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1、广州市餐饮业人员流动过快的原因及对策探析本科毕业论文论文题目广州市餐饮业人员流淌过快的原因及计策探析学生姓名XXXXX学科专业商务管理指导老师XXXXXX论文提交日期2011年3月25日论文答辩日期2011年4月15日XXXXXXX管理学院本科毕业论文成绩登记表姓名：XXXXX准考证号：XXXXXXXXXXX专业：商务管理毕业论文题目:广州市餐饮业人员流淌过快的原因及计策探析内容概述:针对广州市餐饮业人员流淌过快的问题，通过分析广州市餐饮经营现状与人力资源现状，罗列出餐饮行业人员不稳固的原因，制定出“因地制宜”的计策，该研究有利于餐饮企业的经营管理，有利于推动广州市餐饮企业的可持续进展。指导教
2、师评语：论文选题适当，结构合理，观点正确，论据充分，能够与生产实践相结合，已基本达到本科毕业论文标准，论文整体水平为良好。指导教师签名:答辩小组意见:答辩小组组长签名:论文成绩:内容提要：改革开放以来，广州作为改革排头兵，经济建设得到迅速的进展，取得可喜的成绩，人民的生活水平有了明显的提高，达到了世界中等发达国家的水平。同时，与当地息息有关的广州特色餐饮业人均消费也位居全国各大城市之首。只是，美丽的背后却暗藏着严重的问题。即使餐饮规模多年居首，但业绩却不明显，甚至出现亏损的现状，餐饮员工流淌过快是其中一个重要原因。人员的流淌过快，不利于企业的进展，影响企业经营业绩。本文分析广州市餐饮企业经营管
3、理中出现的问题，指出企业对服务员缺乏重视造成了人员流淌过快，导致企业经营成本居高不下，无法正常盈利。文章以广州餐饮企业管理现状为背景，围绕餐饮基层员工的薪酬，劳动强度与人文思想三个方面进行探析，制定出有利于广州餐饮企业走出逆境的方案。关键词：餐饮人员流淌方案一、引言3二、广州市餐饮业的经营情况与人力资源结构方面3（一）广州市餐饮业的经营现状3（二）广州市餐饮业的人力资源结构现状3三、员工的流失对餐饮企业所带来的影响4四、餐饮行业人员不稳固的原因5（一）员工生活保障较低5（二）员工劳动强度偏大5（三）群众对服务人员的偏见6（四）难以抵御的外来诱惑6（五）员工缺乏归属感6五、提高餐饮企业员工忠诚度
4、的计策7（一）制定合理的薪酬制度7（二）科学管理、合理安排工作日程8（三）构建信息反馈机制，倾听员工心声8（四）提高基层员工心理素养，消除其诱惑心理9（五）多层次加强员工归属感9六、结语IO参考文献11一、引言广州市餐饮业进展潜力巨大。国民经济的稳固增长保障了餐饮业的快速进展。近几年广州经济进展保持14%以上的增长速度，随着经济继续进展、经济活动日益增多，社会就业与城乡人均收入持续增长，市场更加活跃，需求日趋旺盛，这一切将对餐饮业进展起到有力的推动作用；家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，餐饮业市场潜力巨大。但与此同时，广州餐饮业也面临更多的挑战，人员流淌过快一直制约着餐饮业的进展。而本文要紧针
5、对餐饮一线员工通过马斯洛的需求层次理论从餐饮业人员的心理与餐饮企业的管理制度进行探究。其中研究对象包含厨师、配菜、服务员与清洁工，由于工作单一繁琐导致他们浮躁，缺乏动力无法满足他们的需求,致使大量人员的流淌。二、广州市餐饮业的经营状况与人力资源管理现状（一）广州市餐饮业的经营现状员工对企业的忠诚度与其从事行业的经营现状有着极大的联系。为了满足自身物质需求与社会地位，人员都希望去一家经营状况良好的企业，不仅自己的生活得到保障，而且对自己以后的进展提供更多的机会。因此，研究餐饮行业的经营状况有利于找出餐饮业人员流淌过的原因，同时也能进一步制定出计策。近年来广州餐饮业进展迅速，形成了以粤菜为主，多种
6、菜系并存共同进展的多层次、多元化的经营格局。2007年广州市餐饮业零售额超过300亿元，连续多年位居全国城市三强，人均年餐饮消费达到4143元，是全国平均水平的7倍以上。餐饮业在GDP中所占比重逐年提高，成为促进广州服务业进展的一支重要力量。广州市餐饮业兴旺进展的同时，也存在着如下问题：行业增长速度相对放缓，市场要求开发新的增长点。近十年来广州餐饮业的平均增长率约14%,低于全国平均水平5个百分点，更落后于上海等城市7个百分点左右。造成此种现象的原因在于消费者在外就餐的习惯逐步固定，难以促成餐饮业的新增长。越来越多的消费者开始走出广州到周围城市寻找美食。随着生活与消费水平的提高，广州居民的消费
7、习惯也逐步由衣食为主的实物性消费转向精神性消费，在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是广州餐饮企业面临的一个重大问题。大众化经营后劲不足，现代化水平偏低。经营管理人才不足、企业管理模式落后，是餐饮企业实现大众化经营的瓶颈问题。如何解决大众化经营后劲不足、组织化程度低、科技含量少、现代化水平不高的问题，是促进广州餐饮业健康稳固进展的关键。（二）广州市餐饮业的人力资源结构现状1 .人员分布的不合理性，高素养复合型人才奇缺。目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士等餐饮企业高级管理人才的比例严重失调。需求的岗位从市场营销、烹饪、点菜、营养、配餐、宴会管理、财务管理到电脑工程师、空
8、调、机电等技术工程员与工程管理员等。而旅游职校的学生则要紧集中在厨房、餐厅服务、包房服务;专业点菜师、宴会管理师、专业人力资源管理师及市场营销的人才奇缺,部门经理以上具有管理能力的人才缺口更加严重。同时具有较高理论水平与丰富实践经验的复合型人才最为缺乏。2 .员工流失率高。众多餐饮企业还未意识到人力资源的战略性地位与重要性。人力资源是餐饮企业生存与进展的保证,是企业竞争制胜的关键因素。在科技日益发达的今天，人们总是寻求一种亲情式的社交氛围，因此，餐饮企业的面对面(face-to-face)服务也就愈加受到重视；而这种亲情服务的实现，务必依靠一批高素养员工的有效工作，餐饮企业服务质量高低直接与员
9、工的工作有关联。一线服务层员工流淌最为频繁,平均流失率达到33.95%0如前文所述,人员流失率过高,特别是核心员工的流失给企业的经营进展带来了巨大的负面影响。3 .考核管理与提升机制不足。考核与提升机制是企业人力资源管理的一个重要问题。有一项对餐饮数万员工的调查显示,有2/3的流淌人员不仅是由于工资待遇而离开企业的。企业人员流淌的要紧原因依次为“个人进展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”。由此可见,21世纪的餐饮企业员工需求日趋多元化,逐步向个人进展、自我实现等高层次需求转移。这就迫切要求改变传统的人力资源管理方式与策略,使之成为维持企业运营与构建企业竞争优势的重要来源。
10、现代的年轻员工,特别是同意了高等职业教育的大学生，想求得个人的进展空间(职务、培训等)是他们选择离去的要紧缘由，他们中大部分是对前途不满意或者得不到升迁机会而离开企业的。造成这一现象的要紧原因是餐饮企业人力资源管理机制存在问题。人力资源的培训不被重视,即使有培训I,也缺乏新颖性与制造性,培训方式方法不具吸引力，内容也不丰富,缺少为员工职业进展提供的培训。而企业之间的交叉培训尤为欠缺,特别是与其他进展较好城市的企业间的交流与学习。由于企业考核与提升机制的不完善,加之餐饮行业本身具有季节性、脆弱性与综合性的特点,行业特点决定了员工的工作时间有限,流淌是必定的。那些想得到提升或者想有一个进展机会的员
11、工就必定会选择流淌来寻找一个得到提升的机会。而员工的流淌与提升在一定程度上会影响企业之间的竞争。三、员工的流失对餐饮企业所带来的影响人才是企业的第一资源，是企业获得竞争优势的根本，关乎企业的生死存亡；频繁的员工流淌会影响餐饮企业的正常运作：公司从招聘员工到培训付出的人力资源投资将随着员工的跳槽而流出本餐饮企业并投入到其他企业当中；企业为了能继续正常的运作，务必重新招揽新的员工来顶替空缺的岗位，这时企业要重新投入财力与物力来培养新的员工。在企业的骨干员工与高层的离职，不仅带给竞争对手更多的优势，同时本企业在一段时间之内都会处于群龙无首或者无人接管企业的状态，特别一些高层的跳槽会携带原有企业的竞争
12、优势与劣势，这必将造成企业重大的影响；其次，培训新员工需要一个时间的磨合，即使新员工完全同意了企业的培训，但由于缺乏对企业的长期接触，需要一个过渡的时间来磨合，这会让企业在一段时间内无法得到良好的进展。站在一部分决策者的角度，他们认为给企业不断的注入新血液，大量招收新员工或者者顶替老员工，这对企业培养后备干部会有积极的影响，但会影响老员工的归属感。通常而言，员工动摇在是否离职的问题上，工作的积极性会大打折扣，直接影响企业经营的效益。企业忠诚的问题造成员工的大量流失，没有一个稳固的职工队伍，对企业的品牌塑造与后续的规划造成不必要的烦恼。四、餐饮行业人员不稳固的原因（一）员工生活保障较低工资是劳动
13、力的价格，我国餐饮企业从业人员众多，处在一线的服务人员工资相对来说比较低，造成了这一行业的人员流失率特别大，而且具有较高学历的劳动力不愿从事这一行业，即使进入这一行业，也会很快退出。由于大量农村劳动力涌入城市就业，凭借低廉的薪酬与积极的敬业精神备受广大餐饮企业的欢迎，但由于近年的通货膨胀，物价持续上涨，低廉的工资不再满足餐饮一线员工的要求。餐饮行业的工资标准通常略高过当地最低工资标准，通过长时间的体力劳动获得收益，事实上在大多情况下是低于最低工资标准的。据熟悉，目前广州餐饮业员工起薪点在930元左右，低于2010年广州最低工资标准，同时近年的物价持续上涨,一线员工不仅工作任务繁重，同时获取的工
14、资不能满足日常所需，低层员工矛盾日益加重。（二）员工劳动强度偏大大多数人都想找一份好工作，一是工作量轻松，同时薪酬也相对满意，但是这关于餐饮业的底层员工来说颇似一个神话，同时却相反。底层员工干着每天重复的机械运动,凡是从事过餐饮的人都不可能认为这是一项轻松的工作，下班的规律性比较被动，往往等客人用完餐后才能收拾整理最后下班。其次，没有固定的休息日，法定节日时间也没有保证，由于休息日与别人不一致，想与家人朋友一起团聚也显得很不容易。作为餐饮企业的服务员工，特别是在节假日，当人们沉醉在节假日的喜悦时，他们却迎来最繁忙工作日，而且经常出现人手不足的情况。工作乏味，强度大，因此随着时间推移，员工逐步产
15、生辞职的念头。(三)群众对服务人员的偏见任何企业经营者都希望自己的顾客愉快的来就餐而又愉快的散席呢。正是这种理念，企业高层对下属的服务人员的要求也就有了更高的要求。任劳任怨关于一线员工来说这是最正常只是的，但同时还要饱受顾客对其的另眼相看，认为为顾客服务变得自己身份低微，甚至遭受歧视。因此，员工的自尊心受到打击，情绪变得低落，影响工作态度。群众受到环境的因素，情绪难免也会随之波动，有好有坏，夹杂这种情况到餐厅就餐也伴随着各类情况的发生。当客户心情愉快的时候，就餐是否顺利，其一除了对餐馆提供的食物有关，再者取决于餐馆的服务水平，客户心情再好，服务不到位仍会导致客户的不满意，这是普遍现象。有的时候
16、客户有意刁难服务人员这也是在所难免；素养好的员工会灵活应变，但关于新员工或者者素养较低的员工，不免会对事件火上浇油。整个社会对酒店服务人员特别是一线员工都有一种认识上的误解，认为他们的工作就是伺候人，社会地位低下，没有给以应有的尊重，事实上这种不尊重不仅仅来自整个社会与顾客，还来自管理者，长期以来，酒店管理者没有意识到员工满意的重要性，动辄训斥，以权压人。常常讲“顾客就是上帝”、“客人永远是对的，就算客人错了也要把对让给客人等，以牺牲员工满意度为代价，这种理念往往造成员工工作积极性下降、满意度普遍不高、对酒店的忠诚度锐减、离职率增高、服务质量不稳固、员工培训成本增加、酒店形象受损，最终导致顾客
17、满意度与忠诚度下降，影响酒店赢利。(四)难以抵御的外来诱惑基于餐饮行业人员不稳固的原因，待遇差、工作量大，在工作岗位上工作的不愉快等等，这一系列的问题加速了人员的流失。像有一则招聘保安的企业标语喊着“招聘保安，月工资1500元，另加200元浮动工资，加年终奖。”假如员工的归属感较低，很可能会选择离职，甚至离开餐饮行业确实过去做保安。通常企业的高层是众多企业的挖掘对象，因此外来企业会用更具吸引力的方法进行抢夺人才，比如权位或者者金钱的利益去诱惑高层的加盟，假如说在本企业得不到重用或者者没有更多的进展空间，离开或者跳槽只是时间的问题，由于继续留下来并不能表达出他们的价值。（五）员工缺乏归属感1、各
18、层次员工缺乏有效沟通企业内缺乏有效的沟通，基层员工的不满没有得到上级人员的回应，造成基层员工的消极情绪，而且有的时候员工的意见怕造成上级的反感。因此，人员间缺乏有效的沟通，造成信息反馈出现误差或者者不及时，导致企业内部关系不融洽，严重的关系紧张。2、员工内部缺乏公平感员工的待遇缺乏公平性，有些员工认真，勤奋是企业少有的人才，但却由于与上级的关系比较陌生，得不到重用，相反有些员工与上级存在情谊关系或者者利益关系，原本应该提拔的员工被忽略，却成了优先提拔了。很自然的，员工的矛盾就激发了，员工工作不努力，对企业的认同感与满意度也就大打折扣。3、上级领导没有树立好榜样正所谓“上梁不正下梁歪”上级领导的
19、形象不出众，个人魅力给员工不好的印象，同时工作态度的马虎，不严谨，使得员工对上级的反感。同时.，领导者长时间对下属的日常生活不闻不问，没有切身为基层员工解决问题。使得员工的归属感受到动摇。4、餐饮企业的进展价值观不明确餐饮员工的价值观与企业的进展价值观格格不入，外来员工的风俗习惯影响着工作规程，有的员工甚至把自己的陋习在工作的时候表达出来，使得餐饮企业的形象大打折扣。5、懒散的员工关系员工间没有形成一个与睦相处的关系。上级对基层员工坐视不理，不闻不问，特别是对待新人的时候，当着客户的面训斥一番，自尊心严重受到打击。私底下互相打着小报告，或者者闲话连篇，到处是对谁与谁的不满。6、紧张的企业氛围企
20、业氛围越加紧张，越得不到公众的信任，最终缺失的就是企业本身。优秀员工得不到重用，员工厌恶自己的岗位，不敬业，工作态度消极，使得员工对目前所从事的职业产生抗拒，一心想另谋它职，起了跳槽或者者离职的心理。五、提高餐饮企业员工忠诚度计策（一）制定合理的薪酬制度就目前的广州餐饮企业来说，大多数员工都来自外地，具有文化背景较低（高层除外），物质需求比较强烈等特点。针对这些特点，我们能够看出使用薪酬与福利的策略是最为重要的手段。比如休假，奖金发放。但相对而言，职位的晋升，人员培训已经超过了单纯的员工物质所需。因此，制定相应的晋升空间，在不一致时段进行员工的培训，真正表达出他们的人生价值。薪酬激励是最常见的
21、员工激励手段：薪酬是以货币或者非货币形式支付的报酬,是企业对员工给企业所作的奉献（包含他们实现的绩效，付出努力、时间、学识、技能、经验与制造）所付给的相应的回报。广义的薪酬包含基本薪资与奖励薪资。根据赫茨伯格的双因素理论，从员工的激励角度讲，薪酬能够起到两方面作用：一方面是保健作用，满足员工的基本需求；另一方面用来激发员工潜能，吸引新员工加入并留住员工的激励作用。针对餐饮企业核心员工使用更加个性化的激励手段：首先洞悉核心员工的真正需要，这些需要有很多，但共性的需要是要紧的；其次根据马斯洛的需要层次理论对核心员工的需要分解成生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要与自我实现的需要；最后进行
22、具有个性化的激励。（二）科学管理、合理安排工作日程1 .工作轮换假如员工的工作过于例行化，那么能够选择工作轮换（很多人也称之为交叉培训法）这种替代方法。工作轮换的优势在于，它通过使员工的活动多元化，帮助员工更好地懂得他们的工作对组织的奉献。从而减少工作的枯燥性，提高员工的积极性。比如，当前台接待员工缺勤，出现人员短缺，能够安排其他受过培训的服务员临时填补空缺。工作轮换，使得各部门员工不仅仅只局限于本部门负责的工作，让员工有更多的机会加入到其他部门的学习。2 .工作扩大化通过增加员工完成任务的数量与变化性，从而使工作本身更具多元化。比如，厨房传菜生能够负责客户的点餐与结账等工作，这样的目的，不仅
23、能够在有关服务员不在场，或者者在短时间内不能到场的情况下，为客户提供方便。3 .工作丰富化工作丰富化指的是关于工作的纵向扩展。它增加了员工关于工作在规划、执行与评估方面的操纵程度。以丰富化为特点的工作会有机结合各项任务，从而使工人从事一个完整的活动，它增加了员工的自由度与独立性，增强了员工的责任感，并能及时提供反馈信息，使员工能够及时评估自己的绩效，并在必要时作出相应的修正。工作丰富化能够降低由于员工的缺勤与流淌带来的成本，提高员工的满意度。比如，人事部门能够负责监督餐厅内的服务生与厨房工作人员，不仅仅只局限于对各部门的经理负责。（三）构建信息反馈机制，倾听员工心声构建信息反馈机制同样值得重视
24、，反馈信息是将上下级员工成功信息传达中不可缺少的构成部分。在上级领导者发表出新的观点或者者政策，要给员工提供一个的信息反馈的机会，这些信息可与时反馈决策的优劣，让员工能否习惯或者者适合企业的后续进展。只有通过信息反馈才能够使得新政策的顺利进行，才能达到真正的公开，透明化，这样才能达到沟通的效果。第一，批判（负面反馈）比夸奖（正面反馈）更容易被误解，但并不是说负面反馈是不能使用的。在对员工进行批判的时候，一定要具体描述员工的行为，陈述所造成的后果，对事不对人，要避免反馈的情绪化；要多听，多提供员工表达自己意愿的机会；并为员工的改进提出具体改进的目标与建议。这样，就会使负面反馈收到良好的效果。第二
25、，上级对下属的反馈次数不要太多，以免使员工产生被监控感。要使员工感到，能够得到上司的反馈是自己被重视的反映。自己是有能力、有自由操纵自己行为的空间的。第三，管理者要充分认识到员工的个人差异对同意反馈效果的影响。为此，需要熟悉员工的人格特征的差异，并根据个体差异使用不一致的反馈策略。（四）提高基层员工心理素养，消除其诱惑心理采取激励措施，促进自我管理。素养培训绝大多数是在职干部职工，他们自觉性强，通常都能做到自尊、自重、自省、自励。他们既是管理对象，也是管理主体。充分发挥学员的主体精神。尊重学员在教学管理中的主体地位与作用，重视提高学员学习的自觉性、自主性与制造性。要加强与改进教育的管理，调动教
26、与学的两个方面的积极性，教学相长；要通过深入细致的思想工作与校风校纪建设，促使学员端正学习的动机与态度，增强学员学习的内在驱动力，要让学员自己管理自己，自我加压，主动学习，勤奋学习，学到真才实学。因此务必采取评比、奖励、树立榜样、正面激励等措施，促使他们自我管理，提高自身素养。其次,加强岗位职业培训教育。员工要从公司的需要出发,立足岗位成才,做好爱岗、达标、争优、成才等环节工作,使员工成为本岗位的能手。作为一个新公司，务必站在高起点谋划企业的进展规划。以全员培训为工作基础，以岗位培训为工作重心,针对企业的进展需求,抓好各个阶层的培养,通过建立对不一致层面及不一致层次员工全面培养的梯级平台,使每
27、名员工都能在自己的“跑道”上施展才华,使每名员工都能在企业人才的“立交桥”中加快提速,尽快把企业员工技术业务素养提升到一个新的水平。一是对一线员工以岗位技能的提高为重点,充分锻炼他们的实际操作能力;二是对专业技术人员以理论更新、知识更新为重点,提升他们的创新能力;三是对经营管理人员以提高管理水平为主,发挥他们的组织管理才能。（五）多层次加强员工归属感如何加强餐饮员工归属感呢？首先要让员工从思想上对企业有认同感，认为企业在处理问题时是公平的。然后员工能在企业工作能够表达出个人的价值，有成就感，这样从内心去感化员工。只是，员工的归属感需要经历一个漫长而复杂的过程。如何建立员工归属感：1、完善职业生
28、涯规划职业生涯规划指的是企业与个人就员工的状态、能力进行评估后作出的工作调整与工作方向规划，它的理论基础是人岗匹配，是从进展的观点来探究职业选择的过程，研究个体职业行为、职业进展阶段与职业成熟的职业指导理论。许多员工由于在企业组织中无法找到自己的定位，也无法明晰自己在组织中的进展方向与前途，由此产生了不安定感与不安全感。因此，企业要加强与员工之间的沟通，加强员工职业生涯规划指导，使员工安心工作，寻找到自己的使命感与激情，从而激发员工自身的积极性。2、加强企业文化建设企业文化是指企业全体员工在长期的进展过程中所培养形成的并被全体员工共同遵守的最高目标、价值体系、基本信念及行为规范的总与。企业文化
29、能够对员工的行为进行约束、管理，也能够对员工的工作态度进行激励与强化，让员工产生家的感受。通过企业文化的建立，员工能够逐步的形成一种固定的思维模式，而在思维模式的形成过程中，就能够自然而然的产生出对组织，对企业的忠诚感与归属感。因此，企业文化建设，关于员工归属感有着极大的作用，加强企业文化建设，是培养员工归属感的必不可少的举措。3、物质激励与精神激励同步进行很多人有这样的一个思想误区：只要多发钱，就能够有效的提高企业员工的归属感与工作积极性，殊不知，管理学大师彼德.德鲁克曾经说过，高工资足以使员工不离职，却不足以使员工充满使命感与工作积极性。人们关于一个组织形成认同并产生忠诚感，除了必要的物质
30、支持外，还需要精神层面的引导与吸引。因此，除了前文所提到的企业文化外，还需要加强其它方面的精神方面的激励，将精神激励与物质激励有机的结合起来，切实有效的强化员工的归属感，强化企业组织凝聚力。六、结语广州是中国餐饮饮食资源最丰富的地区之一，“食在广州”不是虚言，不管是规模数量还是饮食环境与服务质量都是闻名中外的，但目前广州餐饮经营现状与人力资源管理现状等一系列的问题致使餐饮行业人员流淌过快，一直阻碍着广州餐饮企业的进展。因此深入调查人员流淌过快的原因，寻求解决的计策，提高企业管理能力，使得广州餐饮企业继续发扬光大。参考文献：1姚宜.广州餐饮业进展若干问题探讨J.商业时代,2008,(23).2蔡
31、智萍.餐饮企业人力资源培养与管理的应用研究J.经济研究导刊,2009,(27).3安启王金叶.基于劳动力特性的餐饮企业人力资源管理分析及计策UL沿海企业与科技,2007,(U).4赵杰.最优薪酬激励与企业利润J.合作经济与科技,2008,(9).5李肖楠.基于员工满意的酒店一线员工管理计策研究J.中国市场,2010年，(35).6斯蒂芬罗宾斯.通过改变工作环境的本质进行激励IMl.组织行为学(第12版)，P194.7王永丽时勘.领导反馈机制的研究进展J.心理与行为研究,2003,(4).8孙佳斌.如何立足自身进展员工培训提高员工的业务素养J.商场现代化,2010,(31).9郑昌伦.试论企业员工归属感建设UL管理观察,2010年，(33).10王笑.提高员工素养加快人才培养J.工会博览理论研究,2009,(10).
