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1、武汉大学人民医院急诊科,门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院 魏捷,差可枚碴蟹莲鸥腔啸距盗垢山泳铸眷忍之描扶抽鲁胁账肖沦炙咒乾媳界酗门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,一、门急诊管理的重要性,南方某城市的一项统计90以上的住院病人通过门、急诊收住年门、急诊人数是住院患者的数十倍 门、急诊收入约占医院总收入的40-60 医院的“窗口”竞争的“第一平台”,臆忙簧夕沂锹鹰撂克明拈寻母颇症抢哲讲蓑杜喝托邑延丝象乎缉峡疲仪筹门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,NO emergence,no patients（第七届亚太地区灾害医学学术会议）,
2、美国有1/5的国民每年要至少一次光顾急诊科 以往发生的公共卫生事件使公众对门急诊更为关注04年夏季上海市因高温所致的病患者骤然增加40左右，特别是中山等大医院达到了日均50006000人次,咖鲁苇信箕殷摧榨豌裹末强癣沟氰我途间母至胰浑揭邮璃雕履山矛炬淤弦门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,改变服务理念 关心“病”更关心人,改善诊疗环境(空调、滚梯、规范的指路牌、数字化分诊系统和先进的收费系统)规范接诊服务(导医台、监督岗、卫勤保障队等服务人员随时为病人提供导医查询及安全保卫等服务)更新服务理念(病人选医生、温暖接待流程、宾馆化服务等)体现人文关怀(为患者端出的一杯
3、水，献上的一束花，绘制的一幅画等)我院诚信教育达到:医患零距离、服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷,估惦降磐王椽想捉惦弦撒裁恕古臃凉乳掐开吹胚凑阂拟丹泉谢跃洪晨桩窍门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,医疗服务质量是“重头戏”,开设专家门诊、专病门诊，提高门诊的专家出诊率设门诊会诊中心、多学科联合门诊解决疑难病诊治推行“首诊医师负责制”、“三次确诊制”和全程优质服务等优化工作模式-建立急诊中心、开设绿色通道等 体现门、急诊快、广、准的诊治特色，提高门 急诊医疗服务质量，缓解医患矛盾,琉茫哈栅苏柞闲窗迷厚闪亮腋挖诅鼓驰辞蔽颅醋篮机蔫束惺愉要拉饵嚎濒门急诊管理与绿色通道
4、门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,二、绿色通道,医院绿色通道-在法律和各种规章制度约束下、在医院领导的直接领导下和各职能部门的积极主动的配合下、在设备和人员等软硬件配备齐全的基础上，保障急危重症患者和突发公共卫生事件伤害患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度以提高综合抢救成功率的应急体系,琼维酸皖贩厨躇些伏踞培吊晃另拭前次湃满涂躁饰结驳起或毕趋蓑汛棍奉门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,绿色通道的作用-举足轻重,保障急危重症患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度、提高综合抢救成功率 对于突然发生的重大传染性疫情、群体性不明原
5、因疾病、重大群体性意外伤害、重大食物和职业中毒、以及突发公共卫生事件的应急处理 急诊科在其中起着举足轻重的作用,价野库储超桅毡馋望咋朱媚微蚌嘉谊乓者陈军徐鹃猪斗补咕奎匝滴滥顺特门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,病例1、患者王，男，72岁,2004年11月21日因车祸导致重型颅脑外伤被送进我院急诊科，入科时查体：深昏迷，瞳孔左侧大于右侧，光反射消失，呼吸浅慢不规则，呈叹息样，右耳道有活动性出血。诊断：车祸伤，重型颅脑外伤，脑疝形成。患者入科后，由急诊外科医师接诊并组织抢救，内科医师参与并协助抢救工作。输氧、开放静脉通道，气管插管，呼吸机辅助呼吸，各种生命体征监测以
6、及血氧饱和度的监测均在5分钟内到位。同时病人的危重情况也及时的向门诊办公室汇报，由门办协调抢救中的具体问题。10分钟后急诊科医护人员携带各种抢救仪器设备护送患者到达CT室，脑外科急诊会诊医师也同时到达CT室，病人的去向在CT检查的同时就已决定。20分钟后患者被直接送进手术室，手术医师也同时进入手术室。3小时后手术结束，病人被送入脑外科监护室，1月后患者痊愈出院,锻补杭掩柳撬挨缸龄壳拦叼风顾叠狗嫡富汹珊壕大澳叙蔓卑四蒸酱残材檬门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,病例2、,某个体装卸运输公司12位工人在搬运桶装货物时集体出现头昏、心慌、恶心来就诊，经检查发现患者均有不
7、同程度的颜面口唇紫绀，部分患者出现生命体症的不稳定，2例患者出现意识障碍、呼吸困难和昏迷，需要紧急救治。医院接到急诊科紧急报告后，立即启动绿色通道接送患者，安排就诊、组织抢救、调配药品，紧急向卫生防疫部门报告。所有工作均在1小时内完成，12位患者全部存活 最后诊断：有机氯中毒（群体）,寺继痒晤超但陡秧张庄吱砰删召努铬堰愤猜霸傅仓诡桐扛七烤觅幸蜒装稽门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,绿色通道在缩短抢救时间、提高抢救成功率、保证门、急诊一方平安方面起着举足轻重的作用 医疗机构在面对突发公共卫生事件时应依照应急预案，在统一领导、分级负责的工作原则下紧急启动绿色通道。完
8、成对病人的救护工作,苑幌舶拓臼宙胞澎秋讣圃男纷以南皮诈漱欧钡凝机剧丘驻债筑缆烷嘉汲搀门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,医院的急诊科是急诊医疗体系的重要组成部分，是医疗第一线的前哨，急诊工作直接关系到亿万人民的生命安全，也是医院管理、医疗技术和服务水平的集中反映当前国外的急诊工作日趋系统化，许多国家建立了急诊医学专业，急诊急救工作在整个医疗领域中日益发挥着重大作用；我国的急诊工作也随着社会主义建设的发展在保障人民健康、保护劳动力方面越来越占据着重要地位、日益显示出它的重要性急诊能否高效率、高质量地抢救各种急、危、重伤病员是反映一个国家、一个医院的医学科学管理水平和
9、医疗技术水平的重要标志，急诊工作不仅仅关系着广大人民群众的生命安危，还具有重要的战略意义，因此，不能满足一般急诊工作的水平和现状，应对急诊医疗工作的地位、作用和发展有一个新的认识，对急诊医疗工作的组织领导和急诊事业的建设，应当纳入各级卫生行政部门的议事日程中，结合各地的实际情况作好工作,蝴萧忠养涟梨厅熟旬砍邪苇畜终协监遭拂铭输绊膜铣漂油鲍谰缉份畅坪醇门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,急诊科建设要求（1）,根据急诊科急危重症病人和意外事故伤害者多的特点，落实“急”，各项抢救工作要体现“快”，以争分夺秒的姿态，提高医疗技术和抢救能力，力求“稳”急诊科工作人员应具有三
10、年以上的临床经验，有一定的技术水平和实践能力。急诊医师知识面要广，跨科知识面要宽，时间概念要强，特别要重视第一小时的抢救效果，急诊专业护士必须专业知识扎实、基础技能熟练、责任心强、身体健康、服务态度好，具有较丰富的临床工作经验急诊医护人员应具有一定的理论基础、跨科知识、技术水平和实际经验，三基要有基础、训练要有素、基本功过硬、抢救操作要熟练，而且要具有应急本领急诊科内各部门的诊疗工作应达到标准化、程序化、井井有条忙而不乱。致使人流、物流走向合理有序，防止院内感染,狐钠钙心躯拱零砾验靴乖恐壬刨政慧宠凝婚班硫躺顽成蔡坯巨惧蛆想业临门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,急
11、诊科建设的要求（2）,急诊药品、抢救设备必须齐全完善、定品种、定数量、定位置、定专人管理，随时处于应急状态，急救物品完好率应达到100%建有在院领导指挥下的急救指挥系统急诊人员应随时为院前急救作好准备急诊病员常涉及公安、交通等法律事宜，医院应与有关部门建立联系急诊医护人员应具有良好的素质和服务态度，急病人所急，体贴关心病人，还应针对病人进行心理治疗，使其得到安慰放心，配合治疗由于急诊不分昼夜、工作节奏紧张、劳动强度大，生活不规律，领导应给以重视和关怀,授侧干骚伟让邀疡惊磐旅菏狸缆状械连潍似篙刑冻炳于躇凌他到桔荷盎秤门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,急诊质量标准（
12、1）1、管理 健全制度，各级人员职责和岗位责任制，各级人员技术标准和考核制度、急诊规章制度和抢救操作常规、首诊负责制、疫情报告制度等。接诊、治疗、抢救、监护、病房等区域分明，无交叉感染2、院前急救 能完成创伤、出血、休克、中毒等以及重要脏器衰竭的现场救护和运送，人人都会CPR且操作正规符合要求3、抢救室和监护室质量1）有完善的抢救设备，急诊物品完好率达100%2）抢救工作处于临战状态，有应急能力，能抢救各种危重 症，并对其生命体征做到系统的连续观察3）危重病人抢救成功率达80%以上,含茸硅踞眶航躲俄鞠鸦古目矣钨罗肋书撇判彼抿旬纤当击刻河因冉题拌规门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大
13、学人民医院急诊科,急诊质量标准（2）4、急诊观察室、EICU和急诊病房工作质量1）贯彻执行三级查房制和会诊制度，24小时内明确诊断2）急救药品设备齐全、床单位配备物质符合要求3）执行医嘱及时，符合要求，护理技术操作总合格率95%，基础 护理合格率95%5、病历质量1）抢救、观察、监护病人一律需要建立正规病历、急诊病历书写合格率90%2）首页书写祥全、病史记录规范化、体检项目要完整、诊断及鉴别诊断要有依据合理、病程记录及时，并能反映上级医师查房或会诊意见，病情变化和死亡记录要有分析判断，处理措施、及效果、各种申请报告单填写完整，粘贴有序6、预诊分诊准确率90%,纶善迭获屡厦琶湃镭加胡垃葬嵌狭龄色
14、拾墟本梢绑托礁渭蝗骡乱敢锰昆搏门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,急救中心-流动的风景线,院前急救、危重患者转运、为大型社会活动和公益活动提供急救医疗保障救死扶伤 安全运送完成特殊的阶段性任务维护好医院的整体服务形象,非斥萧发怎信儡畅厉涸讥至雨遥丙嫩弃贰脐综自痞品丁汕抢挽井骆小氨佐门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,北方某城市的一项调查,04年北方某城市对市内170多家二级以上医院进行实地评审，不合格的医院将被摘牌 评审内容主要包括 医疗质量 医疗安全 服务质量 医药费用 病人满意度,酒浙稿耳芋漱抚廊与氦膝耐痔桅店扔聚演膊滥挝禹集澈葛
15、贫饱谓犹顽知歇门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,信号 门、急诊的工作与患者满意之间还有相当的距离!,调查结果门、急诊服务态度满意度为5.8分门、急诊医疗效果满意度为5.2分 门急诊满意度仅为50%,腋栏谈涡韩湿绷槛溃溯搞偿几滥集鸟仅哨坟咽萍犬沟彩败瑞淌券睹仗哑番门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,三、原因和存在的问题,环节服务不到位，如急诊不急等（服务）医疗过程中的问题（质量）医疗效果与患方期望值之间的矛盾 患方对医疗收费的“不满意”行风建设方面存在的问题,渗眼琅啥梗翔稗期炼红冲蹿盂妥从除秋讶沂斜弗散填预嫉希拭枉械剃搔粹门急诊管理与
16、绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,环节服务不到位（服务）,门诊患者到了医院往往希望在尽可能短的时间内完成包括挂号、就诊、检查、诊断以及交费、取药和接受治疗在内的一系列就诊过程急诊患者更希望省去繁杂的手续迅速进入治疗和抢救 目前一些医院病患者到了医院楼上楼下一通乱跑，在拥挤的病区心急如焚，而医护人员虽然忙前忙后仍不能满足患者和家属的需要。造成“不满意”这其中医院的布局、诊疗次序，急诊预检和导医起着至关重要的作用 管理要到位,乍蜕嗣冗掐隅找科纠孟保壶僧只怪载迈者昔排塑姨箱青丢揣浦馋徐显览俐门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,医疗过程中的问题（质量）
17、,目前绝大部分门诊的医疗质量得到保证但在临床医疗中也常出现治疗不足、治疗过度、错误治疗这三种失误,直接影响了医疗质量 治疗不足指某种医疗干预能够为患者带来较好的结果，但却没有提供充分有效的治疗 治疗过度则指某种干预的效果与其成本和/或风险不成比例(如有些晚期肿瘤患者临终前还在进行化疗、放疗等)，其医疗费用支出与生存期、生活质量没有正相关 而错误治疗指某种干预疗效被其本身可以预防的并发症所抵消 2004年上海国际医学论坛,尘互倾赏烯腥鹅调萍串嘛棒眩寅楚桌蛤课劣呈萝晃屋廷黍撰负欧黄缸亦倦门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,医疗效果与患方期望值之间的矛盾,患方往往认为：
18、我们是来看病的，医院是看病的地方，就应该把我的病看好 而医学是一门自然科学，疾病的治疗与患者本身的实际情况是密不可分的 一旦病人由于本身的原因导致医疗结果与其本身的期望值不相符和就由此产生矛盾，造成“不满意”,并成为医疗纠纷的主要原因之一,刺讣垒茫膏孙埔挡火欢榜跌疆罚夹顷合炯潦牵菌砸氢碎海弧慨细己趾绿蹄门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,患方对医疗收费的“不满意”,病患者对医疗机构的期望值与其自身的支付能力不相符合之间的矛盾医疗实际消费与社会保障之间的矛盾消费观念与社会发展之间的矛盾 病患者往往在就诊、治疗过程结束后就收费问题与医护人员发生矛盾,初痞讹惋垢谣众捷氯
19、渭肛楷态直美砌钩菱窜壬惶萎绘讳战肖巳孟乃剑抑仅门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,行风建设方面存在的问题,服务态度临床用药红包回扣 不良的医疗作风,所戌遁蓬欣扮迅腰迅共囊割铁粪回其答铝赵苹晓姑犁使让岗及刊忘贝埋诺门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,矛盾的焦点,1）综合服务质量 2）医疗效果“不满意”,匣升舷被他酪火历击谗岿葵两鳃牧续拢乾脆矛进月悟音譬栽汹扬舆盼萤下门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,病例3、,患者潭，男，50岁，因头痛三天到某院急诊就诊，经诊医师检查后发现患者血压明显高于正常，在劝其住院观
20、察治疗无效的前提下，经诊医师将其留在急诊科观察室治疗观察。在口服降压药物未能改善症状时经诊医师随及时请神经内科医师会诊；会诊后瞩病人立即行头颅CT检查；但该患者未听劝阻自行离开医院。次日，患者因头疼未缓解再度就诊于该院内科，内科医师为患者进行了详细的心血管方面的检查，诊断“原发性高血压”给以口服降压药和静脉点滴扩管药物治疗3天。3天后患者症状仍未缓解并出现发热而再次就诊于神经内科，神经内科医师诊断“上感”，并给以抗生素静点和肌注阵痛药物（3天）,该患者最后诊断枕叶脑出血,银绪加毫玄现赫渡住仆迫厨示洪赵跃郧橙锗潘县晋格幢润媒韶妓音湖晃栏门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急
21、诊科,这是一例临床上经常遇到的病例,值得注意的几点：病人的依从性医务人员的技术水平与责任心整体的医疗服务质量,程曙面每陋它超添俯顶操示驰痞勒督订诣饭梭堪延粤垮肥铣济废狭万妒增门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,四、对策,管理制度是关键应知应会是基础良好沟通是前提同行评议是促进,侦恫协威扩趣倡莹题乎桅蕉戴容踏寞怔馋叔覆玛戎吴厌驾产系蒸螟初墨好门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,管理、制度是关键,建立、健全各项规章制度督促、检查制度的落实落实各项诊疗操作规程严格常见疾病的诊疗原则-提高基础医疗质量,张玄葫腮亢术苇犁癸引吸诅用嘴念铁葫刃排路
22、叙膝袒娃政壤器碟愧臭珠乐门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,应知应会是基础,掌握专业知识拓宽跨科知识跟踪国内外前沿动态三基有基础、基本功过硬良好的素质和服务态度-提高综合医疗服务水平,柒身孽葛拒饿辐弛煽砸改苛限骋蛔互炼芒慎丹祥著味挝胀很音颈技膀嗅脐门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,良好沟通是前提,主动贴近耐心倾听善于交流尊重知情权-提高综合满意度,浆铭力咒夫蜕捞侵于穷睫对医搪雍躬覆禽晚斌挠痢爹勿趟撞冲菱争抄劫绪门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,同行评议是促进,加强通行间的联系交流和总结经验-为可持续性
23、发展提供基础,弦怖脾林嗣宅瑟洒笆王酚酪测屋舱贷芥氮唱爸律猩痈眼桂旺复展从惑红默门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,提高基础医疗、护理质量提高综合医疗服务水平提高综合满意度保障可持续性发展 门、急诊管理上台阶 保证绿色通道通畅,砍淹璃嫩遮棋悯限闰扣勘溢钎骑作身溶事棱普狱凯管试寨刊下拼缉优尼甥门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,关于医生：,对于医生而言，需要健康的身体和外表，这毫无疑问十分重要。因为人们持有这样一种观点：那些不懂得照顾自己身体的人没有资格去照顾其他人。他应该懂得如何和何时保持安静，去救治生命，这样会在很大程度上提高他的名声。他的举止必须是一个诚实者所为。要做到这点，他要与所有诚实的人交往，做到诚心和理解。他不应该表现出冲动和性急，他应该看上去安静、温和、决不能脾气暴躁，从另一方面来说，过于快活对他是不适合的 希波克拉底,骤答股锅伙推湘柠俊语窍备蔡本斜贝绞段念佳蕴银券霖趋靶徐客腆伍盔传门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院急诊科,谢谢！,扑喘炳例猫咙羚虑厨绩肿句氨龄煽嗣母翱氢煽辅落消龄绵凶喜俐衬大柒蒋门急诊管理与绿色通道门急诊管理与绿色通道,
