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1、歡 迎 光 臨,危 機 處 理,報告者徐南麗 博士台北榮民總醫院護理部副主任國防、陽明、台北醫學大學兼任教授,危機處理有賴大家一起來！,大 綱,一、前 言二、危機之定義三、危機的分類四、危機理論架構五、危機發展的階段六、何謂危機管理,大 綱,七、危機處理方法八、危機小組的功能九、危機談判的技巧十、實例探討十一、結 論,危機管理是現代人最迫切，也是必須學習的知識，因危機發生時，若未能妥善運用黃金時期處理危機，掌握現況控制現場，進而化解危機，將可能為機構或個人帶來負面的影響。,一、前 言,二、危機之定義,國內外各專家學者有不同的看法 危：危 險 機機 會,危機等於轉機？倘若危機發生時，能妥善正確的
2、處理，控制，危機必等於轉機。,什麼是危機？危機是一個決定性的時刻，一個轉捩點。生活中的一種挑戰。是學習及成長的機會。一種主觀的經驗。是危險也是機會,三、危機的分類,(一)個人危機(二)機構、組織內危機,(一)個 人 危 機,1.成長上的危機：是指成長過程中發生於一個人自身以內的 自然性改變，而導致內在的不平衡、衝突、挑戰與矛盾等情緒困擾。如：月經來潮、新婚、懷孕、生子,2.情境上的危機：是指當基本需求受到剝奪、身陷過多的 刺激與抉擇中，或無法預測的重大事件 接踵而至，威脅到一個人身心及社會上 的完整性，於使用慣性的應對技巧後仍 無法化解的情況下，出現心理變化、情 緒失調、人際關係障礙及思考、組
3、織力 減退。,3.社會危機：是指意外性及少見性的危機，如：地震、火災 颱風、天災 戰爭、空難、綁票或謀殺等,(二)機構、組織內危機,1.外在原因：消費者抗議 遇到空難或公司負責人遭綁架 醫院醫療糾紛 媒體不良的報導及社會輿論壓力,2.內在原因：如涉及多種與經營環節相關的活動：組織內溝通不良造成各種衝突或財物結 構不良引發週轉失靈 組織結構的僵化 決策者對危機的認知能力不足,四、危機理論架構,人 體,壓力觸發事件,壓力觸發事件,平衡狀態,不平衡狀態,感覺需要重新恢復平衡,平衡因素存在,缺乏一種或數種平衡因素,對壓力事件感受合於現實,對壓力觸發事件感受彎曲,充分的外在支持,適當的應對機轉,缺乏充分
4、的外在支持,缺乏適當的應對機轉,問題解決,問題未解決,重獲平衡,持續不平衡,危機消除,危機出現,五、危機發展的階段,(一)第一階段:潛伏期(二)第二階段:爆發期(三)第三階段:擴散期(四)第四階段:解決期,危機管理尤其重視潛伏期的偵測和解決後的檢討反饋。危機隱藏的階段,通常組織或個人會隱瞞或不知覺而忽略掉危機訊號。,危機處理著重於爆發期的因應對策,六、何謂危機管理,指組織體為降低危機情境所帶來之威脅，必須進行長期規劃與不斷學習，反饋之 動態及調整過程。,危 機 管 理,1.事先預防準備。2.危機大部分來自內部，所以第一步是讓 內部之運作紮實與熟練操作。,3.為什麼基層常出問題？因為基層常是新進
5、 之生手。4.領導階層與執行階層之間常有差距，差距 本身若沒有整合就會出問題。,5.製定操作手冊且讓員工參與製定。6.不要用自己的想法來認定員工想法，要好好的善用溝通。7.危機應變計畫書不可以當機密文件收藏，應該是第一線人員人人必知時常演練的 手冊。,什麼情境下可稱為危機內外環境突然發生變遷該變遷已影響到組織體基本目標的達成該變化會帶來風險對變化產生反應處理的時間有限而緊迫,七、處理危機方法,1.避免全員參與2.預防與準備(事先掌握)3.保留與圍堵4.中和與控制(運用80-20法則)5.移轉與回復正常6.整 合,事緩則圓不要太急,危機的善後和復原,在危機告一段落後，並不表示 工作已終止。組織要
6、從危機的斷桓殘壁中重建起來，更需為下一個危機預作準備。,危機的善後和復原,部門或單位要仔細檢討相關的專業知識、技能是否扭曲、不足，需要安排在職教育等。優點要鼓勵，缺點要改進。,身為現代護理行政人員，應視危機的發生為必然。提升危機處理能力，使單位或部門成為平安醫院、和平病房或穩定部門。,八、危機小組的功能,1.發展出一套最糟劇本。2.針對各個可能發生的危機，大量收 集他人的經驗。3.透過日常的演練使危機不幸引爆時，能鎮定如夷地應對。,危機小組的功能,4.能化解組織上下，及部門間的隔閡，建立起共患難休戚相關的共識。5.提煉出最佳的發言人選。6.可對潛在危機的發動者產生恫嚇效果。,九、危機談判的技巧
7、,談判是危機情境時轉危為安的重要環節。卓越的談判可創造出雙贏的契機。,(一)談判前的準備工作,1.多方收集相關資訊，作好策略規劃。2.選擇對自己談判效果最有利的時間 和地點。,談判前的準備工作,3.當事人及難以掌握喜怒哀樂者皆不宜 上談判桌，能充分拿捏環境氣氛、掌 握情緒者，才適合扮演好談判者角色。4.談判前須進行模擬演習、沙盤推演也 是必要的。,(二)危機談判的技巧,分析狀況:逆向思考善用同理心善用溝通能力善用協調能力善用組織能力,(三)談判時常犯的錯,1.過度堅持最初的承諾。2.心中只有一塊大餅，不知變通。3.過度堅持原有立場，至陷入僵局。4.受限於不恰當的思考模式。,談判時常犯的錯,5.
8、誤信立即可用的資訊。6.在資訊不足情況下做出不當的決策。7.過度自信。,(四)遏 止 危 機,內 部 讓全員參與 共同撰寫應變計畫 落實求得共識,遏 止 危 機,外 部 分隔處理 事前溝通 事後處理,十、實 例 探 討,病人鞋子被夾在電扶梯階梯 瘧疾事件 醫療糾紛案 早產兒 呼吸器,實 例 探 討,電扶梯突然停電，病人的鞋子被夾在階梯層中，病人當時面向階梯倒下，手受傷，護理人員馬上送醫治療。照X光、換藥，檢查結果並無大礙後，醫院立即派車到天母為病患購買一雙3000元皮鞋送給他，怨言轉為感謝，危機化解了！,實 例 探 討,馬英九的危機處理：馬英九以花蓮監獄鬧房事件為例：警方荷槍實彈前來時，典獄長
9、當機立斷要求他們解除武裝整個事件2小時內化解,實 例 探 討,陳水扁記憶最深的是：快樂頌KTV縱火案 與家屬同悲處理危機，不但未被責怪，還獲送匾致謝,十一、結 論,危機即轉機，善用時機 發揮大智慧，扭轉危機,問題討論(一),一、請問危機有那些分類，並簡述之？二、請簡述何謂個人危機，並以自己親身經 驗分析之。三、請簡述何謂組織危機，並以自己單位組 織的經驗分析之。四、請問危機管理的原則為何？,問題討論(二),五、請述說當危機發生時該如何處置，及其 應變步驟為何？六、如果您家中突然遇到地震，房屋倒塌、無法居住，親人有一人受重傷，請問您 將如何面對此一危機？試敘述之。(請參考徐南麗著：護理行政與管理第30章 危機處理),敬 請 指 教Thanks,
