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1、1,主 管 人 员技 能 的培训,2,课程内容：,第一天 作为主管人员的您第二天 领导作用第三天 时间管理第四天 改善沟通第五天 处理问题和矛盾,3,课程内容：,第六天进行就职教育和培训第七天调动积极性和培养集体观念第八天人员配备和时间安排第九天改进员工工作表现 课程测试与评估,4,“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？,5,更好地完成工作增强自信和自尊获得尊重改善赚钱能力解决日常工作中所遇到的问题增进获得提升的机会增进对酒店业的了解掌握管理职责,6,第一章作为主管人员的您,7,我们将要学习：,主管工作在酒店业中的重要性主管的职责管理阶层的功能主管工作的方向成为主管,8,学完本章内容之后，
2、您应该能够：,了解酒店业主管的重要性和职责。明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。,9,主管的定义：,主管监督属下员工的工作，以确保达到酒店目标。主管提供指导，以实现日常工作目标。主管在困难和危机时发挥领导作用。,10,主管重要技能,除工作技能优秀外，您还需发展两项至关重要的新技能：人际技能 可以帮助您有效率的与员工、上司、同事、客人协作。观念技能 是管理人员和普通员工的主要区别。其中最重要的是如何解决问题和如何做决定。,11,主管工作在酒店业中的重要性：,上级,政府机构,其他主
3、管,行业需求,员工,其他内部组织,客人,供应商,12,主管的职责：,主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。各级员工都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的酒店实现其目标。,13,给新主管的建议：,不要期望立即知道所有的答案。不要让自己的不安全感妨碍工作。不要犯与前任主管同样的错误。一开始不要过分炫耀，保持低调，在作重大决定和底细前先摸清底细。不要过于呆板，具备幽默感。不耻下问。,14,管理阶层的功能,计划目标，并确定如何达到目标，选择达到目标的途径及如何利用资源-员工、设备或时间。,控制,计划,领导,组织,贯彻管理层关于本部门工作和职责划分的
4、决定，调动和利用属下员工和其他资源。,鼓励并指导属下员工，使其实现个人、部门和企业的目标。领导包括监督、鼓励、评估和惩戒。,设法确保计划得到彻底落实。检查标准，与现有运作情况加以比较。采取纠正措施。,15,计划：,腾出专门时间制定计划收集所有必要的资料，如酒店目标等让员工协助计划制定制定一个灵活的计划，考虑应急方案妥善地利用员工、设备和时间等资源评估自己的计划按时完成自己的计划不同层次制定不同计划,16,组织：,考虑职权相当原则每位员工只能有一个上司分派工作责任时，考虑员工的个人资历与素质为需要改进技能的员工提供训练让员工知道他们的工作对其他部门有影响向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成
5、工作有效地协调各类资源保证按时完成计划利用面谈、考试和推荐审查来筛选申请者,17,领导：,让员工知道我对他们的期待及应尽的职责显示积极正面的态度表扬员工的良好表现征求员工的建议并尽可能采纳感谢和鼓励工作出色的员工以身作则树立榜样关注员工的问题和忧虑当员工需要时，随时助他们一臂之力,18,控制：,当员工工作表现不好时，帮助他们予以改进认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标防患于未然优于亡羊补牢认识到在部门预算范围内经营是一项重要的控制手段首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标,19,主管工作的方向：,承上,横向,启下,20,承上：与上司共事,切勿责备就事论事不要小题大做,21,让上司倾
6、听的秘诀：,用能引起上司注意的说话方式陈述自己的想法。您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。尽量简洁，使上司易于对您的想法作出回应。注意您的说话语调和举止。使用正确的身体语言和专业客观的字眼来陈述,22,启下：与属下员工共事,“好好先生”方法“赶牛棒”方法“友好、公平和严格”的方法,23,与属下员工共事的秘诀：,告诉他们：“我们要做这件事”让您的员工参与决策过程根据每一位员工的不同个性予以区别对待，学会与不同个性的员工相处秉公办事，作决定从业务经营的角度出发员工表现出色时，别忘了表扬他们要诚恳要一致，勇于承认错误，不要找借口如果要员工按
7、照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做，理由往往比做法更重要,24,管理多样化的员工队伍：,种族/文化群,年长者,中年人,青少年,男性,女性,25,横向：与其他主管共事,您虽然不必管理其他干部，但如何与他们合作却是极为重要的一件事。传授经验给新的主管支持别的主管的工作想想您会从其他主管那里获得的利益，这么做真的是值得的,26,督导失败的常见原因,人际关系性格和品行缺陷缺乏计划、组织、领导、控制等基本管理技能,27,成为主管,与身份相符。个人仪表影响你和员工的成功。,自尊,仪表,职业道德,礼貌,行动像主管。讲究礼貌在酒店业极为重要。,思想像主管。职业道德影响利润、你的自尊和工作表现，以及你
8、与员工的关系。,切实当主管。自尊是成功的重要因素。,28,仪表：外表篇,更好地体现酒店的形象增强自信心您的员工也会更加注意他们的仪表尊重他人,29,礼貌：行为篇,待人彬彬有理,30,职业道德：思想篇,对自己和员工都要诚实勇于承认自己的错误保持一致办事公正。公平对待每一个人，无论敌友。对部门员工的错误勇于承担责任,31,自尊：内心篇,认识自身能力和价值我真笨我早该料到的我不知道我升官的原因我无所不能压力太大了员工、老板、同事不喜欢我担心炒鱿鱼我不确定是否能胜任这个任务,32,第二章领导作用,33,领导作用的定义：,影响他人按照计划工作。,34,我们将要学习：,何为领导领导人的素质领导方式变换您的
9、领导方式果断性果断之场合-慎告,35,学完本章内容之后，您应该能够：,确认并开始培养领导素质。能够区分个人权力与职位权力的不同。懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。知道何为果断的表现和如何果断地行事。,36,危机时刻,一个寒冷的冬夜，80%的客房率，一切正常，酒店只有一辆25座的客车在停车场待命。酒店前台经理谢凯正在值班，可别出什么事啊！谢凯默念道。8时许，一个员工从地下室跑上来，“锅炉房着火了！”。谢凯立即检查，事故原因是锅炉水位太低，而报警阀门故障造成天然气供应未自动切断，造成火警。现在火情已除，但必须等到明日锅炉维修正常后才能恢复向酒店供热。您如何处理？,37,何为领导人？,领
10、导：根据职位发号施令领导人：是一种素质和魅力，其行为要能够鼓励他人自愿听从指挥，并自愿效仿。,38,90%的员工希望他们的主管是诚实并具备职业道德3名员工中只有一名员工认为他们的主管具备督导技巧员工对其主管的抱怨主要为不守时 不践诺讲下流话 不支持员工不允许员工发表意见 不公平当面斥责员工 未能定期评估部门编制不合理,39,领导人的素质？,强烈的成功欲教育良好的判断同理心自信心创造性和干劲热情和乐观责任心,40,培养领导素质的秘诀：,记住：您能够学得领导艺术细心维护您本人的身心健康三思而言照顾员工的情绪，设身处地制定目标让您的员工感到自身价值，保护员工并表示支持采取积极而不是消极的态度无论压力
11、多大，保持冷静学会把酒店看作一个整体。其他部门如何运作，您如何支持酒店整体表现为自己树立一个榜样同事、员工和宾客面前永远支持您的上司,41,领导人的素质：,权力:调动他人做事的能力。权力的种类个人权力：使他人自愿地而不是被迫地去做某事的能力。职位权力：利用所处的地位调动他人做事的能力。,42,获取权力的秘诀：,不要怯于向您的上司和员工寻求帮助。培养您有效地同他人共事的技能。为您的员工仗义执言。对员工的问题诚心以助。向您的员工表明您重视他们的工作。如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。对您主管时发生的任何事情都承担责任。归咎于他人的做法等于放弃您的权力。,43,领导方式比较,
12、上级管理控制员工上级授权主管领导员工主管必须使用权利来使员工做事主管对员工所做工作是内行主管教员工按一定方法工作主管认为变化工作方法是多余的主管牢记地区是市场,主管激励员工员工允许主管去领导他们主管建立合作和团队协作来完成工作主管对管理员工是内行主管带领员工找出完成任务的最有效方法主管坚信变化是把工作做的更好的一部分主管牢记世界是市场,44,领导方式：,专断-作决定时不征求员工的意见官僚-凡事诉诸他人制定的规章制度和政策，上传下达放任-给员工以最大限度的自由民主-鼓励所有成员的参与和团组精神,45,何时采用专断的领导方式？,遇到不明白工作任务或程序的未经培训的新员工。只有通过发布详细的命令或指
13、示才能有效地完成主管的任务。员工对其他领导方式无动于衷。每天要满足大量的生产需要，或者您的决策时间有限。您的权力受到员工的挑战。在一个您上任之前管理很不得力的企业工作。,46,何时采用官僚的领导方式？,员工的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备。员工重复地进行简单工作。您欲使员工认识到他们必须保持一定的标准和程序。当员工的安全是关键问题时。涉及现金、安全和保卫时,47,何时采用放任的领导方式？,员工的技术高超、经验丰富和受过良好教育。员工对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望。使用外来的专家：如人事问题专家、顾问或临时的技术人员。员工忠诚可靠、富有经验、可以依赖。,48,
14、何时采用民主的领导方式？,希望员工随时了解涉及他们利益的事情时。希望员工分担决策和解决问题的责任时。提供机会，让员工培养高度的自我发展和职业满足感时。考虑员工的看法、意见和不满时。拥有技术高超、经验丰富的员工时。必须作出影响某员工或某些员工的变动，或解决有关问题时。希望鼓励团队精神和集体参与时。面对复杂问题需要帮助时,49,变换您的领导方式？,50,变换您的领导方式：,没有一成不变的最佳领导方式。从最适合自己的方式开始。根据具体情况考虑采用特定的领导方式。随着经验的积累，不断使用新的领导方式。允许自己犯错误。,51,角色扮演,谢凯和马雅接受了为前台员工编写培训手册的任务。但不久后谢凯发现自己几
15、乎在干所有的工作。如是您，会作出何种反应？,52,果断性：,被动型性格进攻型性格果断型性格,53,被动型性格：,缺乏自尊只为他人考虑不能明确陈诉他们的要求让别人拿主意不表露真实感情遇事悲观,54,进攻型性格：,自尊甚少强人所难缺乏安全感和信心不问他人的感情不鼓励公开讨论遇事悲观,55,果断型性格：,具有自尊心直言不讳地提出要求制定目标和计划具有自信心体察他人的感情鼓励公开的讨论,56,增强果断型的秘诀：,瞄准目标，全力以赴。谈吐清晰，保持目光接触。征求员工的创造性想法，鼓励员工畅所欲言。不怯于要求对方澄清自己不明了事宜。实事求是，赏罚分明听取各方意见，经过周密考虑再行动。处世积极，凡事乐观,5
16、7,果断之场合 慎告,果断通常使您成为能干的主管，但在有些情况下您应该采用被动型或进攻型风格。应该根据具体情况决定采用果断型、被动型还是进攻型的反应。在特定的场合，我的情绪是否冲动，以及对方的情绪如何，都是我选择反应类型的决定因素。,58,您的挑战,发展您的领导素质使用您的职权开发您的个人权利酌情采用不同的领导方式在同他人打交道时果断行事，但必要时也采取被动型或进攻型的方式,59,第三章时间管理,60,我们将要学习：,时间强盗分清工作的轻重缓急每日“应办事”清单和日历压力,61,学完本章内容之后，您应该能够：,发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗”。对工作分清轻重缓急。使用每日“应办事”清
17、单和每周计划日历。,62,范恩的故事,数月前，范恩被提拔为以忙碌出名的洗衣房主管。且来听听他的抱怨：我真累的跟狗似的，每天七点一上班，我连作下来喘口气的机会都没有。每天我应该有半小时的午餐时间，结果连喝口茶的时间都不够。我不断的接电话、检查工作和老板开会。如果有人电话请假，我还得顶班。这样一来，许多文书工作我不得不带回家，象培训计划和工作报告等。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，弄得我家里一团糟。我真不知道我是否胜任这个职位！,63,时间强盗：,工作被打断接电话和打电话拖延任务不下放危机,64,分清工作的轻重缓急：,在制定计划对付那些给您的工作添麻烦的时间强盗之前，您需要重新检查自己的工作任务
18、，然后分出轻重缓急，即按照您必须完成的顺序列出清单。,65,分清工作的轻重缓急：,66,分清工作的轻重缓急：,找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写在表格的“任务”栏。不必考虑任务的顺序。列出您的全部工作任务之后，再写出您要经常做或试图经常做的事情；或者如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标所必须的任务清单。对您写在清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“这是我必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？”并进一步问：“是否只有我本人才能完成的任务？”按照任务的重要性排序编号。“必须完成”的任务当然位居榜首，其次是“做了更好”的任务。最后注明是否可“授权”。,67,
19、分清工作轻重缓急的秘诀：,在决定某项任务的重要性之前，问您自己：该任务必须完成吗？我不做会怎么样？如果我现在不做，以后我会后悔吗？我应该自己完成，还是交给下面的人去做？,68,每日“应办事”清单和日历：,每日“应办事”清单-帮助您记住每天应办之事的时间管理工具。日历-提醒您安排特定活动或非日常活动的时间管理工具。,69,每日“应办事”清单：,70,日历：,SUNMONTUEWEDTHUFRISAT123456789101112131415161718192021222324252627282930,71,日历：,在日历上标出考评、会议、约会、电话、外出，等等。记下准备事项，以便提前做好准备。,
20、72,范恩的故事（续）,范恩刚刚得到上级的通知，本月15日将举行部门全体主管会议。她的上司对她说：“你把危险品问题整理成册，干的不错。我想让其他主管看看您的成绩，并学习您的作法。”“这是个多好的机会啊！我得好好准备”。范恩会采取哪些措施既保证培训的成功又不影响工作呢？,73,范恩的故事（续）,范恩按照日历安排，正在做床单盘仓。小爱进来：“洗衣机漏水了，洗衣房真是一片汪洋！”小云进来：“真不好意思，我明天得去参加小孩的家长会，可以请假吗？”范恩该怎么做呢？,74,工作被打断：,“让我把它记录在应办事清单里，我会在下班以前告诉你。”“我知道我们应该谈谈这件事，但我必须先完成这项工作。午饭的时候再谈
21、如何？”“我非常乐意为你解决这个问题，你什么时候需要答复？”,75,对付工作被打断的秘诀：,抓紧解决问题或答复请求。让员工了解，您的哪些工作是除了紧急情况以外不得打扰的工作。举行班前或班后的五分钟会议。使用布告栏，让员工将不太紧急的事情写在上面。并尽快让他们知道什么时候您会处理问题。,76,范恩的故事（续）,范恩经常被电话所打扰。范恩在准备危险品培训时，电话铃一再响起：“妈妈，我的午餐费忘带了，您看怎么办？”“范恩，我是供应商老王，最近好吗？”范恩该怎么做呢？,77,接电话和打电话：,有礼貌但不客套。避免使用容易引起私人谈话的问句打电话之前，收集通话时所需的全部信息。在您的办公桌上放一个闹钟，
22、以帮助您控制通话时间。站着打电话安装自动拨号器经常记录和分析您的通话,78,范恩的故事（续）,范恩最讨厌文书工作。且听她的牢骚：“我很喜欢我的工作，除了文书工作。我没读过多少书，写东西一直我头疼的事情。再说很多文字工作毫无意义，而且对我的工作毫无帮助。所以我不得不带回家去写。但老板好象非常重视这些工作，上次他跟我谈话就好象有点责怪我拖拉的意思。”范恩该怎么做呢？,79,拖延的定义：,回避必须做的工作,80,容易拖延的事情：,培训给员工做工作表现评估保持工作井然有序保持桌面干净,81,关于反拖延的秘诀：,对一项工作，不要端详得太久才动手做。不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口来拖延工作。把工
23、作化整为零。不要用舒适的活动，如喝咖啡、吃零食或聊天等来助长您的拖延。,82,您是如何考虑的？,如果您希望某一件事情不出差错，您就自己动手任务下发给他人意味着：一旦完成出色，成绩归属他人；一旦出了问题，您就背黑锅。自己动手比浪费时间教会别人如何做更容易。,83,任务下放的定义：,分配工作给员工。,84,范恩的故事（续）,酒店最近为了提高服务质量，非常重视部门培训工作。对此范恩也深有同感。范恩决定每周利用一个下午的时间来对员工进行培训。为了挤出时间，范恩对岗位任务书进行了分析，决定将其中的每月订货工作交给她的优秀员工之一玛拉。但怎么样才能保证此项工作不出差错呢？范恩该怎么做呢？,85,事先计划,
24、决定人选,表示信任,介入工作,阐明益处,表示谢意,任务下放,86,危机的定义：,意料之外，必须立即对付的问题。,87,范恩的故事（续）,本周的工作就特别忙。范恩刚上班，就发现桌上上个班次主管留下的一张字条：“两台烘干机坏了，没时间通知工程部。对不起。”“真不像话！”范恩想：“我的工作将被拖延，而且还得替别人完成任务。”她刚抓起电话，小丽急匆匆跑进来：“刚才有人打电话请假，上午人手不够了”范恩心里想：“我也真应该请病假。”,88,危机：,危机,工作拖后,劣质工作,走捷径,工作费力、费时,89,对付危机的秘诀：,给危机分类，发现其中的模式。预想问题、制定一旦问题发生将如何加以解决的计划。发现谁手中
25、掌握着防止危机的控制权。学会适应哪些不以您的意志为转移的危机。力求从危机中学习。,90,压力的定义：,某人正常活动的任何变化。,91,导致压力的一些重要因素：,被解雇调换工作地点不得不解雇某人工作目标不明确眼见朋友被解雇觉得不称职或大材小用被调至另一岗位在工作中与人争执接受评估或评估他人工作招聘一名新员工加薪低于预期水平面临重大政策变化被当众点名表扬工作频频被打断做正式讲话职权太少感到职位可能不保出差太多,92,范恩的故事（续）,已经下午5时，再过半小时就可以下班了。她翻了以下日历：下星期五有工人来安装新桌子和储藏柜。范恩想：所有还没有用过的床单必须转移并盘点以免损失；工作区域得暂时重新划分以
26、免影响工作。改装工作也会带来压力因为它会干扰洗衣房的日常工作。电话响起：“我是老比，下周五你去参加一个专门研讨会，材料在我秘书那里。”,93,避免压力的秘诀：,向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在纸上。不要把它们憋在心里。在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费那些时间、经受那些压力是否值得。即便只有15分钟到20分钟的空余，也要离开您的工作区用午餐。保持活动，伸腿伸腰。改变您的心境。,94,范恩的故事（续）,改装工程明天就结束了。目前一切正常，床单搬好了，盘点完成了，洗衣房的工作保持正常。范恩正在办公室暗自得意，忽然一声巨响。她冲出去一看，一大桶胶水正倒在刚洗好的床单上。工头说：“我
27、很抱歉，这可真见鬼了！”不论如何努力，压力危机仍无法避免。虽然不愉快，但范恩没有丝毫慌乱，因为他再也不回毫无头绪了。您呢？,95,第四章改善沟通,96,沟通的定义：,指一人与另一人之间成功的信息交流。,97,我们将要学习：,沟通之神话有效沟通之障碍沟通的要素非言语沟通言语沟通听打电话,98,学完本章内容之后，您应该能够：,发现和避开影响有效沟通的障碍在沟通过程中，注意身体和声音的积极配合讲话简明易懂使用主动聆听的技能采用合适的电话艺术,99,沟通之神话：,希望沟通时才沟通一组语言对讲话人和听众的意思是相同的我们主要通过言语来沟通相信某人的讲话内容，而不是其表达方式沟通是信息从讲话人向听者的单向
28、流动,100,沟通之神话的定义：,即对沟通的常见误解。,101,有效沟通之障碍：,102,避开阻碍有效沟通之障碍的秘诀：,用员工的岗位标准作为比较的参照。观察员工的优点，不要专注与他们与您不同或相同之处注意员工特定的个人品质。把个人感觉与工作岗位区分开。对某个员工的优劣作出评价之前，观察他/她的各个方面。PAC理论：在人际沟通中，培养成人心理状态至关重要。,103,沟通的要素：,A B C.,104,非言语沟通的定义：,指我们表达的方式（声觉和视觉）。,+,105,非言语沟通的作用：,我们获得信息的93%来自非言语渠道。行动比言语更响亮。,106,您相信吗？,I did not say you
29、 stole my money.,107,占据38%信息量的声觉沟通：,变化音质语速音量口头语,108,占据55%信息量的视觉沟通：,目光接触身体的姿态手势动作面部表情,109,占据7%信息量的言语沟通：,简明扼要解释并/或举例使用明确、直接的词语尊重您的听众重复您的主题核实信息是否被理解,110,小型会议,宴会厅主管堤斯安排他的员工小吉去布置今天晚上的一个突发重要小型会议。,小吉，你今天一上班，就要布置一个小型宴会。有十四个人下午六点到。他们要求一个U型桌。就像昨天为图书俱乐部准备的那样，我们将把它安排在元厅。小吉，我现在就告诉你这个会议，是为了让你能早做准备，以免宾客迎门，措手不及。一上班
30、就布置，你就能做好充分的准备，从而减少你的负担。谢谢你，小吉。不知道我讲明白了没有？请你说说我讲的是什么意思。你对此还有什么问题吗？,111,改进听的能力对您在职业方面的好处：,获得尊重增加职业满足感更了解酒店内发生的一切改进决策和解决问题的能力提高酒店的利润提高自信和自尊,112,改进听的能力对您在职业方面的好处：,成为更能干的主管成为更有价值的雇员获得更多的升迁的机会增加您的收入拥有更多的听众在一生的事业中建立一个专业合作者网络,113,听的四步曲：,步骤二：赋予意义,步骤三：掂量对方的话,步骤四：作出反应，牢记细节,步骤一：集中注意力,114,主动的听：,言语参与非言语参与思想参与身体参
31、与,115,提高听话能力的秘诀：,不要打断别人不要先入为主不要打腹稿不要感情用事,116,情绪导火索/Emotional Triggers,万事通太多牢骚太咄咄逼人语言组织差种族偏见低声下气性意味指手画脚措辞粗暴文化差异,117,公务电话交谈中的基本原则：,微笑坐姿端正使用低音调与对方的谈话速度保持一致避免音量过大或过小避免使用“啊”和“呀”等词语,118,接电话的方式：,接电话尽快拿起话筒报出您的部门和您本人避免一心二用,119,接电话的方式：,让对方等待请求对方的同意等对方的反应及时回复结束通话总结要点告诉对方您将怎么做收尾,120,打电话的方式：,当您打电话时 打电话前作好准备说明您的姓
32、名和部门如果打错了号码，要声明打错了号码、道歉并说再见。让对方先挂电话。如果对方要求您先说明去电话的原因，才给您接要找的人，不要老火。如果要找的人不在，准备一份简明的留言。,121,打电话的方式：,当您收到给某人回电的留言的时候 当您有私人电话要打时,122,第五章处理问题和矛盾,123,处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强您的主管技能之炼 火,124,我们将要学习：,解决问题矛盾协商管理难对付的员工管理文化背景多样化的员工队伍,125,学完本章内容之后，您应该能够：,与员工共同解决问题。明白矛盾的三种结果，及它们如何影响矛盾的最终解决。知道您的管理方式如何帮助或妨碍您很好地解决矛盾。更好地协商。
33、发现和管理难对付的人。发展有效管理文化背景各异的员工队伍之新方式。,126,问题从哪里来？,是其所存在的环境创造出来的。三大主要来源工作条件人员组织结构,127,集思广益解决问题：,举行团组诸葛会与团组成员共同选择问题与团队成员共同制定解决方案获取反馈达成最后解决方案评估解决结果,128,角色扮演,客房部主管小丽发现最近午班的工作效率大不如前。于是她决定召开一个小组会议来找出问题，并激励大家来共同解决问题。其实每个员工都有自己的看法和建议，但要让他们畅所欲言又何其困难！更何况要他们能充满热情自觉的去解决问题。您有什么好办法可以来帮助她吗？,129,集思广益解决问题的优点:,借助许多人的参谋、使
34、用大家的技能激励员工解决矛盾使员工发展自我调动积极性的能力提高员工的劳动生产效率,130,举行团组诸葛会:,您的角色仅仅是规定时限、宣布规则、鼓励发言为会议规定时限勿让员工走题保证让员工畅所欲言保证人人发表意见让您的员工发言,131,小丽的做法,开场白：今天开会的目的是请大家帮助我列出本部门的问题。让我们看看十分钟之内能列出多少问题。先不要谈解决这些问题的意见或是对其他人发表看法。大家集中精力开列一份清单。会上所说的话一律保密，所以请各位说出真实的想法。现在谁先来？发现有人始终未发一言：您看出了什么问题吗？十分种后总结：大家反映的情况真不错，还有什么需要补充？,132,大家反映的问题,玛丽：“
35、我们每天要整理十四间房间，但用品车的容量太小，装不下足够的东西，每次得不断补充，有时还得等好长时间”。乔治：“收拾完房间要键入房间号码，这样总台就知道房间好了。但设备好象有些问题，所以前台总在抱怨。”沙丽：“我们的储藏室一团糟。堆满了小瓶的去污剂和其他溶剂。从大容器往小瓶灌时，应该作出标记，但谁也不执行。”安迪说：“客人使用小咖啡壶时，把那里弄得一塌糊涂。咖啡粘在铁板上，清除他们真费力。小丽面对这些问题该怎么办呢？,133,与团组成员共同选择问题：,按重要性顺序解决问题,134,与团队成员共同制定解决方案：,征集每个人的想法观察该问题对员工的影响陈述具体结果开会让大家献计献策,135,七嘴八舌
36、,“车太小，换大的吧。”“小的好，大的容易撞墙撞家具。”“大的也不一定能解决问题。”“车没有问题，关键是如何装车。我们可以用小容量去污剂、挂侧桶放刷子和小工具”“每个楼面多放一辆车”“时间就是金钱”“前台经常抱怨做房速度太慢”“关键是要省钱，否则领导不会批”,136,获取反馈：,小丽与客房经理和采购经理讨论购买大车和加装挂桶的费用问题。想办法搞来一辆大车试用玛丽提出大推车容易撞墙，就让她来负责试用大车。乔治认为前厅部有时抱怨做房速度，且人缘蛮好，就由他负责询问其他班次员工对推车问题的看法沙丽认为可以在每个楼面多放一辆车，就让她追踪记录每天往返布草间的次数和时间安迪认为是装车原因，就让他负责设计
37、如何重新装车。,137,达成最后解决方案：,小丽认为加装塑料桶便宜玛丽认为推大车不方便，但倒不会撞墙乔治说其他班组也有类似问题，但他们比较倾向于加装挂桶。沙丽统计下来每天需花30分钟重新补充，这极大的浪费了人力。安迪向大家演示了几种重新布局的方法和如何使用挂桶。,138,达成最后解决方案,小丽征求大家意见：大家来决定最后方案小丽和大家庆祝：我们大家一起解决了问题，干的不错，我真为大家的团队精神感到骄傲。小丽询问大家准备如何解决第二位的问题：我们现在可以来对付咖啡壶的问题了。,139,矛盾：,在表面现象的背后矛盾的真面目矛盾的起因矛盾的类型矛盾的结局果断性与合作,140,在表面现象的背后：,如何
38、区分暂时性压力引起的小发作还是员工之间的真正矛盾。,141,矛盾的真面目：,经常性的争吵和发火故意不在一起工作、吃饭不断的抱怨另一名员工的工作员工间的经常吵嘴。.,142,矛盾的起因：,沟通方面的问题有限的资源不同的目标工作关系人与人之间的区别组织机构的问题,143,矛盾的类型：,员工之间的矛盾内心的矛盾,144,矛盾的结局：,145,果断性与合作：,解决矛盾的关键素质。,146,协商：,协商解决矛盾面对有矛盾的员工解决矛盾,147,协商解决矛盾：,确认矛盾的存在具有面对矛盾各方的果断性为使问题的解决达到人人满意而提供您的合作,148,面对有矛盾的员工：,果断方式：武断方式被动方式,149,解
39、决矛盾：,解决矛盾四步法发现并了解冲突面对矛盾各方解决矛盾跟进,150,矛盾处理四步法之发现并了解冲突,尽量具体的来龙去脉who,what,when,where,why,how,151,矛盾处理四步法之面对矛盾各方,万事开头难控制情绪兼听则明,152,矛盾处理四步法之解决问题,勿越俎代庖提供帮助，设定时限,153,矛盾处理四步法之跟进,探明效果表扬员工,154,管理难对付的员工：,汪汪叫/barkers 闷罐头/silent sufferers牢骚王/constant complainers 开口咬/biters心里狠/silent steamers 败兴鬼/wet blankets万事通/k
40、now-it-alls 粘搭搭/wafflers假专家/poppycock artists,155,减少难对付员工负面效应的秘诀,在决定雇佣前考虑其与他人共事的能力面试时多问一些假设性问题来测试其应付困境的能力做好迎新和岗位培训，避免员工工作初期的挫折感提供员工发展的机会以身作则，树立正确行为的典范提高员工间相互合作的期望,156,管理文化背景多样化的员工队伍：,使酒店具有讲多种外来语言的员工拥有洞悉其他文化背景的客人之需要的员工帮助您和您的属下理解许多类型的人以及与他们交流,157,确认文化差异：,并非所有员工都庆祝相同的节日并非所有员工都吃相同的食物员工对穿着各有禁忌并非所有员工都喜欢被点
41、名表扬.,158,冲突,当对一件事情，几方面对如何处理这件事情产生了相反的看法时就会产生冲突。,159,冲突的结果,160,处理冲突的原则,有益还是有碍于企业目标的实现，并通过协调来解决,161,处理冲突的技巧,制造冲突减少冲突消除冲突,162,第六章进行就职教育和培训,163,作为主管，您是新员工同酒店之间的主要纽带,164,我们将要学习：,就职教育培训主持小组会议,165,学完本章内容之后，您应该能够：,使就职教育成为欢迎新员工加入集体的良机。确定完成岗位任务所需的知识和技能。成功地培训员工，使他们能够胜任自己的工作。正确主持培训活动和员工会议。,166,就职教育：,就职教育的重要性酒店概
42、况教育岗位教育新员工就职教育项目核对清单,167,谢凯的经历,谢凯现在是酒店咖啡厅副理，但有谁知道他刚进酒店时差点就干不下去。十八岁那年我被录用为咖啡厅服务员，这是我第一份工作，当时的心情真是激动，希望能得到上司的赏识。可哎！第一天上班就给了我当头一棒.,168,谢凯的经历（续）,报到那天，人事部给了一本小册子后就把我撂在一边，餐厅主管带我下去后马上塞过来一壶咖啡一壶茶让我上阵。老实说，我简直乱了套。客人跟我讲话我也听不懂，结果导致投诉。主管把我臭骂一顿，我当时真想一走了之。没有人告诉我这份工作到底是怎么回事。很长时间以后我也不知道自己的确切职责和具体工作任务是什么。很显然我的上司并不关心我，
43、而是仅仅需要劳动力来干活，把我TMD当民工！从没有人教过我怎么做事，就算培训也让我昏昏欲睡。我是靠小道学艺才走到今天。,169,就职教育的重要性：,向新员工介绍酒店和他们的岗位。,170,酒店概况教育：,酒店经理致欢迎词放映录像或幻灯，或分发印刷材料，介绍酒店的经营哲学，以及员工在完成酒店的使命和目标方面应发挥的作用。分发手册和其他材料叙述酒店的原则和业务程序讨论员工的福利讨论客人和员工的关系填写人事部门表格参观酒店,171,岗位教育：,主管提供的信息：解释员工手册的内容介绍新员工的岗位在酒店组织结构中的位置给新员工一份最新的岗位任务说明，同其一道过一遍强调新员工的岗位对整个酒店业务的作用讨论
44、员工将接受的培训分发酒店使用的考评表议论酒店中的晋升机会和可能的职业发展机会参观本部门,172,岗位教育：,主管的做法：微笑目光接触握手确定相互间合适的称呼了解员工的个人情况经常询问新员工是否有问题,173,新员工就职教育项目核对清单：,它提醒您就职教育包括那些项目，需要向新员工提供那些信息。它告诉您就职教育十分重要，应该见诸书面。它提供了一份对所有员工进行就职教育的标准形式。在就职教育结束时，您和您的员工将在项目核对清单上签字，它促使您完成就职教育的全部活动。,174,培训：,175,培训：,员工对培训的期望培训的类型您作为培训员岗位任务清单和任务细则岗位任务描述和遵照标准培训四步培训法,1
45、76,谢凯的经历（续）,谢凯回忆起刚进酒店时的一次培训经历这是什么狗屁培训，我再也不参加了。那家伙滔滔不绝的讲了近两个小时！我的想法他连问也不问。说实话，讲的内容我回头就忘。而且他讲的什么要改变观念等跟我做咖啡厅服务员有什么关系？竟然还要考试！我在学校里已经受够了，想不到上班了还是苦海无边。,177,员工对培训的期望：,获得职业的进取，而不是被打分培训要讲求实际培训要与岗位相关他们过去的经历得到重视培训的氛围要舒服和轻松参与,178,参与:,人们能记住：阅读内容的10%耳闻内容的20%眼见事物的30%所见所闻的50%同他人谈论内容的70%亲自使用和动手的事情的80%教诲别人内容的95%,179
46、,培训的类型,在岗培训：集体培训一帮一方式岗外培训：自学集体学习,180,选择培训伙伴的秘诀：,能与不同类型的人和睦相处善于倾听和表达是您的新员工可以学习的好模范熟谙岗位技能和程序对部门和酒店充满热情愿意成为培训伙伴,181,您作为培训员：,知道并能够运用岗位技能、履行岗位工作程序具有自信心表现出对培训的兴趣鼓励学员思考如何将培训中所学的运用于他们的岗位工作说服学员在培训过程中制定出自己的目标邀请学员提问,182,您作为培训员：,鼓励学员找到更好的工作方法倾听学员的意见即使对极小的成绩也予以表扬鼓励和支持学员与学员分享经验，甚至告诉他们自己犯过的错误具有幽默感并利用它作为培训工具为适当培训员工
47、花费足够的时间奖励在培训中取得成绩的员工,183,识别非培训不足导致的员工工作表现问题的秘诀：,某员工不适合他的工作岗位设备或材料达不到要求设备不能正常工作员工的积极性问题员工集体内的人事问题不正确或不合适的岗位任务设计不正确或陈述不清的岗位任务标准员工误解岗位任务的要求员工的才干未得到发挥,184,岗位任务清单和任务细则：,岗位任务清单-说明处于某岗位的员工必须完成的任务。任务细则-说明如何完成岗位任务清单上的各项任务。,185,岗位任务清单和任务细则：,岗位任务清单职位：前台接待任务：1 穿着正确的制服2 上班时打卡3 与主管沟通4 正确结帐5 迎候客人6 进行客人住宿登记7.,任务细则,
48、186,岗位任务描述和遵照标准培训：,岗位任务描述-通常对某一岗位的工作内容作出规定，说明该工作的要求，解释应完成的最重要的任务。遵照标准培训-确定工作标准，有的放矢地进行培训，使员工以理想的标准完成任务。,187,四步培训法：,准备培训进行培训辅导实习后继指导,188,谢凯的经历（续）,咖啡厅来了一个新员工小欧。谢凯可不愿意当初自己的经历重演，因为他知道这对谁都没好处，包括自己在内。明天谢凯将培训她如何服务啤酒。怎样培训才是有效果的呢？该做哪些准备工作呢？你可以帮助谢凯吗？,189,准备培训：,写出培训目标制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备,190,谢凯的
49、经历（续）,以下是谢凯的准备工作：我会再仔细阅读一遍岗位任务书和倒啤酒的任务细则，以免到时语无伦次或有所遗漏。明天的培训将安排在下午3时，那时餐厅比较空一点，地点选在餐厅后堂，再用屏风遮一下，以免影响他人。我还得准备一些必备的材料，如杯子、起子等。培训时我会详细解释倒啤酒的每一步骤，演示给她看，让她练习。当天晚上我会和她一块值班，这样我就有机会观察她的实际操作来确定培训效果了。,191,进行培训：,帮助员工作好心理准备开始上培训课演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤,192,谢凯的经历（续）,谢凯按计划为小欧进行培训。倒啤酒看似简单，其实不然。掌握了每一个步骤将有助于提高宾客满意
50、度和你自身的职业发展第一步是挑选杯子，你来谈谈应注意的事项谢凯边问边讲解，同时动手演示，在这个过程不断地表扬小欧表现出的丁点进步。我们为客人服务啤酒时，严格执行这些步骤非常重要，再强调也不过分。现在我们再来复习一遍。服务啤酒的第一步是什么谢凯的培训进行的很顺利。他鼓励小欧提出问题，并把学到的内容加以重复，以使她真正理解。小欧也对自己充满信心，迫切希望亲自动手操作。,193,辅导实习：,让员工练习辅导学习,194,谢凯的经历（续）,小欧现在开始动手重复刚才的培训内容。干的不错！你正确的操作了绝大部分步骤，特别是检查啤酒质量这一步，非常专业。这说明你刚才培训的非常认真，而且还很聪明。不过在啤酒奉客
