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1、第六章 制定计划,对于售后服务经理而言，起草经营计划以提高服务业绩和确保服务利润，是在理解公司整体发展目标，方针前提下开展的非常重要的工作内容。本章介绍如何“基于公司的现状”，来制定改善提高计划的方法及找出计划与实绩的差距和解决方法等。,学习的目的:,第六章 制定计划,l理解营业额、费用、利润之间的关系l掌握起草经营计划时的要点l了解计划与业绩之间产生差距时的对应方法,希望达到的效果：,第六章 制定计划,第一单元 目标的制定第二单元 营业额、费用与利润的关系 1、概念及其含义 2、营业额、费用、利润的关系第三单元 制定计划前的调查分析 1、制定计划和工作管理的循环 2、制定计划前的调查分析第四
2、单元 起草经营计划 1、起草经营计划时的要点 2、经营计划的起草要领和程序第五单元 计划与实绩之间差距及其解决方法 1、找出差距及其产生的原因 2、明确差距产生时对应的方法,1）分析上一年的业务情况2）职责分析3）拟定目标4）反复分析目前的情况5）再次确定问题6）设立具体的目标7）制定计划,如何制定计划？PDCA从计划开始，但在制定计划之前，有必要分析当前的情况。它是按下列顺序完成的。,第一单元 目标的制定,第一单元 目标的制定,第一单元 目标的制定,1.分析上一年业务情况,两年前的业绩,去年的目标,去年的业绩,分析主要措施,如何确定计划,要从结果中分析目标、措施和管理项目。,然后，确定哪些目
3、标和措施应摆在优先地位，并进行分析,确定将哪些目标和指标做优先安排,第一单元 目标的制定,前年来店台次8000台次,去年来店目标 12000台次,去年来店实绩 10000台次,-2000台,2、定保招揽,4、提高维修 质量,1、开拓保 险、CBU,去年的主要措施,3、提高工作 效率,今年的主要措施,1、提高工作 效率,2、定保招揽,3、促进保修期外用户来店,4、提高每台 次营业额,确定重要的管理项目,将哪些目标和指标做优先安排？,例,1.分析上一年业务情况,第一单元 目标的制定,前年来店台次8000台次,去年来店实绩10000台次,-2000台,管理良好的方面和管理不善的方面,广汽本田定保招揽
4、成功率,单位用户的定保招揽成功率,个人用户的定保招揽成功率,CBU定保招揽成功率,保修期外定保招揽成功率,从你能看清的不同角度进行分析,例,1.分析上一年业务情况,基于事实进行分析,去年来店目标 12000台次,第一单元 目标的制定,分析客户的意见 与工作更为有效的其它特约店进行比较,客人是否满意,岗位人员是否履行了工作职责,广汽本田定保招揽成功率,CBU定保招揽成功率,保修期外定保招揽成功率,与最佳的案例比较差距在哪里,2.职责分析,第一单元 目标的制定,未来的前景应是怎样的（方向，水平）,前景就是“你希望某种事物在未来的景象”,3.拟定目标,第一单元 目标的制定,请再次详细分析与前景方向有
5、关的背景、环境和当前的情况。,4.反复分析当前的情况,第一单元 目标的制定,再次确定你希望事物的未来前景与当前的条件及优势之间的差异,5.再次确定问题,第一单元 目标的制定,按照你希望解决问题的时间及差距，来确定每个QCDSM的目标,人财物,6.设定一个具体的目标,方针的制定包括明确地制定起着实现目标的方法和步骤作用的措施,经理及其下属，将共同思考由经理制定的、旨在达到目标的措施,上一级别的措施即为其下一级的目标依次类推,第一单元 目标的制定,7.制定方针,目标的分解,第一单元 目标的制定,休息15分钟后发表,第一单元 目标的制定,练习：目标的分解：售后年营业额2000W(15分钟）,1.概念
6、及含义,(1)营业额,售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。,第二单元 营业额、费用与利润的关系,(1)营业额,公司外营业额,公司内营业额,1.定期保养,(一般修理、年检保养等)2.钣金、喷漆 3.保修维修（保修产品）4.零部件、油脂类等零散销售 5.其他收费（如管理费等）,1.新车维护（PDI）2.二手车的整理性维修 3.公司用车的保养、维修 4.其它（促销等的维修）,售后服务部门的营业额,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(1)营业额,营业额=公司内外维修营业额+零散零部件销售额+保修维修营业额+手续费等 营业
7、成本=用于维修的零部件、油脂类的成本+外协加工成本+零散零部件销售成本,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,为提高营业额，就需要花费各种各样的经费（费用）。售后服务部门的经费（费用）有:经营费用和一般管理费用,在会计上多用费用表示。,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(2)经费（费用）,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(2)经费（费用）,纯利,毛 利=营业额-成本 毛利毛利率=营业额,100（%）,毛利,毛利减去用于维修活动的“经营费用”和“一般管理费用（经费）”的余额。表示由营业活动自身所得的利润。纯 利=毛利-销售费用-般管理费用 纯利
8、利润率=营业额,100（%）,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(3)利润,经常性利润,经常性利润=,纯利+营业外收益-营业外费用,经常性利润率=,经常性利润,营业额,100%,第二单元 营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(3)利润,固定费用与营业额以及劳动时间无关，必然发生 的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用对应营业额以及劳动时间的变化，按比 例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。,固定费用,变动费用,经费（费用）,由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重
9、要了。,第二单元 营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(1)利润固定费用和变动费用,由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。,固定费用,变动费用,经费（费用）,盈亏平衡点,营业额,亏损,利润,第二单元 营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(2)盈亏平衡点,增加利润的主要方法：,增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。,提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。,削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。,灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固
10、定资产利用率。,第二单元 营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(3)增加利润,？,请各组讨论10分钟，将结论写在白纸上发表,基本思路(1)计划制定的基本思路，是就“人”、“财”、“物”的动态状况，基于“工作管理”进行数值性的管理循环。(2)在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采取必要的措施。,第三单元 制定计划前的调查分析,1.制定计划和工作管理的循环,计算出售后服务部门的生产（维修）能力制定目标营业额和生产（维修）计划制定毛利目标,实施行动计划的检查、管理,把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异时，找出原因 要点：即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施，合乎时宜地综
11、合进行 D、C、A,探讨对应策略实施对应策略,Check,确认、分析、反省,Action,对策、改进、行动,Plan,计划,Do,实行,P,D,C,A,第三单元 制定计划前的调查分析,1.制定计划和工作管理的循环,基本思路,(1)行业动向 参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向 对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。(3)市场动向 观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。,第三单元 制定计划前的调查分析,2.制定计划
12、前的调查分析,(1)把握现状和分析,起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。,工位/设备/设施/人员,来店台次营业额,应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。,维修类型/顾客类型/人员工作效率.反省和重新认识 现状与制定下次经营计划相联系,“现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。,第四单元 起草经营计划,1.起草经营计划时要点,(2)起草经营计划的技巧,为产生上述利润需要多少人员需要多少设备怎样开展活动,为完成目标能否确保充分的业务量本
13、店的市场份额管理内用户数及其分布情况每辆车营业额、毛利服务覆盖率定期保养、年检保养的实施率,作为售后服务部门能获得多少利润（净赚）,第1技巧,第2技巧,第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。,第四单元 起草经营计划,1.起草经营计划时要点,2.经营计划的起草要领和程序,第四单元 起草经营计划,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的起草要领和程序,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状,第二阶段 计划,第三阶段 努力值,第四阶段 检查,第五阶段 动机的形成,调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。,设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量
14、、营业额、毛利)等的目标。,制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。,找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。,明确全体员工的职责、业务分工。,第四单元 起草经营计划,第一阶段 分析现状调查清楚事实,去年的计划,去年的实绩,好的方面,未完成的方面,原因分析,差异分析,1、服务业绩分析,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状调查清楚事实,营业额毛利费用,是否完成计划,超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均每台次营业额上升等费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。,费用分析,人事费用：人员
15、变动，劳保福利固定费用：投资，租金，折旧变动费用：加班费，辅料费，杂费,2、营业额，毛利及费用分析,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状调查清楚事实,3、业务量分析,管理内用户服务覆盖率（电话促进效果）新用户来店数（促销活动）公司内维修保养营业额（新车销售情况）毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等维修类型的比例变化）,好的方面和不足的方面在哪里原因分析,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第二阶段 计划设定目标,1、利润计划,服务部门目标,公司目标,想盈利多少能盈利多少,应该制定若采取切实行动则刚刚能够完成的计划,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程
16、序,第二阶段 计划设定目标,2、费用计划,先探讨固定费用,再探讨变动费用,1、人事费用（人员变动情况）2、去年平均人事费用3、今年公司方针4、场租，折旧，投资的变动,1、去年的实际费用（消耗品，差旅费，宣传费，通讯费等）2、哪些费用通过怎样的努力可以削减3、一味地削减费用将会影响部门的干劲,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第二阶段 计划设定目标,3、业务量计划,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,营业利润=毛利-经费(经营费用、一般管理费）毛利=营业额毛利率 营业额=目标维修车辆数每辆车的营业额,从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率
17、不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。,3、计划的确认，努力值设定,第三阶段 努力值不是追求自然增长,计划的审核确认：1、计划是否能够确保目标所设定的利润2、计划是否切实可行3、是否具有挑战性,努力值：1、削减经费的努力值2、扩大业务量的努力值3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第四阶段 检查确认计划值的依据,检查计划值的要点,关于营业利润 是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标 是否是体现了公司的方针、目标的计划值关于经费 有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体
18、的改善方法，是否可以实现？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？关于业务量（营业额、毛利）管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源 对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法 每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗 与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化,去年业绩,自然增长,努力值,经营计划,利润,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第五阶段 动机的形成职责、任务的明确化,形成动机的要点,起草经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。就对去年（上一期）的反省改善方法，今年的所实施的方法
19、等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。例来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员小李 年检保养项目的促销宣传员小张 耗材管理小王 所有顾客车辆的精心维修检查小刘等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见 的场所。,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,1.找出差距及其产生的原因,无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客)和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。,计划,业绩,差距,第五单元 计划与实绩之间差距及其解决方法,2.明确产
20、生差距时对应的方法,明 确 事 实,明确问题：差距,追究原因：为什 么,确立具体的对策,明确目标后实施,确 认 效 果,解决差距问题,第五单元 计划与实绩之间差距及其解决方法,（1）关于没有完成的项目争取下次完成，剩余的课题要以解决问题的态度 需探明其原因，反映到为下次计划中去。运转“管理周期”。（2）保持所取得的成绩，并将其作为 使取得的成绩“标准化”。努力的标准。（3）确认什么样的活动对什么样的顾客 对于所取得的成绩也要进行分析。有效等。,应用到下次计划的要点,2.明确产生差距时对应的方法,第五单元 计划与实绩之间差距及其解决方法,讨论：服务经理的一天,请用10分钟的时间列举服务经理日常业务范围！并注明平均用时！,谢谢,
