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1、目录一、月艮务方案1二、质量保证措施48三、履约实力及履约时间保证措施53四、响应速度、服务进度、工作效率62五、企业管理制度67六、存在质量问题和不合格的产品及服务进行返工或重新制作的方案.76七、服务承诺79一、服务方案（一）、会前准备会场布置接会：了解会议任务单，要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求保洁：清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风：摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；摆台具体要求：a、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行
2、拉线定位，摆放整齐：b、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左仰J,标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐d、小毛中：统一位于盖杯前下方e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜f、手抽纸：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定）g、烟灰缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定，h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放,会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装
3、站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾2、会议设备设施准备（标准）空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右）麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好：激光笔根据使用记录和实际情况更换幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修（二.）、会中服务标准1、迎客：会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧）4、果盘：会议开始，打开保鲜膜5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后
4、，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开）6、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情况更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯净水7、烟缸：烟头多于5个的更换，视具体情况更换8物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：如客人有其他要求应尽量帮助客人解决9、大型会议服务要求：遇大型会议，设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水：时刻关注会议组织者，关注会场内设备运行使用情况，必要时协助调试
5、各种设备仪器，会议期间急需离开岗位，一定要通知领导找人替岗（三八会议结束1、送客：会议结束，开门、站位、微笑送客2、检查：仔细检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用情况做好记录3、保洁：打开门窗通风，小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面4、整理：将会议用具、设备整理好，会场座椅及时恢复整理5、关闭：关闭所有使用的电器设备空调、电灯、窗，再次检查会场有无火源，锁好会议室门。会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平
6、，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则2. 1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。3. 2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务4. 3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量3、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等4、会务人员培训4.1、 培训内容应包括但不限于以下方面组织的服务理念、组织文化会务管理和会务服务的理论知识保密制度；会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪
7、态会务服务人员操作技能；会务服务人员心理素质应对常见会务突发事件其他行为素质等4.2、 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面利用组织制定的服务手册，聘请教师授课聘请专业培训机构组织内部指导定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程5. 1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容设计标准问卷，以引导会议主办方更准确的提出会务需求，对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、 服务策划根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工时间安排场地安排会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施会议秩序及安全等。5. 3、
8、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面布置导引布置签到布置横幅与大背景检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排布置台布制作并摆放座席牌摆放不同类型麦克风摆放花卉制作与佩戴胸花；提供纸笔提供毛巾、纸巾调试灯光调试音响调试投影调试空调准备茶具（水）准备果盘检查安全、消防设施及硫散通道了解会议程序及个性化服务需求备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板5.4会中服务将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标往保证会务服务人员扫求提供服务。会中服务涉及的
9、内容宜包含但不限于以下方面导引续茶、茶具的准备会场巡视5. 4会中服务将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标往保证会务服务人员扫求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面导引续茶、茶具的准备会场巡视会场、洗手间、通道保洁；会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H咨询受理。6. 5、会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录1一一清理会务设施设备，检查有无缺失或提坏，清洁后归位或返还，做好相应记录一一检查
10、会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方一一检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主协助追补损失，做好记录对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁。关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1一般要求A.1.L1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装
11、干净、平整，无明显污迹、破损A.1.1.2着装要求A.1.1.2.1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面衬衫领口应扣好，不应故开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多皮鞋表面保持光亮A.2.4导引A.2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步A.2.4.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示
12、意说“请当心”A.2.4.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。A.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”一、会务工作的服务范围1、负责领导办公室的服务工作。2、负责各类会议的安排和服务工作。3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。5、日常会务工作。二、小型会务工作的服务流程1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。2、到岗后，首先检查灯光、空调、
13、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水,并每隔15分钟加茶水一次。6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。三、中、大型及重要会议的会务工作1、在接到会议通知
14、后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门
15、外面带笑容站好等待迎接参会人员。8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水,并每隔15分钟加茶水一次。10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。四、会务工作
16、的服务标准仪态规范仪态类型基本要求姿势要领站姿站如松上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。步姿行如风身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。手势恰当运用，表达感情不宜过多，动作不宜过大表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。操作礼节规范序号操作礼规范标准1引导1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进；2、遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”；引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语；3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2电梯手
17、势1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭；2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物；3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一只手斜放在梯门上，一只手指向通道方向引导。3沏茶1、先检查茶具是否清洁无破损2、茶盘内放一抹布，以便擦拭；3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人，应先客后主，先女宾后男宾；5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起；6
18、、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内册；7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。会前服务规范序号项目名称主办工作标准协办工作标准1接受任务会议服务人员根据通知，明确会议时问、任务要求、与会人数等2拟订方案拟订意见后，报相关领导批准中心项目经理对方案进行修订确认3准备物品根据确认方案，进行物品的准备，并做好登记设备维修调试灯光、音响、空调等4布置场地按照方案实施，摆放好茶具、水果、绿摆等物品设备维修协助完成5总体验收对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知相关
19、人员纠正补救。设备维修达标后对现场封闭管理,无关人员禁止进入会场。会后服务序号项目名称主办工作标准协办工作标准1整理物品会议服务人员按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一次接待作好准备。保洁员整理桌椅,花卉等作好归还工作,撤除会标等,关闭音响、空调等。2清扫场地保洁员按操作规范对场地进行打扫会议服务员对接待室进行清洁3安全检查设备维修关闭所有设备，检查灯、门、窗等。会议服务员检查场地是否有宾客的遗留物品，如发现应及时汇报，设法归还。五、会议接待服务流程（一）目的规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。（二）适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。（三）职
20、责1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；3、会议接待服务员负责执行好本规程。4、会议工作规程（四）会议类型3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。A级：同行业市级参观团、区级领导；1、准备工作3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。2、宣传准备3A级：主要接待方提前
21、与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。2A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。3、人员准备3A级：各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；A级：客服部安排专人负责会议服务；4、物料准备3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单
22、要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。5、检查准备：3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准
23、备情况。6、日常会务工作(A级)(1)会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；(2)到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常(提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员)及时与会议接待主管和客户方协调。(3)仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三
24、轻(走路轻、讲话轻、动作轻)；(7)会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；(8)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;(9)会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。7、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作(1)客服部接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；(2)客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花；(3)提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，
25、同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室)；(4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；(5)仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(6)提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(7)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；(8)若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导
26、交待的事情;(9)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)；(10)客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；(11)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；(12)会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；8、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。9、2,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与
27、不足。会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。六、会议服务人员服务标准序号服务内容服务标准仪头发整洁，发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发1容头发仪油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起。2表规范脸眉毛要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；眼必须用眼影淡画；唇要用温和淡色的口红，禁止口唇苍白或用浓艳的口红；皮肤用薄薄的粉底霜修饰，禁止脸色黄、黑、苍白。3指甲保持清洁干净，禁涂浓艳指甲油；长度可稍长于肉指，但不能过长。4着装着公司发放的工装；保持干净，不能有污渍；保持整洁，不能有褶皱；领口不能露出内衣等其它衣服；袖口不能露出内衣等其它衣服。5鞋必须穿整洁的黑色皮鞋，
28、鞋后跟不能超过6公分。6袜须穿肉色袜；7首饰禁带手镯、手链、脚链。8胸牌必须配戴公司统一制作的胸牌。9站姿左手置于右手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45,挺胸收腹，面带微笑10走姿步伐要轻，尽可能不发出声音，如遇工作人员时须停止前行让路，面带微笑朝工作人员行走方向做“请”的手势。11表情基本要求：微笑发自内心，轻松友善；姿势要领：眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。12眼神要正视工作人员、平视工作人员、仰视工作人员，不能注视工作人员头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等“禁区”13手势基本要求：恰当运用，表达感情；姿势要领：不宜过多，动作不宜过大。14礼貌用语迎宾：“您好！”、“请问，
29、您是参加XX会议的吗？、“XX（职位），您好！”15引导：“这边请。”、“请随我来”、“请当心”。16递送物品面带微笑，双手递上；17递文件，要把有文字的一面朝上，正面对着对方的方向递上；18递笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；19递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方；20接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务），显示对人的重视；21递刀叉之类，应把尖部对着自己。22工作人员给你物品时，无论物品大小必需双手接过。23宾客引导走在工作人员左前方，距离保持2-3步，随着工作人员的步伐轻松前进；24遇拐弯处回头向工作人员示意说：“请当心”；25引领工作人员时，应用“这边
30、请”、“里边请”等礼貌用语；26为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。27沏茶先检查茶具是否清洁无破损；28茶盘内放一抹布，以便擦拭；29茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；30送茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，右手从托盘上把茶端给大楼内工作人员。31放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便大楼内工作人员端起;32沏茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧；33杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声；33向内轻推房门面带微笑走至大楼内工作人员右后方，伸出左手在茶杯前“请”手势停顿，待
31、大楼内工作人员无其他表示后拿起水杯加水并放回原处，再次做“请”的手势。34会间服务会议进行期间每隔15分钟进入会议室服务一次（添水等）；40进出会议室注意随手关门，动作要轻，无门声音；41会议有要求时，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进。七、会议摆台标准用品标准黑色皮质文件夹文件夹摆在座位前桌面中央成直线，每人1个A4尺寸会议记录纸会议记录纸插在文件夹内，1式3张，每人1份高级水笔置于文件夹上，笔尖朝左上角成45度，每人1只矿泉水商标面向座位，下垫杯垫，每人1瓶水杯摆在皮夹右侧，下垫杯垫，每人1个鲜花鲜花置于桌面中央茶点置于食品盘中，下垫花纸垫，每2人1份咖啡杯置于边台上，每人1套，根据需要随时
32、服务笔筒置于边台上，内放红蓝铅笔2支，记号笔2支，铅笔5支，直尺1把，每台1个面巾纸置于边台上，每台1盒保温瓶置于边台上，每5人使用1瓶开水咖啡、果汁、水果、饮料置于边台上，或按要求摆放八、我公司在承办会议方面积累了丰富的实际工作和实际操作经验，以自己票务方面独有的优势，使您的会议工作轻松便捷、有条不紊;使您可以更专心自己的工作，不必为会议的琐事而分心劳神，而且还会将会议举办得更加圆满和精彩，取得意想不到的收获会议策划简介：1、提供多家大酒店由您选择，价格优惠。2、会场（或分会场）的选择和预定，会场的设计和布置（会场内外气氛的渲染和烘托，横幅、旗帜彩球、拱门、主席台、桌签、签到台等）以及各种设
33、备的摆放。3、材料和证件的印制、会议手册和参会人员通讯录的设计制作、请柬、胸卡、餐券的印制。4、礼品策划、设计、样品提供和制作。5、设备:会议设备、办公设备、视频设备及多媒体、音频设备、灯光设备。6、翻译:各类外语语种的口译、笔译服务。7、媒体支持、协助联系媒体、邀请记者。8、提供会议所需各类信息。9、协助招徒参会人员、协助寻求赞助单位和邀请本地嘉宾。10、礼宾接待、会议事务及其他秘书服务、现场接待、礼宾礼仪、招待酒会、会间茶憩、摄影录象、及VCD的制作等11、提供西餐、中餐、自助餐、宴会等不同标准的菜单，根据要求进行调整，协助选择和推荐不同的用餐地点。12、接送车辆及各种豪华轿车、中巴车、大
34、巴车的租用。13、公司专门为会议设计和安排了多条旅游路线，并根据参会人员的喜好，协助安排各种休闲活动。14、报到同时有专人登记和办理返程票预定。会议服务程序：1、我们倡导商务会议的全新概念，积极为合作客户提供最高效、优质、周到的服务，可以根据客户需求，灵活安排会议规模、费用，提供活动整体策划方案，以便为客户提供不同规模、档次的商务会议服务设施。2、我们还提供会议举办地的交通、气候、商务环境等一系列资询信息供客户选择，为客户提供商务会议期间全部的会务用品及会议现场布置，为客户提供相应的媒体支持。3、会议期间，会根据客户的需求，在会议举办地进行媒体宣传,灵活操作，使商务会议期间的娱乐休闲活动具有鲜
35、明特色。4、我们将根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场地点，并提前为您预约。5、我们将为您提当地大酒店3,7优惠价格的预定服务，并完全考虑您的要求，为您推荐适合您需要的酒店以及楼层。6、我们拥有雄厚的办会实力、丰富的办会经验及训练有素的专业会务人员，与各星级酒店都有协议关系，可按客户的不同要求提供规范、经济的会议策划及筹办工作。7、无论在当地哪里举办会议，我们都会有专业人员24小时为您服务，包括从开始的预定酒店到最后订票送站，我们会根据您的要求精心策划、落实、负责到底。8、我们将为您的会议提供宣传册等印刷品、纪念品的设计、生产一条龙服务我们将根据会议的具体需求设计印刷
36、品或纪念品的样式、内容、选择图案等，为您的印刷品或纪念品指定专门的厂家印刷以及生产，并将根据您的需求，提前把印刷品或纪念品送到会场或指定位置。九、客户服务部前台服务方案1 .目的维护好出入大厅的秩序，负责楼内出入人员登记工作，保证大厅出入口畅通，认真做好报刊的收发以及大厅物品的摆放工作。2 .范围行政客服部前台接待岗位。3 .岗位职责3.1 负责处理宾客的来访与咨询，做到有问必答，用语规范、热情服务，负责做好来访者的登记工作，认真填写各类表格。3.2认真填写值班日志，做好每班交接工作。3.3负责楼内出入人员登记工作，密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员，负责查验大件物品放行手续。3.
37、4认真做好报刊的收、发以及大厅物品的摆放工作。3.5服从领导指挥及主管工作安排，积极配合，搞好员工之间的团结与协作。积极完成领导临时交办的其他任务。3.6做好周一至周五的早8:00-8:30礼仪岗出勤工作。3.7负责参观接待的控梯工作，做到准确无误、灵活应变。4.工作流程4.1人员进出管理4.1.1询问方式一当熟悉的业主进入办公楼时：a）前台岗应主动问候；b）在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2询问方式二当陌生人进入写字楼时：a）前台岗应先起立,后询问:“您好!请问您去哪一层哪个单位？”b）当来人说明是业主时，前台岗应礼貌的请对方出示相关证件,经确认后应说：“不好意思，刚认识您
38、，给您添麻烦了，请进c）当来人说明是来访者时，前台应礼貌地询问其去哪一层哪个房间探访谁，或哪一层哪一室探访谁。d）当来人说明是来上课或接送孩子的家长时，前台岗应礼貌地询问孩子所上课程，做好登记并做好指引工作。如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在来访人员登记表上登记后，允许来人进入；如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及单位名称，并要强行闯入时，前台岗应立即通知护卫主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。4.2物品出入管理4.2.1前台岗应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。4.2.2来访人员携带的物品作好记录。十、客户服务部接待服务方案1 .目的为规
39、范客服接待的工作，保证客服接待工作有条不紊的进行，做好各项流程控制工作的准备及提供专业化的服务提供指引，特指定本程序。2 .适用范围适用于山东XX物业管理有限公司XX分公司xxxx园区项目部行政客服部。3 .职责分工3.1项目负责人：保证所有会议按原计划正常召开，如有突发状况能够及时灵活的处理，并与管理办公室有关人员协调。3.2客服主管负责每日检查接待的工作，确保各项工作按照标准执行。3.3会议服务员：在客服主管的带领下，做好会前、会中、会后服务，保证顾客满意度100%o3.4行政办公室负责实施每日工作。4.客服接待分为参观接待与会议接待两种。4.1参观接待流程图：5、会务工作流程5.1管理办
40、公室接到会议通知后，对会议进行评审，确定会议级别：普通标准或最高标准，报主管领导后，最终确定会议室并通知项目负责人，由项目行政办公室下达至会务接待，会务服务员根据会议方案，进行会场布置，提供会议服务。5.2会务流程5.2.1提前做好人员力量的调配工作。5.2.2会务服务员提前自我检查仪容仪表是否规范，保证仪容仪表符合会议接待标准.5.2.3客服主管根据接到的会议服务等级，组织召开接待前部门例会及时将服务会议的重点及注意事项传达给员工；做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容.5.3会议接待手续安排具体安排如下：5.3.1会前检查：会议服务员应检查会议室卫
41、生、照明设施、设备、确认与会人数、会议的具体时间、休会时间、桌签、会标、指导牌，主管必须亲自参与对在会议前半小时悬挂横幅,如有签到要求，会议服务员应检查应准备签到桌、桌牌等，同时检查桌椅是否干净完好；鲜花是否提前摆放好;地毯是否干净，会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否擦的干净光亮并在指定位置等。5.3.2设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接）,确保所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试；空调运转是否正常；如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光，主管要在会议开始前
42、30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。5.3.3会议服务员在会议前布置好会议室，会议开始前半小时准备好开水，准备盖杯，并于会前15分钟倒水；按会议要求摆放会议文件资料。5.3.4客服主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。5.3.5检查完毕之后会议服务员提前半个小时到达会议室门口准备站立服务，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。同时迎宾人员做好迎宾准备，当客人到达时要鞠躬问好。5.3.6当与会人员到达座位时，会务员应及时上前到茶水，茶水保持七分满，与会人员全部到达时，如
43、没有特殊要求，在倒水完毕后退出会议室，并把会议室门关上，每隔15分钟续一次水，根据情况不同可适当增减频率。5.4会议结束，会议服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。5.4.1会议服务员一定检查是否有遗留物品，如发现及时交予主管，主管与其联系。5.4.2客人走后，离开会场大概30米远时，会议服务员才可将会议室大门关闭。会议结束后，会议服务员应在客人离开时，站立送客。5.4.3会议服务员应先将杯子、湿巾收起，如有果盘、桌签，烟灰缸，一并放入服务车内，把桌面擦拭干净，将杯碟摆放整齐，将会议室卫生迅速、利索的收拾一遍。5.4.4会议服务员每天用1：500的消毒液对杯子、湿巾、烟灰缸等分开进行消杀处理
44、。5.4.5清洗茶具并摆放整齐。（如使用频繁，可以将杯子等相关物品摆放整齐，保持固定式，即所谓的固定会议室，以应急会议），当会议真正结束后按标准要求将会议室进行一次彻底打扫，（会议室地面尽量在下午下班以前清理干净），并及时将会标、指引牌、签到桌放回原处。5.4.6会务人员保证设备、设施、各种家具完好无损，椅子靠桌边摆放，需靠墙摆放的椅子，必须离墙面2公分左右，摆放整齐。5.5部门主管没通知会议而客人对会议服务有紧急需求时，服务员应满足这种需求并及时向有关部门领导汇报。十一、客户服务部文明用语1 .目的维护服务工作正常运行，提供优质的服务；保证员工具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，确保员工
45、素质的提高。更好地服务于广大大楼内工作人员，树立公司的良好形象。2 .范围适用于山东XX物业管理有限公司XX分公司我公司项目部行政客服部工作人员。3 .职责分工3.1 客服主管：实施每日检查，并形成检查记录，针对所检查的记录安排相关人员进行整改，以此作为一线会议服务员的考核。3.2 员工：按照公司对员工仪容仪表及文明礼貌用语的规范，进行日常服务工作。4 .客服部员工仪容仪表及文明礼貌用语规范5 .1仪容仪表要求4.1.1按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好。发现工作服破损、掉钮，应及时修补。下班后换下工作服，不得在非工作时间穿工作服。4.1.2员工长发不披肩，发型整齐不蓬乱，佩戴统一头饰，刘海不过眉，鬓角无碎发，化淡妆，不允许浓妆艳抹和佩戴耳环首饰类。4.1.3讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。4.1.4工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。4.1.5工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗；丝袜应着肉色上岗。4.2行为规范4.2.1时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗
