客户服务问题管理(课件).ppt

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1、客户服务问题管理,作者:於军,第一章 客户服务问题管理十大定律,一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准,客户服务瀑布模型：顶阶层：忠诚的中间层：非常满意的最底层：满意的地下层：无动于衷、不悦、做错事、生气、告状公司要保证客户服务瀑布能够源源不断地流通，两种方法：保证体内循环把非常满意下的顾客重新提升到忠诚顾客保证外流输入把竞争对手的顾客吸引到忠诚顾客,二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位,消费是一个解决问题的连续过程，是在一个很长时期所采取的一整套行动，包括对商品和服务的寻找、购买、安装、维护、修理、升级，以及最终的处置。只有当服务目的是为了奉献时，顾客才会感受到被“深爱”，服务

2、都会显示出与众不同之处。,三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现,墨菲定律：任何事都没有表面看起来那么简单 所有的事都会比你预计的时间长 会出错的事总会出错 如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生出现问题的情形：忙中出错企业必须在平时做好应急预案心有余而力不足让员工在服务的空隙稍事休息等方式，缓减工作疲劳。心烦看什么都烦选拔服务人员时，挑选高自我监控能力的人。,四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋,客户的抱怨将给予组织一次把事情做对的机会，只有公正地对待抱怨的客户，客户才能公正地对待组织。通过有效处理顾客挫折，顾客的信任感才会建立得更加牢固。口碑相传有两种方式：推荐服

3、务做得如何好；推荐投诉处理如何到位。,五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式,当服务失败时，顾客更关心的是自己是否受到重视。告诉顾客存在什么问题与怎样告诉，企业需要及时对服务失误进行说明，对后续信息汇报。面对服务中突如其来的问题，对顾客来说，重要的是企业对问题的反应方式，有没有让他感到“你心里有我！”比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。,六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客,服务失败后，必须迅速补救才能重新赢得顾客。补救方式一定要与服务价值保持一致。在服务出现问题，客户靠希望维系信任，当服务中出现过失且得以及时有效的解决时，客户的希望因此得以实现，同时这种实现

4、恢复了客户对企业的信任。,七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂,这个定律要求我们在处理事情时，要把握事情的实质，把握主流，解决最根本的问题。把问题变复杂往往是由于无视顾客需求所致。服务专业性越强，就越需要服务人员做好顾客真实利益的转化工作。,八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题,蝴蝶效应告诉我们，1%的错误会导致100%的失败。服务本来就无小事，每一件小事对顾客来说都是大事。如果企业只有爱心，而没有提供有爱心的服务，只能说企业对顾客的需求、期望、心理特征还了解不够。只有了解得越多，能采取的行动也才越多。,九、淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰,问题

5、顾客类型：不懂服务规则对服务期望过高错误顾客类型醉酒并制造麻烦对员工进行口头和身体上的侮辱违反或拒绝遵守公司政策或法律。不合作的顾客。顾客举止粗鲁、不合作或者提出不合理要求。困难顾客类型 做任何业务都非常挑剔的顾客,十、拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹,顾客痛苦越多、越深，留给我们提供超级顾客体验的机会就越多。承认问题是解决问题的第一步，解决问题需要大胆的想象力。,第二章 客户服务问题十大模式,一、小媳妇心态，老婆婆仪态,表现特征推诿拖延不能满足客户的时间要求，就以个人私事作挡箭牌。不能满足顾客的质量要求，就以公司标准作挡箭牌；不能满足顾客的费用要求，就以跳远辛苦作挡箭牌。牢骚抱怨把服

6、务结果归因于外部环境因素，在服务过程中怨天尤人，牢骚抱怨不断，而不是从自身的角度寻找问题。推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等，归根结底是服务人员缺少个人责任感所造成。,一、小媳妇心态，老婆婆仪态,根源透视职责不清，标准不明服务标准不明包括内容标准不明和执行标准不明。培训不足，执行不力文化缺失，方向迷失企业文化可通过组织具有的十个特征程度加以识别：成员的同一性团体的重要性对人的关注单位的一体化控制风险承受度报酬标准冲突的宽容度手段结果倾向性系统的开放性,二、听到了声音，听不到笑容,现象无可奈何消极无奈、得过且过的情绪能够在与顾客接触的一刹那传递给顾客，严重影响企业的整体服务质量。反唇相讥员

7、工在打电话时都应该带着笑容。当你笑的时候肉色会改变自己的语调，让声音听起来更加愉悦。幸灾乐祸,二、听到了声音，听不到笑容,根源招聘把关不严微笑是一种态度。后天的培养能够增加服务人员的亲切程度，天生就具有自然、亲切的人，更应该成为服务企业招聘的主要对象。微笑管理不善要做到能让顾客时时听到微笑，必须进行情绪管理。情绪管理包括：压力缓减和员工激励压力缓减包括：有意识的情绪控制和周围影响情绪环境的营造员工激励包括：士气与薪酬奖励,三、口气比力气大，承诺比兑现多,现象口气比力气大，过犹不及只有当顾客需求与企业满足这些需求的能力相匹配时，企业才能在动态的环境中做到得心应手。要学会服务得体，在尊重中服务。承

8、诺比兑现多，无能为力 对服务人员来说，良好的服务愿望需要根据组织对承诺的兑现程度来调整自己的承诺幅度与深度。,三、口气比力气大，承诺比兑现多,根源透视企业不诚信的根源在于无条件保证意识的缺失。无条件保证意识无任何附加条件保证满意的服务意识，它是一种责任，一种市场能力意识，一种竞争价值观，它可以减少顾客担忧与焦虑、增加企业服务品牌美誉度与顾客忠诚度。无条件服务保证的特色：本来就是绝对没有条件的应该让顾客易于了解与沟通必须对顾客是有意义的必须让顾客容易取得必须让顾客容易收集这种服务的相关必要信息,四、口号压倒问号，经验驱逐专业,表现特征不懂顾客客户服务中，顾客知识是重要的专业知识之一，服务是满足顾

9、客需求的过程，不同顾客针对同一服务有不同的表达方式，获得服务尊重的动机没有任何差别。产品知识、技术知识、顾客知识，都是服务人员的基本知识要求。不懂商品,四、口号压倒问号，经验驱逐专业,根源透视顾客需求意识缺失顾客需求的四个特点：顾客需求各不相同顾客需求还未发现顾客需求不断变化顾客价值需要创造组织学习机制缺失学习型组织五要素：建立共同愿景为团队学习改变心智模式自我超越系统思考核心思想：利用团队与组织的力量，充分发挥员工的学习积极性，打造一个能快速学习最新知识，适应社会变化的组织。,五、有以貌取人，没有一视同仁,根源 服务工作看似卑微，却最有机会因“用心服务”而获得幸福。本性与能力一样重要，顾客更

10、看重服务人员在自然而然状态中流露出来的本性，发自内心的服务让他们感动。,六、有自我服务，没有全面服务,现象没有普遍服务 普遍服务企业员工从系统论的角度考虑问题，把利益相关者都纳入服务领域，在恰当的时间、地点为他们提供满足独特需求的系统化行动。没有全员服务 全员服务组织在规范化、制度化、系统化和创新化要求下，组织成员不管职位高低，每一个人都能够、也都需要为他人服务。,七、有Copy不走样，没有我型我Show,表现特征形似而神不似 服务标准同质根源透视水平化思维 在一个相互角逐、模仿竞争的服务业，必须超越服务的表象，才能凸现差异性，要做好服务创新，关键在于企业必须具备立体化思维的尝试探索精神。管理

11、手段单一,七、有Copy不走样，没有我型我Show,解决问题的思路自我知度：对事物直接、明确和全面的认知；对自我修改、能力、缺点有清晰的了解。自我信度：有清晰的思考，有效沟通，并执行适合自我的有效行动的能力自我强度：整合你的知识，才能和智慧来形成自我思想体系，并结合自我的意愿和期望与行动，达成完美的结果。,八、有铁人三项，没有团体接力,现象员工素质良莠不齐 再强的个人能力，也只不过是有限的个人力量，而只有当客户感觉到了公司全体员工力量时，他都会更加忠诚，这就是团队精神的凝聚力。部门水平参差不齐 服务企业部门、分支机构服务水平参差不齐，缺少团队接力的能力与意识，再强的部门能力也不能获得顾客信赖。

12、,八、有铁人三项，没有团体接力,根源团体力场失衡 团体凝聚力，指团体对其成员的吸引程度，既包括团体对每一成员的吸引程度，又包括团体成员相互之间的吸引程度。孤岛思维主导 孤岛思维固执地坚持人与地分隔与阻碍信息交流，造成各组成要素之间重复建设，不能有效实现资源共享，促进整体发展的目的。,九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套,表现特征服务标准有问题服务标准不仅是用来提醒员工如何做好服务，而且也是用来告诉顾客如何监督员工做好服务。服务标准设置必须以顾客为导向，要让顾客能够看得懂是最基本的要求。标准执行有问题 在服务过程中，常犯的错误：态度不好，看不起客人业务不熟练，不能清楚介绍各项服务内容，以供客户参

13、考没有顾客服务的理念，对顾客的疑问，要耐心解答。,九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套,根源透视误读科学管理 泰勒的科学管理理论的“人性美”：它是一种双赢的管理，提高工作效率使劳资双方共同受益它强调培训，让员工适应工作，它强调管理人员第一责任，员工错在其次，导入过程中充满了教导式的温馨它是参与式管理的前身缺少强制执行,十、处在景中排在队中，感受的只有失望,表现特征排队成为习惯当排队成为习惯时，企业的效率就不会提升，人们的生活质量也不会提升。当企业忙着解决如何平息排队人员的愤怒，而不在如何减少排除的实质性问题上用心，企业的服务水平也不会有实质性的提升。排队低人一等 面对超他人 队伍而能够做到“坦

14、然处之”的服务企业，其观念上至少还停留在“用户”层面，还没有进化到“客户”层面。,十、处在景中排在队中，感受的只有失望,根源透视重结果不重过程在服务体验经济时代，服务企业以服务展示者的身份，向客人展示修改化的服务内容，让客人有一个难忘的记忆和感受。顾客等待不必付费解决问题的思路避免排除的方法：训练员工掌握多种技术，并在需要时让他们转换工作增强预约的专业性与时效性，使准备工作提前完成以明显的差价避开服务高峰在服务前一天晚上，打电话确认顾客是否会来。,第三章 服务意识挑战与转变,一、个性化综合意识,个性化冲击标准化 标准化是一种产品面对千万个顾客，而个性化是千万种不同的产品面对一个顾客让其选择。综

15、合化冲击专门化 针对综合化工作的服务也必须步调一致，给顾客提供综合个性化的服务很重要。弹性化冲击同步化 对网络化工业规范的冲击要求我们的服务意识提供适合时代发展的灵活、高效的个性化综合服务。,三、雅致化修炼意识,高科技与高情感同在 高科技与高情感同在，高情感指因直接接触的减少而导致对情感交流需要的增加，这种高情感的需求，为服务业的发展开启了新的方向。休闲时间骤减 在有限的休闲时间内，为了获得高质量的休闲、娱乐，我们需要更加完美的服务。购买习惯分化 人们对基本生活服务器的要求不再奢侈化，对服务的需求却出现了奢侈、高档化的趋势，电子住宅的出现，将加快购买习惯分化的速度。,四、民主化平等意识,他们没

16、有文化偏见 人们需要服务提供者表现出一种与他们一样的平等意识，平等地对待他们的每一种服务需求。服务尊重不同信仰要有意义毫无意义 对平等民主化意识，要求我们在服务中始终保持平等民主的服务心态，只要不违法，存在的就是合理的。,五、适时化创新意识,天下没有免费的午餐？免费的传统业务将是网络新业务模式，启示：消费者免费午餐内容不断增加（从信息到实际交易）免费量越大，吸引力越大随着竞争程度的加剧，人们对免费午餐会贪得无厌传统业务的免费是网络新业务的基础原先的客流量没有价值，现在却有了价值对广告业的一次新挑战（针对性更强）负面舆论导致负向利润？规律的变化之快，要求我们不断地去更新知识服务顾客甚至透支明天的

17、知识服务顾客，满足顾客需求。,第四章 顾客感知价值与顾客体验,一、三个顾客管理理论,顾客价值管理用顾客实现的销售额、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等来衡量顾客给企业创造的价值在大小。用顾客利益、偏好与效用等来衡量企业为顾客创造的价值。顾客关系管理顾客体验管理顾客体验在企业提供的消费情景中，顾客因参与设计、协助推动进入整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。三个基本特征互动性、个性化、受外部情境影响较大,二、感知价值研究轨迹,顾客价值权衡观波特：顾客价值定义买方感知性能与购买成本的一种权衡科特勒：顾客价值定义总顾客价值与总顾客成本之差。顾客价值满意观 德路斯：顾客价值定义在最低的

18、获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意。顾客价值情感观 巴茨：顾客价值定义在顾客使用了公司提供的产品后，二者建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。,二、感知价值研究轨迹,顾客价值层次观 伍德拉夫：顾客价值定义顾客感知到的对产品属性、属性偏好及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。顾客价值构成观 纽曼：顾客价值形式产品为顾客提供了五种价值：功能、社会、情感、认识和情境价值。伯恩：顾客价值形式价值-产品价值、使用价值、拥有价值及顾客在评价过程形成的总的评价价值。顾客价值综合观 泽瑟摩尔：价值就是低价，是顾客从产品或服务中获取的东西

19、，是值钱买回的质量，是付出所能获得的全部。安德森：顾客的价值是顾客付费换取产品，从而获得的经济的、技术的服务及社会利益的货币价值或货币折算价值。,三、顾客高峰体验规律,顾客价值综合的定义 顾客价值是消费者个人或组织在特定环境条件下，使用服务企业提供的服务时，所产生的相对于“顾客价值体验峰值”的综合利益（优化价值和增加价值）与所付出的成本之间的个体动态层次性的感知、权衡、偏好与评价。,第五章 客户服务问题十大解决模式,一、牛虻飞刺模式,建议是“金”那些给企业提建议，挑毛病的顾客，才是企业最好的顾客。对企业来说，满意的顾客是企业利润的来源，挑剔的顾客却是企业前进的动力。善待顾客，就是善待自己，要跟

20、挑剔的顾客搞好关系，企业才会有实质性的进步。抱怨是“钻石”对待抱怨方法：学会说“谢谢”，并说出感谢的理由理解顾客遇到的麻烦，并为过失道歉承诺及时处理问题询问一些必要信息迅速纠正错误检查顾客是否满意避免今后犯类似错误,二、峰-终体验模式,“峰终”定律人类主动自愿的行为是受获得愉悦体验或避免痛苦体验的愿望的激励。顾客评判过去体验时，完全基于在高峰时及终点时的体验，即高峰与终结时的感觉。人们一般通过潜意识来总结体验，之后领先这些总结去提醒自己当时体验的感觉。,三、卧底密探模式,自己公司自己服务卧底领导集体体验 领导集体去体验自己管理的服务，都会真正意识到改进服务的紧迫性。经理服务体验员工服务体验 通

21、过亲身服务体验，可以得到最直接、最生动的体会：从客户角度观察，对营业厅存在的主题有了认识微笑是最好的武器服务态度的好坏决定了客户是否忠实于该行业服务是维护品牌的，态度决定一切从我做起，服务态度结合我们的知识与服务技巧共同打造我们的新形象，追求客户满意服务营业员的服务是客户第一感知,三、卧底密探模式,对手公司，对手服务密探到自己公司去卧底，到对手去探密，是一种有效的方法。最有效、最直接的方法就是让顾客告诉你，他们在想什么。顾客个人，互动服务探密 利用顾客的各种信息反馈来探密。,四、抬阶而上模式,物质需求 物质需求是顾客在接受服务时的基本需求信息需求 需要顾客等待的服务中，让顾客了解服务真实的动作

22、信息，让顾客掌握自己接受服务的主动权，顾客的信息需求才能得到满足。情感需求精神需求 在这些需求的背后的是顾客对安全、尊重、公平、公正的深层次需求。,五、守正出奇模式,守正出奇企业要做好“盒子里的东西”，要真正擅长于自己所 做的事，才可能与众不同。做好“盒子里的东西”要懂得如何为顾客提供增值服务守正并不是被动保守、安于服务现状、而是在自己原有的业务领域里面精耕细作，保证在自己所擅长的领域里面做得更好。“跳出盒子”做事情服务创新六法：属性整合、业务重组、专门定制、功能渐进、核心外围两分法、适应性改进模式。,五、守正出奇模式,“跳出盒子”做事情服务延伸法 在售前进行服务既是做好服务的需要，也是知识营

23、销的需要，并且能让企业取得意想不到的效果。基本服务法对企业来说，提供优质服务是为了企业能够更好、更持久地获利。只要把基本服务实实在在地做好，不但能获得顾客的青睐，还能获得不菲的收益。平台集成法 平台经济最大的特色就是范围经济，它可以整合多种分散的资源，通过网络手段进行集成管理，从而实现最大的经济效益。,六、穿墙而过模式,穿越抱怨沟通之墙顾客抱怨是因为公司没有在关键时刻提供最正确的服务，或者提供的服务不是顾客真正所需要的。要学习穿墙而过的做法，把握住大原则，解决顾客的各种疑问，满足顾客的需要。一线员工最了解顾客顾客只能表述单个人的需求，而客服人员能够更加全面地体现分散的需求。只要一线员工能够清晰

24、表述公司的愿景，了解顾客价值和游戏规则，目标清晰且具有相关性，他们也能获得目标实现情况的反馈。,六、穿墙而过模式,四种权利让员工如鱼得水决策权能够作出影响组织方向和组织绩效的决定权利反馈权以企业运营表现为前提，建立合适的绩效反馈体系，以及合适的薪酬体系。培训权让员工能够定期接受新知识的培训信息权让客服人员拥有从各个部门全面收集顾客信息的权利，其他部门必须无条件支持。,七、管家贴心模式,记住顾客让他感觉宾至如归对于服务企业来说，记住顾客的信息。包括人文信息、购买信息、未购买信息、服务信息，一切与顾客有关的信息，是企业做好客关系管理的前提。记住顾客让他欣喜若狂在顾客还没有做出选择不前，企业已经帮他

25、做好了令他最满意的选择，提供个性化服务。记住顾客让他感觉出乎意料15种拉近与顾客关系的方法:邀请客户参加一个重要的员工大会为客户安排一次特殊的学习经历亲笔给重要客户写一封感谢信在所有的重要节日里给客户寄贺卡用重要客户的名字命名你的计划、大楼或会议室,七、管家贴心模式,记住顾客让他感觉出乎意料15种拉近与顾客关系的方法:替客户订阅一份他喜欢的杂志买些有用的书送给重要客户向客户提供其热衷的体育比赛的入场券找个机会向你客户的客户夸奖你的客户在自助餐厅里张贴客户的照片在企业的业务通讯录中为重要客户开辟专栏给客户一份你自己赢得的礼物给客户对完善企业管理提出意见在某个重要刊物上花钱登个广告感谢你的客户让某

26、个高层管理人员写封信感谢你的重要客户,七、管家贴心模式,记住顾客让他感觉宾至如归对于服务企业来说，记住顾客的信息。包括人文信息、购买信息、未购买信息、服务信息，一切与顾客有关的信息，是企业做好客关系管理的前提。记住顾客让他欣喜若狂在顾客还没有做出选择不前，企业已经帮他做好了令他最满意的选择，提供个性化服务。记住顾客让他欣喜若狂15种拉近与顾客关系的方法:邀请客户参加一个重要的员工大会为客户安排一次特殊的学习经历亲笔给重要客户写一封感谢信在所有的重要节日里给客户寄贺卡用重要客户的名字命名你的计划、大楼或会议室,九、蓝图定位模式,服务蓝图特色定位要想在众多的同类服务企业中脱颖而出，必须要有自己独特

27、的服务定位特色是企业品牌的个性，要做好服务特色定位，需要一般的战略洞察与规划，把服务特色定位做好，把服务特色保持发扬下去。,十、共生绑定模式,顾客作为人力资源企业需要确保顾客明确其角色并拥有必要的能力和动力。能力通过对顾客的培训，可以增加顾客顺利完成服务传递的可靠性。动力提供给顾客更多的奖酬方式，能够激励每一个顾客更好地与企业合作进行服务传递。把顾客纳入企业人力资源管理的范畴，既能提升生产率，又能满足顾客需求。顾客作为领导的替代者好顾客能给员工带来积极的服务感觉，但顾客提供的指导也会使员工产生不满。在把顾客当作领导的替代者方面，企业所需要做的应该是让顾客通过学习来采取“正确”的领导方式，即保持

28、强大的支持性作用，但要降低指导性作用。顾客作为组织顾问 顾客作为组织顾问可以在很多方面参与企业的内部动作，也可以通过与企业的紧密联系，保证自己收益，企业盈利。,第六章 倾力打造“惊叹”服务,一、播散磁性服务的种子,磁性服务能够给顾客带来持久的、一致的、兴奋的、安全的、出人意料的惊叹服务。责任、热情、自信是磁性服务的核心价值观热情中的冷静让人清醒，冷静中的热情使人执着，热情是出于对服务的热爱，是一种全身心的投入。自信无须害怕失败自信需要自我激励付诸实施赢得成功,二、把“尊重”刻在心里，写在脸上,顾客的好奇心必须得到尊重尊重客户的好奇心对企业来说，满意的顾客是企业利润的来源，挑剔的顾客却是企业前进

29、的动力。善待顾客，就是善待自己，要跟挑剔的顾客搞好关系，企业才会有实质性的进步。抱怨是“钻石”对待抱怨方法：学会说“谢谢”，并说出感谢的理由,三、成功始于第一句话,把话讲圆讲舒畅哪些话不能讲：绝对拒绝、推诿责任、无能为力、命令顾客、问些废话、角色错位对客户回答的第一句话是“要这么做，最好的方法是”这才是客户想要的。把话讲巧讲恰当体悟顾客讲话心思 保持同情心，自始至终认真倾听顾客的“题外话”，在恰当时给予适当的赞美，才能赢得顾客。先让顾客把话讲完开口一定要文明,三、成功始于第一句话,把话讲到点子上服务人员在与他人建立联系时需要考虑的：对机会价值的认识、对关系的信心、可能出现的结果。顾客利益点转换

30、在初次接触顾客时，要言简意赅，婉转地点出顾客的核心利益，这样才能紧紧地抓住顾客的心。要把产品的特色转换成顾客的利益点，并且讲出来，顾客才会知道接受某项服务的意义。第一次见面坚持的原则：感谢、表述一个人互惠的思想、个人服务价值陈述、表述你如何提供服务、探询式提问获取信任。全局观升华服务,四、要篮板得分，更要三步上篮,苦练篮板打好基本功有没有售后服务、售后回访被看成一个企业是否正规化的标志之一。客户有可能因为后续服务中一些简单的提示而更加忠诚。三步上篮成就特色 只要能从心底里为顾客着想，特色服务就会很自然的从头脑中冒出来，如果客户能够预计到服务的卓越性。连续组合打造惊叹,五、驾驭“哇！”的三驾马车,驾驶好“哇！”服务的三驾马车：亲切、诚实、专业亲切 乐于助人、有趣、礼貌、有耐心、能体谅等等顾客最直接的内心感受。要让顾客感到亲切，服务人员首先要学会如何“微笑”要做好服务，服务人员要懂得情绪控制与管理，对自己微笑的控制与管理。诚实真诚顾客所能感受到的真诚是一种感觉，只有当他感到服务员心里有他的时候，真诚才能被他所感知。真实顾客在接受服务之前及过程之中都会感到紧张，服务人员就是要通过真实性来消除他们的紧张情绪。三步上篮成就特色 向客户展现职业能力可以帮助客户做出向企业靠近的明智选择，客服人员专业知识掌握的如何大大影响着企业声誉与生意。,