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1、品质管理职能介绍,培训讲师：陆延庆 2010年7月2日,我们需要一个良好的学习环境！,请准时到达请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开,目 录,服务业的质量管理,一,1、质量的定义,质量在辞海及现代汉语词典中均表述为“产品或工作的优劣程度”。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。,什么是服务？,2、服务的定义,一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注意，通常我们将产品这个概念的时候，它既
2、可能是指商品，也可能是指服务。服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。,1,为顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。,无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。,3,为顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。,2,3、服务的形式,顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。服务生产模型的价值，在于说明了消费者也是服务过程的一个重要 组成
3、部分，不管他是主动的还是被动的参与。,4、服务的生产模型,5、服务的特性,6、服务特性带来管理质量问题,ISO9000基础知识,二,1987版 ISO9000、9001、9002、9003、9004标准 1994版 ISO9001、9002、9003标准 2000版 ISO9000、ISO9001、ISO9004标准 2008版 ISO9001标准,198719942000 2008,标准起源与发展,质量管理发展历程,QC(质量控制)QA(质量保证)TQM(全面质量管理)ISO9000(质量管理标准),1、ISO9000的发展历史,ISO：国际标准化组织（International Stand
4、ards Organization）ISO9000：质量管理体系ISO9000族:由ISO/TC176制定的所有国际标准 TC176:ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会 ISO9000 质量管理体系基础和术语 ISO9001 质量管理体系要求 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理体系审核指南,ISO9000族,1,ISO9000基础知识,2、ISO9000基础知识,建标准 帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。保品质 可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高质的服务，可以改善服务质量管理，
5、减少不合格服务。创品牌 为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上档次。夺市场 对市场开拓起到积极作用。,3、ISO9000的作用和价值,所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；控制的出发点是预防；贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质量体系；满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；始终强调管理者是关键。,4、ISO9000族的基本思想,“该说的要说到”-文件编写“说到的要做到”-专业检查“做到的要有效”-品质检验,说到,做到,有效,言 而 有 信,5、质量体系
6、运行中遵循基本原则,发现问题，找出原因为质量改进制定计划,按预定计划 组织实施,计划是否能够运行 找出偏差,采取措施纠正 进行改进,1.计划(Plan),2.实施(Do),3.研究/检查(Study/Check),4.校正(Action),6、戴明环PDCA循环,PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法;由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。,遇到问题，一定要查出真正的原因！,长城物业C版体系,三,1、长城物业的质量保证模式,我们通过推行ISO9001-质量管理体系ISO14001-环境管理体系OHSAS 18001-职业健康与安全管理体系定期通过第三方认证复审，建立和不
7、断完善公司的管理体系，使我们的管理与国际标准接轨,公司运营体系文件,区域公司运行体系文件,管理处运作体系文件,运营纲领,程序文件,工作文件,运行纲要,程序文件,工作文件,运作守则,程序文件,包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件,包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件,包括管理职责、服务规范、管理要求、作业指导书、支持性文件,2、长城物业C版体系架构,包括公司运营纲要、区域公司运行纲要和运作守则。按照CCPG公司级卓越绩效准则的类目为主线，辅以ISO9001、ISO14001、OHSAS18001相关条款进行编写，是公司/区域公司/管理处管理体系的总体描述。,是对管理纲要的支持
8、和延续，以满足各种管理体系标准的要求。它描述实施管理体系的相互关联的过程和活动。,描述如何完成各项企业管理活动的工作方法和标准；包括了服务规范、管理要求、作业指导书、计划（方案）、指引（指南）、外来文件、记录（图、表）等。,3、C版体系文件的层次结构,作业指导书由管理处自行编制。,管理处编制，分公司审核，公司审批,管理处、分公司提出建议，公司组织评审并发布,作业指导书,管理要求,服务规范,服务产品输出,作业指导书,管理要求,服务规范,站在顾客的角度提出物业服务的要求；以顾客的需求和期望转化为对物业服务产品的要求；服务礼仪规范CCPG标识规范物业服务规范（客户服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁
9、服务规范园艺服务规范）；,为使物业服务活动满足物业服务规范要求，对管理处的各专业服务提出相应的管理要求；客户服务管理要求工程服务管理要求秩序服务管理要求保洁服务管理要求园艺服务管理要求；,各管理处根据实际情况，对管理要求中未能包含的内容可用作业指导书阐述，对关键的物业服务环节提出操作指引；,4、长城物业管理处运作模式,组织实施措施（跟踪落实）,测量监视（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）,统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告,CCPG品质改进流程模型（Q圈）,纠正预防、失效补救（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、提示单、处理单,关闭,不合格,合格,5、长城物业品质
10、改进流程模型,按服务规范编制,专业主管及专业组,合格/不完善/不合格,按管理要求编制,本专业组,符合/不完善/不符合,6、长城物业监视测量流程,品质管理部职能介绍,四,组织编制物业服务测量监视、品质评价、专项品质改进活动计划,组织策划专业服务（流程构面）内审计划，指导协助管理处编制品质管理计划。,组织编制和评审分公司品质提升激励计划，指导协助管理处编制品质提升激励计划，并组织审核。,组织编制本部门相关业务年度计划以及年度经营预算。,品质计划,品质管理部职能之一,组织识别和确定分公司（及物业管理处）测量监视的关键服务过程和结果（流程构面监视要素、流程构面仪表盘、内审清单）。,依据公司管理/服务规
11、范，创建分公司（及管理处）的测量监视手段、方法和工具。,组织实施分公司级的日常测量监视（月度例行内审、随机抽查），指导协助管理处级的日常测量监视（工作检查和品质检验）。,组织实施分公司专业服务（流程构面）内部审核，参与公司内部审核。,服务测量监视,品质管理部职能之二,组织制定物业服务规范执行制度，定义物业服务不合格评价标准。,组织确定并授予管理处一线员工对不合格处理的权限。,组织收集物业服务常见的服务失效场景，并编制相应的补救措施。,受理分公司的顾客投诉，指导协助管理处服务失效补救。,不合格控制,品质管理部职能之三,依据测量监视要素，创建分公司（及管理处）的数据统计和分析方法、工具。,定期对测量监视要素进行统计分析，判定相关趋势、改进机会，形成品质管理报告。,定期对管理处的服务规范和管理要求执行情况进行评价。,数据统计与分析,品质管理部职能之四,对测量监视发现的不合格事项，及时与管理处沟通，并提出改进措施。,跟踪并检验改进措施的落实情况。,组织开展TCS小组、改进提案、最佳服务实践等改进活动，并组织评价和推广。,纠正与预防,品质管理部职能之五,只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！,Thank You,
