《移动俱乐部及积分融合运营解决方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动俱乐部及积分融合运营解决方案.ppt（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、某省移动俱乐部及积分融合运营解决方案,由亚信联创BOC提供以上解决方案,在 移动互联技术和社交网络飞速发展的今天，中国移动作为全球最大的基础通信运营商，其传统的客户运营模式受到了前所未有的冲击。如 何借助流行的互联网思维、理念及工具，以俱乐部体系为核心，以积分为工具，通过搭建O2O的移动互联互动平台，促进二者的融合运营，满足客户获取社会服务需求，从而增强客户粘性与忠诚度，更好的为存量经营工作服务，是我们面临的一个课题。,导 语,议题,项目背景,项目解决方案思路,项目实施建议,积分及俱乐部运营是2014年存量工作中的重点,【积分运营】及【俱乐部运营】涉及2014年存量运营工作的核心，集团公司就积
2、分运营和俱乐部运营均给出了相当重要的工作指示 因该两项业务联系紧密，因此我们思考二者有无融合运营的可能？,二者进行融合运营存在坚实基础,俱乐部运营,积分运营,在俱乐部运营中，积分是用户有效感知及体验俱乐部服务的工具之一。它能成为连接用户与俱乐部（以及商户）之间的纽带。,在积分运营中，俱乐部是积分消耗有效的渠道。有了俱乐部的出现，会让积分消耗所面向的用户更具针对性，从而提升积分营销效率。,俱乐部与积分融合运营,互为补充互相促进进一步加强两者对用户的粘性从而助力存量运营工作更加有效的开展,存量运营“两大抓手”,如何才能实现并推动积分与俱乐部业务融合运营？,业务层面?运营层面?系统支撑层面?,议题,
3、项目背景,项目解决方案思路,项目实施建议,从【产品+运营+平台】三个层面推进业务融合运营,运营层面,平台层面,策划全新业务包进行统领,1,2,3,深挖俱乐部、积分业务内涵，加强本地化运作,加强俱乐部和积分业务相互渗透,交叉营销,线上、线下渠道,大数据、报表、模型,俱乐部管理,产品层面,以【“和”生活圈】为新产品进行业务包装,【“和”生活圈】纳入俱乐部及积分，并整合社交、商圈、移动化等流行的移动互联网因素，最终成为与用户接触的融合性业务,社交理念,俱乐部业务,本地生活圈理念,积分业务,移动化理念,加强俱乐部和积分业务的相互渗透,俱乐部业务,积分业务,俱乐部中的服务内容，因势利导的揉入积分的内容，
4、以积分作为参与或支付工具。,在积分的兑换、消耗中，要考虑以俱乐部中的优质用户群，作为消耗渠道。,“和”生活-车友俱乐部,俱乐部服务,“和”生活-院线俱乐部,用户通过积分消耗，将其作为支付俱乐部服务的工具,积分活动,优质用户,年末积分大馈赠活动 积分抽奖双倍积分返还活动,俱乐部业务,深挖俱乐部和积分业务内涵，加强本地化运作,精品化,完善业务规则,本地化,在“和”生活圈下，重新包装的俱乐部，俱乐部方面注重推陈出新力求精品,完善俱乐部方面过去存在漏洞的业务规则，如：俱乐部会员会籍管理,俱乐部充分进行本地化，充分贴近客户需求，不搞不切实际的设计 贴近用户需求注重本地商户资源利用,具体,具体,具体,重点
5、,全球通VIP俱乐部,车友会俱乐部,体育俱乐部,补充,电影俱乐部,彩票俱乐部,会籍管理,普通会员：零门槛或低门槛准入成为会员；高级会员：以完成任务或积分消耗作为会员升级条件；会员发展：注重用户自传播，如用户可在【和生活圈】APP中通过通讯录邀请朋友入会,举例,用户观影需求,本地院线资源,汽车服务需求,汽车4S店资源,例：电影俱乐部的创建,客户标签库,经分数据沉淀,业务订购关系,用户上网行为,基础数据模型,数据依据,俱乐部创建,定位目标用户群,“和”生活圈-电影俱乐部,俱乐部服务设计,积分换购影票影票打折生日赠票热门影讯其他,影票半价,俱乐部推广,微信公众账号,和生活圈APP,SMSMMS,短彩
6、信,二维码扫码,网厅掌厅WAP其他,电影用户模型MODEL,例：电影俱乐部的创建-大数据应用,初始轮廓,最终轮廓,原始数据,电影俱乐部疑似用户,电影俱乐部会员,电影俱乐部模型MODEL,原始用户,将基础宽表用户，通过原型模型，即【电影用户集中度模型】，进行筛选，初步选出电影俱乐部疑似用户,观测电影俱乐部疑似用户行为，按情况将其转化为一定比例的电影俱乐部会员,搜集用户各个行为方面的数据，建立大数据分析模型，进一步提升电影俱乐部会员的纯度,模型完善,模型进化,模型进化,深挖俱乐部和积分业务内涵，加强本地化运作(续),提升促销积分占比，丰富积分获取途径，用户可以通过参加各类营销活动来获取积分，如：a
7、.业务引导类；b.客户保有类；c.收入提升类；d.活动激励类；举例：用户在某营销活动其他订购流量包可以获得双倍积分；推动消费积分与促销积分的合并消费,总体上来讲，要力争将积分消耗率和满意度达到80%，同时，还需注重两点：1、特别提升小额积分的消耗率，将小额积分与对应产品和服务进行充分挂钩，让用户有合理的消耗渠道，如积分兑换彩票积分抽奖积分兑换洗车服务等2、在满意度方面要设立满意度评估标准流程，同时给予用户进行满意度打分的交互窗口、界面（如APP上）,积分本地化消耗渠道上，有以下规划：一方面要整合优质合理的商户资源；二方面要设立与商户的合作相关细则，保证合作顺畅；三方面要充分挖掘本地商户的优质服
8、务，以服务作为积分兑换的主要内容,与本地化商户合作，拓展积分消耗渠道,在商户选择上，尽量选择网点多、知名度高、公信力好的商户资源。,餐饮业美容美发院线零售及百货KTV门票汽车服务彩票,相关服务电子消费券折扣折让奍,商户类型建议,兑换服务内容,中百集团中商集团横店电影城发源地美容连锁仟吉蛋糕连锁元祖食品,万达影城新世界百货横店电影城群光百货艳阳天皇冠蛋糕,椰岛造型标榜造型有车帮洗车钱柜KTV欢乐迪华侨城欢乐谷,发源地美发代金券,江汉路横店电影票,半秋山代金券,欢乐迪KTV代金券,商户合作的流程,商户和运营商进行谈判并签约，商定兑换内容及兑换规则,流程,描述,运营商在积分管理平台上为商户开通专属账
9、户,商户通过积分管理平台上传积分兑换的实物或服务资料,运营团队按照资料进行编辑，并按照要求在各个渠道进行推广,谈判及签约：双发就资源、兑换规则进行详谈，达成一致后，签约完成合作。,开通账户：每个商家在平台上都拥有独立账号，密码支持固定及动态两种，确保账户安全,商品资料上传、编辑及发布：1、通过积分管理平台（专属模块）上传文案，文案必须符合相应模板2、文案最终的编辑由运营团队负责3、编辑完成后，返回状态给商家4、商家确认无误后，系统默认正式上线,与商户合作的流程,用户通过各个渠道进行积分兑换，并在相应的商家消费,流程,描述,运营商和商户按照约定的进行结算,用户通过消费之后发现问题，对商户进行投诉
10、,运营商接受用户投诉，并采取相应的措施进行跟踪处理,消费限制：时间限制、数量限制、次数限制、其他限制,兑换价格：比如1000积分=30元,结算帐期：1、积分管理内部提供台账管理模块便于双方进行账目核对2、消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款,投诉流程：用户找商家协调，遇到和商家协调不力的情况，拨打10010，提供兑换流水号码，进行申诉,跟踪处理：由专人与商家沟通，确认兑换情况，给消费答复，比如扣减商家的信用积分或者其他,商户合作机制,兑换规则,商户评级,财务结算,确保商户与移动之间的顺畅合作，需要制定一揽子合作协议或机制，可能涵盖如下,按照商户的情况进行评级维度,参考维度 及权重,营
11、业额 注册资金店面数量网店分布客户口碑(大众点评分数),X%,X%,X%,X%,X%,设立合理的财务结算规则,结算账期,制定移动与商家进行兑换的细则,兑换价格,X%,通过上述评级标准将商户划分为四级，等级差进行淘汰,【A+】【A】【B】【B-】,优,良,中,差,消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款,提供台账管理，便于双方进行账目核对,结算依据,时间限制、数量限制、次数限制、其他限制,以当前集团积分统一兑换的价格作为参考1000积分=30元,兑换折扣,兑换限制,实物类的折扣，试行95折，例如中百超市的商品服务类的折扣，试行85折例如发源地的代金券,其他积分出口，举例1：积分与公共交通的
12、合作,当前,积分与公共交通的合作，有一定的天然性。公交属于社会公共服务，有很大的普遍性和很长的延续性，同时与小额支付有非常紧密的联系。利用积分兑换公交卡金额，能够有效的提升积分消耗率，加强用户对于积分感知和满意度。,下一步,某省移动通过与公交系统的合作，打通双方的合作接口。移动用户通过手机操作，将积分兑换成公交卡的金额，届时需要考虑:,武汉通,兑换比例公式接口打通用户兑换工具（如:APP）结算方式,不久的一段时间，在4G业务爆发式增长的推手下，近距离支付必然大规模普及。【积分兑换+小额支付】的混合支付模式和公交系统的合作会有很大的想象空间。,其他积分出口，举例2：积分兑换自有业务,移动兑换流量
13、包,其他业务推荐：临时长话包 WLAN时长包 彩铃单曲或彩铃音乐盒 付费APP 个性化业务,其他积分出口，举例3：积分兑换电商企业产品及服务,积分兑换内容建议 实物 电子券 票务 活动券,运营层面,2023/6/23,利用世界杯的热点事件，在赛季期间，针对【“和”生活圈】中的体育俱乐部用户进行进行针对性的营销，设计相应的营销规则：凡是体育俱乐部会员，凭积分就可参与武汉20多家酒吧的“世界杯之夜”活动，期间享受酒水打折，免费赠送小吃，并有机会获得移动提供的足球礼品等活动；凡是推荐好友加入体育俱乐部的，均可获得相应积分奖励；,俱乐部和积分的营销工作，通过针对性的策划进行统筹安排，做到你中有我，我中
14、有你，相互交叉。基于上述思路，摸索出一套或几种行之有效的营销方式，如：,注重整合营销,事件营销：通过事件营销有效将俱乐部和积分营销融合在一起；,病毒营销：以积分作为奖励，鼓励已有俱乐部会员发展新的俱乐部成员；,示例：世界杯营销,两类渠道促使【“和”生活圈】业务和用户发生接触,线上渠道Online,积分商城,重点,线下渠道Offline,营业厅人员推荐,合作商户推荐,咖啡,洗车,影院,美发,重点,O2O,线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道,微信渠道,某省移动“和”生活圈,Hello Kitty,100米以内,200米以内,积分在手，玩转武汉啦,甜蜜的小幸福在心中,通过和微信合作，将【某省移动
15、“和生活圈”】常态性的置顶,微信用户可以通过【附近的人】搜索到【某省移动“和”生活圈】,线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道,用户关注【某省移动“和”生活圈】为好友,【积分交互菜单】进行兑换、查询、抽奖、转赠等操作,【俱乐部交互菜单】进行查询，活动信息获取等操作,线上渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道,APP渠道,开发相应的APP工具，供某省移动用户使用，融合俱乐部与积分业务，充分体现“和”生活的理念,APP渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道,场景示例,您好，您的消费金额为*元。如果您是移动用户，可以通过积分享受我们会员折扣,我是移动用户，怎么使用呢？,您可以根据水牌的提示，用手机扫描【
16、移动“和”生活圈】这个二维码就可以获得积分兑换优惠券的地址了,用户在商户营业场所的前台，用户手机拍礼品或服务所对应的“二维码”，即可直接获取某省移动与合作商户店的积分兑换券，并且该商户所对应的俱乐部加入代码，同时收到【某省移动“和”生活】客户端下载APP地址的推送。,线下渠道推广【“和”生活圈】,经营分析、数据挖掘等工作有非常重要的支撑价值,数据分析,数据挖掘,俱乐部订购分析积分消耗率分析积分满意度分析俱乐部捆绑率分析,积分用户价值分布俱乐部用户价值分布,营销效果评估营销过程监控分析,渠道订购占比分析渠道订购率分析渠道、产品与客户的匹配度分析,渠道价值贡献模型,营销时机选择营销策略模型,俱乐部
17、客户模型俱乐部与积分客户关联模型客户积分兑换模型,积分消耗模型俱乐部生命周期模型产品集中度模型,经营分析、数据挖掘,平台层面,平台诉求,平台是支撑俱乐部与积分二者业务运营的重要载体，在搭建该平台时须考虑以下几个比较核心问题,对接关系,平台与其他外围系统是什么的的对接关系？,平台使用角色,用户,用户,业务数据交互 积分兑换 俱乐部加入 营销活动参与,业务请求操作 商品上架 积分验证 财务结算,运营管理操作 积分管理 俱乐部管理 用户管理 营销活动管理 综合分析,3类角色,平台核心功能,平台核心功能主要有以下几项,平台整体架构,原始数据,数据决策支持,平台功能,访问入口,计费系统,经分系统,CRM
18、,VGOP,ESOP,其他外围系统,俱乐部管理,积分管理,营销活动管理,报表管理,账户管理,会员管理,规则管理,商家管理,xxx管理,账户管理,礼品管理,商家管理,规则管理,xxx管理,系统管理,账号管理,角色管理,权限管理,接口管理,BOSS接口,经分接口,内部接口,xxx接口,短信,二维码,APP客户端,网厅掌厅WAP,微信账号,其他入口,相关功能,示例：用户需求触发平台功能及响应流程,用户在电影院使用手机扫描【“和”生活圈-电影俱乐部】二维码,平台收到请求，判断用户是否为电影俱乐部会员,如何用户不是会员，则下发短信提示用户是否开通服务，成为电影俱乐部会员,用户回复“是”,积分&俱乐部平台
19、告知BOSS，给用户开通会员，并调用用户宽表信息，在平台上补充用户基本信息,BOSS告知积分平台开通成功,平台返回俱乐部开通成功提示给用户，并跳转至订票及积分换票页面给用户,用户点击订票或积分换票,订票成功或积分换票成功，系统扣减用户话费或积分,以电影俱乐部用户为示例，说明用户需求触发平台功能及相应流程,电影院方IT系统,【积分&俱乐部管理平台】完成与影院方IT系统相关的数据交互,积分&俱乐部管理平台,BOSS 计费系统,用户,关于商业模式,与某省移动该项目的商业模式,商业模式,相关原因,交付内容,平台,工具,俱乐部&积分运营管理平台,APP微信(定制)公众账号自有业务应用接口,项目支撑(平台
20、及工具开发+运营支撑),文档,俱乐部&积分新版管理规则营销规划、策划经营分析报告.,客户方主动提出项目合作模式需求，且排斥 合作运营运营分成 等有关模式,&,议题,项目背景,项目解决方案思路,项目实施建议,项目大致分工界面,项目期望交付物,产品及工具,管理平台,项目执行文档,全年积分和俱乐部融合运营项目计划书 O2O融合运营体系架框拓扑图 各类触点渠道的互动设计需求表和说明文档 积分支付的规范设计 各类平台接口开发与对接需求文档及时间进度安排 经营分析指标库文档 经营分析阶段性报告 数据挖掘模型文档 接入商户管理规则文档 主推俱乐部（含实体）O2O模式的转型与平台引入规划 阶段性营销策划案,积
21、分和俱乐部融合运营管理平台前后端设计、开发、测试、上线及系统改造，大致包括：客户关系管理模块；商户管理模块；营销互动管理模块；客户服务模块；报表模块,搭建一系列应用型O2O接触类产品和平台渠道，将社会资源整合加工后通过此类渠道呈现给移动用户，这类接触类渠道主要包括：短、彩信；WAP、网厅、掌厅“和生活圈”APP；微信公众账号；二维码应用等渠道必须实现以下功能：上游资源的模向互动 下游用户群的模向互动 上下游生活圈的纵向互动 积分支付和俱乐部圈子的整合运营理念的融合。,亚信联创（Asiainfo-Linkage，Inc.纳斯达克代码：ASIA），全球知名的IT软件公司，致力于为全球客户提供高效的IT解决方案和服务，帮助客户应对市场变革，构建更为稳固的最终用户关系和更为创新的最终用户体验，成就客户走向卓越。,THANKS,
