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1、第四章旅行社的发团管理,核心问题：接团社的选择方法和应具备的条件发团作业流程旅行社报价方式,旅行社的发团管理,第一节 旅行社发团管理概述第二节 接团旅行社的选择第三节 旅行社发团作业流程,第一节旅行社发团管理概述,发团管理的概念发团管理在旅行社整体业务中的地位旅行社发团渠道,第一节旅行社发团管理概述,一、旅行社发团管理概述1、发团的定义发团指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。发团管理，是指组团社对这一过程的管理。,第一节旅行社发团管理概述,2、发团管理的主要内容旅游计划的制定与接待社的洽谈对旅游全过程的质量监督旅游结
2、束后的总结控制3、组团社的定义指客源地的组团社（包括批发商和零售商），它们通过各种招徕方式组团，向游客提供符合其需求的旅游产品，并就旅行中有关事项与游客协商后签订旅游合同。,第一节旅行社发团管理概述,二、发团管理在旅行社整体业务中的地位1、发团管理是旅行社将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节。2、发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障。（监督、约束，衔接）3、发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分。,第一节旅行社发团管理概述,三、旅行社发团渠道1、国外组团（入境）国内旅行社 国内各相关旅行社如：名山名水线 北京/西安/成都/重庆/宜昌/黄山/上海2、国内组团社（出境）国外旅行社如：法瑞意梵4国
3、11日经典文化之旅 3、国内组团社（国内游）国内相关旅行社如：贴心系列桂林/漓江/阳朔/荔浦双飞4日阳朔新玩法 4、国外分支机构 国内总社 各有关旅行社,第一节旅行社发团管理概述,四、旅游团队的分类1、按国界分2、按人数分3、按旅游线路分4、按游客组成分5、按旅游目的分6、按特定的旅游内容分7、按游客享受标准分8、按旅游方式分（参团，自助）,第二节接团社的选择,接团社的定义发团社与接团社的关系接团社选择的标准接团社选择与调整,第二节接团社的选择,一、接团社的定义直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、餐饮、观光以及其他旅游事项等信息和相关服务的旅行社。二、发团社与接团社的关系,案例1,
4、北京金玉假日旅行社王甩团事件，是因为组团社根本没有向河北围场的各接待单位支付费用，沿途多家酒店不予接待，恰逢当天下雪，游客冻病。作为计调人员的王被游客请到现场后，非但没有妥善处理好这一质量问题，反而关掉手机，切断与游客的联系。,案例2,南京中南旅行社因与昆明中国康辉旅行社发生团款纠纷而甩团。由昆明中国康辉旅行社有限公司组织的47人旅游团进行北京至华东14日游。10月1日晚，地接社南京中南旅行社以款项未付甩团。当晚，地接社的司机和导游不知去向。游客已进入房间休息，又被杭州萧山大酒店赶到大堂达3个多小时。组团社昆明中国康辉旅行社有限公司答应于10月2日紧急打款3万余元给南京中南旅行社后，才得以完成
5、后3天的行程。,案例3,宜昌旅行社、重庆市工贸客运公司旅游分公司与河南省商都旅行社有限公司发生团款纠纷而扣团。河南省职工旅行社、河南省商都旅行社、河南省豫港国际旅行社有限责任公司组织郑州游客，于10月1日至6日到湖北和重庆作长江三峡游，地接社为湖北的宜昌旅行社和重庆工贸客运公司旅游分公司。组团社与地接社衔接不好，且宜昌旅行社指派无证导游闫、田，接待中多次发生旅游服务质量问题。10月5日，重庆工贸客运公司旅游分公司以宜昌旅行社与河南商都旅行社有团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里处的重庆工贸旅游公司所在地，直到开车前10多分钟，才将火车票交给游客。,第二节接团社的选择,两者的关系为
6、：相互协作、互惠互利接团社对旅游目的地的景区景点、交通食宿等更加熟悉，也更能方便地购买这些服务。组团社通过接团社来组织和安排旅游者在目的地的活动，能减少负担、方便操作。接团社能从接待活动中获取利润。双发各取所需，精诚合作，才能保证旅游活动顺利进行。,第二节接团社的选择,监督和被监督的关系发团社通过出团计划书与接团社之间约定有关接待事项，如交通工具的选择、食宿标准、线路中所包含的游览景点以及付费方式等。因此，接团社在团队接待过程中要受到发团社的监督和约束，不能随意更改事先约定的有关接待事项。否则，发团社可根据有关约定扣减团费或通过法律手段解决问题。,第二节接团社的选择,可以相互转化发团社和接团社
7、是相对而言的，都是一种临时角色。一般说来，旅游资源条件较好的目的地的旅行社主要是接团社的角色；而经济发达的客源地旅行社主要是发团社角色。但这不是绝对的，发团社与接团社的角色因每一次业务的不同可以进行转化。,第二节接团社的选择,三、接团社选择的标准旅游团能否按计划顺利地完成任务，在很大程度上取决于旅游目的地接待社的接待情况。因此，对接待社的选择十分重要。发团社应根据市场需求及其变化趋势，有针对性地在旅游目的地旅行社中进行比较和挑选，选择合适的旅行社作为接团社。发团社在挑选接团社时，应从以下几个方面来考虑：,第二节接团社的选择,1、考察旅行社的合法性应考察旅行社是否是依法设立，有无旅游行政管理部门
8、颁发的旅行社业务经营许可证，注册资金是多少，质量保证金是否缴纳，证件是否齐全；该旅行社的性质如何，经营范围如何，导游人员的资格、素质如何；是否遵纪守法，有无违规记录等。上述情况，既可向接团社直接询问，也应通过其他途径侧面了解、证实。,第二节接团社的选择,2、考察旅行社的经营管理模式管理模式先进的旅行社，经营目标明确、公众形象好、业内口碑好，富有朝气和活力。有的旅行社属承包经营，业务流程很不规范，接待质量难以得到保证；有的旅行社管理体制不佳，员工积极性不高，服务质量也得不到保证。发团社应尽量选择管理模式先进的旅行社来承担接待任务，以确保游客和本旅行社的利益。,第二节接团社的选择,3、考察旅行社规
9、模大小一般而言，规模大的旅行社在人才、资金、接待网络、管理等方面具有更大的优势，业务操作更熟练、效率更高。选择规模大的旅行社合作，组团社风险较低。规模小的旅行社，则在经营方式上更加灵活，价格、服务等方面回旋的余地较大。接团社的选择也是一个双向的过程。组团社应根据自身的实力和具体的情况选择规模合适的旅行社合作。,第二节接团社的选择,4、考察接团记录发团社可查看旅行社的接团记录，从中了解旅行社的接团经验、对各线路的熟悉程度、服务质量、游客评价等。发团社应选择接团经验丰富、熟悉接待线路、服务质量优、游客评价好、重合同守信用的旅行社作为接团社。,第二节接团社的选择,5、其他因素除了上述因素之外，发团社
10、还应考虑接团社的报价、接团社对本旅行社业务的依赖程度、接团社的发展潜力等。在选择接团社时，应注重合作的长期性，以追求最大经济效益为目标。对于那些合作诚意高、发展潜力大的旅行社，可考虑建立长期、稳定的合作关系。,案例4：讲究规模效应,四川有一家名牌旅行社素以严格管理著称，在选择接团社和住酒店方面要求较高。但前几年团队发往外地后，未能引起接团社的重视，经常出现质量问题。主要领导亲自去外地接团社拜访，将方方面面意见集中起来，原因很简单：发团作业人员出于种种原因，把团交给三四家旅行社接待，由于团量不集中，而且价格上也无多大优惠，哪家都不重视。后来这家旅行社改变发团方式，把有限的团量集中起来，每地只给一
11、家或两家，而且一给就是一年，如果没有重大质量事故，第二年接着发。,这样做的结果是，这家旅行社的团到哪里都是当地接团社的重要客户，价格也优惠了，领导也十分重视。由于团队质量得到了保证，游客很满意，组团也容易了。而接团社担心团被其他地接社挖走，所以更加小心谨慎，质量越做越好，团队增加了，价格还主动优惠，形成了良性循环。该旅行社从规模效应中获利，目前在全国选择几家大的酒店集团，坚持每地只选1-2家旅行社作为发团对象。,第二节接团社的选择,四、接团社的选择与调整1、接团社的选择（选择接团社的主要方式）原则：要多方选择、重点培养、建立长期稳定的合作关系。(1)发团考察发团考察是一种很实际也较常用的考察方
12、式。通过实际的合作，可以获得切身的体会，获取可靠的第一手资料。对接团社的人员素质、办事效率、服务水平、接待网络等有实际的接触和了解。,第二节接团社的选择,（2）实地考察发团社也可委派本社经验丰富、资历较深的工作人员赴目的地实地考察，走访当地各接团社，进行比较分析，挑选当地满意的旅行社，建立合作关系。（3）参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络。旅行社协会旅行社联合体旅游交易会,第二节接团社的选择,2、接团社的调整 发团社选择接团社后，并不等于万事大吉，随着以后各种情况的变化，如发团社经营范围、客源地发生变化，或者因为接团社报价偏低、服务质量下降等，需要对接团社进行调整。发团社采取的主要措施有：,
13、第二节接团社的选择,发团社采取的主要措施有：（1）建立接团社档案库 发团社可以建立各个目的地的接团社档案，内容包括旅行社的性质、业务范围、注册资金、联系方式、规模、接待能力、导游人员数量、语种等；还要及时补充新的信息，如接团情况、近期业绩等。当发团社将团发至某地时，可直接从该旅行社档案资料中进行比较选择。这是一种高效的管理方式。,第二节接团社的选择,（2）接团社的调整对于列人档案库的接团社，当发现其不适应新的接团要求、游客投诉较多、效率低下时，要及时与其终止合作关系，寻找新的接团社，不要在一棵树上吊死。对于新开发的旅游目的地和旅游产品，发团社要及时补充和发掘新的合作伙伴。,第三节 旅行社发团作
14、业流程,预报计划 接团社书面确认 正式计划 发出 发团过程中的监督控制 团队 结束后的反馈,第三节 旅行社发团作业流程,一、预报计划预报计划书成都XX旅游公司:我社组织的SSS-C-950618团一行33+1（内宾，男20人，女13人），于乘T190次于20日上午7:00抵成都。请按常规行程安排去峨眉、都江堰浏览，并请即预订6.23（五）上午T83次硬卧34张去重庆。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另此团6.20、6.21宿峨眉山大酒店，6.22一晚宿成都大酒店，请代订标准房16间加一床和全陪房一间，正式计划及旅客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海XX旅行社 业务部XXX 2010
15、.5.15,第三节 旅行社发团作业流程,一、预报计划预报的目的：提前通知接团社做好相关准备预报的内容：团号、旅游团队人数、团员构成情况（性别、年龄、民族，有无特殊客人）、抵离时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准等。,第三节 旅行社发团作业流程,二、接团社书面确认1、计划确认接团社在按发团计划要求安排好各项旅游服务后，应形成一份详细完整的接团计划书，并盖章确认，反馈给发团社。一般情况下，接团社在发出确认函后，接团计划不得再更改。若遇特殊情况，计划有所变更，则要及时以传真的形式告知发团社，以最后的传真计划为准。,第三节 旅行社发团作业流程,接团社书面确认上海XX旅行社业务部XXX先生：贵社发来S
16、SS-C-950618团33+1预报收悉，已按计划订妥去渝T83次34张硬卧票和指定酒店。请早发名单。谢谢关照！成都XX旅游公司 计调部XXX,第三节 旅行社发团作业流程,2、价格确认（1）总报价式（2）分项报价式综合服务费：市内交通费、导游服务费城市间交通费：火车、飞机、游船等房费：含早餐费正餐费：不同的标准费用各不相同门票费：含景点第一门票费其他费用：超公里费、特种门票费、保险费、订票费、特殊费用等。,（3）开帐式 一切费用公开，然后按旅行社总费用的8%12%（除去城市间交通费）收取服务费。（4）批发商销售形式,第三节 旅行社发团作业流程,三、正式计划发出发团确认书 成都XX旅游公司、重庆
17、XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社接待、财务部:现将我社组织的SSS-C-950618团一行33+1（内宾）计划发贵社，请贵社接计划后按计划以内宾标准团接待。订妥车、船票，按计划内容安排浏览，并做好上下联络。如有更改请即通知我社和下站接团社。团款已按约预汇80%，差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请各社予以关照！谢谢！祝合作成功！上海XX旅行社,第三节 旅行社发团作业流程,1.正式计划包括六项内容（1）发团确认书（2）游客资料（3）团队行程及服务标准、要求（4）各站接团社名称，联系人，联系方式（5）旅行团委托协议书（6）其他信息，特殊要求等2.应以公司文件形式打印，盖公章，在团队
18、出发前每地发出两份以上。要求各接待社反馈确认（回执单），以免出错。3.团队领队和全陪导游应各持一份。,第三节 旅行社发团作业流程,四、发团过程中的监督控制1.掌握团队在整个旅游过程中所涉及的接待单位及其联系方式、负责人、地点；2.与团队导游人员保持密切联系，及时关注相关信息；3.监督接待社按照合同约定的标准提供服务；4.遇到突发事件，要多方协调，排除困难，确保旅游活动顺利进行；5.确由不可预见因素引起旅游活动中断或计划更改，要配合接团社做好游客的思想工作，并按有关规定处理善后事宜,第三节 旅行社发团作业流程,五、团队旅游结束后的反馈1、处理游客遗留问题，做好“售后服务”。旅游团旅游活动结束后，
19、发团社要及时处理好旅游团遗留的问题，游客投诉的处理、遗失物品的归还、游客意见表的发放。发团社的导游、经理人员，可采用电话访问、寄送贺卡、发送电邮、登门拜访等形式，感谢游客对本次活动的支持，并表达继续合作的意愿。,第三节 旅行社发团作业流程,对特别重要的客人，可在其生日或其他纪念日、节日送去祝福，并经常保持联系，在公司重大活动时邀请他们参加，及时向他们提供旅行社的最新线路信息，以增强与游客的感情，争取良好的口碑和回头客。,案例：,2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这
20、个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。,飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游,是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低
21、于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”,第三节 旅行社发团作业流程,2、财务的结算工作发团社与接团社之间的团款，一般采取三次支付的方式：预付、现付和最后付清。在团队旅游活动结束后，发团社应根据与接团社之间的协议，在规定时间内付清所有款项。,第三节 旅行社发团作业流程,3、总结工作每次旅游活动结束后，发团社都应综合游客的反馈意见、全陪导游人员的汇报和财务部门提供的盈利情况，对整个发团过程进行一次认真的总结和分析，为日后的发团工作提供借鉴和参考。,作业1：请各小组分角色模拟旅行社发团作业流程。作业2：以所调查的旅行社为对象，实地考察、了解其发团作业流程。,
