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1、叶观澜系列培训课程之一,2006年12月30日,团队人际沟通艺术,人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后
2、还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通心灵的隔膜 圣经旧约,上帝的罪过,内容指南,沟通的三个错误观念,关于沟通的本质图解,全面发展团队成员的沟通技巧,不良沟通的后果,下属经常纳闷：“到底要我做什么或怎么做？”不清楚下一步该做什么时间和资源的浪费。同事之间经常：“这个人怎么这个样子？”，造成误解影响团队和谐不融洽的工作关系很容易导致一加一小于二。相互之间不进行意见和见解的交流事情进展缓慢，问题久拖不决。上司经常抱怨：“怎么这么简单的事都做不好或者搞了这么久？”员工归属感下降较高的员工离职率。学生经常犯愁：“”怎么老师一点也不理解我们年轻人？挺正常的事，经
3、他这么一说就变味了呢？,相关资料链接,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析。结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，其余 决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占。,沟通在管理中的地位和作用,美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”,经 典 格 言,成功 20%知识 80%人脉 陈安之,沟通不是什么难事，我们每天不是在沟通吗？,我和他说话了
4、，所以我和他沟通了。,沟通的三个错误观念,请参加后面沟通测试,你会进行有效沟通吗 张女士是你的同事，平时与你关系还可以，最近她丈夫置十几年夫妻感情于不顾背判了她，并准备与张女士离婚。张女士心理压力特别的大，一直想找个人好好诉说一下。这天 晚上她正好遇见了你。请问你该如何同她沟通.,把别人当自己急其所急,把自己当别人想其所想,把别人当别人有所顾忌,把自己当自己留有余地,树林中一棵树倒了，但却无人听到，它是否发出了声响？,有效沟通=传递+理解,红豆生南国 春来发几枝 愿君多采撷 此物最相思,中美贸易谈判近十年未达成协议是不是中美贸易方面的官员沟通能力不行造成的？,特别提醒,有效沟通本质图解,信息传
5、递流程图,M：讯息(message),编码encoding,管道channel,解码decoding,接收者,M,M,M,M,回馈（feedback）,发讯者,管理沟通的基本类型,沟通方式类型（符号）,言语沟通,非言语沟通,副语言,身体语言,符号语言,物理语言,艺术语言,电子语言,口头语言,书面语言,口头沟通与书面沟通的比较：,口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力,书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺
6、点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。,副语言沟通方式：,在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。再口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。,非语言沟通：,非语言沟通,身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等借助的工具，物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务等。,从买单十种情形判断“男女关系”,1、当男人完全不看帐单便付钱，并慷慨地付小费。2、当他开始留意帐单上的项目。3、当他开始翻查帐单，并埋怨收费太高。4、当他只是瞟一瞟帐单
7、，然后由女人付帐。5、当女人完全不看帐单，只留意男人付多少小费。6、当她开始留意帐单上的项目，并嘱咐男人不要付太多小费。7、当她埋怨男人翻查帐单，又批抨他付小费太吝啬。8、当她开始翻查帐单，并埋怨男人付太多小费。9、如果一男一女争着付帐，则他们不可能是情侣。10、女人愿意付帐意味着：,她和他的关系最有可能是,1、他是她的旧情人，她要向他炫耀她生活得比他好。2、他们不可能是情侣。3、她已经成为他太太。4、她并不爱这个男人。5、她已经爱上这个男人。6、她刚刚开始和这个男人交往。7、这个女人已经成为他的太太，掌握经济大权。8、他跟这个女人感情十分稳定 9、他已经把这个女人追到手。10、他正在追求这个
8、女人。,不同途经传递下的信息强弱,语言文字7%,副语言38%,非语言/肢体语言55%,全面发展团队成员的沟通技巧,沟通心态影响沟通效果,低 合 作 高,高信赖低,自我防卫（担心损人利己或企图损己利人）,彼此尊重（妥协）,双赢互利（利人利己）,一名教士问上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”,结果会怎样？,立刻遭到拒绝！,另一名教士改问:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”,结果会怎样？,得到允许！,第一、如何去说,下页幽默对话：文明人的斗争,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
9、,伯爵与教授夫人的对话,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,说话的难就难在：看似简单，实则复杂。因为：,一句话往往蕴藏着大量的潜台词。尤其在我们这个重含蓄忌直白的古老民族，会说话可不容易！一般来说人与人之间的沟通交流，包含如下内容：,事 实,情 感,价 值 观,意见观点,良好的管理者也要完整理解传递来的信息：既获取事实，又分析沟通双方的价值观、态度、情感。这样才能达到有效的沟通。,唉！陈水扁真倒霉，老婆贪污那么一点钱台
10、湾老百姓就把他斗得如此狼狈，要是在大陆根本不算什么事。请对这句话进行分析,影响说话效果的七种因素,地位因素 在工作中与人沟通时，人们是不可能忘记彼此的职位高低的。主管对你说话的时候，你总会觉得他是上司；当你 和下属沟通时，就算你是位非常擅长处理人际关系的人，你也无法让双方忘记职位的差距。这种感觉会使工作上的人际沟通 变得比较复杂。（例：江主席题词和康熙大帝发呆）语言因素 例如方言：一个儒的大月天走山路嘎次，准备门召结婚，中午七得又寒，半路上到河边Hei水，不小心安死了。文化背景 文化背景不同，思维习惯、生活方式、价值观念必然不尽相同，对相同的信息会有不同反应和理解。印度对左手 时机环境 信息长
11、度 老张不舒服病了住院了老张不行了老张死了老张进火葬场了。表达方式 如果你想让接收者迅速采取行动，就不要传送冗长的文字报告，而应该打电话或直接到他办公室说明来意。而 有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。说话技巧 例如：屡战屡败和西方传教士的笑话,地位因素引发三种人际沟通情境,做好一个部属与上司如何沟通,赢得同事的好感与同事如何沟通,做好一个领导与部属如何沟通,与下属沟通的原则,授权原则：信任下属。尊重原则：提高员工的自信。辨证原则：不求全责备。宽容原则：正确对待下属过错。公正原则：实事求是，一视同仁。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。需求原则：关心下属，排忧解难,做好一个领导与部属如何沟通
12、,与下级员工沟通的技巧：,尊重员工，了解需求。积极倾听，理解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬鼓励。放下架子，平等交流。积极反馈，勤拿纸笔。保持理性，避免过激。察言观色，综合解读。,沟通程度决定领导风格：,与下属沟通的程度,高,低,对下属的控制监督程度,高,低,命令型,指导型,协商型,委托型,下达任务，尊重下属，分清下属责任与人格的区别，特别注意语气。,原则问题，借助肯定的语气，不一定要使用法官的表情手里拎着大棒，说话一定要和气,照顾下属弱势心理，设计消除谈话场景，消除下属与自己之间事实存在的距离感和紧张情绪,非原则的批评，尽量以帮助的形式就行,好领导一定要做到,使下属忘记自己的领导身份
13、，自己一刻没有忘记,在下属的 错误当中，找到自己的责任,谦和为下，激赏为上下属的点滴进步、寸末微功，一技之长在你的眼中都是金子,不贪功，要揽过，大声表扬，小声批评，学会感谢,爽快接受命令与指示,心情愉快地接受命令。无法立刻实行，要及时坦率报告，获取主管新的指令。,积极提合理化建议,不断积极地提出可行的方案。在自己工作范围内的事要加以实践并对上司提出报告。,适当的报告,报告现状，经过，必须时接受新指示。坏消息要坦白报告，接受善后处理的指示。,诚恳地接受指正,先听完指正。不必太卑躬屈膝。想辩解也要等纠正完毕，以后再说出来。辩解不可以自以为是，或以一己的立场辩解，否则主管将难以接受。,取得主管支持的
14、好办法,当你所提建议未得到主管支持和理解，你不妨换一种方式和选择不同的时间在适当的场合再提出，以进一步取得理解和共识,对工作负责，而且要追求完善,熟悉工作知识,凡事多加一点有意义、有益处的努力,如果凡事只知道照办，便与机械没有两样,经验分享,1、当好下属是人一生都面临的重大问题。,2、好上司教你方法，不好的上司考验你的智慧,3、上司做糖也许不甜，但做醋一定很酸。,如何当一名好部属,事先整理好要谈的话题,交谈内容切不可流于贫乏。问题若有数个，应事先归纳、整理。,选择沟通的时机,选择比较合适的时间。尽量避免上司面有倦色之时。长话短说，不说废话。,准确理解和领会主管的意图,针对问题提出解决方案，即使
15、是不够完善的方案也行，主管或许能据此二想出更好的办法,意见不同时,问明理由。若无法认同，应当面陈述自己的观点。为己见无法得到认同，最终应执行主管的指示。,解决问题以后，提出报告。,与上司沟通,第一印象很重要。态度谦虚，关键在于多请示。下级要主动。不要把与上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等），以
16、个人朋友的身份提意见。,好下属一定要做到,如何处理与领导的关系？,尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人,中间的圆，哪一个大？,如何获得同事的合作,如果没有合作关系，每一个人的单项工作便无法达成目的调和，而形成散沙。接受别人合作之前，应先给予合作。,得不到合作的原因，是只知“取”而不知“予”。不可因“予”人合作了，便立刻想取得相应的回报,要求别人合作，要详细说明意思。避免争论。,仔细听对方的说明，并要保持冷静。不责备对方的错误。给对方面子。坦承自己的错误。,不可蛮横、不讲理。,先使对方懂了、接受了，再要求其合作。合作的关系，最好发自自愿意识。,平日
17、的人际关系非常重要。要有大局观。,不可只考虑自己的立场。不拘泥于情绪。同事关系的本质是共同的利益,如何博得同事的好感,了解彼此的工作,各人分担的任务。工作的相关性。尊重其知识、技能与经验。,不把责任推给同事。不增加同事的工作，若是情非得已，也要通过上司指示。,对自己的工作负责,与对方有关的事，要及早联络。不可自以为是，自作主张。,多加协调,不可抱怨同事。有所不满最好找上司商谈。,不要乱发牢骚、抱怨,搞好人际关系。,尊重同事。不可自傲、自满。不可凡是都自认有一套。不讲同事的坏话，不论人长短。不可自吹自擂。,合作的妙用,合作是促进人际关系的最高手段。别人不肯与自己合作，是因为自己先不跟人合作。,怎
18、样与同事相处？,加强自我修养，提高人际魅力。善于与人相处，提高人际亲和力。（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失鲁莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪）严于律己、宽于待人。设身处地理解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。,做人的艺术：,敏于行而纳于言。大智若愚、大巧若拙。水至清则无鱼，人至察则无友。刚柔相济，大事讲原则、小事讲风格。微笑是一缕阳光。金鞍马、千金裘，呼儿将去换美酒。,人际关系四个“有”,做下属：有礼有节,做上司：有情有义,信息长度是如何影响沟通效果,老李，张局长叫我转告你，他丈母娘明天中午叫你派司机开车接她妈妈一起去楼外楼大酒店吃饭。他问你能否安排？,如何倾听,
19、沟通之要在于倾听,要渡过这个充满启示及巨变的年代,我们需要相互聆听。,听比说难上百倍,倾听有效沟通的起点,倾听的过程预言 感知 理解 评价 反馈,倾听的原则专心、移请、客观、完整、反馈。倾听的技巧,CEO应成为首席倾听者。,基本原则,主要思维,主要方法,开处方前必须先诊断了解是来自于倾听,“我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解”“如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我”,运用同理心倾听技巧,把别人当自己急其所急；把自己当别人想其所想；把别人当别人有所顾忌；把自己当自己留有余地,同理心倾听的回应,1、重述字句；2、重整内容；3、反映感受；4、重整内容及反映感受；5、觉察同理心倾听是否适当或需求；,目中有人,中级,沟通的三重境界,情境,目标,对象,与他人交换一种水果，,你就会尝到两种水果；,与他人交换一种思想，,你就会获得两种思想！,处世良言,谢谢大家!,
