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1、第九章 旅游者合法权益保护法规,一、消费者的界定为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人消费者权益保护法第49条的解释与适用“为生活消费需要”成了关键的限制性条件二、消费者权益1安全权2知情权3选择权,4、公平交易权5、求偿权6、结社权7、获得知识权8、受尊重权9、监督权,三、消费者权益保护法修改情况目前，消法已经正式进入二次修改程序1、惩罚性赔偿2、消费者获赔优先的原则3、消费者的举证责任4、精神产品的“质量”问题5、集团诉讼国外关于惩罚性赔偿的经典案例 福特公司赔1.25亿美元,四、旅游投诉旅游投诉处理办法自2010年7月1日起施行1、管辖：实行属地化管理由旅游合同签订地或者被投诉人所
2、在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖,2、可投诉范围：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的,3、旅游投诉条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。（三）未超过旅游合同结束之日90天4、投诉处理原则：旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉
3、人相互谅解，达成协议5、处理期限：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内作出处理,五、纠纷的解决途径1、自行协商2、消费者协会调解3、仲裁（1）仲裁机构的性质：民间团体（2）自愿性：管辖权来自双方协议，没有协议就无权受理（3）独立性：仲裁机构独立于行政机构和其他机构，仲裁机构之间也无隶属关系（4）保密性：以不公开审理为原则，这是世界性的通行做法(5)终局性：一裁终局制，仲裁裁决一经仲裁庭作出即发生法律效力,4、诉讼（1）管辖权：合同纠纷：合同履行地或被告所在地人民侵权行为纠纷：侵权行为地或者被告住所地人民法院（2）时效：普遍时效为2年下列诉讼时效期间为1年：身体受到伤害要求赔偿的；出
4、售质量不合格的商品未声明的；延付或者拒付租金的；寄存财物被丢失或者损毁的（3）举证责任：谁主张谁举证,举证责任倒置的情形：高度危险作业致人损害的侵权诉讼，由加害人就受害人故意造成损害的事实承担举证责任；因环境污染引起的损害赔偿诉讼，由加害人就法律规定的免责事由及其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任；建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任；饲养动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任；因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担
5、举证责任；因共同危险行为致人损害的侵权诉讼，由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任,（4）回避审判人员有下列情形之一的，必须回避，当事人有权用口头或者书面方式申请他们回避：（一）是本案当事人或者当事人、诉讼代理人的近亲属；（二）与本案有利害关系；（三）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正审理的。前款规定，适用于书记员、翻译人员、鉴定人、勘验人。（5）两审终审制一个案件经过两级人民法院的审理即告终结，不得上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。（6）再审程序（审判监督程序）对象：已生效的判决、裁定确有错误时间：当事人申请再审，应当在判决、裁定发生法律效力后二年内提出（7）执行：法院强制执行,
