使用完毕后，要将原件带走，防止原稿丢失或走漏信息。,办公室设备使用礼仪计算机与传真机,（4）复印机的使用礼仪。一是使
5、用的先后顺序，一般遵循先来后到的原则，有时通过协商，可以先让印数较少的使用；二是办公室公用的复印机一般不要复印私人的资料；三是复印机需要更换碳粉或卡纸时，要及时处理，不会要马上请别人帮忙；四是复印纸用完，要及时添加；五是使用完毕后，要带走原件；六是使用完后，将复印机设定在节能待机状态。,办公室设备使用礼仪复印机,1、说话要和气2、谈吐要高雅3、相处用敬语4、语言要风趣5、讲好普通话,办公室语言礼仪,1、日常生活中的称呼尊称。对长辈称“您”、“某老”、“您老”、“姓+老”、“名加老”对平辈称“您”。晚辈称“你”。称“同志”。国内保险。称“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”。国外通行。
6、注意区别“小姐”、“夫人”。用职务、职称称呼。姓名或姓、名加辈份。,语言礼仪日常生活中的称呼,语言礼仪工作岗位上的称呼,2、工作岗位上的称呼职务性称呼。只用职务称呼、“姓+职务”、“名+职务”职称性称呼。只用职称称呼、“姓+职称”、“名+职称”学术性称呼。只称“学衔”、“姓+学衔”、“名+学衔”组织生活中的称呼。“姓名+同志”、“名字+同志”同事间的称呼。直呼“姓名”、“姓名”、“大小+姓”、只呼“名字”。,行为举止礼仪,尽职尽责自尊自律举止端庄团结协作和谐融洽,办公室人际交往礼仪,办公室不仅需要优美的环境，更需要和谐的人文氛围。办公室人员间人际交往礼仪，能够给办公室营造一种轻松、融洽、和谐的
7、气氛。,微笑多一点、嘴巴甜一点、动作轻一点、说话柔一点、行动快一点、办事稳一点、脑筋活一点、效率高一点、肚量大一点、凡事忍一点。,内部交往礼仪十个多一点,办公室礼仪内部交往礼仪,1.与下属相处的礼仪2.与上司相处的礼仪3.与同事相处的礼仪4.与异性同事相处的礼仪,内部交往礼仪与上司相处的礼仪,尊重服从领导的安排理解体谅上级：人人都有难念的经保持距离不卑不亢支持上级,1.自动报告你的工作进度让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚。让上司放心充实自己、不断学习，才能了解上司的意图。让上司轻松接受批评，不犯第二次同样的错误让上司省心不忙的时候，主动帮助他人。让上司有效毫无怨言的接受任务。让上司圆
8、满对自己的工作主动提出改进计划。让上司进步,如何做个好下属,这几条很管用,1上司绝对不会错；,6总之“上司绝对不会错”，这句话绝对不错。,5如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；,4如果是上司的错，只要他不认错，那就是我的错；,3如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错；,2如果发现上司有错那一定是我看错；,【链接】服从上司六原则：,内部交往礼仪与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,内部交往礼仪与同事相处的礼仪,真诚合作、相
9、互尊重同甘共苦、物质来往分清楚公平竞争、关心同事困难宽以待人、严于律己,内部交往礼仪与异性同事相处的礼仪,君子之交淡若水，不隔离，不疏远；交流相处公私分明；物质往来要分清楚；说话讲究分寸，玩笑适可而止；虚心请教、热心帮助；,外部交往礼仪接待礼仪注意事项：,（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。（2）文明五句：“您好！”“请！”“谢谢！”“很抱歉”“再见”（3）热情三到：眼到：表达关注 口到：讲普通话 意到：有表情（落落大方、不卑不亢）,外部交往礼仪接待礼仪禁忌：,（1）禁止使用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。（2）不应把生活中的情绪带到工作中来；（3）工作时间不得在接待区吸烟
10、或吃东西。（4）工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等，要做到修饰避人。,外部交往礼仪突发事件的应对,（1）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人。（2）客户情绪激动时，应以退为进，表现出解决问题的诚意来，不宜就一个问题反复与客人辩驳，应先让其把不满情绪充分表达出来，并对其不满表示出真诚的理解，然后再有理有据的表达出我方处理意见。（3）不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。,必备的心态：客户永远是对的！,补充：面试中的基本礼仪,面试经典案例一把扫把,香港“领带大
11、王”曾宪梓在一次面试应聘员工时，有意将一把用于打扫房间的扫把斜斜地倒在办公室门口，在面试过程中，这把扫把时而被进进出出的人跨过，时而被进进出出的人扶起。结果是那些各方面条件适合并且主动将倒在地上的扫把扶起来的人被录用了，而条件再好、却不扶扫把的人未被录用。,曾宪梓认为不扶扫把起来的人有两种情况：一对倒在地上的扫把，自己虽然看到了，不会跌倒，但是可能会碰倒其他人，说明这个人在为自己考虑的时候并不习惯为他人着想。二是他可能进来出去的时候都留意到了，也想到了会绊倒其他人的各种可能的后果，但他却没有去做，他不愿弯一弯腰将倒在地上的扫把扶起来，说明这个人很懒。事情虽然小，但揭示了一个人的内心本质。,案例
12、启示,细节决定成败“第一印象很重要”。语言是无形的，但外表是有形的，必须重视非语言因素。奥运会有一句很经典的广告语：微笑是北京最好的名片。端庄、真诚的微笑恰如二月春风，使面试官主动心理投降、给高分。几个参加公务员的学生面试后，都强调微笑的威力无穷。一个成功的学生说他面试时，问题回答一般。因为端庄、真诚的微笑给面试官留下深刻的影响，最后给他高分、让他胜出。另一个学生很聪明，笔试第一，工作能力强，但恃才旷物。面试时，他见面试官是一位比自己年轻许多的小姑娘，不小心流露出内心的不屑，轻蔑笑了一下。这一细节被面试官看见了。因此，尽管在整个面试过程中他表现很优秀，各方面远远超过其他应聘者，但是，最后别人胜
13、出了，他落榜了。,面试礼仪的重要性,面试时，谁精通礼仪，谁就胜出，谁就最先拿到人生的第一桶金 某位同学毕业前投了无数制作精美的简历，但全部音信杳无。后来，他终于盼来参加两家公司面试的机会；但是，因没有作过面试辅导功课，最终面试没通过。他到职业顾问那咨询，才知道面试还有很多学问。于是他做了职业生涯规划之后又参加了全方位、实战情景式的面试辅导。再次面试时，他心中有了底，心态也非常好，信心十足、面带微笑、语气和缓、应对自如，顺利通过了面试且获得面试官高度赞许。,面试的服饰和形象,面试中的身体语言,面试过程中的礼仪,面试结束时的礼仪,面试前的准备工作,“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”在
14、面试的过程中，考官会自觉不自觉的根据你的第一印象来判断你的专业程度、性格和能力，所以想要在面试中给考官留下积极的印象，必须做到有备而去。,一、面试前的准备工作,弄清楚详细的面试地点，通往面试地点的交通情况和路线以及到达所需要的时间熟悉你应征单位的有关情况，并根据他们的招聘职位准备你的个人简历准备好面试中所需要的一些资料（笔、纸张、个人简历、相关证件等等）面试的前一天晚上要早睡，保持精力充沛尽量提前到达面试地点，去引导区或休息区调整自己状态，精神饱满的迎接面试,二、面试服饰和形象,即使你在生活中并不穿着很讲究，但是为了这次面试，也必须装扮起来，即使流露出刻意的痕迹也无妨。因为它能显示出你对此次面
15、试的重视程度。服饰是一种感情符号，聪明而有经验的主考官都很注意这方面的表现，从一个人所穿的衣服上看出你的态度，到底是重视还是不重视，是热情还是冷淡。,另外，在一些细节方面也应特别注意，如皮鞋是否光亮，鞋带是否系上，纽扣是否扣好，丝袜有无抽丝，领带是否齐整，衣领是否翻卷等等这些不太被人注意的纸漏，在主考官看来也可能很刺眼，会功亏一赘。需要注意的是，尽量不要戴戒指、耳环、项链、手镯等高档装饰品。,三、面试中的身体语言,1.表情：微笑的表情为最佳。要经常照镜子，尝试做不同的表情，找到最好看的。2.眼神：眼睛是心灵的窗口，眼神是和考官交流的最好工具。要充分显示自信。3.手势：在回答问题时可以适当地添加
16、一些手势，（有声情并茂的感觉）使得现场气氛比较活跃，但不要过多。4.站姿：（正面对着考官）身体正直，脖子稍微前倾，两肩和跨要固定。（像镜框一样）下巴微收，眼睛平视。5.走姿：（侧面对着考官）上身正直、不要乱晃，劲要直，大腿带动小腿。6.坐姿：坐在椅子的1/31/2处，上身挺直，肩打开，身体稍微前倾。（面试坐姿要端正，脚踏在本人座位下，切忌翘二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在座椅背靠处。男生：正坐，双手放在腿上，双腿微开，否则显得女气；女生：两腿并紧，一手搭在另一手上,四、面试过程中的礼仪,一、进入面试现场的礼仪开门：如果是独自进入考场，应该敲门，大约为两到三声，不可敲得过多过
17、频。等里面传来“请进”的声音在进入考场。问候主考官：首先进去之后要首先和考官眼神交流把所有考官眼神交流之后再说：“尊敬的各位考官，你们好！”就这样行了。不必说：“尊敬的各位考官，工作人员，下午好或者上午好！”说下午好或者上午好容易出错。另外问好的时候一定要大声。,四、面试过程中的礼仪,二、面试开始过程中的礼仪答题姿态：站姿收腹挺胸，双手放在腹部 坐姿上身正直，微向前倾答题语言：尽量用普通话，避免使用方言，以免造成考官听不清楚你的答题内容答题的速度：吐词尽量清晰，语速中等，思路不清晰的时候可以减慢说话的速度来思考，声音大小适中。答题：准备完毕后要说“考官，考生准备完毕，开始答题”，（回答问题时双
18、手可以放在桌子上或腿上）答完每道题要说“回答完毕，谢谢”。,四、面试过程中的礼仪,三、其他需要注意的细节坐的姿势要注意。男士一定要把手放在两个膝盖上，女士要把两手尽可能的合拢，一只手放在另外一只手上比较合适。男士两条腿要微微分开，但是不要过大。女士的双腿要并拢。还有桌子上的水，是可以喝的，可以轻轻的端一下，小口喝，但是不要大口的喝。当考官问你，我可以问您几个问题的时候，很多考生会说随便提吧，这个回答要避免的。应该回答，各位老师可以提问，我已经做好准备了。随便这个词在面试上是绝对不能出现的。,五、面试结束时的礼仪,退场：当考官宣布面试结束后，轻轻站起，身体稍前倾，同时向考官说“谢谢”，离开考生席后站直说“考官再见”，走到门前，面对考官退出考场，把门轻轻关上。,其他需要注意的细节,打喷嚏：转过头去，用手遮住嘴巴，脸朝下，打完以后同对方说抱歉，千万不能对着考官的脸打喷嚏。打哈欠、伸懒腰：令别人觉得你懒散、不礼貌、不感兴趣、不尊重。修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服。还要避免随地吐痰、嚼口香糖、扔杂物。,
