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1、,客户关系管理 案例分享,背景介绍,客户关系,总 结,四川海底捞餐饮股份有限公司,员工数：15000主要客户群体：中高等收入的人群,涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地区,成立时间：于1994年主营产品：火锅,公司口号:服务至上 顾客至上选料原则：无公害，一次性,物流配送基地：北京、上海、西安和郑州拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。,背景介绍,客户关系,总 结,四川海底捞餐饮股份有限公司,20年来，历经市场和顾客的检验，其成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。成为火锅行业“五星级服务”典范。,背景介绍,
2、客户关系,总 结,他们是如何做到的？,人均消费不到100元，但它作为一火锅企业年营业收入却能达到将近40亿（2014）根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客。,背景介绍,客户关系,总 结,亲切的客户互动行为,最惊喜,最感动,最新奇,最贴心,最实在,最忽悠,最诚挚,最给力,罪恶搞,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总 结,客户个性化服务,背景介绍,客户关系,总
3、 结,建立良好顾客档案,“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，孩子的生日，他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等）目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！,背景介绍,客户关系,总 结,推“HI捞送”,“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收。,背景介绍,客户关系,总 结,“顾客至上”值得学习,海底捞的这种“顾客至上”的管理理念，使其收获了大量忠实的顾客，产生了良好的聚客效应，为其企业带来了巨大的成功，这种管理理念也十分值得我们在今后的工作和创业中学习。,Thanks,
