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1、Page 1,项目三：客服作业,任务一：顾客投诉处理教学目的要求：顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。教学重点与难点：重点：顾客投诉意见的处理方法难点：顾客投诉意见的处理方法的运用,Page 2,任务一：顾客投诉处理,案例1：一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉，并要求对2860
2、元的账单只支付2000元。,？,Page 3,任务一：顾客投诉处理,案例2：武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。,？,Page 4,任务一：顾客投诉处理,一、顾客投诉 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要
3、求解决解决问题等行为。投诉是顾客不满意的一种表现,Page 5,任务一：顾客投诉处理,一个不满意的顾客,1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；1个不满的顾客会告诉1020个人；,？,Page 6,任务一：顾客投诉处理,据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究发现 不愉快顾客不投诉的原因：不值得花费时间和精力；担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；不知道到哪里去投诉及怎样投诉；有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；有时候它是一种文化或背景的反映。,Page 7,任务一：顾客投诉处理,客人的投诉是额外良机,现 象 意愿
4、有了问题但没有提出抱怨的顾客 占 9%会提出抱怨，不管结果如何 占19%提出抱怨，并获得圆满解决 占54%提出抱怨，并迅速获得圆满解决 占82%,Page 8,任务一：顾客投诉处理,顾客投诉的价值,1.开创新的商机 2.再次赢得顾客 3.传播好的口碑,Page 9,任务一：顾客投诉处理,案 例 分 析,产品质量法,消费者权益保护法,食品安全法,Page 10,任务一：顾客投诉处理,购买到过期、变质商品可以索赔吗 案例3：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随
5、后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。案例4：顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。,？,Page 11,任务一：顾客投诉处理,案例5：顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上5点钟冰箱送到家，8点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“24小时内换货”，顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核
6、实并赔偿损失1000元。案例6：黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。,Page 12,任务一：顾客投诉处理,案例7：顾客在商场购买了一口价值138元的不锈钢锅,刚用了不几天,偶然用吸铁石吸,发现竟能被吸住,怀疑不是不锈钢材质,认为商场存在欺诈行为,要求双倍赔偿.营业员辩解说产品说明书上
7、明明写的就是“原料：不锈钢”，他也不知道这是什么原因。案例8：顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值1320元的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了“灯泡终身包换”的字样。使用不到一个月，灯具所使用的40只灯先后坏了20只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：“你所购买的灯上安装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买”。宋先生此时还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热22.5小时就会损坏，灯珠每只3元，如果坏了就买的话，每月要支付约60元钱，这些情况营业员在买的时候并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员
8、告诉他的话，就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。,Page 13,任务一：顾客投诉处理,连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：1.价格2.品质3.坏品4.过期5.商品重(数)量不足、包装破损等。6.标示不符7.商品缺货,顾客对商品的投诉,Page 14,任务一：顾客投诉处理,案例9：顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，
9、顾客非常不满意，投诉至集团。案例10：顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。,Page 15,任务一：顾客投诉处理,案例11：顾客1月4日到某店购买品牌冰箱，1月7日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。案例12：顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员
10、帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管部投诉。,Page 16,任务一：顾客投诉处理,虽然连锁门店属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原本提供的服务项目,顾客对服务的投诉,Page 17,任务一：顾客投诉处理,案例13：顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙齿碰坏，商场马上派
11、人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费120余元。事后，顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿3000元用于修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服动作过大造成的，并说道：“怎么那么巧？”,Page 18,任务一：顾客投诉处理,案例14：顾客王先生和朋友一起来到某商场购物。就在他们选购的时候，商场内突然闯进三名男子。这三人气势汹汹地直奔王先生而来，没容他搞清楚情况，三名男子已经将猝不及防的王先生打倒在地。王先生当即满面流血，一边躲闪，
12、一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住那三名男子。但是，服务人员也被突如其来的事情搞蒙了，站在一边观看，没有一个人出手相救。王先生的朋友趁人不备，拨打了“110”报警，随后又拨打了“120”急救中心的电话。受伤的王先生被送到医院就诊，头部缝了八针。公安机关接案后，由于线索较少一直未予破案。事后，王先生越想越生气，他认为自己作为一名普通消费者到商场，却莫名其妙地被别人打了一顿，商场不仅没有尽到“安全保障义务”，而且在事情发生时，商场内的营业员竟然还袖手旁观，任由打人者从容“乘出租车离去”。为了维护自己的合法权益，王先生遂要求商场赔偿医药费、误工费、营养费、精神损失费近2500元。,Page 19
13、,任务一：顾客投诉处理,对安全和环境的投诉1.意外事件的发生2.环境的影响,顾客对安全与环境的投诉,Page 20,任务一：顾客投诉处理,二、顾客投诉处理的方式（一）电话投诉的处理方式1、有效倾听2、掌握情况3、存档（二）书信投诉的处理方式1、转送店长2、告知顾客（三）当面投诉的处理方式,Page 21,任务一：顾客投诉处理,三、顾客投诉的处理原则1.正确的服务理念（顾客永远是对的,做到肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客）2.有章可循3.及时处理4.分清责任.5.留档分析6.真心实意帮助顾客7.绝不与顾客争辩8.维护企业应有的利益,Page 22,任务一：顾客投诉处理,四、顾客投诉处理的步骤（一）保
14、持心情平静1.划分人与抱怨的事情，就事论事2.以自信的态度来认知自己的角色（二）认真听取顾客投诉1.让顾客先发泄情绪2.善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3.倾听事情发生的细节，确认问题所在（三）站在顾客的立场为对方设想（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题,Page 23,任务一：顾客投诉处理,（五）提出解决方案1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2.了解投诉的重点所在3.援引商场已有的政策制度处理4.处理者权限范围的考虑5.提出圆满的解决方案（六）执行解决方案（七）顾客投诉总结1.总结处理得失2.对店内人员宣传并防止日后再发生,Page 24,任务一：顾客投诉处理,五、
15、顾客投诉处理实务（一）投诉处理的权责部门第一层级：基层服务人员和管理人员第二层级：店长第三层级：经理、主任或专职部门,基层管理人员,中层管理人员,高层,Page 25,任务一：顾客投诉处理,Page 26,任务一：顾客投诉处理,（二）建立顾客关系管理制度1.消费者意见访问2.适时的祝贺3.提供日常生活信息4.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员5.举办公益活动,Page 27,任务一：顾客投诉处理,顾客投诉处理案例欣赏一位顾客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉
16、处理步骤：保持冷静，同时将顾客引至一旁。)顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次3千克装的x x沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。”服务人员：(运用第二个步骤：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。)服务人员：“我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服。”(运用第三个步骤：运用同情心。),Page 28,任务一：顾客投诉处理,服务人员：“实在很抱歉让您白鲍一趟我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等
17、货送到后立刻通知您。”(考虑公司的现有政策，运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。)服务人员：(顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出递延取货单，让对方填写，同时填写投诉记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。)服务人员：(执行最后一个步骤：结果分析。通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客投诉、影响超市形象的事情再度发生。),Page 29,任务一：顾客投诉处理,案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵顾客：“小姐，你们的东西为什么比别人贵?”服务人员：“有什么问题?我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉处理步骤：冷静，同时将
18、顾客引至一旁。)顾客：“像这个x x洗发精，你们卖15元，你们要赚得比人家多?简直是剥削消费者嘛？”服务人员：(运用第二个步骤：仔细倾听。同时面容关心之色。)服务人员：“在这边买了东西后，却发现别的地方卖得更便宜，心里一定很不舒服。”(进行第三个步骤；运用同情心，同时将顾客的意见记录下来。),Page 30,任务一：顾客投诉处理,服务人员：“实在很抱歉，不过我们很感谢您告诉我们这些商品信息，让我们知道应该改进的地方。我会将您的建议写在顾客意见单上并告诉店长和采购人员我们一定会尽快改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告诉他?”(运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法
19、。)服务人员：(顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出顾客意见单请对方填写，同时填写投诉记录表并存档。如果顾客希望直接面告店长，别立即广播。)服务人员：(执行最后一个步骤：分析结果。通知店长及采购人员立刻进行市场调查，重新评估是否有修正售价的必要。若真的调整价格，可打电话告诉顾客超市已经根据他的建设予以改善。),Page 31,任务一：顾客投诉处理,一、填空题1.对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（）2.商品质量问题主要集中在以下几个方面（）（）（）（）3.对安全和环境的投诉主要包括（）（）两个方面4.顾客寄放物品遗失属于（）5.顾客意见的投诉方式（）（）（）6.顾客
20、投诉意见处理系统的功能（）（）7.对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）二、简答题1.了解顾客投诉意见的主要类型。2.了解处理顾客投诉意见时的具体程序。,Page 32,任务一：顾客投诉处理,一、填空题1.商品、服务、安全、环境2.坏品、过期、标示不符、商品重(数)量不足、包装破损3.意外事件、环境的影响4.现有服务作业不当5.电话投诉、信函投诉、当面投诉6.执行功能、管理功能7.工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目二、简答题1.答：通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。2.答：一
21、、保持冷静；二、有效倾听；三、运用同情心；四、表示道歉；五、提供解决方案；六、执行解决方案；七、分析结果。,Page 33,任务一：顾客投诉处理,六、顾客服务质量评价（一）顾客满意度调查1.顾客满意的内涵 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。,Page 34,任务一：顾客投诉处理,2.顾客满意度级别划分（1）很不满意：愤慨、恼怒、投诉、反宣传（2）不满意：气愤、烦恼（3
22、）不太满意：抱怨、遗憾（4）一般：无明显正、负情绪（5）较满意：好感、肯定、赞许（6）满意：称心、赞扬、愉快（7）很满意：激动、满足、感谢,国庆长城旅游,http:/,Page 35,任务一：顾客投诉处理,（三）顾客满意度调查1.顾客满意度调查计划（1）调查时间确定（2）识别顾客及并确定调查对象安排（3）确定调研机构（4）选择调查方法（5）设计调查问卷并实施调查（6）确定调查频率及分析调查结果2.调查实施,Page 36,任务一：顾客投诉处理,二、神秘顾客方法（一）神秘顾客方法的内涵神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种
23、调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。（二）神秘顾客法的由来（三）神秘顾客的优缺点 优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。,Page 37,任务一：顾客投诉处理,缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察，考核结果可能失偏，缺乏公正和准确性。（四）神秘顾客调查方法与传统顾客调查方法的区别,Page 38
24、,一、会员制的好处（一）对会员顾客而言1.会员独享服务2.新品信息快递3.特殊商品购买4.积分返利（二）对公司而言1.提高公司知名度2.听取顾客意见反馈3.分析顾客消费记录，改进商品品类4.收取广告赞助费用,任务2：会员招募作业,（三）对员工而言1.有利于全员行销的实施2.增加员工归属感（四）对供应商而言1.扩大商机,Page 39,任务2：会员招募作业,Page 40,任务2：会员招募作业,Page 41,任务2：会员招募作业,二、目标会员结构的确认（一）会员类型与结构1.团体会员2.商业会员3.个人会员（二）会员资格的认定三、会员招募作业流程填写登记表、审核、电脑录入、制卡、装封与寄发四、会员信息录入与日常管理http:/http:/商场超市服务礼仪规范),
