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1、旅游行业职业道德规范,我国古籍中，最早把“道”与“德”两个词分开使用。“道”表示道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子劝学篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores）意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。马克思主义认为道德是由社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的、调整人们之
2、间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。,旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中形成的道德观念、道德情操、道德品德以及应当遵守的与其特定职业活动相适应的道德规范。根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；热情服务，宾客至上；诚实守信，公私分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。,一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。遵纪守法，就是旅游行业从业人员在职业活动中要严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉
3、遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一规范必须做到以下几点：,1、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。,2、坚守
4、工作岗位，具有高度的责任心坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位也将碌碌无为。职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误；而一个责任心较强的人，即使目前的知识水平不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过努力并在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。有责任心的从业人员应该把客人的事当作自己的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。,3、
5、热爱工作对象，具有职业良心旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情况出发，热爱每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患；衣人之衣者，忧人之忧；食人之食者，死人之事”。我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，
6、不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。,4、执行政策法规，抵制不正之风旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社要遵守旅行社管理条例、旅行社管理条例实施细则等法律法规，旅游饭店要遵守食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、中国旅游饭店行业规范、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规。旅游从业人员要认真学习和遵守相关法律、法规和各种规章制度。职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处分或制裁。如某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋工作。西点
7、屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经理发现，小王不知所措。事后，小王被罚款50元，那位师傅被罚款100元。,不正之风与遵纪守法背道而驰。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质
8、量，在行业和企业内部造成分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。,例子:国际饭店服务的十把金钥匙：1、宾客就是上帝。2、微笑。3、真诚友好。4、提供快捷服务。5、至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言。6、配戴好名牌。7、每一位服务人员都要以自己
9、经过修饰的容貌而骄傲。8、有与他人互助合作的团队精神。9、在顾客问候你之前先以尊称向顾客问候。10、熟悉自己的企业、工作及相关信息。,二、热情服务、宾客至上热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。践行这一条规范，必须做到以下两点：,树立服务观念作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命线，是
10、旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员正是以服务的形式为社会提供劳动，从而使企业获得经济效益。美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：,微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力
11、。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃。穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！俗话说：“诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人着想，才会有自然、由衷、亲切的微笑。旅游从业人员在职业活动中做到微笑服务，即做到“微笑服务五部曲”：笑脸相迎，主动招呼；文明用语，礼貌待客；当好参谋，耐心周到；热情送别，善始善终；奉献爱心，一片真诚。,国际知名的跨国集团希尔顿酒店的经营理念就
12、是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级
13、人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”想一想希尔顿酒店成功经营的秘诀在哪里？,2、树立客人意识游客是旅游行业的服务对象，没有客人就谈不上服务，更谈不上企业的生存、发展。因此旅游从业人员一定要牢固地树立客人意识，一切工作以客人为主，一切工作都建立在为客人服务的基础上，认识到：“客人是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的”；“客人并不依靠我们而生存，而我们却要依靠客人而生存”；“客人上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的”；“客人的需要就是我们的工作”。树立客人意识就是“以客人为中心”，把客人的利益放在首位；要尊重客人；想客人所想，急客人所急，
14、提供优质服务。,尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯。客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享受，更多的是获得精神上的满足。因此，旅游从业人员需要深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异和各地区人群在信仰、习俗上的不同，才能在提供服务的过程中充分体现出对客人的尊重。倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务
15、过程中先为客人着想。因此，平时要注意搜集旅游服务中不同民族的禁忌。,二要注意保护客人的自尊。人往往都有虚荣心，从业人员有时会因经验不足而使客人出“洋相”，这是应当避免的。有虚荣心的客人最忌讳说自己“买不起”、“吃不起”或“住不起”。他们通常都要说些冠冕堂皇的话来掩饰。对此，只能“看穿”却不能“揭穿”。如客人退房时把某件用品顺手带走时，要婉转地提醒客人说房间的某件用品不见了，请协助找一下，而自己得暂时离开，切忌直言不讳地逼客人交出来。这样既完成了工作，又保住了客人的面子。客人也会对你发自内心地感激。要想客人所想，急客人所急，一要处处方便客人，体贴客人，千方百计为客人排忧解难。二要尽心尽责，竭尽全
16、力，尽善尽美，周到主动服务、细致服务。从业人员要发挥自己的主观能动性、创造性，尽自己最大努力做好份内的事，做到提供的服务比客人预想的好，在服务范围、服务时间、服务项目、服务方式等方面本着满足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各项服务，让客人得到最好、最美的享受。旅游行业流行两句话：“旅游服务无小事”，“优质服务标准化服务艺术”。,3、文明礼貌服务旅游从业人员在职业活动中做到文明礼貌服务，就要仪表整洁，举止大方，语言亲切，讲究卫生。旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理
17、专家曾说：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。举止大方就是不卑不亢，落落大方，态度和蔼，举止端庄，以礼待人，服务动作幅度不宜过大，要轻，坐立、行走要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识的小动作，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等。一般地说，站不能倚门靠壁，坐不能无精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要轻盈，说话要轻声，操作要轻柔，动作要规范，姿态优美，风度潇洒。
18、,语言文明亲切就是做到“和气”、“文雅”、“谦逊”。不讲粗话、脏话，不强词夺理，不恶语伤人。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。和气就是心平气和，与宾客应对自然得体，语气要关切，语调要柔和，而强词夺理、恶语伤人，盛气凌人，以势压人，颐指气使，高声斥骂，都违反了这一要求。文雅就是文明有礼。使用文雅的语言，去掉粗鄙的语言，才显示出从业人员的修养水平。谦逊就是要尊重客人，多用讨论、商量的口气说话，服务征询时多用“请”、“您”，决不要盛气凌人，夸夸其谈，哗众取宠。语言文明还要求讲好礼貌用语，与客人谈话时应注意：第一，说话声音不宜过大，以使对方能听清为宜，尤其注意讲话时不要溅出口沫。第二，不要谈
19、客人忌讳的事情。一般不要询问对方履历、物品价钱、年龄、女宾婚姻等，也不要谈疾病等不愉快的话题。第三，与客人谈话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。,第四，用好敬语。在接待活动中要得体地称呼客人。在国际交往中一般对男宾称先生，对女宾称夫人、女士或小姐。对外国部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”或“先生”。第五，与客人谈话时，不要总是自己讲，别人讲话时要双目注视对方，注意聆听，不要随便插话。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要插话干扰。仪表整洁、举止大方、语言亲切的基本要求就如礼记中谈到的礼的基本要求：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”，这是指在行为上不失足于人，态
20、度上不失色于人，语言上不失口于人，即都不失礼。如客房服务员不敲门就进入客人房间，造成客人不满，这就是“失足于人”；如导游员因客人多问了几句就表示厌烦，甚至板起脸孔，冷若冰霜，爱理不理，这就叫“失色于人”；如接待的工作人员稍不遂心就向客人发脾气，讽刺、挖苦、嘲笑，甚至满口粗话，就便是“失口于人”了。,三、诚实守信，公私分明诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公、私利益关系，以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为个人利益损害集体、国家利益。诚实守信、公私分明是旅游行业经营
21、原则的具体体现，是树立企业形象的基础，是创造品牌的灵魂，是旅游从业人员应有的思想品质和行为准则，是高尚情操在职业活动中的重要体现。践行这一条规范要做到以下两点：,1、诚信服务现代旅游业的经营方式常常通过包团、预订的方式来进行，旅游业要取信于人，重要的一条是能否信守合同。在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的努力，按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准，否则只会使受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，最终有损企业的形象。广告宣传，恰如其分。做好广告宣传，招徕四方客人，这对旅游业来说是相当
22、重要的。但我们的广告宣传一定要实事求是，恰如其分，不得弄虚作假，欺骗和愚弄客人。如某旅行社推出的“北京六日游”中有参观“纪晓岚故居”，但汽车仅仅是路过一下，客人们都在车上，导游也只是解说了几句，一些客人有上当受骗之感，纷纷指责旅行社的不诚信和对客人的欺骗。,实事求是，知错就改。在我们的工作中即使我们力求把服务做得尽善尽美，但失误往往是难以避免，从客人一方来说，也常常会出现一些差错或误解。因此对于纠纷、争议，我们应本着实事求是的态度来解决。如果确系我们的失误，应主动承担，勇于认错，以诚意赢得客人的谅解；如果是客人的差错，也要设法帮助其解决，使客人感到满意；如果是无法预料的原因，要从主观上多努力，
23、争取对方的谅解和协助。,2、勇于奉献一要正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业的一个有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。如果企业受到损失，那个人的利益也难以保障，正所谓“皮之不存，毛将焉附？”正确处理索取和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服务人员的要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量的体力和精力，有时收入与付出不能成正比，因此从业人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，以集体利益为重，树立为人民服务的思想，全心全意地为客人、为企业和为社会服务。我们旅游行业学习的典范文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己；在被抢救的途中，尽管不时陷入昏迷，但她一直紧紧地将装有3
24、万多元团款的挎包抱在胸前。这种将个人安危置之度外，时刻将集体利益至上，不求索取的精神是我们学习的楷模。,四、团结协作，顾全大局团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。践行这一规范必须做到以下两点：1、团结互助现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处
25、、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。,2、以大局为重从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益而损害整体利益、全局利益的言论和行为。如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多！”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人
26、很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。,五、一视同仁，不卑不亢一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维
27、护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。一视同仁是人道主义原则的具体体现，是旅游业的商业性所提出的要求。不卑不亢是旅游从业人员的国格、人格和民族尊严的具体体现。践行这一条规范要做到以下几点：,1、一视同仁旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方，有社会地位、经济状况、外观衣着等等不同，但在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样”和“六个照顾”。高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。内
28、外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。华洋一样。即对华人客人外国客人一样看待。东西一样。即对东方国家西方国家客人一样看待，不能重“西”轻“东”。黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。新老一样。即对新来的客人和老客人一样看待。“六个照顾”。照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。,2、自尊自强旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时，在一定程度上代表着国家和民族，一言一行，一举一动，都直接关系到国家和民族的利益和声誉。因而要培养这样的道德情操：既不骄傲
29、自大，盲目排外，居高临下，盛气凌人；也不自卑自贱，盲目崇洋媚外，奴颜婢膝，拍马逢迎。要谦虚豁达，树立民族自尊心和自信心，决不做有损人格和国格的事情。导游在做好接待工作的同时，要处处维护祖国的尊严。西安中国国际旅行社的高级导游员老孟就是这样做的。在一次陪德语团浏览长江三峡是时，德方旅行社领队决定在船上利用闭路电视放映西方一些反华势力摄制的所谓西藏问题的录像。他当即对德方的这一做法明确表示反对，在德方人员仍然坚持团队计划实行的情况下，他决定在船上的会计室里举行“西藏自治区与中国的少数民族政策”的讲座，与外方旅行社唱起了对台戏。由于他的前几个讲座已经赢得了团里的好评，所以这次全团客人都聚集到会计室听
30、他的“西藏问题”的专题讲座。,像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese！”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧！社会主义还有吗？啊？”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你！就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人！”面对如此公开的挑衅，儒雅
31、的老朱开始还击，他厉声责问：“站好！你是希特勒的后代吗？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是谁吗）？”这位德国青年顿时泄了气。,3、谦虚谨慎旅游行业从业人员做到谦虚谨慎但不要妄自菲薄。谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前，甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过分轻视自己，缺乏实事求是的科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。学习先进，但不盲目崇洋；热爱祖国，但不妄自尊大。从业人员要尊重客人的看法和意见。对客人的错误观点不宜直接、正面的驳斥或取笑，而要
32、谨慎、婉转地解释和说明。每个从业人员应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角色。多听听客人的意见，并及时给予有效的反馈。而从业人员在处理各种问题和纠纷时，则更加要谨慎细致。只有这样才能给客人带来愉悦感。,导游加强职业道德的途径和方法 一是要加强自身职业道德修养 导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律
33、，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。,要注重强化人们内在的道德良心 道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人，无人监督时，总是小心谨慎地不做任何不道德的事，养成“慎独”的品质，在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地，自觉地锻炼和改造
34、自己，以达到“慎独”境界。3.要开展批评与自我批评，严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性，职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高，这是导游人员道德修养的根本方法之一。,二是加强行业自律，建立健全导游行业自律机制 要建立起导游行业自律机制，规范行业从业人员的行为。从维护国家和行业整体利益的高度出发，打造张家界旅游业良好的整体形象，积极推进行业自律，创造良好的行业发展环境。一要遵守法律法规，规范服务。遵守国家法律法规，严格按照旅行社管理条例和导游人员管理条例及其实施细则为旅游者服务。二要服从管理，接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理，接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿，不欺诈、不诱导游客，真正做到诚实信用。建立健全行业组织。成立导游协会，制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势，努力提高导游人员的素质，加强导游行业自律，规范从业行为，从而树立良好的职业道德。,三是旅游行政管理部门加强质量监督 良好的职业道德的形成，除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外，旅游行政管理部门要加强监督管理，强化道德评价、赏罚等外在的强制机制，尽量从制度上保证导游人员养成道德习惯。,
