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1、消费者行为学,HFUT,消费行为学个体部分目录,自我、个性与生活方式,6,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,试着回忆你最近购买过的东西？你的购买过程？买自行车和食堂买饭的过程有什么不同？,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,购买决策的种类,消费者决策不是一个简单的过程：买车和买牙膏是不同的两个过程。反映两个层面：购买介入程度和品牌差异大小。购买介入程度指消费者购买风险大小或消费者对购买活动关注程度。同类产品不同品牌差异决定着消
2、费者购买行为。,（一）名义型决策,1、品牌忠诚度(品牌忠诚)复杂和有限决策并不是在每次购买行为中发生，当消费者进行重复选择购买时，会从以前经验中获取信息，几乎或根本不做任何决定，就可买到最满意的品牌。这是对某一品牌反复满意和信任的结果。（补钙，我一直喝蓝瓶的）2、习惯性购买(品牌惰性)消费者始终购买同一品牌的产品，不是因为对这一品牌的忠诚，而是不值得花费时间和精力去寻找另一替代品牌。（一瓶水而已，值得那么费劲）,例1,晚上，林琳想起明天的早餐还没有着落，于是决定也去到超市转转。她在食品区转了一圈，没有看到什么特别能激起她食欲的东西，路过冰柜的时候，发现一种常喝的酸奶正在打特价。林琳想，虽然家里
3、还有酸奶，但是，再买一点也无妨，于是拿了一盒酸奶，朝收银台走去。,（二）有限型决策,消费者在低度参与购买的情况下进行的决策。即使不是高度参与的购买，消费者由于对该产品没经验，也要在购买中经历一个决策过程。对某一产品领域的各种品牌有一定程度了解，但未对某特定品牌形成偏好，需要进行有限的外部信息收集。（旅行外地，买纪念品、风味小吃）,例2,张桦使用多普达手机好几年了，虽然没有那么多的功能，但体积小巧，也用习惯了，张桦一直不觉得需要更换它。但是，去年年初发生的一件事却使她下定决定要换一部新手机。受单位指派，张桦要去英国进修半年，可就在出国前两周，她发现自己的信用卡要到期了，为了不影响在国外的生活，她
4、决定再办一张信用卡，即便如此，在她出国之前也仍然取不到办好的信用卡，按照银行的规定，她要保持24小时开机，才能保证接听银行的通知。另外，听有经验的同事说，在国外，准备两部手机会更方便，一部用来接听国内的电话，一部用来接听国外的电话。于是，张桦决定在出国前再购买一部手机。,她开始考虑是买一部功能简单但十分便宜的手机，还是购买时下流行的苹果或者三星智能手机，这也是她的同事大多选择的两个品牌，价格虽然要4000多，但对她来说也可以接受。她在网上比较了不同网站标出的价格，也了解了离家最近的专卖店位置。第二天，她就在先生的陪同下，在一家方便停车的手机商店买了一部苹果手机。最后决定的原因是，她先生用的是三
5、星手机，她觉得这款手机体积比较大，而且她希望与先生使用不同品牌的手机，这样一家人就可以体验不同品牌的产品，也为今后的购买积累点经验。,（三）扩展型决策,那些对消费者非常重要的购买如汽车、住房、教育投资项目等，消费者要花费时间来寻找信息，更加仔细分析处理这些信息。运用特定的标准（经济性、耐久性、售后服务等）来评估考察可选择的各种产品。,阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入万元。以下真实地记录了在2004年4月至7月间她的购车决策过程。阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍，看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远
6、，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三小时，她的购车动机越来越强烈。此时的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。,例3,初识爱车,在驾校学车时，未来将购什么样的车不知不觉成为几位学车者的共同话题。“我拿到驾照，就去买一部1.4自排的波罗。”一位同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也蛮喜欢这一款小车的外型，但她怎么也接受不了自己会同样购买一款波罗，因为阿雯有坐波罗1.4的体验，那一次是4个同学坐辆小波罗出去吃饭，饭后从徐家汇汇金广场的地下车库开出，上坡时不得不关闭了空调才爬上高高的坡，想起爬个坡便要关上空调实实在在地阻碍了阿雯对波罗的热情，虽然有不少人
7、认为波罗是女性的首选车型。,波罗,问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错的车”，问周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好。阿雯的上司恰恰是宝来车主，阿雯尚无体验驾驶宝来的乐趣，但后排的拥挤却已先入为主了。想到自己的先生人高马大，宝来的后座不觉成了胸口的痛。如果有别的合适的车，宝来仅会成为候选吧。,宝来,不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家门口的专卖店，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她：“福美
8、来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心中晃啊晃。,福美来,阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯当初的方案。阿雯不死心，便想问问周边驾车的同事对福美来的看法。“福美来还可以，但是日本车的车壳太薄”，阿雯有无所适从的感觉。阿雯
9、关心起了精致的汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至15万的价位，众多品牌的车都开始进入阿雯的视野。,此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍：上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福美来，天津丰田的威驰 阿雯常用的文件夹开始附上了各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。经过反复比较，阿雯开始锁定别克凯越和本田飞度。
10、,亲密接触,别克凯越,阿雯开始频频地进入别克凯越的车友论坛，并与在上海通用汽车集团工作的同学联系。但不幸的是，随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷，在将来拥有车的时时刻刻要为这油耗花钱，阿雯的心思便又活了。还有飞度呢？精巧，独特，省油，在论坛里发现飞度除了因是日本车系而受到抨击外没有明显的缺陷。正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有关广本飞度的每一个文字，甚至于致电广本飞度的上海4S店，追问其配件价格。维修成员极耐心地回答令飞度的印象分又一次得到了增加。,飞度,纸上得来终觉浅，周边各款车的直接用车体验对阿雯有着一言九鼎的说服力，阿雯开始致电各款
11、车的车主了。朋友C已购了别克凯越，朋友E已购了飞度，周边桑塔纳的车主，波罗的车主，等等，都成为阿雯的“采访”对象。阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前，等着阿雯坐进去。但究竟花落谁家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一个“迷底”,花落谁家?,案例思考,1、什么原因促使阿雯想买车？2、阿雯的购买信息来源主要有哪些？在日常的购买中我们还有哪些信息来源？3、信息搜寻只发生在特定的阶段吗？4、阿雯选车时主要考虑了哪些产品属性？5、作为汽车的生产和销售商，你认为你可以在哪些方面或环节影响到消费者行为？,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别
12、 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,问题识别,当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存在显著差异时，问题识别就发生了。,只要实际或者期望状态中的任何一个发生变化，并且达到足够的程度，就会产生需求认知。,问题识别,实际状态下降,理想状态上升,31,问题识别类型,主动型问题：正常情况下消费者能意识到的问题。对于主动型问题，营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就行了，因为消费者对问题已经有了认识。被动型问题：消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。对于被动型问题，营销者不仅要使消费者意识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问
13、题的有效办法。,32,激发消费者的问题识别,1.改变消费者对理想状态的认识。例如：iphone，ipad等电子产品的升级换代。2.改变消费者对现实状态的认识。例如：短信或邮件提醒顾客多久没有光顾，产品多久需要保养或者维护。3.改变消费者对现有差距的重要性的认识。例如：运用比较性广告来暗示现有产品中的不足、危害。,纳米牙刷,会褪色的牙刷,虽然建议3个月换一把牙刷，但消费者常常超过3个月，甚至1年左右才换牙刷。欧乐-B（Oral-B）儿童牙刷推出一种褪色牙刷，在牙刷中间的刚毛上附有具专利权的蓝色染料，牙刷使用时，蓝色会逐渐褪色，蓝色褪尽意味着需要更换牙刷了。,电动牙刷,消费者购买决策,引例一、购买
14、决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,38,内部信息搜寻,内部信息搜集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。内部信息搜集一般先于外部信息搜集，而且在不同类型的决策条件下，内部信息搜集的程度也存在差别，越是重要、复杂的购买问题，内部信息搜集范围越广泛。消费者记忆中的信息四类：品牌信息，产品属性信息，评价信息，体验信息,做个小测试：你知道有多少种电脑品牌？一开始，你可以较快的速度列出三五个，接下来要想要一会才能举出另外几种，另外，市场上还有大量品牌没有提到。,全部品牌集合,意识域,
15、激活域（被考虑的方案）,惰性域（后备方案）,排除域（避免选择的方案）,未意识域,内部信息如何被搜寻的？,激活域小于意识域。通常情况下，消费者从激活域里选择最终品牌。激活域里的品牌是动态的。随着消费者品牌忠诚度的增强，激活域的规模将变小。,意识域和激活域,回到测试：每个人独立写出这种产品的意识域、激活域、惰性域和排除域中的品牌。完成后，互相比较结果，看看与周围的人有什么不同。考虑两个问题：（1）什么样的品牌容易进入激活域？（2）激活域的大小受到什么影响？,激活域反映了市场竞争结构,激活域的影响因素（消费者）品牌忠诚 受教育程度 家庭规模 年龄 经验搜寻时间评估标准数量 品牌使用场合的认识水平 价
16、格敏感性 冒险性 感知风险,正,反,内部信息搜寻,搜寻程度 搜寻时间、消费者访问商店数、能议论消费问题的朋友或亲属等参照人数、参考的广告数、查阅的购买指南的数目、与销售人员或商店营业员交谈的人数和时间 不同的消费者以及同一消费者在不同的产品上付出的搜寻努力有很大差异，到底为什么？,外部信息搜寻,解释：经济层面分析信息搜寻的让渡收益=信息搜寻收益-搜寻成本,外部信息搜寻,备选品牌数量品牌差异程度知识和经验,信息源可得性交通费用和时间的机会成本,解释：决策角度分析降低风险，而风险来自：（1）知识不确定性（KU）：备选物选择信息或者决策规则的缺失。KU意味着消费者对于自身能力的怀疑，这些能力是判断卖
17、者和商品是否足够好。（2）选择不确定（CU）最佳选择是不明确的。CU意味着消费者知道不同的选择，但他是被混淆了，不知道哪一个选择会给他更好的价值，哪一个选择标准或商品属性可以有更多的收益。,外部信息搜寻,消费者外部搜寻程度究竟如何？消费者在购买之前访问的店铺较少 在店铺中搜集的产品信息也有限 消费者傻瓜理论：消费者懒惰无耐性；喜欢使用常识，很多时候不愿意花时间去验证；直觉先于理性。,外部信息搜寻,搜索引擎优化,用户越来越频繁地使用互联网进行信息搜寻。但是，只有7%的消费者会搜寻前几页之后的内容。也就是说，不在第一页或者第二页的内容，可能根本无法进入消费者的视线。因此，企业对自己的网站处于搜寻结
18、果中的什么位置非常重视，并经常聘请专门的搜索引擎优化公司(SEO)来帮助他们提高排列位置。,在超市，你有多少耐心去搜寻？,金汤宝公司的市场营销研究副总裁安东尼*亚当斯：大约寻找45秒钟之后，消费者就会放弃。一旦寻找到想买的东西，之后花费的时间更少。从消费者找到货架上的陈列物品，到把所需物品放上购物车的平均时间平均只有12秒。,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,评价备选方案,消费者采用的两种评价程序(1)类化程序 把产品归入某个类别，将对这类产品的评价转移到这一产品上。(2)逐步程序 分析方案在重要的产品维度方
19、面的优缺点，作出评价,逐步程序,消费者对6种便携式电脑的评价,非补偿性评价策略 按照重要性筛选策略 按照底线淘汰策略,补偿性评价策略 简单求和 加权求和,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,购买行动,消费者会考虑:(1)是否购买(2)何时购买(3)购买哪个(4)在哪购买(5)如何付款你一开始计划好的可能是，结果，离开的时候你购买的却是？,购买行动,完全计划性购买 产品、品牌等都已经事先计划好。部分计划性购买 消费者制定了计划，但是推迟到走进商店或者上网时才做出产品品牌、类型或尺寸的选择。非计划性购买（冲动型购买
20、）根据产品陈列展示或者商品目录资料在卖场做出购买决策，而不是根据事先拟好的清单购买。,Prentice-Hall,cr 2009,情境因素对消费者行为的影响,一个消费者的选择被许多因素所影响，消费不会结束在购买的时候,购买决策中的几种效应,选择诱惑（lure of choice）不管增加的选项是否会改变最终选择结果，消费者都喜欢有更多而不是更少的选择。折衷效应（compromise effect）增加一个新的选择方案会使原先的选择方案更具吸引力，因为原来的方案在所有方案中变成了一个折衷的选择方案。例如，提供一个更高质量（也更贵）的商品。吸引效应（attraction effect）当明显较差选
21、择方案进入考虑域的时候，会提高先前选择方案的吸引力以及被选择的概率。例如，提供一个质量相当但价格更高的商品，或者价格相当但质量更差的商品,一个例子,你会选哪一种？,不愧是斯隆管理学院的MBA，他们都看得出套餐比单定印刷版更有优势。,在麻省理工学院斯隆管理学院，有100个学生参与了选择，结果是：,诱饵！,但是，你知道不知道，第二个选项只是一个诱饵？！,你可能会觉得，学生的选择不会变化，说到底，去掉的那个选项根本没人选过。,不对！这一次，选单订电子版的人数从16人增至68人。选套餐的从84人下降至32人。引自怪诞行为学,把第二个选择去掉，结果会变化吗？,假设你在服装店做兼职。某日来了一位衣着得体的
22、女士，你问她需要什么，她说随便看看，你觉得她似乎什么都感兴趣：外套、裤子、包包 你会怎么介绍你的产品？改自影响力,消费者购买决策,引例一、购买决策类型二、购买决策过程1.问题识别 2.信息搜寻3.评价备选方案4.购买行动5.购后行为,如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？如果你在淘宝上买到不满意的货品怎么办？如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买 apple 的产品么？,购后行为,购后行为包括：购后冲突产品的使用与闲置顾客满意与不满顾客忠诚度,购后行为,消费者描述：我现在有这么一个习惯，每一次在商店买了衣服，或者在超市买了什么东西，回来以后总是要上网查查，看看网上有没有卖
23、，卖多少钱。如何描述上述的心理现象呢?是什么原因导致上述现象的发生呢？,购后行为,这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。消费者为什么会产生购后冲突？认知失调理论（theory of cognitive dissonance）：如果一个人面对态度或行为上的不一致，他会采取某些行动来解决这种不一致，通常这些行动便是改变行为或态度。增加对所选产品的欲求感；减少对未选择产品的欲求感；降低购买决策的重要性；通过退货改变购买决定；,购后冲突,企业会怎么降低消费者的购后冲突？许多耐用消费品的营销者如大宗家电和汽车推销商就会寄一些资料给近期的购买者，可以用于证实购买的明智性与正确性。,购后冲突,使用
24、与闲置,消费行为：消费者使用商品的过程什么时候消费？在哪里消费？如何消费？预定的方式被消费？采用新的使用方式？单独被使用或与其它产品合着使用？(附属品)消费多少不同消费者、不同使用方式下，使用量可能不同使用量区隔：重度、中度、轻度,家乐氏馅饼广告语：“不仅仅用于早餐”,盒装 还是 瓶装？,用哪种杯子？,购后满意度,对购买的满意程度取决于最初的期望水平和实际感知水平。,期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model,波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5的油，但实际省8。他们为什么要这样做？,实际绩效低于期望，消费者就不
25、满意；随之而来的就是如何表达不满,消费者不满,美女万元雇水牛拉宝马车 称是老牛拉破车,沉默的人：占不满意顾客的90-95%再购买可能性,顾客忠诚,一个炎热的天气里你正躺在沙滩上。你非常想喝些冷饮，过去一个小时里你一直在想，如果能喝上你最喜欢的品牌的可口冰镇啤酒该是何等的享受。有一个同伴起身，并提出能从附近唯一一处卖啤酒的地方为你带回这样一瓶你想要的啤酒。他说，这一瓶啤酒可能会比较贵，并问你愿意出什么价钱来买？A、如果这个卖啤酒的唯一地方是一个富有特色的度假村旅馆，你愿意为这瓶啤酒付多少钱？B、如果这个卖啤酒的唯一地方是一家又小又破的杂货店，你又愿意为这瓶啤酒付多少钱呢？,最后的例子,思 考,消
26、费者总是理性的吗？决策过程中有偏差吗？你觉得一般会是什么原因导致了偏差？,小组作业1,研究者更多是从理性观点研究消费者决策，比如消费者总是按成本-收益原则来行事，冷静而仔细地收集信息，对备选方案进行比较但是，很多时候，消费者没有那么理性，我们常常陷入一种对购买的疯狂热情之中。请对这一现象进行分析，并完成报告：大学生冲动购买决策过程及影响因素,Thank You!,39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。40、机不可失，时不再来。41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。43、付出才会杰出。44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实
27、践。45、成功这件事，自己才是老板！46、暗自伤心，不如立即行动。47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。54、只要路是对的，就不怕路远。55、生命对某些
28、人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。56、浪花总是着扬帆者的路开放的。74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。75、要改变命运，首先改变自己。76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。80、最困难的时候，就是距离成功不远了。81、知道自己要干什么，夜深人静，问问
29、自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。86、唯有行动才能改造命运。87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。2、虚心使人进步，骄傲使人落后。3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。4、若要精，人前听。5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。7、请教别人不折本，舌头打个滚。8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。,
