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1、职业形象塑造与服务礼 仪,关于形象,一、企业的资源形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。二、礼仪的作用内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,工作意识,将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。(提问：谁为你发工资）,一、服务于组织二、服务于客户三
2、、服务于自己,工 作 意 识,客户需要的服务包括什么,环境服务者的衣着、表情、气质具体的内容,作为企业员工我们应该怎样做?,1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要的就是要雕塑自己最完美的职业形象。2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态”，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业定位。,第一是巨大工作压力。“百姓的事无小事”，我们的工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。
3、职业社会性强，涉及社会的方方面面，从而面对的诱惑也远多于常人。,直面我们的心理压力,压力来源：工 作 人 际 生 活,一修内在,失意失衡 人皆有之 放下布袋 何等自在 运用智慧 成功临来 阳光心态 万事看开,亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。,如果您把别人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；如果您把别人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把别人变成魔鬼，您就在造地狱；如果您能把别人变成天使，您就在造天堂。怎么才能把别人变成天使呢?要学会感恩、欣赏、
4、给予、宽容。,心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱，把地狱成天堂。弥尔顿（英）,阳光“心”态,世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。法国浪漫主义作家 雨果,阿盖尔的实验,行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,别人对您的“第一印象”，是很难改
5、变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,第一印象的构成,仪 态 仪态是人在行为中的姿态和风度 姿态是你身体呈现的样子 风度是气质方面的表露,举止仪态,举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。,测试,下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？1、谈话中不使用手势；2、避免视线接触；3、仅偶尔露出微笑；4、客户走进你没有任何表示；5、从不开口询问；6、双手抱在胸前和人交谈；7、递物接物用一只手；8、指示方向用一个手指；9、不包括
6、上述任何动作。,禁忌仪态,在别人面前应避免的：指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方,站姿,站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，三、双臂自然下垂，两腿 站直,肌肉略有收缩感。,坐姿,坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供
7、必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人过近3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上5、不要蹲着休息,走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为3040cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩 得“咚咚”作
8、响。,手 势手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物：文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/小件物品 4 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,引导,引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人保持一致。开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招
9、呼客人进来。(开关房门五步曲）上下电梯,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,女士上下轿车的优雅仪态,请一位学员演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？请一位学员演示：女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？,上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上
10、，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门,乘车的座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,表 情,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然亲切有神,要求,真 诚发自内心,=,+,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,要求,视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然,眼神
11、,1、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置。4、要善用目光的变化。双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,公务注视范围,社交注视范围,亲密注视范围,忌：上下打量,眼神胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区公务凝视:双目-额头社交凝视:双目-唇心亲密凝视:双目-胸部,眼 神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的
12、1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,微笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑 婴儿般纯真的笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报
13、以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔库尔曼 我的路,仪容自律,作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。,化妆礼仪,对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是：一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,化妆修饰的礼节：一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妆、补妆 四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容 六
14、、力戒自己的化妆出现残缺,女士工作淡妆步骤,紧肤水,粉底,洁肤,护肤,腮红,修眉画眉,唇红,卸妆,柔肤水,化妆要注意避免当众“表演”哟！,着装,着装的基本原则 TPOT time 时间 P place 地点 场合O object 目的,男士的着装要求,工作装的穿着要求：-整齐-清洁-挺括-规范 西装的穿着要求：1、讲究规格 2、穿好衬衫 3、系好领带、领带夹 4、用好衣袋 5、系好钮扣 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，并且 黑色系带皮鞋最规范,西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣 要少装东西
15、,领带：活结的打法,把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。,领带：半四方结的打法,将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，
16、适合在谈 判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士着装规范,穿着裙装要注意：套裙应协调配饰兼顾举止要穿丝袜和皮鞋穿随意型工作装：要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。,自我形象检查男士,自我形象检查女士,发型标准：干净整洁 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留怪异发型，不染发，不留鬓角女士长发必须用
17、发网盘起女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡妆容标准：女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹男士须修面,制服标准：着统一规定制服保证制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁保证皮鞋干净，无灰尘污垢女士衬衣下摆扎入裙内女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋,日常交往礼仪,介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪,介绍礼仪,介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨
18、镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或跟他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。,初次拜访；希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。,什么时候需要使用名片,对方是陌生人 不想认识或深交 对方对自己没有兴趣 经常和对方见面 双方地位、身份、年龄差别太大,什么时候不需要使用名片,名片礼仪,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下
19、端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,电话礼仪电话的特性,只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带,电话礼仪电话使用技巧,拿电话的方法声音的大小说话的速度,电话礼仪打电话注意事项,打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅提醒：要抓住要领，简洁而明确地叙述问题。电话通常应由打电话一方挂断但对于上司或客户打来的电话则要依据实际情况决定，在电话中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说
20、，“那么就拜托您了”或是，“就这样，请您多费心”。,打电话的步骤,时间地点谁为什么,您好，我是鸿基公司，*，麻烦您找一下。,谢谢，再见！,打扰您了，事情是这样的,1,2,3,4,5,6,拨号,叙述,电话礼仪接电话注意事项,听到电话迅速拿起话筒接电话，应主动报上姓名接电话应准备好记录,接电话的步骤,铃、铃,您好！*公司。,您是公司的吧？,重复要点，以确认。如：是6月26号下午3点送到李经理那里，是吗？,谢谢，再见！,1,2,3,4,5,6,叙述,对方要找的人不在时,说明情况,告诉可能的时间,弄清客人的意图,转达记录,很抱歉，他现在不在,您再打来电话，还是留言呢?,“好的，一定为您转达过去。”,估
21、计3点能回来,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话。*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话。*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,商务人士的手机礼仪,一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定
22、环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破 坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因 为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。,接待客人的 礼仪 亲切迎客 热忱待客 礼貌送客,亲切迎客,亲切迎客放下工作，起身迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待称呼礼仪（一般、姓名、职务、职业、学位、亲属、）,会见的座次安排,并列式：相对式,会谈的座次：,相对式,您该坐哪个位置？,政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于
23、后排）,发言席,主 席团,大型会议发言席位置（主席团正前方）,群众席,10 8 6 7 9,主 席团,大型会议主席团排座（单数）,群众席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席团,大型会议主席团排座（双数）,群众席,4 2 1 3,发言席,主 席团,大型会议发言席位置（主席台右前方）,群众席,拜访礼仪规范,预约准备工作 背景材料 相关文件 心理准备 服饰准备赴约 守时 约束自己适时告辞,晨会流程,早会是营销活动的第一步，是士气鼓舞的广场，它确定了一天活动的发动力，我们称之为管理之源。精致早会的流程：、上班族韵律操、队列整理，唱司歌、诵读本月推动重点(或精神口号，例：领导力、执行力、现场力等
24、)；4、欢迎新秀(介绍、唱欢迎歌、送见面礼)（如果有）5、士气鼓舞晨会游戏,举 例,添字游戏 规则：1、主持人将一个口字写到黑板上，然后将每个参赛组的名字排列写在黑板上。2、游戏方法：在口的基础上添上两笔，形成另外一个字。3、每个小组为一个竞赛单位，从第一个小组开始，不能重复，30秒钟之内说出，如果在指定的时间内说不出，或和以前的重复，即被淘汰。最后剩下的一组为优胜组。4、注意事项：此项游戏的目的不是为了哪个小组获胜，而是真正体现团队力量的，也是脑力激荡的准确体现。,举 例,“抱团打天下”规则：1、让全体人员肩膀搭肩膀围成一圈，或站成一排。2、主持人站在台中。3、公布游戏规则，比如我说5，大家
25、要迅速凑成5人5人的组合，这5个人要抱得紧紧的，不许外来人员侵入；说9，要凑成9人组合。4、每次都请被挤出局的人站在一边。5、团队成员都蹲下，一二三看哪个组起得快。6、玩过几次之后，请两个始终被抱在团队中的人上场。7、主持人请出局和未出局的人谈一下感想；请起得最快的团队谈一下感想，根据他们说的，总结游戏后的感悟。,举 例,、“身体模仿秀”规则：1、主持人事先准备好纸条，上面分别写上从1-9的数字。2、主持人请5-6参与者上场，并抽签决定表演顺序。3、主持人按照排定的顺序，让每位参与表演者用身体将自己抽取的号码表现出来。4、由现场观众投票选出最佳表演奖。,举 例,“恰恰舞”规则：1、选择两位优秀
26、选手（男、女各1人）领舞。2、由男、女各自教授基本步伐。3、男女配对在没有音乐背景的情况下，练习基本步伐，直至熟练。4、音乐播放兔子舞中的第二段世界著名恰恰舞曲，大家共同翩翩起舞。5、注意事项：恰恰舞是一种姿态优雅、乐曲欢快的舞种，非常适合集体共舞。而且由于男女双方没有身体接触，更适合在结训联欢会上表演。当全体学员共同热舞恰恰的时候，晚会的气氛也同时会达到高潮。,举 例,案例渲讲，事例报道(昨天业绩、人员表扬等等),目标的分解完成进度及竞争对手的完成情况分析；要有清晰的数字化分析；针对上述情况的工作指示及改进措施；队员相互激励、鼓励,散 会,真正有活力、有内容的精致早会不一定拘泥于固定的程序或
27、流程,它需要发动职场内所有伙伴积极的参与合作,它需要我们每一位员工充分发挥自己的能力与智慧,才能保证早会形式的多变与内容的鲜活。成功的早会演出督导型教育型趣味型实效型。当然，成功的早会，需要全力的配合。,服务礼仪五步训练法,看领先客户一步的技巧听拉近与客户的关系笑微笑服务的魅力说客户更在意怎么说动运用身体语言的技巧,看,第一次与客户目光接触时间 不少于 目光是亲切的、友善的、朋友式的。当客户问话时，要抬起头，看着客户回答.和客户交谈的时候，切忌不看客户，以免让客户感觉你“心里有鬼”。,看,3 秒,耐心 不要打断客户的话头；对于喜欢说话的客户要让他们说得越多就越满意，心情就越愉快。学会克制自己，
28、让客户多说。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌:左耳进，右耳出不要一开始就假设明白他的问题，这样你才能认真地听。要学会说：“我没理解错的话，您的意思是”,与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,规范、自然、热情的文明用语委婉的措辞 你能吗？你可以吗 绝不能说：你为什么不？你必须 你应该,运用身体语言的技巧：头：随眼睛而动 头部：眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食 指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身 体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,共享,播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运,礼仪体现细节，细节展现素质,感谢大家的支持！,与客户交往中的礼仪也应该是银行企业文化的一部分.让我们努力吧!,
