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1、第八章 秘书的人际交往,学习目标,思考练习,主要内容,视野拓展,本章导言,了解人际交往的基本概念；理解人际交往对于秘书工作的重要影响；掌握认知偏差对人际交往活动的影响方式。,知道心理障碍对秘书工作的不良影响；会用人际交往的基本原则指导自己开展人际交往活动；掌握秘书人员开展人际交往的艺术和技巧。,待人接物是秘书工作的重要组成部分。秘书要了解自身进行人际交往的特点，克服人际交往的心理障碍，掌握人际交往的原则和方法，才能处理好各个方面的关系，建立起和谐融洽的工作环境，为顺利开展各项工作活动创造必要的条件。,第一节 秘书人际交往的 类型及意义,第二节 秘书交往活动中 的社会认知,第三节 秘书交往活动中
2、 的心理障碍,第四节 秘书人际交往的 艺术和技巧,第一节 秘书人际交往的类型及意义,一、什么是人际交往,三、人际交往对秘书 工作的重要意义,二、秘书人际交往的 类型及特点,本节点睛,人生活在社会上，需要从他人那里获取衣食住行的必需物品，获取理解、信任和友谊。这一切都是通过人的交往活动实现的。秘书的人际交往有着比较广泛的领域，秘书必须不断提高自己的社交水平。,一、什么是人际交往,人际交往，是指在社会活动中人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情等个体间相互作用和相互知觉的联系过程。人际交往是人们共同进行社会活动的特殊形式。在交往活动中，人们不仅交流社会上的各种消息、情报，也交流各自的思想、感情、态
3、度和观点。,按照马斯洛的需要层次论来理解，人们进行社会交往活动，是个体需要系统中一个较高层次的需要，是人的社会性的一种重要体现，也是人长期社会化的必然结果。,二、秘书人际交往的类型及特点,秘书的人际交往的领域比较广泛，可以分成许多种类，每一种类均有其独特的功能。下面我们根据秘书工作实践，参照一般社会心理学的分类标准，作一些初步的探讨。,（一）从交往的性质来分，可分为 公务交往和私人交往,公务交往活动是秘书作为特定角色的一种交往方式，私人交往则是属于非角色的活动。公务交往活动是指那种交往双方都以角色面貌出现的工作联系活动。私人交往也是指非正式的交往，双方不受组织纪律等约束，带有明显的感情色彩。,
4、（二）从交往的对象来分，可分为 与领导的交往和与群众的交往,秘书是领导与群众之间沟通联系的纽带。秘书与领导的交往是秘书交往活动最重要的部分，是一种角色的规定。秘书与群众的交往是秘书交往活动中一个广泛的领域。秘书在与群众交往时要以平等的、诚恳的态度待人，不能居高临下，更不能借领导之势，摆长官气派。,（三）从交往的方向来分，可分为 上行交往、平行交往与下行交往,上行交往，是指秘书与本单位领导及上级有关部门中人们的交往活动；平行交往，是指秘书之间的交往及秘书与各同级部门中人们的交往；下行交往，是指秘书与一般群众及下级各部门中人们的交往。秘书应该注意这种角色地位的变化及对交往的影响，恰当地处理好同各方
5、面的关系。,（四）从交往的方式来分，可分为 语言的交往和非语言的交往,语言的交往 语言的交往是借助于语言符号来实现的，是人们在交往中使用最多、最方便的一种交往方式。语言交往又可分为口头的和书面的两种，都是利用语言符号来达到传递信息目的的交往活动。秘书人员要想获取比较满意的交往效果，最好是将口头和书面两种方式结合起来。,非语言的交往 非语言的交往活动分为四种方式，都是直接接触时所采用的辅助交际手段（见图8-1）。,图8-1 非语言的交往活动的四种方式,方式,动态无声的交际方式,静态无声的交际方式,目光接触的交际方式,辅助语言和类语言的交际方式,利用手势、面部表情、体态变化、拍打、点头、拥抱等,包
6、括站、立、蹲、倚等；双方的距离也反映交往的程度,能够有效地、准确地传递某些微妙的信息,辅助语言：音调、音量、节奏、停顿等；类语言：叹息、呻吟、叫喊等,三、人际交往对秘书工作的重要意义,秘书工作是一个与人打交道的工作，人际交往活动的开展，对秘书工作有着重要意义（见图8-2）。,有利于提高工作效率,帮助秘书扩大视野,树立自我形象的有效途径,有利于秘书身心健康,第二节 秘书交往活动中的社会认知,本节点睛,一、什么是社会认知,二、认知偏差对秘书交往 的影响,三、人际交往的空间距离,人们在交往中，会对交往对象产生初步的印象。初步印象的好坏，将影响人们参与交往活动的态度，决定人们的交往行为。秘书人员在交往
7、活动中，要努力增进相互之间的了解、认知，通过研究影响秘书交往活动中对人印象形成的因素，更好地进行人际交往。,一、什么是社会认知,社会认知又称社会知觉或人际知觉，是指个人在与他人交往接触时，根据他人的外观行为，推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程。社会认知是对人的初步的认识过程，即对人形成初步印象的过程，是交往活动中对人认识的第一步。,二、认知偏差对秘书交往的影响,认知偏差，是指影响人们在交往活动中对他人形成印象的心理倾向。秘书人员在广泛的交往活动中，必须注意调整自己的认知活动，尽可能利用或消除各种认知偏差的影响，以积极主动地开展并扩大自己的交往范围。,三、人际交往的空间距离,人与人之间需
8、要保持一定的空间距离。一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。人们交往时，选择正确的距离是至关重要的。人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体的情境，比如交谈双方关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。,美国人类学家爱德华霍尔博士将距离划分成了四种（见表8-1）。,表8-1 四种区域与交往双方的关系,续 表,第三节 秘书交往活动中的心理障碍,本节点睛,延伸阅读,秘书交往心理障碍的几种情况,全面地认识和了解他人，是人际交往的基础。交往活动中存在着诸多心理障碍。如果不克服这些心理障碍，就难以顺利地开展各种社交活动。生活中，有一些人孤芳自赏、
9、形只影单，到处不受欢迎。秘书人员应该注意这些现象，引以为戒。,秘书交往心理障碍 的几种情况,交往不能顺利展开，有时候是由于外部条件不具备，有时候是因为交往的技巧不娴熟，但更为重要的原因还是在交往活动中存在着诸多心理障碍。如果不克服这些心理障碍，就难以顺利地开展各种社交活动。,孙子说：“知己知彼，百战不殆。”心理学研究表明：牢固的人际关系的形成，取决于三个方面：交往双方的政治态度、宗教信仰的一致；交往双方价值观、人生观、道德观、审美观、生活方式的一致；交往双方心理特征是否相融，即要看双方态度、兴趣、气质、性格是否接近或互补。,（一）不了解他人,害羞是常见的交往障碍之一。它指在交往过程中，过多地约
10、束自己的言行，以致无法充分地表达自己的思想感情，阻碍了人际关系的正常发展（见图8-3）。,（二）害羞,图8-3 害羞的类型,害羞的类型,气质性害羞,认识性害羞,挫折性害羞,性格内向，说话低声细语，见到生人面红胆怯，举足投步思前想后、顾虑重重,过分注重自我，怕被人耻笑，不敢冒风险，受环境和别人言行支配，缺乏主动,连遭挫折，变得胆怯害怕、消极被动,刚走上工作岗位的年轻秘书，要注意克服害羞这种心理障碍（见图8-4）。,图8-4 克服害羞心理的步骤,要放下思想包袱,要鼓起勇气，敢于迈出第一步,要有信心，相信自己的力量,要学会观察 生活和交往的技巧,孤僻就是不随和，不合群，孤芳自赏，自命清高。孤僻的性格
11、不仅严重影响人际交往活动的开展，而且与秘书的工作要求相违背。要克服孤僻这一心理障碍，关键是要从思想上消除自命清高、孤芳自赏。先哲庄子曾说：水至清则无鱼，人至洁则无朋。,（三）孤僻,自卑就是缺乏自信，在交往活动中表现为想象成功的体验少，想象失败的体验多。这种心理在与权威、长者、名人交往时，表现得尤为突出。造成自卑心理的原因主要有三个（见图8-5）。,（四）自卑,图8-5 造成自卑心理的原因,自卑心理,1.自己期望不高，或期望过高，不切实际,2.别人的评价，尤其是权威人士的评价,3.交往活动中没有得到积极反馈，得到的都是消极反馈，挫伤了交往锐气,图8-6 秘书人员树立自信心的方法,作为秘书人员，一
12、定要战胜自卑心理，树立自信心（见图8-6）。,如果一个人不知变通，固守一个角色，就是角色固着。秘书人员因为工作涉及面广，接触人多，尤其要注意角色的转变。在与不同的人打交道时，秘书人员要注意选择适合自己身份、地位的方式，按特定的角色要求与他人进行交往。,（五）角色固着,在交往中，尤其是在与陌生人交往时，持有适当的戒备心理是应该的，但如果对天下人都加以提防，就会严重阻碍交往的发展。过虑的另一种表现是求知交，而不愿广泛结友，这样就会局限交往活动的范围。秘书应当注意把握过虑和慎重的界限，不能从一个极端走到另一个极端，要按照外松内紧的交往原则去开展人际交往活动。,（六）过虑,当然，在交往中,冒险是要掌握
13、分寸的，反对过虑绝不是主张轻信。如果对对方一无所知，只听对方的花言巧语便信以为真，那是切切不可的，许多人上当受骗也正是过于轻信的缘故。,在交往中，封闭的人总是想尽量与人隔离，把自己的交往圈子缩小在最小的范围内。有些人为了隐藏自己的缺点、弱点，怕别人了解这些后会疏远或歧视自己，有意识地实行自我保护，也是一种自我封闭。秘书人员处在开放的交往环境中，如果不能主动卸掉自己封闭的外套，就很难使自己真正拥有这个广阔的交往空间，也就难以建立起良好的人际环境。,（七）封闭,干涉癖是指一些人专爱打听、传播和干预别人的私事和秘密。如偷听别人谈话、私拆别人信件等。秘书人员必须克服这一心理障碍，提高自身的文明水平，培
14、养高尚的道德情操。在人际交往中严格遵守保密原则。,（八）干涉癖,强迫癖是指将自己的思想、观点、意志强加于人的行为。秘书人员要克服强迫癖的心理障碍，应做到真正懂得了解和把握他人的需要和情感，不能以己度人，要善于理解别人情绪的变化。还要注意区别一般人际交往与工作任务安排之间的区别。,（九）强迫癖,（十）嫉妒,嫉妒是人类普遍存在的一种情绪。严重时会影响正常的交往，破坏已建立起来的良好的人际关系。作为秘书，要完全避免嫉妒是比较困难的，关键在于怎样去对待和克服嫉妒心理（见图8-7）。,图8-7 如何对待和克服嫉妒心理,延伸阅读交往中不受欢迎的人,喋喋不休的人 喜好争辩的人 传播隐私的人 说三道四的人 随
15、便许诺的人 背信弃义的人耍小聪明的人 吝啬小气的人不拘小节的人 刨根问底的人 得寸进尺的人惟我独尊的人挑肥拣瘦的人 高深莫测的人虚伪做作的人以上十五种类型的人虽不多，却也不乏其人。秘书人员应该注意这些现象，引以为戒。,第四节 秘书人际交往的艺术和技巧,本节点睛,一、把握人际交往的 原则,二、秘书人员要注意 优化个人形象,三、掌握交往的语言 艺术,四、培养交往风度,良好的人际关系的产生取决于交往双方，双方的平等、尊重、真诚、互助、信用和宽容都是很重要的。作为秘书人员，要注意优化个人形象，掌握交往的语言艺术，培养良好的交往风度。,一、把握人际交往的原则,平等交往尊重他人 真诚待人互助互利讲究信用宽
16、容大度,二、秘书人员要注意优化个人形象,秘书人员要注意塑造好个人在别人心目中的形象，使别人乐于接受自己，这样才能促进人际交往的发展。,（一）要正确认识自己,开展交往活动，仅仅了解别人是不够的，还必须对自己有充分的了解。其一，可以从他人的态度中了解自己。根据多数人对自己的态度来获取自我的印象。其二，在与别人的比较中认识自己。其三，通过工作成果认识自己。,（二）进行积极的印象整饰,人们在交往中总是要选择一定的装束、言辞、表情或动作，以给他人留下独特的印象。这种有意地控制别人对自己形成各种印象的过程就是印象整饰。一个人的个性发展越成熟，他进行自我印象整饰的能力就越强。印象整饰只是一种交往手段，关键在
17、于运用这种手段去达到什么样的目的。,三、掌握交往的语言艺术,语言艺术运用得好，就能优化人际交往；如果不注意语言艺术，往往会在无意间出口伤人，产生矛盾。,（一）要熟悉各种交往用语,交往用语要根据交往对象、特定环境选择：掌握各种称呼用语 注意避讳语 学会问候与寒暄,（二）要熟悉和掌握谈话的艺术,谈话是一门技巧，更是一门艺术。要学会选择谈话的话题 要注意转换话题 要做及时的应答活动,（三）学会倾听,用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。倾听：是一门艺术 是尊重别人的表现 是搞好人际关系的需要,四、培养交往风度,良好的交往风度是成功交往的基本条件。人的交往风度是其各种心理素质和修养的外部体现，能反映出一
18、个人的道德品格、思想感情、性格气质、学识教养、处世态度乃至交往诚意。,交往风度是人在交往活动中一切言行举止的概括的总称（见图8-8）。,图8-8 良好的交往风度,人际交往对秘书工作有何重要意义？秘书人际交往有哪些类型？什么是认知偏差？认知偏差对秘书交往有何影响？秘书人际交往中有哪些常见的心理障碍？怎样克服这些心理障碍？结合自己的实践经验，谈谈如何提高人际交往水平。,1,2,3,4,心理小测验人际关系中找你的敌人,题目：如果有人假公济私，无意间被你发现，要求你保守秘密，你会怎么办呢？1.劝对方改邪归正，及时回头 2.假装不知道，明哲保身 3.义无反顾，坚持揭发对方 4.见者有份，跟对方同流合污,1.选“劝对方改邪归正，及时回头”你是一个情理兼顾，懂得人情世故，又不罔顾义理的人。你的人际关系真正圆滑，不会得罪任何人。2.选“假装不知道，明哲保身”你是一个懂得保护自己的人，懂得趋吉避凶。以维持和人的良好关系为第一，但妥协，往往导致两面不讨好。3.选“义无反顾，坚持揭发对方”你是一个正义感十足的人，求理对事不对人，往往会得罪许多人。4.选“见者有份，跟对方同流合污”你的人际关系建立在利益上。一旦利益冲突，就会翻脸，敌人就会大量增加。,
