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1、客户分级管理普通客户的管理,目录 Contents,客户分级的必要性和重要性,一、为什么要对客户分级：,1、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提,一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。,万和客户的分级,万和简介,万利燃气具专家中央热水销售万和以“燃气具专家”为品牌定位，生产燃气热水器、燃气灶具、燃气壁挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并与之相配套的电热水器、消毒碗柜、吸油
2、烟机等厨卫电器产品，以及太阳能、热泵热水器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+燃气等能源集成热水系统。目前，万和已拥有顺德高新技术区、高明更合、顺德红旗、高明杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地，占地100多万平方米，年产能1500万台的生产规模，包括年产燃气具1000万台、年产烟机120 万台，年产柜式电器40万台、空气能热水器15万台，平板太阳能板100多万平方米，电热水器300万台、能源集成热水系统30万套配套能力的规模优势，成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业。万和六大生产基地完成“跑马圈地”，规模效应占据行业领先地位。,如何在普通客户找出“潜力之星”，培养
3、成关键客户？万和通过一系列的“客户升级计划”来实现的。,万和中央热水销售案例,客户分类,重要客户（年分销及零售额80万元以上或者工程项目安装量500台以上）,次要客户（年分销及零售量50-80万元）,普通客户（年分销及零售量20-50万元）,小客户（年销售量20万元以下）,下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。客户升级计划1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。3、销售，技术，服
4、务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。8、店面专业推广。9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。,万和中央热水销售案例,10、建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。11、销售专职人员培训计划。12、专职技术人员技术素养及技术技能提升。13、专用工具及装备配置（短信群发器，U型压力计，专用维修，维护工具及设备，
5、工作服，工具包等）。14、小型体验店的建设。15、上门设计及整体解决方案输出。,客户分级的成果展示,万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的服务，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在能为企业提供利润的客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊的关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。,1.万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；3.鞭策有潜力的普通客户；4.伴随客户提升，他们给企业创造的价值增加了。,企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长。,客户分级的经验启示,3、努力实现普通客户的升级，为企业带来更多的利润。,4、不要把资源浪费在没有潜力的普通客户身上，相应地减少服务。,2、不同等级的客户，享受的待遇也应该不同。,经验启示,1、清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。,Thank You!,
