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1、护士服务规范与礼仪培训,概述,礼仪的概念护士职业道德规范护士职业语言礼仪规范服饰礼仪-工作服饰护士工作中的举止行为礼仪规范护士日常工作礼仪规范护士操作的礼仪规范,礼仪的概念-,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,对礼仪概念的理解与界定,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。,对礼仪概念的理解与界定,从民俗的角度来看，礼仪也可以说是在人
2、际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。,一、护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖,4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任
3、何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命,一、护理人员职业道德规范,二、护士职业语言的礼仪规范,1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位置上，学会换位思考。,：,2、护理服务中我们要做到七声第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声,二、护士职业语言的礼仪规范,3、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境下任何条件下任何
4、情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,二、护士职业语言的礼仪规范,4、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！,二、护士职业语言的礼仪规范,三、服饰礼仪-工作服饰,护士的着装服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布或别针代替缺损的一口，衣兜内忌塞得鼓鼓囊囊的。护士的工作状化妆时要注意个性和场合，工作时应化淡妆，社交时可稍浓些。,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。
5、燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发前不过眉后不过领。短发也不要超过耳下3cm。,三、服饰礼仪-工作服饰,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发前不过眉后不过领。短发也不要超过耳下3cm。,三、服饰礼仪-工作服饰,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,三、服饰礼仪-工作服饰,手术室、传染科及特殊科室的护士,戴圆帽,戴口罩,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上,佩
6、戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,工作基本站姿(一),头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,四、护士工作中的举止礼仪规范,工作基本站姿(二),四、工作中的举止礼仪规范,男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前,双脚平行分开,不超过肩宽,四、护士工作中的举止礼仪规范,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两
7、腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,四、护士工作中的举止礼仪规范,坐姿 坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,基本坐姿（正位）,坐位丁字步,脚位小叠正步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步
8、速适中,护士工作中的举止礼仪规范,蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,四、护士工作中的举止礼仪规范,工作基本蹲姿,四、护士工作中的举止礼仪规范,四、护士工作中的举止礼仪规范,蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。,推治疗车,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90四指和手掌托住两
9、侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳,端治疗盘要领,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘（侧面观）,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘（下面观）,病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前13，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂,持病历夹要领,四、护士工作中的行为礼仪-持病历夹,侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端,四、护士工作中的行为礼仪-持病历夹,搬放椅子要领,搬放椅子,四、护士工作
10、中的行为礼仪-搬放椅子,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,四、护士工作中的行为礼仪,行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。，双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间，长幼间、上下级间、一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与之相握；决不能伸出左手与人相握。应该伸出右手用掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。,握手礼仪,电话礼仪,接电话电话铃响三声内必须接起；先说“你好”，然后说出自己的部门和姓名；因故延迟太久接电话应先致歉；声音清晰、愉悦、表现乐于协助、礼貌和体谅的态度。长话短说，尽量少打私人电话；口中不要吃东西或含着
11、东西；等对方挂线后再放下电话。,四、护士工作中的行为礼仪,办公室行为规范,进入办公室应先敲门，得到允许后方可进入在通道、走廊里遇到领导要礼让本科室以外的人员进入都要来有迎声、走有送声下班后需清理桌面物品并关闭设备，锁好文件柜和抽屉长时间离开座位时椅子放回桌子下方，清理办公室桌面物品、茶杯纸张工作时间内禁止上网聊天或看与工作无关的书籍、聊天、吃零食,四、护士工作中的行为礼仪,五、护士日常工作礼仪规范,1、接待新入院病人礼仪规范：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”,1、接待新入院病人礼仪
12、规范,（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物,1、接待新入院病人礼仪规范,（2）使新入院的病人有归属感：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。,1、接待新入院病人礼仪规范,（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士
13、站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,2、护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,3、呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。,4、催交住院押金
14、礼仪规范,催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,六、护士操作礼仪规范：,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,（1）操作前的礼仪规范：,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作
15、过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,（3）操作后礼仪规范,1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,门诊护士服务礼仪规范,门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接
16、纳和信任，而不好的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。,门诊护士服务礼仪规范,1和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。2主动介绍，帮助病人熟悉医院环境：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，,门诊护士服务礼仪规范,3为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习
17、惯 4灿烂的微笑和得体的问候：微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人,门诊护士服务礼仪规范,5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照 6工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。,急诊护士服务礼仪规范,1急诊以抢救生命为重，危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为
18、第一要务。2急诊护士用语应简单明确，急不失礼：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心,急诊护士服务礼仪规范,3急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任 4急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落,急诊护士服务礼仪规范,5亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项 6急而不乱，周全有序：对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复,手术室护士服务礼
19、仪规范,对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。,手术室护士服务礼仪规范,（1）、关怀手术病人：手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。,手术室护士服务礼仪规范,（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话,手术室护士服务礼仪规范,（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。当手术结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!-南丁格尔,谢谢,
