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1、车商续保培训,目 录,电销环境介绍,结束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,1、电销环境介绍,1.1 工作环境1.2 工作内容1.3 考核制度,半军事化管理（反复强调：我能行、我一定行、加油）拥有完善的续保管理系统拥有强大的后援支持高强度的工作量（为完成业绩，坐席每日自愿加班）乐观向上、积极进取的现场环境,根据不同的坐席类别，每天拨打电话的数量从50到55条不等提醒、邀约、介绍险种、异议处理、促成、录单、送单、回访并做好台账每日分时段开会，紧盯业绩达成（一日至少开5次会）根据时间点要求，进行业绩的汇报（每天汇报4次）,每日考勤每日通时必须超过3个半小时、坐席根据自身职别
2、拨打一定数量电话PK文化，包括现场之间、团队之间、个人之间，长期PK，短期PK当月企划达成率（企划指当月完成的当月起保的保费收入）签单保费协销信用卡、险种推荐质检考核,目 录,电销环境介绍,结束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,2、电销如何做续保,2.1 续保工作流程2.2 坐席操作流程,续保工作流程,1、准备工作,2、拨打电话,3、异议挖掘和处理,5、登记信息以及成败分析,4、继续跟踪客户,坐席操作流程,准备工作,按照到期时间进行排序,客户分类,上年投保信息及险种查询,0次出险1次出险2次出险3次及以上,续保操作系统,开场白,异议挖掘和处理,促成,电话流程,结束语,
3、结束语,电销话术特点,逻辑性强实用性强通俗易记,三大主要特点：,开场白,T：您好！请问是*先生/女士吗？这里是平安电话车险的，我叫*，工号*。今天打电话来是想提醒您，您的牌照为*的*品牌的轿车，去年是在咱平安续保的，保险将于*月*日到期。目前价格已经查到了，您看我现在给您汇报一下吧？,确认是否是本人,表明身份,建立信任关系,邀约报价，直入主题,险种推荐,T：自己车辆的损失其实更要紧，如果出了单方事故，比如我们的车撞在树上，或是双方事故，您的车是需要有保险保障的。据统计，95%以上的车险事故，都是财产损失。所以车险还是需要的，只要在责任范围内，就不用自己掏钱了。,车损险,从客户角度着想,T:不好
4、意思，先生/小姐，现在市场上竞争这么厉害，相信别家有的我们也都会有，平安是一家有品牌的大公司，我们非常注重您的感受，不买没有关系，非常感谢您的时间，还有最后一个问题请您帮忙，请问您觉得是哪一方面的内容您不太满意呢？（判断真假异议）若客户说不出具体的内容或是说出来的是我们有的内容，说明异议是假的，确定法找出真正的问题再解决若客户说的具体内容我们没有：先生/小姐，这项内容我们确实没有，不过我们现在有,异议处理,保障内容不满意,尊重客户，与客户套近乎,准确判断，对症下药,结束语,T：*先生，为了确保您的利益以及改善我们的服务，我们的通话都是有录音的，这里再跟您确认一下。您的保单被保险人、投保人、行驶
5、证车主都是您本人*先生，身份证号为：310。，地址为：。保险起期是2012年*月*日。*先生，新的保险法已经颁布，其中涉及一些免责条款，请*先生仔细阅读，以免对您造成麻烦，例如：无照驾驶、酒后肇事、肇事逃逸等将无法得到赔偿。明天收到保单后，请仔细看清保单的内容，包括姓名、身份证号、发动机号、车架号等没有错误。确认无误后，请签收，并刷卡支付保费。您的快递地址是：。最后，感谢您对我和平安的支持，祝您平安，再见！,阅读质检,如何跟踪客户,三天跟踪法,据统计显示：95%的人群，对三天前的一般事情的记忆会删除或者减弱,信息的登记,联系结果登记下次预约信息登记送单信息登记保费登记,目 录,电销环境介绍,结
6、束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,车行的现状,价格比新渠道高？,车商没钱赚？,不重视续保？,续保给车商带来什么？,利润增多,板金喷漆 车辆增多,经营的稳定化,有利于获得换购车辆的客户,与客户接触的机会增加,经销店利润来源,维修及零部件供应,新车销售,其他,初级市场,维修及零部件供应,新车销售,其他,成熟市场,经销店利润来源,利润流失模型,每年利润流失超过1000万元,单位：元,每年新车销售数量,利润流失模型,单位：元,每年利润增加500万元,板金喷漆车辆增多,续保率提高 返厂板金喷漆的次数和维修收入增加,与客户接触的机会增加,（Customer Relationsh
7、ip Management)企业与客户建立长期合作关系的手段认真对应客户的需求，向客户提供方便，提高满意度，把客户当成老伙伴，达成收益率最大化目标。,无人重视续保？,1）新、续保客户投入成本分析2）续保的现实意义分析,开发一个新客户的成本=6*维护老客户的成本一个老客户的满意度又潜意识里影响着250个潜在客户的选择！,据统计表明,新客户投入产出,赢得一位新客户，你需要,专业化推销流程,成本、时间价值、精力、专业知识,据统计表明,吸引一位新客户所需花费X119美元,老客户投入产出,告诉其他人,每个人又告诉其他5个人,+55人,总 计,67人,其中约有25%的潜在客户,17人,0美元,19美元,留
8、住一位老客户,1人,19美元,你将获得17个客户的收入,留住一位老客户，你将,花费,+11人,0美元,续保的现实意义,增加了业绩收入、增加了员工收入提升了品牌的拉力降低了营运成本维持了公司发展需求掌握了市场的主动权为车商带来了可观的利润,价格比新渠道高？,1）服务有价格，性价比更有吸引力2）对客户进行筛选3）适当调整价格策略4）用其他优惠来诱惑,1、您会选择买600元的耐克运动鞋，还是买小摊上100元的运动鞋？2、您会选择买300元的陈品耐克，还是600元的新品耐克？3、联想和IBM，您会更偏爱哪个？,提 问,性价比：即 性能/价格 分母变大没有关系，关键如何将分子变的更大！,性价比,客户筛选
9、法则,价格导向型客户,适当调整价格策略,对于一些确实非常注重价格的客户，而且是优质客户，建议适当的调整价格优惠幅度，力争将客户拿下。,保养维修代金券,免费洗车、免费检测,汽车俱乐部、爱车大讲堂,委托理赔、现场定损,用其他优惠来诱惑,最多的新车资源第一手车主信息可直接接触客户4S店其他资源现场出单,车行的优势,车行的劣势,价格高车商系统信息管理比较乱续保人员配置参差不齐续保部门孤军奋战，得不到支持续保人员技能不够,劣 势,目 录,电销环境介绍,结束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,4、车行如何做续保,建立完善的信息系统配备续保专员各部门之间的通力合作技能培训,建立完善的
10、信息系统,保证客户信息的正确跟踪销售、保养、维修、保险等全过程包括客户的个人信息、车辆信息、保险信息等,配备续保专员,每120到150名客户可配备一名续保专员,假设：每天拨打30通电话，一个月22天，每个客户跟踪5次，则：客户数=30*22/5=132即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通话时长为2个半小时,各部门之间的通力合作,维修部,二手车,信息部,销售部,保险部,技能培训,准备工作,拨打电话,异议挖掘和处理,继续跟踪客户,成败分析，登记台账,目 录,电销环境介绍,结束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,5、车行话术汇总,开场白,异议挖掘和处理,促成,结束语,结束
11、语,首播开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的,我的名字是*。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，小X按照您去年的行驶情况为您设计了适合您的方案，我给您汇报下？,确认对方是否是本人,建立信任关系,表明身份，去除疑虑,有促销开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是*.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我为您具体介绍一下吧,确认对方是否是本人,诱导客户,表明身份，去除疑虑,有保养开场白,T：您好，请问是*先生/女士
12、吗？我是【经销商】的,我的名字是*.售后一直负责您汽车保养的小*，她最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要保养了，您看什么时候来店保养？顺便提一下，*先生/女士，您的爱车的汽车保险也将于*月*日到期，要不等您来保养的时候，小*给您设计一套最优惠的保险方案吧！,确认对方是否是本人,诱导客户,拉近与客户的距离,遭到拒绝开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的*。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期。（我现在正在忙）很抱歉，X先生/女士，打扰到您了。那小X晚些再打给您吧？（好的）恩，谢谢，再见。,确认对方是否是本人,表明身份，去
13、除疑虑,表示歉意，显示诚恳，并进行邀约,再次预约开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的*。小X前几天跟您联系过的，并给您报过价了。今天打电话来主要问一下您，您对小X给您设计的方案考虑的怎么样了？,确认对方是否是本人,开门见山说明来意,直接挖掘异议,险种推荐方法,化整为零法,举例说明,例如：盗抢险、玻璃险车上人员险,例如：车损险三者险划痕险,险种推荐话术 1,车损险：,您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕碰碰。而且现在修车费用多高啊，在我们这里修车不用花钱，还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真
14、的出险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？,举例说明,服务优势,险种推荐话术 2,三者险,先生，您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽然有12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万外，医疗和财产算是都只有1万和2000元的限额，而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三方造成死亡的，一般都要80万左右，扣除交强的11万，还要在商业险中赔70万。因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关键时刻为您排忧解难。,举例说明,险种推荐话术 3,盗抢险,您看，就算我们的车子开了好多年了，但是毕竟是十几万买的啊，您看600元保一年车的安全多划算啊，平均下来一天才一块多钱相关提问：1、停车环境如何？2、
15、是否经常去外地？,划痕险,有时候，我们车停在小区里好好的。正巧要去开车了，冷不丁的看见车上被刮上了划痕，真是又可气又无奈。第三方逃走了，只有划痕没有明显变形，又不能进车损。其实，您只需要每天省1块钱，为您的爱车增加一份恶意划痕险，这样就没有刚才的烦恼了！,化整为零,举例说明,险种推荐话术 4,座位险,先生/小姐，您看5个座位，每个座位保1万，一共才100元钱，折合到每个座位才25元，再折合到每天，每天才2毛7，您说您在乎这个钱嘛！买保险也就买个放心、买个安心、花点小钱、平安一年。,我给您说个现实的事情，现在大家的法律意识都很强，就算我们开车难免会有朋友、同事坐，您说要是出险了，责任在不在您呢？
16、肯定是在您的，到时候让您出医药费您说冤不冤。5个座位，每座保1万，一共才150块钱，如果万一真的出险了，医药费至少也要好几百了吧！,化整为零,举例说明,险种推荐话术 5,玻璃险,X先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到附近游玩吧！但是，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的，这时，很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。这个情况，我们无法避免它的发生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。玻璃险，一年只要700元，平均一天才1块9，但您的一块玻璃就要千把块了，还是很划算的。,化整为零,制造情景,举例说明,异议处理方法,方法：表达同理心（
17、先YES，后BUT）学会引导客户,切忌：主观引导客户 让顾客做是非题,0次出险,首拨 T第一次 T+3 第二次 T1+3 第三次 T2+3 第四次 T3+2 第五次 T4+1,我的车险还没到期呢,异议处理,T：先生/小姐，我了解，不过等到期再考虑可就来不及了，现在都市人的生活节奏这么快，一忙起来连饭都顾不上吃，反正今天我已经打过电话来了，要不现在就帮您计划一下吧，只需要2分钟时间!您看我现在就帮您介绍一下吧。（尽量不要停顿接险种选择）,威胁一下,转促成,我的车险还没到期呢,异议处理,T：您的想法我们了解，有很多客户在购买之前也这么告诉我，可是后来都改变了想法，虽然您现在是提前购买，但我们还是按
18、照您要求的日期起期，不会让您重复投保。您的车辆保险是必须要买的，不象其他的东西是可买可不买的。您也一定有亲身体会，每当“五一、十一”您出去旅游或者平时出差的时候，提前预定机票都可以享受很多的折扣，而到时再买就只能全价了。车险也一样，如果您提前投保的话不但可以享受优惠的价格，还可以得到我们的增值服务以及（根据各项目活动定），如果没有其他的问题您看什么时候给您送单，明天还是后天？,表达同理心,制造场景，威胁一下,介绍服务,促成,是否有优惠？,异议处理,T：先生/小姐，小X看到您去年的行驶情况是非常好的，没有出险也没有违章。所以，我们给到您的是最优惠的价格。而且，平安对于您这样的优质客户，也提供了很
19、多非常便捷的服务，例如：代步车、24小时非道路事故免费救援等（视情况介绍一个到两个服务）,赞美客户,介绍服务,T:先生/小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家保险公司价格上的差别其实已不明显了。而且您花几千块钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的，价格却倒是其次。（介绍增值服务）,异议处理,客户：你们的保费太贵了！,表达同理心,转移话题,和家人商量？,异议处理,T:先生/女士/小姐，您真的是非常尊重您的家人，不过车险是每个车主都要买的，各家公司的条款也都大同小异，所以您和家人要考虑的不外乎就是服务够不够好，出险后赔的够不够快，平
20、安的快速理赔服务在业界是首屈一指的，如果万一发生理赔，有24小时服务热线，您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。相信您的选择没错，我们也非常没有问题的话，不如现在就为您办理！,赞美客户,引导客户,突出服务,促成,考虑？,异议处理,T:考虑当然没有问题，货比三家嘛。先生/小姐，车险是每个车主都要买的，要考虑的无非是选择哪家公司投保，而最重要的就是看这家公司的服务够不够好，理赔够不够好。不知道是不是我有什么地方解释得不够清楚，所以您还需要考虑，非常抱歉，不买当然没有关系，请问一下先生/小姐，为了方便您考虑，您看是那方面的问题我没有解释清楚呢？,表达同理心,引导客户思考,挖掘异议,增值服务,平安
21、服务免费代步车全年2次酒后代驾全年无限次非事故道路救援万元以下，资料齐全，一天赔付全国通赔,1次出险,首拨 T 第一次 T+3 第二次 T1+3 第三次 T2+3 第四次 T3+2第五次 T4+1,常见异议：1、未到期2、有专人办3、保费高4、没什么优惠,我的车险还没到期呢,异议处理,T：先生/小姐，我了解，很多客户一开始也跟您的想法一样，觉得还早呢，没必要那么早保。但后来，大多数的客户都提前保了。提前保可以为您规避风险，您知道，您已经有一次出险了，万一这段时间不小心又出一次险，就会影响到您的保险费率。所以，您看，要不小X现在就帮您办理吧？,表达同理心,带点威胁，并争取促成,T:先生/小姐,正
22、是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。但是，咱们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧？如果真的发生了什么问题，给您理赔的是保险公司，而不是您朋友或我。再说了，朋友之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。您看要是选择在小*这边投保，4S店会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用您去欠朋友人情嘛！其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还是选择在4S店投保。XX先生，为了您的利益及一年的平安，您就给我们和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后悔自己的
23、选择的。,异议处理,人情保,赞美客户,说明人情保的劣势,说明优势，表明诚意,保费高T：恩，是的，*先生/女士。由于您去年有过理赔也有过违章，所以价格只能打到77折。要不这样，小X给您设计另外一套方案。如果平时您的车只有2个人在开，那小X建议您指定驾驶员，这样可以降低费率。当出险时，如果驾车人为您指定的两个人，则保险公司全赔；如果驾车的人不是您指定的人，则保险公司赔付90%。您看这个方案怎么样?,异议处理,以客户为主，询问意见,无优惠T：先生/女士，现在车险行业价格是保险业中最透明的，而且是系统里直接算出来的价格。我们这里现在正在搞活动，把能让的利润都让出来的，所以，我们给到您的价格一定是最低的
24、价格了。但凡能让一分钱，小X这里又赚不到，肯定都让给您的。,异议处理,态度诚恳，表示诚意,2次出险,首拨 T 第一次 T+3 第二次 T1+2 第三次 T2+1 第四次 T3+1 第五次 T4+1,2次出险是否会影响价格T：先生/女士，由于您没有违章，所以折扣依然是最低的折扣，打到7折（或者由于您去年有过两次理赔，也有过违章，折扣只能打到77折）（价格高了）是的，*先生/女士，价格确实高了点。顺便问一下，您对我们的服务还满意吗？是的，现在我们和保险公司合作很好，客户都愿意来店里做保险，就是为了万一出险以后能得到维修理赔一站式服务。最近，我们更是推出了。,异议处理,转移话题，谈服务优势,不想提前
25、保T：先生/女士,我理解您的想法。起初很多客户也是不想提前保，但最后还是保了。冒昧的说一句，对您这样两次出险的客户来说，提前保可以规避风险。万一我们不小心，又出一次险，价格的变动就会比较大了。因此，小X建议您提前办理一下。,异议处理,替客户着想,3次及以上,常见异议：1、未到期2、价格高3、控保，打算转保4、再说、再考虑下5、对外询价,首拨 T 第一次 T+3 第二次 T1+3 第三次 T2+1 第四次 T3+1 第五次 T4+1,在4S店有不好的经历，认为服务不好T：非常抱歉您有这样的经历，正因为如此，我们才特别给您打来电话，希望您能给我们一个机会，您的满意是我们最大的心愿。在这年中，我们不
26、断的改善，在服务方面已经有了很大的改进，今年我们特地针对您这样的优质客户推出了车险的优惠活动，而且针对您说的这方面我们也专门推出了XX服务，您完全可以不用有这方面的担心。不如现在就给您办理！,异议处理公共篇,表示诚意，畅谈服务升级,及时促成,您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的T：了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）C：XX服务就很好啊。若我们也有的服务T：同意，这项服务确实不错，先生/小姐，除了这些还有没有别的问题了？C：没有了T：是的先生/小姐，您的选择是明智的，现在竞争那么激烈，服务真的非常重要，因此大部分公司有的我们也有，您说的
27、这项服务我们也一样可以提供给您，您看没有其他问题的话不如现在就为您办理！,异议处理,赞美客户及促成,您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的T：了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）C：XX服务就很好啊。T：很抱歉，您说的服务我们确实没有，最重要的是这些服务对我们来说真的有用。我们现在有定损理赔一站式服务，万一您出险了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、办理理赔，真是省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信您一定不会拒绝。没问题的话，不如现在就给您办理？！,异议处理,诱导客户，并及时促成,修车的地方那么远啊，我还是在我别
28、的地方办理算了T:您的担心，我们了解，不过，X先生/小姐，我们是4S店，提供的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的，而且我们提供的都是原厂零配件，您可以放心的使用。如果您去别的私人的4S店或者修理厂，他们肯定没有正规的4S店专业，何况有些道德缺失的修理厂，会把您原厂的配件拆了，换成他们的非原厂零件来谋私利，这些也往往是车主们忽略的。您的车一直是在店里做维修保养，店内对您的车况非常熟悉，如果您保险理赔也在店里做，对您车辆的长期养护都是非常好的。而且，我店技师的维修水平高，再疑难的问题都可以帮您解决。,异议处理,表达同理心,联络感情,带点威胁,你们和电销的区别在哪里T：先生/小姐，在价格上，我们
29、和电销是实现了零区别，在服务上呢，我们又增加了几个增值服务：1）委托理赔，如果您出了险，在不涉及人伤的情况下，您只要拨打95511报案，说明下出险经过，然后把车开到4S店直接进行定损、理赔就行了，只要您提供必要的资料，其余的流程由4S店的服务人员来替您完成，不需要浪费您宝贵的时间了；2）免费洗车，如果您有需要，随时可以到店里来享受免费洗车的服务；3）4S店可以提供代办验车的服务，您只需要支付验车费用即可；等等，（此类服务根据店内实际情况给予宣导）,异议处理,促成成功话术模板：T：先生/小姐，要不小X就把保险给您办理了吧！您看什么时候有空来店办理或者通过银行转账到4S店账户。（锁单）若以后先生/
30、女士，在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题，都可以致电。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。最后，小X再次感谢您对小X的信任和支持，祝您平安，再见！,促成及结束语 1,促成,结束语,促成成功话术模板：T：先生/小姐，要不小X就把保险给您办理了吧！那就等您老保养的时候（或维修）顺便做保险吧！（锁单）若以后先生/女士，在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题，都可以致电。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。最后，小X再次感谢您对小X的信任和支持，祝您平安，再见！,促成及结束语 2,促成,结束语,促成及结束语 3,促成失败话术模板：T：先生/女士，非常抱歉打扰到您了。小X真的很希望能有机会跟您合作，您看，小X过两天再给您来个电话吧？当然，如果您对汽车保险或者是汽车方面的任何问题，都可以致电.。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。再次感谢您的接听，再见。,道歉,再次邀约,争取好感,目 录,电销环境介绍,结束语,电销如何做续保,车行话术汇总,车行如何做续保,车行现状,结束语,续保的关键就在于：第一，有人在做；第二，有合适的方法；第三，有信心、毅力和耐心；,感谢聆听,
