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1、基层管理人员综合管理能力和服务意识提升,主讲：李永忠国家项目管理师国家物业企业高级管理师国家大型企业物业公司高级物业经理,基层管理者核心素质：,1、高效学习的能力,2、尊重工作的态度,3、创新改变的勇气,领导,第一章,-心态与情绪管理,优秀管理者应具备什么心态?,？,心态决定命运,基层管理者须具备的心态：,如何塑造积极阳光心态：,阳光积极的心态,心态与情绪管理,人类常见的情绪类型:,调整心态、提升影响力：,心态与情绪管理,第二章,-角色定位与沟通技巧,认清自己的角色定位：,把自己放在正确的位置：,沟通的基本原则,有效沟通的六大策略,有效 沟 通 的 步 骤,沟通过程中常见障碍,沟 通 前 的
2、注 意 事 项,与上司沟通的原则：,与上司沟通的注意事项,在领导眼里，我们是什么人？,提到现在的员工，特别是90后，你首先想到什么？请用一个词语概括：,缺乏团队意识,感性,敢为,不懂尊重,任性,傲慢,直率,不含蓄,乐观,独立自我,极端,不理性,自负,自信,与部下沟通的注意问题,乾隆皇帝,有生之年,不杀和绅！,平行沟通,与人沟通的八大句型,我们似乎碰到一些状况,我马上处理!,让我再认真的想一想，?点以前给您答覆好吗？,“我马上安排一下手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”,我很想知道您对某件事情的看法,谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。,是我一时失察，不过幸好,这个工作没有你不行啦!,-管
3、理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,-管理技巧与执行力塑造,第三章,70后：告诉我该怎么做即可，你是领导，我绝对服从！（有坚定的信念）80后：你是领导，我尊重你！但请你尊重我的建议！（现实主义）90后：你虽然是我的领导，但你的想法只是你的！(个人主义）,不同年代员工的配合特点,领导,指挥,影响,指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告
4、诉下属，并严格监督下属的工作过程。下属的工作过程和工作步骤都是由领导决定，下属只是执行领导的决策。我们可以用组织、控制和监督来形容指挥性行为。,支持意味着领导对于下属的努力进行支持，领导倾听下属的意见，帮助下属之间增进关系和交流意见。支持性行为的关键词有：鼓励、听、问、解释。有人用称赞、倾听和辅助来形容支持性行为。,基层管理者的功能定位管理形态：,支持型,授权型,指挥型,领导的风格,教练型,学习成长阶段,很认真,但成长缓慢,了解工作职责,胜任工作,复制自己的成长,扩充经验,基层管理者的功能定位员工形态：,高能力低愿望,高能力高愿望,低能力低愿望,愿望,能力,会不会做？,愿不愿意做？,低能力高愿
5、望,不同员工的对应:,对管理者的能力要求,专业能力目标管理的能力发现反馈问题的能力解决问题的能力组织能力交流交际的能力倾听的能力控制情绪的能力,幽默的能力自我约束的能力激励的能力指导员工的能力培养的能力判断的能力领悟的能力识人用人的能力,管理的首要任务：是采取符合人的心理和行为活动规律的各种手段，调动广大职工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。,现代化的管理者，你认为最重要的能力是哪一种能力？,激励奖励,最简单的激励方式：,引导员工建立高尚的需求导向！,精神需求求-人品,升迁、发展的需求,知识需求,物质需求是基础价值实现是根本,班组长必备的核心能力之一引导,班组长必备的核心能力之二教导,新
6、人教导需要耐心：,第一步：消除新人的心里紧张.第二步：解说和示范。第三步：一起做和单独做。第四步：确认和创新。,班组长必备的核心能力之三-授权,A、合理的授权,一.合理的授权：实现领导目标的需要,二.合理的授权：满足下级的自我归属感,三.合理的授权：提高领导效率的需要,授权是领导做好多想工作的分身术，是一种领导艺术。但如何才能把授权的工作搞好呢？授权必须遵循那些原则与注意事项呢？,B、如何授权,1、适当原则 2、可控原则3、带责原则 4、信任原则,班组长必备的核心能力之四-重点管理：,执行力的故事,管理理论与执行力塑造,有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机
7、没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上 这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕,执行力的重要性,执行力不高的原因分析:,1.管理人员没有持续地跟进、跟进、再跟进。,大的方面是：对政策的执行不能始终如一地坚持，常常虎头蛇尾；,小的方面是：有布置没检查，或检查工作时前紧后松，跟进不力。,2.制度出台时不够严谨。,方案没有经过充分的论证就出台了，缺少
8、针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行，结果导致政策变换比较频繁，连续性不够。,要么就是，有章不依、无章可询、多头管理和非人性化,执行力不高的原因分析:,3.在执行过程中，业务流程过于繁 琐，形式的东西增多。,执行力不高的原因分析:,4.缺少科学的监督考核机制。,5.公司部门的执行建设还不够健全。,个人执行力:即为“执行并完成任务”的能力.管理执行力:即管理者找一个“合适的人做合适的事”,找不到具体责任人找不到问题的真正原因找不到最佳解决方案,执行力不高的原因分析:,第四章,-如何营造过硬的团队,一、团队概述,现实中常常出现的情况：说起来，团队重要，做起来，都是自己重要；说起来，都想建设团队，
9、做起来，都是别人的不是；各吹各的号，各唱各的调，名为一个团队，实为一盘散沙,何谓团队？,一群为了共同目的而一起从事工作的人，他们必须相互依靠，以实现共同认定的目标。,为什么要提倡团队精神？,团队精神指的是在组织机构中能够建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信赖及合作关系的一种环境。,把具有不同专长的人集合在一起，授权让他们去解决问题和做出决定，他们将会创造出：更好的结果、更快的结果、更有效益的结果,团队的种类,自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成员组成。交叉职能团队：由代表不同部门或承担不同职责的成员组成。混合团队：由成员自愿组成，以改进特定任务为目标，进而改善质量和提高成产率应变
10、团队：由在特定时期召集起来的成员构成，其目的是解决特别的组织问题。,没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的总和！,两种功能,维护功能认可聆听鼓励参与管理冲突建立友善关系,任务功能制定议事表确立目标制定时间限制评估工作提供信息,测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔-1分，通常-5分）,举 措 分数1.鼓动他人一起实现团队的目标;_2.邀请他人参加团队的会议；_3.建立良好的团队成员之间的关系；_4.注意时间期限；_5.表达清楚，声音洪亮；_6.解决问题，并提供其他选择；_7.管理控制，消除矛盾；_8.鼓励他人发挥作用；_9.有效地管理时间；_10.全力支持好的设想。_,团队发展的不同阶段,1
11、.形 成,2.不稳定,3.规范化,4.成 果,5.根高层次,寻找方向,出现问题,需要调谐,高效高能,工作效率,士气,低,高,第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段,领导者应具备的三项能力,分析诊断决策能力,调整创新能力,授权和信任能力,四种：指令型、指导型、支持型、放权型 S1（指令型）不能跳到S4（放权型），即S1 S2 S3 S4;S4（放权型）有可能会倒退，一旦发生倒退，S4领导风格必须一步一步地调整，不能跳。即S4S3 S2 S1,领导风格,高效团队的领导者要会适时地改变自己的领导风格！除非领导者愿意与下属分享控制权，否则你永远不会拥有一支高能高效、自我管理的团队！,特别提示,成功管理
12、者的六项职责,协调团队工作；就问题解决或实际选择提出建议；提供资源；指导问题的处理；帮助计划的实施；对团队工作总结和评价。,你希望成为一个怎样的团队领导者？,你希望成为一个怎样的团队领导者？,考虑一下,尊重之心期望之心合作之心沟通之心 服务之心 赏识之心 授权之心 分享之心,团队的领导者要用心管理！,平等对话,发号施令,1.团队成功的三个必备条件：确保良好的外部关系；改善工作制度；完善政策和实施程序。,特别提示,2.从组建到发展，成功团队始终保持和完善系统策略。团队的每一个人、工作的每一部分都是造就团队成功的基石。,一戒：“团队利益高于一切”二戒：“团队内部不要内斗”三戒：“团队内部皆兄弟”四
13、戒：“牺牲小我，才能换取大我”,团队建设的“四戒”,你希望你所领导或参与的团队是什么样的？,思考题,最强的一项能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一项习惯最喜欢参加什么活动最讨厌的事情他（她）的生日是哪天,你了解你的队员吗？,领导者应具备的素质,善于沟通,先见之明,有想象力,守诺,专心,有勇气,自信,视野广阔,正直,有合作精神,如何增强团队凝聚力？,在组建团队时，您必须表明，每一个人的参与都是团队成功不可分割的一部分。留意那些仍在观望的成员，鼓励参与。团队会议结束后，主动接近那些心不在焉的成员，与他们进行友好、亲密的交谈，并对他们的工作成果作出评价。寻找机会与需要鼓励的成员共处。下
14、班后若有非正式聚会，一定记住邀请所有成员参加。,小建议,在团队工作中，个人差异是不可避免的。确定差异，商讨办法，增进了解等，都会帮助团队形成凝聚力。请记住：成功团队不仅能够达成预定的目标，而且能够建立良好的工作关系。,秘笈,避免团队失败,团队为何会缺乏活力？,过分注意主要目标的远期前景 未能首先决定采取何种决策模式并知晓每位成员 缺乏明确界定的授权 对于团队成员角色没有明确界定 沟通渠道不畅 领导本身的角色定位不明 团队没有明确的前景理念 团队环境氛围不利 团队中未能建立起相互信任感,问题的元凶,小建议,避免陷阱1：确立团队的工作原则,注意的焦点是对事，不对人；强调正面效果；具体而实在；展示信
15、心。,认真准备；必要人员务必出席；确定会议议程；明确个人的分工。,小 建 议,避免陷阱2：卓有成效的团队会议,最重要的事情：学会倾听。,你可以不同意别人的观点，但是你必须捍卫别人说话的权利。,避免陷阱3：培养相互尊重的氛围,积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。建设性反馈：帮助成员意识到措施不当引起的不良后果，并指出怎样做才可能是正确的。,当您提供建设性反馈时，牢记以下几点：具体准确 发表个人意见 与人分享您的情感 强调对您的影响 运用“我”开头技巧,反馈的两种情形,避免陷阱4：提供和获取有效的反馈,优秀团队的特征,明确的目标和角色意识较高的培养能力良好的人际关系与沟通灵活变通的能力最佳绩
16、效水平认可及赞赏士气高昂,-服务意识提升与创新,第五章,“基础服务要精雕细琢，高端服务要制造精品”,金牌服务,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,一、什么是服务？,生活服务,健康服务,优质物业服务的内容,文化服务,酒店服务,金牌服务,服务特约,国家物业管理示范项目标准,OHSAS18001职业安全管理体系,ISO9001 质量管理体系,ISO14001环境管理
17、体系,优质物业服务的程序,完美服务需要好形象,服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。,初次交流抓住交谈重点,交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让业主满意的服务，如果业主享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。,简洁准确的语言提升好感,什么样的语言不仅在服务中是最美的，还能够提升你在客户心目中的好感?那就是简
18、洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。,幽默谈吐拉近业主关系,幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。因此，在与客户接触的过程中，多运用幽默的语言，能够拉近服务人员与客户的距离，帮助我们更好地为客户服务。,把握服务中的销售时机,我们为客户服务时，只有一个目的将我们的产品或者服务销售出去。为了达到这个目的，我们不仅仅需要在与客户沟通时有一个良好的开端，还需要在交流过程中把握好销售的时机，这样才能够不仅满足客户的需求，同时也销售了自己的产品或服务
19、。,控制客户全部注意力,吸引客户的注意力，是风景这边独好，我们才能有效的真正的开始我们的服务过程。和谐的，才是美丽的。,掌握心理是高效服务的关键,在现代社会中，客户对于服务水准的要求越来越高，他们不仅会对自己所处的环境、受到的服务有所要求，因此，服务人员必须对客户的心理有所了解，时刻关注客户的心理变化，是高效服务的关键所在。,主动满足客户需求,优质服务最难的部分，可能就是要时时刻刻关注客户的感觉，并及时主动地去满足客户各种各样的需求，只有这样才能使客户认可我们的服务，从而成为我们的忠实客户。,总是超越客户的期望,如果我们在服务工作中总是超越了客户的期望，那么就能够不断地提高客户的满意度，从而加
20、强客户的忠诚度，使其真正成为我们的长期客户。,时刻为每次服务做好准备,服务行业就是一个与人打交道的行业，作为服务人员的我们时时刻刻都在准备着提供我们的服务，这就是我们的工作，因而，为每一次服务做好充分的准备是十分必要的。,不断提升专业素质,什么是专业素质?它是你服务生命的灵魂和基础，是你超越自我、真正给你职场自信的力量和武器。,个性化服务吸引更多客户,所谓个性化服务：是指为客户提供具有个人特色的差异性服务，以便让接受服务的客户有一种自豪感、一种满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使其成为回头客。,让客户帮自己说话,客户总是对服务人员抱着怀疑的态度，甚至有的时候会不相信服务人员所
21、说的话，如果这个时候有其他客户的肯定，必然会让我们的工作事半功倍。,给服务贴上“诚信”的标签,在服务中，对于客户来说，最能够使他产生对你信任感的是，不管任何情况，服务人员所付出的每次服务都必须是诚信的。,对每个人真诚道谢,对每个人真诚道谢，这句话中包含了两个要点，一个是真诚，一个是礼貌。成为一个有人格魅力的服务人员，对于服务过程中的客户来说，绝对能够获得一种舒适的感受。,让自己的服务成为模式,使自己的服务成为别人争先效仿的对象，这就证明你已经将服务的质量提高到了一个全新的高度，已经成为了一种固定的模式。,优质服务来自团队力量,优秀的服务来自集体的作用，1+12.成功20%靠自己，80%靠别人！
22、团队永远是你坚强的后盾，就是所谓团队精神！大局意识、协作意识和服务精神的体现。,以业主为中心提升满意度,业主满意，就是站在业主的角度了解他们的需求，认同他们的感受，遵循他们的心理，获得信任，才能提升满意度，使之成为长期稳定的客户。,顾客需要什么？,遇到投诉必须镇定,投诉没什么可怕!,客户的抱怨是严重的警告，但是诚心诚意处理业主的抱怨，往往是创造另一个机会的开始,有承担错误的勇气,一个人贵在有承认错误和承担责任的勇气，而一个企业能够成功也是因为它担负起应经的责任，这种勇气和责任正是赢得业主最重要的砝码。,优质的服务贵在坚持,无论多么优质的服务，如果昙(tan)花一现，也不能在业主心目中留下深刻印象，如自始至终的坚持下去，即使普通的工作也会因为坚持而珍贵！,细节服务永远没有终点,100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,非常感謝!,
