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1、家政服务员,欣亲家政服务有限公司 培训手册,导读,第一部分：家政市场与家政服务员第二部分：家政服务员职业道德第三部分：家政服务员安全与卫生第四部分：家政服务员家庭礼仪,“现在的家政服务业已完全不同于过去的保姆职业，它的市场空间非常巨大。”传统的家庭服务业的范围已大为拓宽，衍生出许多服务方式，包括家务保姆、家庭医护、家教、管家理财、家政秘书等。几乎每个城市家庭都有家政服务方面的需求，因此，家政行业能够吸纳劳动力的空间非常大，能创造大量就业机会。据中国家庭服务业协会提供的一份资料，全国城市每年新增劳动力约2000万人，而家政市场这一块如果开发成功，即可消化吸引800万至1200万人。,一、家政市场
2、与家政服务员,家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。包括（1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；（5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；（6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生良好习惯的培养和学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；,（8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书处理、电脑、公关事务等；（9）家庭
3、安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员；（10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；（11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其家庭的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。单位、
4、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，项目一般以单项或几项为主。,通常情况下，“月嫂”的工作集保姆、护士、厨师、早教师的工作性质于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在4000-6000之间。深圳、上海等的金牌月嫂可达上万收入，涉外更加丰厚。目前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟。“高级月嫂”是继近两年才出现的，其工作方向不仅仅是“月子”的第一个月，而是在“月嫂”工作的基础上对03岁的婴幼儿进行系统专业的育儿早期教育、以及科学喂养使其可以健康成长的幼儿教育高素质高服务质量人才，此项工作大大提升了“月嫂”的服务层面，使其最终成为新兴服务行业的高级蓝领。,二、家政服务员职业道德,职业道德
5、定义,所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。,孟子,它告诉人们应该做什么，不应该做什么，应该怎样做，不应该怎样做。,职业道德基本规范内容,职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。,（一）家政服务员职业道德 1、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。2、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。3、家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的精神。（二）家政服务员的职业守则 1、遵纪、守法，
6、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。2、自尊、自爱、自信、自立、自强。3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。4、尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。,（三）家政服务员行为规范,1、要遵纪守法：【案例：法盲使受害人变成犯罪人】2、要远离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴3、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味4、要摆正位置：任何时候不要喧宾夺主5、要真诚待人：不要欺骗家政公司和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；【案例：大意引来得杀身之祸】6、要注意安全：确保用户的财产安全；严禁与异性成（青）年人同居一室；不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留；严禁擅自外出，禁止夜不归
7、宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与家政公司联系，禁止擅自处理。【案例：不遵守操作规程的小时工】,7、要洁身自爱8、要谨慎从事【案例：切勿抱着孩子在凉台玩耍】【案例：一时疏忽造成大祸】9、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。【案例：2009年官司：保姆误用清洗剂清洗奶瓶！】10、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支；帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。,家政服务员与雇主关系,对于家政人员来说，与雇
8、主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。1、与雇主家庭成年人相处的道德要求2、与雇主的孩子相处的道德要求3、与雇主家庭老人相处的道德要求4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求6、消除用户误解的道德要求,尊重东家,“干活不由东，累死也无功”,家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系。所以家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、惟命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员，却不能因此而随心所欲，不认真的完成服务工作。家政服务员是为满足
9、家庭生活的需求进入家庭，因而必须尊重这个家庭的各种习惯和需求，并尽力满足各种需求，以完成自己的任务。,案例：1）星期天的“懒觉”2）冲进来的尴尬,尊重家庭,家庭类型：A:单亲家庭：不要过分涉及双亲话题，尤其是涉及离开一方。B：老夫妻家庭：多谈论他们引以为傲的孩子，多谈论保健话题。C：两个孩子以上的大家庭：平等对待，不要有偏爱；父母面前告状等。D：孤独老人：真心对待，多接触，多交心。,案例：“我不能吃掉你的福根！”,家政服务员上岗后应注意事项,1、初到雇主家的服务员的注意事项：1)应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务 时间；2)应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和
10、地址；3)应了解雇主对服务工作的要求和注意事项；4)应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气；5)应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置。,2、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。3、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。4、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。
11、5、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。,6、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计。7、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。8、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。9、主人的叮
12、嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。,10、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。11、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。12、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。13、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向主人报账，这样可避免主人因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按主人交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。,14、外出注意交通安全15、合同签定后按合同规定的
13、要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。16、人格平等、不卑不亢。,1、人身安全与自我保护 2、工作安全与自我保护 3、家庭防火防盗防意外 4、交通安全知识 5、安全用电用气用水知识 6、安全用药知识 7、家政服务人员个人卫生 8、公共场所环境卫生准则 9、饮食卫生常识,三、家政服务员安全与卫生,人身安全与自我保护,自我保护原则不被金钱和体面的工作所诱惑。不与不相识的人乱拉关系。不轻易让老乡的言词所迷惑。不轻易与人谈恋爱，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前应回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏强势与暴力，敢于同坏人坏事作斗争。对不良情况应及时向有关部门反映。认真
14、学习，做到自尊、自爱、自信、自立、自强。,工作安全与自我保护,工作场地如有油污或湿滑,应立即擦净擦干。地面清洁后要提醒注意防滑。高处作业要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃时，慎防跌倒及尘灰入眼。搬运沉重物品,须两人以上搬运,尽量使用车辆,注意防止腰背扭伤。使用较浓清洁剂时,应带上手套,防止皮肤被腐蚀烧伤。发现房间内的杯具有裂口时,应立即更换。不将手伸入垃圾桶或垃圾袋内收取废弃物品,防止手指、手臂被刺伤。,家庭防火防盗防意外,一、家庭防火（一）家庭火灾的常见原因 1、电器引发的火灾 2、煤气、液化气引发火灾 3、冬季取暖设备引发火灾 4、其他原因（二）家庭火灾的防范措施1、注意用电安全
15、2、注意煤气、液化气的使用安全 3、注意取暖设施的使用安全 4、其实防火措施。例小孩玩火、放烟花爆竹、不要在床上吸烟等,家庭防火（1）,明确引起火灾的原因室内吸烟、乱扔烟头用电不当小孩玩火气体泄漏油锅着火,家庭防火（2）家庭灭火措施,燃气灶具着火 先立即关闭进气阀门，切断气源，然后用家用灭火器喷射灭火或用浸湿的被褥衣物等捂盖灭火。,家庭防火（3）家庭灭火措施,油锅着火 不能泼水灭火，应关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖，令火窒息。还可向锅内放入切好的蔬菜冷却灭火。,家庭防火（4）家庭灭火措施,家用电器或线路着火 先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火以防触电或电器爆炸
16、伤人。,家庭防火（5）家庭灭火措施,木头、纸张和布着火,汽油、酒精、油或食用脂肪等着火,水扑灭或用浸湿的被褥衣物等打扑。,用干粉剂灭火器或泡沫式灭火器灭火。,二、家庭防盗 家庭的安全防盗主要分人防和技防两种方法1、人防：指人力防范。就是通过人的能动作用，在掌握入室盗窃、抢劫等犯罪活动规律的基础上所采取的各种防范措施。入室盗窃、抢劫活动的一般规律：A、作案时间、空间特征。大多数时间为午夜至凌晨，以及上、下午这几个时间段。B、犯罪人员。以外流人员为主，也有本市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。2、技防：指技术防范，就是利用各种技术、器材和设施加强防卫防范。防范措施：A、加固门窗。B、大门应安装防盗
17、门。C、大门上应装门视镜（俗称：猫眼）。D、有条件的住户还可安装对讲机、监视器、报警器等设备。,掌握防盗的基本常识钥匙要随身携带，不要乱扔、乱放及转借，防止外人乘机印模仿制；若将钥匙丢失，及时告知雇主，更换门锁。注意门窗的坚固、严密，外出前要将门窗关好，并检查门锁是否锁定；较长时间外出时应与邻居打好招呼，请求关照。独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人的身份，如雇主没有明确交待，不应开门。若雇主交待将有朋友于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，客人未走或者雇主还未回来，家政服务人员切忌离开房间，以免发生意外。不要敞开大门，即使家中有很多人也要记得关好大门，以免犯罪分子趁机混入室内。
18、,用气安全,燃气安全常识要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象。气罐应直立摆放在易于搬动的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞击气罐。使用燃气灶时，人不要长时间离开，锅中不要放太多的食物，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生漏气，引发事故。使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄漏。,安全用水,节约用水用水时的间歇，要关掉水龙头。洗手、洗脸、刷牙时，不要让水一直流着，最好用盆盛水洗脸。睡觉之前或出门之前，要检查水龙头是否关好，是否漏水。洗菜要讲究顺序，先择洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡萝卜等，然后削皮，最后将蔬菜、去皮的土豆等清洗干净，最好用盆盛水洗菜。洗衣服节水。洗衣机洗少量衣服时
19、，水位不要定得太高；将漂洗的水留下来，用来擦洗地板等。,安全用药,一、正确服用药物仔细核对药物的名称、剂量、服药时间及有效期。服药的姿势应采取站立位、坐位、半卧位，不能起床者可用软垫将头胸部抬高，服药后1015分钟再恢复体位。服药时用温水吞服，不能用茶水或酒类送服。按照药物性能服药。温馨提示：如果需要煎中药，切记用砂罐、瓷罐煎，不要用铁锅、铝锅煎。,二、不同药物服药分类表：药物分类 内容止咳糖浆类 服药后不宜饮水。磺胺类服 药后要多饮水。退热药 服药后要多饮水。助消化药 应饭后服。对胃有刺激的药 应饭后服。酸类 要用吸管服用，服药后 要漱口。铁剂药 要用吸管服用，服药后要漱口。,安全用药,安全
20、用药,、药物中毒急救、药物中毒的原因第一，家庭中备药较多，一时疏忽拿 错药，导致误服。第二，不遵医嘱，吃过量，或者自己给自己治病，没有对症。第三，药物时间长，发生变质，而患者服用时没有注意而误服。第四，老人患有多种疾病接受多种药物的治疗，造成药物在体内蓄 积中毒,、药物中毒的急救 将患者移至空气新鲜的地方，使患者平卧，或取适当体位。采取催吐或导泻加快毒物的排除。临时急救后立即送医院接受系统诊治。,十二种有毒的家常菜肴错误搭配1.土豆烧牛肉2.小葱拌豆腐3.豆浆冲鸡蛋4.茶叶煮鸡蛋5.炒鸡蛋放味精 6.红白萝卜混吃7.萝卜水果同吃8.海味与水果同食9.牛奶与橘子同食10.酒与胡萝卜同食11.白酒
21、与汽水同饮12.吃肉时喝茶,安全饮食,安全交通,车辆和人流不断增长，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘车、骑车的基本交通安全，提高自己的保护能力，可以避免交通事故发生。1、交通安全知识。2、过马路走横道线。3、文明乘车。,饮食卫生常识,在日常生活中，人们常有一些不卫生的饮食习惯和行为，但很多人对此尚未重视起来，这对身体健康十分不利。“病从口入”这句话讲的就是这个道理，要注意：1、养成吃东西以前洗手的习惯。2、生吃瓜果要洗净。3、不随便吃野菜、野果。4、不吃腐烂变质的食物。5、不随意购买、食用街头小摊贩出售的劣质食品、饮料。6、不喝生水。,家政服务员个人卫生,1、家政服务员要特别注意手的卫生。
22、2、家政服务员要每天早、晚应坚持刷牙，不吃异味食品，保持口腔清爽，无异味。3、家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”。,四、家政服务员家庭礼仪,1、言谈举止2、仪表仪容3、生活习俗,待客礼仪客人到访时，应面带笑容迎接，同时要向客人问好。家里来了小客人，我们要热情友好地招待他(她)，主动与他(她)一起玩耍。大人交谈时，我们不要随便插话或打断，更不要在屋内大声喧哗。客人告别时，我们要诚恳挽留。送别客人时，我们要等客人起身后才可站起。送客人出门，要等客人稍
23、走远后再关门。,言谈举止,人的姿态、举止是一种不说话的“语言”，通常也叫体态语，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反映了一个人的素质、受教育的水平及能被人信任的程度。,接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情接待，则既密切了雇主与宾客之间的关系，也体现了家政服务员待人接物、言谈举止的良好形象。（1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。（2）迎客：热情迎接问候，让进屋内；若有他人在场，应予相互介绍。,一、接待来客,（3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。（4）送客：起身
24、相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人。,通常姿态包括四肢动作举止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿态举止才能树立良好的自我形象。由于从事家政服务的人员绝大多数为女性，所以，此处主要介绍女性家政服务员应的的姿态、举止。,二、姿态行为,（1）站姿：直立站好，双腿并拢或分开不过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰成一直线，切忌站得东倒西歪，驼背凸肚，左右晃动，含胸撅臀。站立时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌，切忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，可以双
25、手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边。,（2）坐姿：落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙子，并注意双膝要并紧，体现其庄重，切忌落座风风火火，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西晃，前倾后仰。与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手可以互叠放在大腿上，不要翘腿、抖动和做一些不雅的小动作。坐的时间长，可以更换一下坐姿，如两脚交叉；前后小腿分开；侧身坐等，但一定要注意双膝不分开。,（3）走姿：走路时头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前，脚的移动应该彼此平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背
26、，晃肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。,（4）举止、动作：举止、动作恭敬优雅，大方得体。如“请进”、“请坐”的手势作得舒展大方，“敬茶续水”的动作恭敬从容。在他人面前，不作过激、奇特怪异或有害自我形象的动作。,（5）公共场所中的行为：在行为举止中还要讲究公共道德，无论行路、乘车，逛商店、公园；还是在影剧院、医院都要自觉维护公共秩序、公共设施、公共卫生、公共安全，为创建整个社会的精神文明贡献力量。,（1）听到铃声，快接电话 电话铃响
27、后，要迅速接听，如果铃响三遍后，应向对方表示道歉；（2）先要问好，礼貌应答接电话的时候请说“你好，这是*的家”，如果转给别人，应说“请稍后”。（3）备好笔纸，作好留言打电话之前请把要说的话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方的时间；（4）打出电话，简短明了如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。,三、接打电话,电话是现代家庭中对外联络的重要手段，打电话看似非常简单，但却包含有丰富的礼仪技巧，家政服务员在接打电话时作到如下几点：,仪表仪容,家政人员在一个家庭中，活
28、动最频繁，有时还会常常与人打道，这就要求我们的家政人员具备起码的素质。无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。,1、要有整洁文明的仪表大方得体的着装：要根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建议平底为佳）；内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗；注意不在他人面前整理衣物；不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。化妆的要求：家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。饰物的要求：家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项
29、链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。,2、举止庄重、体态优雅趣（1）要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都是大忌。（2）家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，能较能体现出自已内在的气质、修养、情操和性格特征。（3）家政工作同样是一项光荣的工作的，不要以为是低人一等。,生活习俗,与雇主建立良好人际关系的基本方法(一)了解雇主家政服务员要想与雇主建立起良好的人际关系，首先要能够充分地了解雇主，包括雇主的基本情况、家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗等。(二)了解城镇居民的生活特点(1)讲卫生，爱整洁。(2)饮食少而精，注重营养的合理搭配。(3)起居作息时间严格。(4)勤俭节约，计划性较强。(5)情感生活细腻、丰富，言谈举止较稳重、含蓄。(三)顺应雇主的生活习俗家政服务员来到雇主家，应尊重、顺应并尽快适应雇主的家庭生活习惯和生活习俗，努力缩小与雇主之间的差距。,谢谢,1.多做事，少说话。2.多请教，少做主。3.多劝解，少吹风。4.多赏识，少中伤。,
