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1、社会工作实务通用过程,第一节 接案：建立关系第二节 预估：查找问题第三节 计划：设定方案第四节 介入：实施服务第五节 评估：评估服务第六节 结案：结束服务六个阶段十二字，常置心中勤回思！,第一节 接案一、社会工作者的主要任务二、步骤及核心技巧三、影响接案成功的因素四、注意事项,第一节 接案一、社会工作者的主要任务（一）重要性：接案是助人过程的基础、起点（二）主要任务1、了解对象来源2、认定对象类型3、了解求助过程4、潜在成为现有,（二）主要任务1、了解对象来源（1）原因：不同对象，不同技巧（2）类型：主动求助：了解信息、期望一致他人转介：需要多样、机构筛选接触而得：外展服务、生动接触,2、认定
2、对象类型（1）划分依据：寻求服务时的意愿（2）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同（3）类型：自愿性服务对象（主动求助）：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧3、了解求助过程过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同4、潜在成为现有主要手段：宣传、外展,二、接案的步骤及核心技巧（一）做好准备（二）进行面谈（三）资料收集（四）初步预估（五）建立关系（六）决定进程（七）签订协议,二、接案的步骤及核心技巧（一）做好准备1、资料准备研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区2
3、、面谈提纲作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要,第二章 社会工作实务通用过程第一节 接案,二、接案的步骤及核心技巧（二）进行面谈1、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系2、任务：界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的目标）；澄清角色和责任（对对方、对自己）；激励对象进入角色（角色引导、角色接受方法：展示助人过程、说明应有行为）；促进对象（态度和行为）改变良好沟通成为动力,（二）进行面谈3、技巧：主动介绍自己（打消戒心、建立信任）；沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）
4、；倾听（传达专注、表示理解、传达关注）4、回应方法：透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；与对象融合（缩短心理距离）；敏锐感觉情绪反应（语言、非语言）；表达愿意协助的态度（感受关切、增强决心）,（三）资料收集1、范围和内容个人资料、身体情况、特点能力、社会环境2、方法询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访,（四）初步预估1、主要任务：（1）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议（2）确定问题轻重先后、需否处理严重问题（3）是否转介（超出机构服务功能之外）,（五）建立关系（专业关系）1、定义：互动关系（情感与态度）、合作关系（专业助人）2、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动
5、力3、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、“控制性”关系4、技巧：（1）同感（事前理解、事中感受）；（2）诚恳（实事求是、接纳对象）；（3）温暖与尊重（关心关注）；（4）积极主动（有兴趣、示关心）,（六）决定进程1、终结服务：（1）缺乏合适人员；（2）不属机构职责；（3）其他机构特权；（4）不愿接受服务；（5）不符社工所能2、转介服务：正式、非正式转介3、继续服务：签订协议进入程序,（七）签订协议1、内容（1）初步界定问题（2）提供服务项目（3）工作时间长度2、形式：书面、口头3、目的：形成目标、约束；保持工作成效,三、影响接案成功的因素（一）期望不一致：不能提供后续服务（二）能
6、力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构（三）临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力（四）不愿接受服务：有疑虑、不信任（五）社会文化因素：碍面子、有压力、有负担（六）专业配合问题：无序竞争、服务重复,四、接案应注意的事项（一）决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入（二）权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能力是否够（三）决定解决问题的先后次序：1、原则：尊重服务对象、先易后难2、效果：愿意作出改变、增强改变信心（四）保证服务符合机构工作范围：所需能满足、总是不恶化,第二节 预估,一、预估的目的、任务、特点、原则二、基本步骤三、主要方法,一、预估的目的、任务、特点、原则（一）定义：收集资料、认定问
7、题的过程（二）目的：1、识别问题的客观因素：背景资料、系统资料、问题详情2、识别问题的主观因素：对象的个人感受3、识别问题的成因（使问题延续的因素）：由表及里探查问题4、识别（对象及环境中的）积极因素：服务对象系统内外资源5、决定服务的方式、内容：介入方法和途径（三）任务,（三）预估任务1、了解存在问题（性质、成因、程序、影响）2、了解生活经历、行为特征（人格特征、能力、优势、弱点）3、了解对象与环境的互动状况（对问题的认识、改变的动力、能力）4、了解环境系统状况（正式、非正式）,（四）预估特点1、持续性：动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、预估不断2、（社工、对象）共同参与：一起发
8、现问题、共同寻找解决途径3、行动取向：预估为了介入行动服务4、可识别的步骤：逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、作出报告；系统有序、重复进行5、渗透了专业判断：知识运用、专业判断、决策选择6、局限性：认识有限、能力局限不断修正,（五）预估原则1、个别化：每个人都是独特的2、合作原则：对象参与、预估更准3、避免片面：多种方式、保证可信4、避免简单归因：社会环境5、兼顾对象的弱点与长处：采用“优势和能力”视角，既要发现弱点，更要找出优势,二、预估的基本步骤（一）收集资料（二）分析资料、解释问题（三）认定问题（四）撰写预估报告,二、预估的基本步骤（一）收集资料1、个人资料硬件与软件或客观与主观：
9、（1）基本资料（硬件）；（2）主观经验；（3）改变动机；（4）社会功能。（上述三项：软件）2、环境资料：（1）家庭情况静态与动态：成员情况（同上述个人资料）；家庭情况（收入、居住、健康）；角色和互动（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；家庭规则（分歧、冲突、权威）；沟通方式（期望、需要、情感）；家庭关系（次系统、分工决策）；（是静态，其余是动态）（2）社会环境正式非正式：社会支持系统；物理环境；资源环境；社会网络；社会体制。,3、收集方法（1）询问（2）咨询（3）观察（4）家访（5）文献,第三节 计划,一、计划的构成二、制订的原则三、制订的方法四、协议的形式五、签订过程及技巧,一、计划的构成（一
10、）目的和目标（二）问题与对象（三）介入策略（四）合作者（五）两者的角色（六）程序及时间,一、计划的构成定义：理性思考和作出决定的过程，是介入行动的蓝图步骤：制订目标、选择行动（一）目的和目标1、目的：即长远目标：总体方向、最后结果2、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作过程和阶段性成果3、两者关系：目标是目的的分解，最终的目的要通过具体的目标来实现,（二）问题与对象问题：要改善的社会功能对象：要改变的目标系统1、个人：介入个人解决问题2、家庭：个人问题由家庭环境引起3、小组或群体：面对相似问题、具有同样需要的群体4、组织：机构内在问题，影响运行效能5、社区：社区缺乏资源、环境影响居民,（三
11、）介入策略1、定义：一套方案（介入服务的整体方案）、一套方法（改变对象态度、行为）2、内容：介入技巧、社工任务、社工角色3、策略：（1）直接服务：（2）间接服务：政策倡导,（四）合作者1、专业人士2、资源环境,（五）两者的角色1、社会工作者的角色：不同任务、多重角色2、服务对象的角色：严格界定、以利服务,（六）程序及时间1、具体程序2、时间进度目的：约束双方，为了目标，共同努力,二、计划制订的原则（一）服务对象参与：以对象为中心，让对象来参与（二）尊重对象意愿：分享期望、完全一致（三）计划详细具体：行动指示、可供测量（四）目标宗旨相符：具体目标不能偏离总体目的（五）能够总结度量：可以量化评估、
12、清晰呈现成果,三、计划制订的方法（一）设定目的和目标1、制订介入目的：总体结果、总目标、大方向、不可测2、设定工作目标：实现总目标的具体目的、可行的、可测的（1）确定需要和问题：使计划有针对性、提高对象的参与性（2）解释目标的意义：产生认同、积极行动、正向反应（3）选择适当的目标：筛选目标：找出初步目标、讨论各个目标、决定具体目标；定义目标：界定清楚，以利执行。（4）讨论可行与利弊：过高（挫败感）、过低（成就感）；（5）确定目标的次序：是两厢情愿、非包办代替,（二）构建行动计划1、选择介入系统：根据对象确定系统，直接介入系统、间接介入系统2、选择行动内容：（1）危机介入：危及生命安全的突发性事
13、件（2）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段（3）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要）（4）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置）（5）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询,（三）签订服务协议1、含义：服务合同、工作契约，与对象讨论后的工作方案，解决问题的承诺、合作计划，工作目标、相互责任2、内容：（1）目的与目标；（2）角色与任务；（3）步骤、方法与技巧；（4）期望的结果、评估的方法。3、特点与原则：（1）明确性；（2）认可性；（3）弹性；（4）实用性。,四、协议的形式（一）书面协议：通常首选列明：工作目标、责任义务，有约束力（二）口头协议：变通处理用途：专业关系
14、建立初期、对象不习惯之时,五、协议的签订过程及技巧（一）签订过程1、会谈协议：通过会谈，达成协议2、界定问题：服务对象社会功能发挥方面之事项3、协议目的和目标：社工提出、双方讨论、共同决定4、协议策略和行动：策略多种、双方认同,（二）签订技巧1、认定对象看法：对象自己认定问题、讨论达成共识2、分享问题看法：消除分歧、达成协议3、描述工作问题：为后续工作提供依据4、确定目的目标，说明行动策略：详细说明角色、任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入5、总结强调协议内容：小结协议内容、强调双方责任,一、特点二、分类三、选择介入的原则四、直接介入的行动及策略五、间接介入的行动及策略,第四节 介入,一、
15、介入特点定义：社会工作的实施、行动、执行、改变。要素：按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计划。核心：行动取向、行动介入（一）有目的、有计划：以提升对象的社会功能为核心（二）干预是介入的核心：按照计划、干预环境、实现改变（三）物质帮助与精神支持并重：需要多元、支持多样（四）有短期效果和长期效果：高投入低产出、近目标远成效,二、介入分类（一）直接介入：直接实务。社工面对对象，以服务对象为介入目标（微观、中观社会工作实务）（二）间接介入：间接实务。社工代表对象，以社会环境为介入目标（中观、宏观社会工作实务）,三、选择介入行动的原则（一）以人为本、案主自决（全书把案主全部统一为“服务对象”）
16、（二）个别化：特殊性（详见综合能力（中级）P60价值观）（三）考虑服务对象发展阶段和特点：生命任务、发展阶段（四）相互依赖：紧密配合、共同参与（五）瞄准目标：围绕目标，进行行动（六）考虑经济效益：量力而行、投入少产出多,四、直接介入的行动及策略（一）促使运用现有资源：1、自己内在资源：正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人生观2、现有外部资源：联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会功能（二）进行危机介入：1、定义：压力、突发事件引起的失衡状态2、原因：新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换3、技巧：恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导,（三）运用活动作为介入策略：1、定义：针对特定目
17、标的行动2、功能：帮助建立自信、增加社会功能、学习作出决定、提高处理能力、建立外部联系3、考虑因素：（1）活动只是手段；（2）符合对象需要；（3）考虑实际条件,（四）调解行动1、定义：找到服务对象与环境的利益共同点，达到改变2、重点：通过互动，消除冲突、满足需要3、技巧：（1）帮助进行接触；（2）协助回应需要；（3）界定共同目标。（五）运用影响力影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、利用环境,五、间接介入的行动及策略定义：代表服务对象采取行动原因：缺乏行动能力、没有能力行动目标：争取资源、满足需要、解决问题（一）运用、发掘社区人力资源：争取有影响力者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把
18、握能力）（二）协调、联结服务资源系统：协调服务资源、了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺,（三）制订计划创新资源：新需要、资源少；创新路、效果好。（四）改变环境：即环境介入、环境改变术。环境是服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念等。（五）改变组织或机构的政策、工作程序或方式：现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转变理念是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员参与改革、合作推进改变。,第五节 评估,一、含义与目的二、作用三、类型四、方法与技巧,一、评估含义与目的（一）含义：运用科学方法、评价介入结果、总结介入过程、考查介入成效（二）目的1、考查介入效果、对象进步情况、目标实现
19、程度2、总结经验、改善技巧、提升服务3、验证专业方法效果4、进行社会工作研究,二、评估作用（一）监督工作进度：收集资料（有关实务效果、改变速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒（二）发展本土方法：反思工作过程、总结介入得失、改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展（三）巩固改变成果：回顾改变过程、学习应对方法、增强社会功能、增强改变动力（四）社会问责：公共服务、政府投入、必须交代1、向服务对象交代：进度和成效2、进行社会交代：社会资源使用情况3、进行专业问责：是否恰当、是否有效,三、评估类型目的不同、类型不同（一）过程评估1、目标：监测整个介入过程2、关注：步骤、程序如何促成结果3、方法：描述活
20、动内容、回答服务过程4、重点：（1）初期和中期：改变进展（对象表现、社工技巧）（2）结束阶段：导致改变的因素（二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影响1、目标结果、理想结果2、目标：努力达到的方向；结果：介入最终的效果,四、评估方法与技巧（一）基线测量方法（二）任务完成情况的测量方法（三）目标实现程度的测量方法（四）介入影响的测量方法,四、评估方法与技巧（一）基线测量方法1、定义：以基线为评估指标2、应用范围：直接服务3、操作程序（1）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线期）（2）进行测量：介入之后再测量（介入期）（3）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比
21、4、常用方法：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量,（二）任务完成情况的测量方法1、定义：通过探究完成任务情况确定介入影响2、五个等级尺度：（1）没有进展（2）极少实现（3）部分实现（4）大体实现（5）全部实现,（三）目标实现程度的测量方法1、定义：对介入目标的评估2、方法：（1）目标核对表：罗列目标、记录结果、前后核对、发现变化（2）个人目标尺度测量：（制订个人化的测量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等级尺度、测量实现情况,（四）介入影响的测量方法1、测量服务对象满意度（1）作用：评估介入影响（2）特点：操作简单、不花时间（3）局限：比较粗糙2、差别影响评分（1）特点：结构性评估方法
22、（2）操作：进行自我陈述、报告变化情况、分析变化原因,其他注意事项：1、注重社工自我评估2、调动对象参与评估3、估计方法与社会工作价值观吻合4、注意保密5、切合实际需要,第六节 结案,一、类型二、主要任务三、结案时服务对象的反应及处理方法,一、结案类型（一）含义：完成计划、实现目标、解决问题、结束关系（二）类型1、目标实现的结案：有计划、按程序的结案2、不愿继续接受服务的结案：对象抗拒服务3、不能实现目标的结案：超出能力，转介转移4、双方身份发生变化的结案：,二、结案主要任务（一）总结工作：评估工作过程、目标完成情况、介入效果等，与对象分享、向机构报告（二）巩固变化：1、回顾工作过程（回顾问题
23、、采取的行动、形成的认知，巩固能力）；2、强化已有变化（强调成绩、增进自信）；3、表达积极支持（鼓励独立解决问题、肯定对象能力、强化对象信心）。（三）解除关系：其他需要，仍可服务（跟进、转介）（四）做好记录：内容（何时、何因、何种、何变）,三、结案时服务对象的反应及处理方法（一）正面反应：适度肯定和强化（欣喜、肯定、满意、感激、信心）（二）负面反应：分享焦虑（否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁）（三）处理方法1、讨论结案情况：回顾服务过程、确定结案时机2、提前告知结案：公开讨论结案、减少负面情绪3、逐渐减少接触：提醒学会自立、给予心理支持4、继续提供服务：提供资源系统、稳定改变成果5、安排结案活动：分享服务收获、勇敢面向未来,
