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1、欢迎大家参加礼仪培训,Welcome,礼 仪,礼：人们交往的行为准则。礼仪：从们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。是一系列特定的礼节的集合。,“三秒钟”印象,60%外表 仪表 40%声音 谈话内容,良好的礼仪能够：,-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,展现自我，尊重他人，更好地沟通,How?,第一部分 一般的社交礼仪,一、介绍二、握手三、名片四、鞠躬五、致意六、电话礼仪,一、介绍,介
2、绍自己推介自己，为进一步交往 创造一个良好的开端。措辞坦然、直率，简繁恰当举止庄重、大方，充满自信表情亲切、自然，掌握分寸,介绍他人 为他人沟通架桥,注意：把握时机 分寸恰当 姿态文雅 先后有序,介绍他人的次序,首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈,尊重后者,二、握手,(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,握手礼的使用规范,时机,姿势,顺序,细节,（1
3、）、握手的时机,问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时,（2）握手姿势,身体以标准站姿站立；双方距离一步左右的距离。上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢，手撑与地面垂直。,（3）、握手的顺序,主客间，客人抵达时主人应先伸手，告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，由年长者先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,（4）、握手细节,力度-2公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气时间-1-3 秒目光-注视对方的双眼位置-女士与女士，手指相握-男士与女士，虎口对手指-男士与男士，虎口相对,表情一般情况下，要自然
4、地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。禁忌忌用左手握手；忌坐着握手；忌戴有手套；忌手脏；忌交叉握手；忌与异性握手用双手；忌三心二一,考考你,判断对误,三、名片名片的用途 1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)用作礼单 10)替人介绍,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,礼貌,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个
5、人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,四、鞠躬,1、基本姿势 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者；男士鞠躬双手在体侧自然下垂或相握背在体后，女士则将手在体前轻轻搭在一起，右手于左手上；以腰部为轴，背、颈、头呈一直线，身体前倾，视线自然下垂，身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。同时至以问候或
6、告别语。,2、保持正确的姿势要点,保持正确的站姿，在距对方2米左右进行。目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；再度目视对方。,3、角度,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,五、致意,致意是人们在各种场合表达敬意和问候的一种方式，是经常使用的一种见面礼节。1、微笑致意。在社交场合与人见面时，婉尔一笑是最好的表达方式。其适用范围很广。2、举手致意。一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向着对方，轻轻摆一下即可，不要反复摇
7、动。举手致意，适用于向距离教远的熟人打招呼。3、欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬。这种致意方式是表达对他的恭敬，适用于长辈、领导或面试、演讲等人较多的场合。,4、点头致意。头微微向下一动，幅度不必太大。适于不宜交谈的场合，如会议、会谈进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头致意。5、脱帽致意。微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。若自己一只手拿着东西，则应以另一只空着的手去脱帽。朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意为最佳；若戴的是无檐帽，就不必脱帽，只需欠身或点头微笑即可；若是熟人、朋友迎面而
8、过，可以轻轻掀一下帽子致意，同时问好。,六、电话礼仪,电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,他可以听出你的表情、心态、情绪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠
9、，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以
10、公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先
11、。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,常用电话用语：,第二部份 仪表礼仪,一、仪态二、仪容、仪表三、表情,一、仪态,人的身体姿态，又称为体姿，是行为中的姿势和风度。,（一）站姿（二）坐姿（三）蹲姿（四）步态（五）手势,（一）站姿,规范要求：两脚跟相靠，脚尖分开，开度45度左右，身体重心落在两脚间的中心位置上；两腿直
12、立，双膝并拢；收腹提臀，髋部上提；立腰挺胸，挺直背脊；双肩平齐，放松下沉；双臂自然下垂；虎口向前，手指自然弯曲（中指贴库缝）；头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。,腹前握指式站姿,女：在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上男：在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站直，不要挺腹或后仰。后背握指式站姿 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨上，两臂肘关节自然内收。,（二）座姿,入座：背对座位，双腿并拢，右脚后退半步
13、，轻稳自如地坐下，将右脚与左脚并齐，身体挺直。起座：右脚向后收半步，有力蹬地而起，右脚再回收与左脚靠拢；动作不要过大。,规范要求：头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿于地面垂直，双膝和双腿跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。忌弯腰驼背，含胸挺腹，双膝分开。,常见坐姿,双腿垂直式开膝合手式（适合于男士）前伸式双腿斜放式双脚交叉式双腿交叠式双脚点地式开并式曲伸式,基本坐姿,双脚交叉式 双脚斜放式,（三）蹲姿,1、高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。右膝低
14、于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑，女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。,2、交叉式蹲姿：下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉，下蹲时，右小腿垂直于地面，右腿全脚着地。左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾，此蹲姿女子较适合。,不雅蹲姿,（四）步态,步态是人们走时的姿态，即走姿 总体要求：标准的走姿要以端正的站立姿态为基础，通过四肢和髋部的运动，以大关节带动小关节，使整个身体移动来实现。总体要求是：轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感,步态规范,头正，颈直，下颌微收，目光平视前方；挺胸收腹，直腰，背脊挺直，
15、提臀，上体微前倾；肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆两 臂时，以肩关节为轴，前后摆幅不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动；提髋、屈大腿带动小腿向前迈步，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上；身体重心的移动，主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移；前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。,步态三要素,（1）步位（2）步幅（3）步速,（五）手势,“请”的手势（旅游礼宾工作者用得最多的手势。）曲臂式“请”双臂横摆式“请”双臂侧摆式“请”直臂式“请”,指示方向的手势,二、仪容、仪表,仪容：即人的容貌仪表：指人的外表，它是人的精神面貌的外观。,你，代表着公司的形象,从以下各
16、方面做起 脸部 头发 装饰品 手部 鞋袜 个人卫生,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,穿着得当忌过分裸露（胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区，特别正式
17、的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露）忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,服饰礼仪,基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明,脸部-女员工,.适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。,唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜,脸部-女员工,唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜,脸部-男员工,不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜,简单的发式-不宜太过时髦浏海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有细发蓬乱，散落。不可
18、染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐,头发男员工及女员工,若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型,长发,使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,Hair-male男员工发型,头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液,保持简单的发式并经常修剪头发保持干净，不可有蓬乱的细发,装饰品-男员工与女员工,女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银，黄金，白金，珍珠，钻石
19、等材质为宜,手部-男员工与女员工,不戴手链,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖,只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴思沃奇表,手部-男员工与女员工,着装-男员工与女员工,务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带,鞋袜-男员工与女员工,脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/袜子女员工的袜子应符合部门的标准女员工不可穿带有花纹的长袜男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。随时保持鞋面平滑，光亮，干净鞋子必须与着装相协调。不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。,个人卫
20、生-男员工及女员工,适度使用香水或体香剂必要时请使用除臭剂保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工使用口腔清新喷剂,三、表情,眼神心灵的窗户微笑表情中最能赋予人好感,注视的方式,位置的变化1、公务注视2、社交凝视3、亲密注视方向的调整时间的控制,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的训练,对着镜子训练：对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，并以些笑容去为客人服务。情绪记忆法：将生活中自己最好的情绪储存在记忆中。视顾客为“上帝”、“财神”借助一些字词进行微笑口型训练。如“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等，默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。,世上万物都不是十全十美的,无论发生什么事,请时时刻刻微笑承受一切!,谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位工作顺利！,
