携程网的优势与挑战.docx

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1、电子商务第三次大作业携程电子商务案例分析组长：戴笠组员：陈力源 杜 冰 戴稚琳 王佳文 唐柳平 霍 雷(1)分析携程旅行网(C)的业务优势及面对的挑 战 优势：1. 商业模式1.1先进的盈利模式携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模 式(即Content, Community, Commerce)，退出了以客户呼叫、订购服务、综合 咨询为主的盈利模式。呼叫中心客 户国内最大，行业内最先进的呼叫中心，客户完全可以通过电话， 随时随地获取携程的服务。可以处理超过70%的交易量。整合订购系 统订购业务主要包括：订房、订票、商旅服务。订房业务是目前的 盈利中心，而订票业

2、务是未来的重要目标。综合咨询服 务网络平台是提供增值服务的核心，网络指南、旅游期刊、互动社 区为携程提供了巨大的访问量，满足不同层次的旅游需求。主要的盈利项目：(1) 酒店预订代理费，从酒店的盈利折扣返还中获取的利润；(2) 机票预订代理费，顾客订票费与航空公司出票价格的差价;(3) 自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费；(4) 在线广告；(5) 线路预订代理费，1.2广阔的资金渠道(1)风险投资。携程先后接受了三次风险投资，得到多家知名投行的注资。I携程三轮风隙投奇输入情况简骚轮次风险投旅时间风险投吸方风fit投资的拦要用建第一转拽资1W年1(1月IDGftA料于贵卡。启动福棵族行何的初期

3、远菖第二轮投资2khf年3月由敕愠，上实JIXL晨堤以及兰花孥帽成的投奇 篥团，*理对国内策早.最大的订房中心一现代运通的 整体收舸麻二轮授责卫加年11 R某国31密、软根以祉IDG.充成对北京最大弟依害景野公可北京擀.岸H空 服卉公司的业笄收购退出从”1片坪开如,国险技资相婕诅出(2)上市融资。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003 年12月在美国纳斯达克成功上市。1.3成功的并购运作通过不断的并购与收购，携程不断地整合自己的核心业务，发展更多更广的业务，核心竞争力不断提高。mm洲禅呻mm成人鼬喊牖&牒礴-徊褂祕诚轻月蜿麟敏明M跚伸印轴猷&时怖M酬翘脯MW拂呻湖#瞩临姓融务

4、 HmmiRK第琥瞒用饵成博ft端-海诙的册职,膊后邮2. 技术系统利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建 立了强大的技术管理系统。1. B2C电子商务网站网络平台占订购业务的30%。携程建立了拥有2000万注册用户的商务网 站，并且采用先进的软硬件系统，高速的代理服务器，确保网络运营畅通和 安全。2. E-TEL呼叫中心携程拥有国内最大，行业最领先的电话呼叫中心。采用先进的朗讯交换机和自 行开发的应用软件。拥有超过2000个坐席，用自动语音系统和独创的自动化传 真系统，以及实时监控管理系统。3. CTMS商务旅行管理系统携程是推出国内外领先的商务管理系统，为客户实现

5、差旅成本控制及管理提供 解决方案。后来升级成为“商旅通”，与公司用户签订合作协议。4. 其他技术辅助携程还配置了先进的CRM 客户管理系统、预订服务质量监控体系、独特的房态管 理系统、E-booking网络预订系统。为企业电子商务平台提供了完善的后台服务 支持。3. 管理体系(1)强大的管理团队携程拥有强大的管理团队，组织结构合理，分工较为明确。管理层在管理 技能、业务技巧方面拥有丰富的经验。表，携程现任高管范敏皆中机行官中国旅游行业庞裸管理专家，曾任上海旅行社总控理.匕褓新丑f集团)酒,舌管理公司副总轻理.在族浒业有十余年的管理 知凯上海交通大学管理工程瑚士-普研修于著名的瑞士洛桑酒访管理学

6、房地事局主儒；朱到岷毗裁措息扭术行业的高甄管理人才.曾任DRACr.E中园窖询部虫监负奁中国ERPftt询侦巨，此前,在ORACLE的院答堂部 领导了蜀项开发项LR早年乖美国佐州工学院硬士，：5夕国等人上海复皂大学少年斑软件开发工垃坏,拥百0年的应用技术开发鲤验/只用r芈年时问就开发由了-渣的穗定可推、进出您甘的恃真系统， 现主要负责携捍的运管府不队布葩粉勒嘛累 L. t- J =：成匠旗游网 酒店忐同工日, 5HZ呆点 自彗静出峰 上却周握的四川旺堀麻哗裙 既而兑摸医行讶坦FJ空伺论坛Lims 订扒亲| 鲤言 更*1LM至呻时2oldlRsaQ 星朗大距至状节正盲35天耳我巧十月十五曲小舌还

7、能天*Im出-V 出微E -地二|心.吉1 | iy电KMEiail SSCTkl愚门出摩艇：北慕上海广卅常圳厂西里庶ra 咐阿日西箕宵岛为点踽h甘况苏坷解用咋I桃昆明存用厦门 岑同菌虬d品 上海三虫坑卅苏卅南京fit蓉吉刍鼬大遇烬 W1玉匿.聪冲&明西安mi =fs诵面员鼠辛建矛多 主踮站金秋隹犒末血亚话昔颤欧输 w洲旃牛商古搪毕东古配西囱古埴七翼甘由好客山本节后促讷雌食 踊促乐途创办于2009年9月份，乐途网的前身是得宝吧，在以前就获得了广泛 的认可。乐途是深圳市创思益软件科技有限公司的新产品，融合点击、体验、定 向等广告概念，为广告商提供真实有效的广告受众；同时倡导“有电脑就能上 网赚钱

8、”的理念，让有电脑的用户都有机会通过乐途获得丰富的奖品。很符合时 代的发展。乐途于2009年10月正式上线运行，拥有一支优秀的.net开发团队， 团队成员均有多年的互联网工作经验。，乐途一定能够稳定、高速的发展!乐途的 注册使用是完全免费的，而且，您通过乐途赚取金蛋兑换的奖品也不需要支付任 何附加费用，奖品邮寄费用都由来乐途网来支付。另外，出去同类型旅游业电子商务网站的竞争外，携程旅行网同样还要承受 者包括淘宝网、腾讯网以及国内各航空公司等的机票预订方面，锦江之星等各大 连锁酒店的酒店预订方面，去哪、酷讯等搜索引擎方面以及传统旅游行业等各种 方面的压力。(2) 你认为旅游业是否适合开展电子商务

9、7为什么71 .许多跟旅游相关的产业与服务都可以用电子商务来做规划交通、邮电、文化与文物景点、住宿餐饮都是需要提前计划的，因而进行旅游线 路设计时，除了要考虑向旅游者提供的餐饮，住宿及参观景点，等等服务外，旅游 电子商务可以把众多的旅游供应商，旅游中介，旅游者联系在一起，景区，旅行社， 旅游饭店及旅游相关行业可借助同一个网络平台来吸引更多的顾客。网络旅游平台可以将原来市场分散的利润点集中起来，优缺点可以互补提高了 资源的利用效率，形成银行，旅游中介商，旅游业者，顾客的互利局面。2. 个性化的旅游随着经济的发展和生活水平的提高，个性化的消费成为人们的追求目标，如：穿 着、物品的样式、饮食的搭配等

10、，而反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游线 路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等，加上不断改善的交通系统有许 多方式可选择如：火车、动车、高铁、飞机、巴士等，一定程度上缩短了旅途时 间，在中国旅游业4000多亿元的产值中，有90 %来自于商业散客和家庭自助游， 说明这是一个潜力极大的市场.而传统的业务模式不能满足这种需求，而这正为 旅游电子商务提供了一个广阔的发展空间，它具有高速，高精度和低成本的信息 处理能力，并以类似定制的方式去满足众多的小批量的旅游消费需求。3 .有利于旅游产业降低经营成本，据互联网研究与发展中心发布CH中国电子商务指数报告的测算结果表明，电 子商务比传统交易方式节

11、省11 . 61 %的费用和9 . 34 %的时间，美国莱曼兄弟 投资公司经济学家易斯研究指出两点：1 .网上销售商品的平均价格要比零售商店 同样的商品低13 % 2.网上零售价格将随网上购物等电子交易的增加而下降， 电子商务的模式也降低了旅游产业的信息传播成本.网络具有无时间地域限制、 无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特 点，网络平台上的营销不用支付店面租金成本，减少了旅游市场的中介成本，网 络平台形成的网络空间取代了物质空间，虚拟市场取代了传统市场，旅 游产业和顾客可直接进行交易，节省了市场成本。4. 旅游产品具有无形性和不可贮藏的特点旅游生产和销售的过

12、程是在服务的过程中完成的，也就是说避开了电子商务“配 送”的难题，而且旅游产品具有信息性的特点，旅游产品的销售其实只是产品信息 的传递过程，所以旅游适合发展电子商务。（3）你认为制约我国旅游电子商务发展的原因有哪些？你 能给出哪些好的建议？1. 消费者的购物习惯、中年人对电脑的使用程度对于一部份人来说（尤其中年），传统的购物方式已经成为一种习惯（有很大部 分的原因是不会使用电脑），习惯于面对面的讨价还价、面对实物挑选商品，一 手交钱一手交货的购物方式。而也就是internet的普及原因，导致在短时间内 有经济实力的中年人不能完全适应虚拟旅游产品使用电子货币的支付方式，有许 多人只是在网上参考价

13、格最后还是实体店购买。或许再等5、10年，80年后出生的普遍有经济实力、而他们也对internet网也 有足够的认识，电子商务会迎来一个高峰。2. 旅游网站项目少，网络基础设施有待加强1. 网络上提供的旅游服务项目少，目前国内大多数旅游网站为散客提供的服务 多为订票，订房很少涉及到旅游路线的设计，自助旅游安排等项目，不能满足消 费者个性化旅游需求。2. 中国的网络算是刚刚起步，网络的基础设施尚不完善，数据的传输能力不理 想，众所皆知，旅行社、饭店、景点等的参考图片往往是重点，失去了参考画面， 产品特色无法展现，吸引顾客那就更加困难了，而某些网络平台的数据流动速度 非常慢，浏览大型的图片，开启速

14、度令人难以忍受。而且，如果一个顾客第一次 登陆网站没有成功，或者不满意，那将很有可能不会再第二次进入。这样无形中 会失去许多潜在顾客。由此可以看出落后的网络物理设施严重阻碍着旅游业电子 商务的发展。3. 交易安全因素、网民素质由于缺乏法律约束和管理机制，一些奸诈的商家利用网络技术的不完善和电子商 务法规的不健全，发布虚假信息，获得非法利益，影响了旅游电子商务的发展.而 一些网民，出于好奇或恶作剧心理，在网上定购了相当数量的旅游服务，但却不付 款购买，增大了业者的信息处理量和网络管理难度。再来就是与旅游电子商务相 配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案，电脑病毒和非法侵入窃 取资料等，

15、都构成对电子商务的威胁，也有一部分的顾客不愿意进行网上支付是 因为担心自己的信用卡等资料会被网络黑客窃取造成损失.除此之外，用户的隐 私被暴露在网上,这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。(4) 如果你是黄山风景区的管理者，你会不会考虑为客户 提供一些定制服务7如果你是一个旅行社的经理，你又会不 会这么做7作为黄山风景区的管理者，不会；而作为旅行社的经理，我会考虑为客户 提供定制化服务。“定制旅游”的服务种类繁多，无论是市内游、国内游、还是出境游，游客 都能享受到更加个性化、人性化的服务。全国各大旅行社纷纷推出有特色的定制 服务，一些旅游社推出“网上定制旅游计划”，根据游客想去的目的

16、地定制个人 的旅游计划建议；也有一些旅行社则推出了自助游专线，采取“往返车票+景区 门票+娱乐门票+住宿+餐饮”的新式组合一一这种组合方式以旅游套票形式出 售，游客可根据自己的需求随意增减项目，选择最适合自己的旅游产品。从旅行社开展电子商务的角度分析，电子商务有助于旅行社更好地实现定 制化服务，而个性化定制服务是旅游电子商务获胜的法宝，二者相辅相成，相互 促进。对于旅游者来说；一次旅游要考虑的因素是比较多的，既要看目的地的旅 游特色、风俗习惯、安全状况，还要考虑交通、货币、时间和预算。在个性化定 制服务中，消费者可以选择：最佳目的地、最佳目的地类型、经常使用的中转机 场、最喜欢的饭店，最愿意租

17、用的汽车，最喜欢的旅游方式等等。一旦客户在数 据库中留下这些信息，当他登录时，数据库就可以根据这些标准将最符合条件的 信息提供给公众。个性化服务的最大好处就是：当公众的喜好都暴露无遗时，旅 行社可以进行更有针对性的推销，而客户也可以得到最满意的方案。这是旅游网 站能够吸引住消费者，让消费者产生购买动机和实施购买行为的关键因素。个性 化定制服务面临的是每个消费者的不同需求，因而要能够根据不同的需求，动态 地、相对准确地提供比较全面的参考信息和组合。网站的设计者要全面收集、提 炼和整合不同消费者的需求特点，预先将这些信息加以细分，存储在数据库中供 公众检索。旅游机构可以充分利用自身在酒店和交通预订

18、等方面的优势，根据旅行者的 要求安排旅行的日程，调整住宿地点，变更往返日期，缩短或者延长旅行的时间。 为各类客户精确提供具有性价比的各种定制旅游产品，从而更好地满足市场对品 质化、个性化、多样化的要求，弥补了传统旅游团队相对单一和刻板的缺点，让 旅行者的旅程更加随意自由。（5）“白驾游对旅游电子商务的发展有什么影响7利用 web20技术是否可以开发旅游利基市场7（1）什么是自驾游？自驾游是自驾车旅游的简称，简单地说就是自己驾驶汽车出游。2006年 首届中国自驾游高峰论坛的定义：“自驾游是有组织、有计划，以自驾车为主要 交通手段的旅游形式。”自驾游的兴起，符合年轻一代的心理，他们不愿意受拘 束，

19、追求人格的独立和心性的自由，而自驾游正恰恰填补了这种需求与传统旅游方式的区别：自主性，短期性，小团体性，消费习惯的多 样性。特点：人群特征，冬季特征，行为特征。组织形式：自主组织的自驾车出游，旅行社组织的自驾车出游，汽车俱乐 部或其他各种俱乐部组织的出游中国自驾游的发展：中国自驾游产业的形成与发展是建立在经济飞速发 展、交通状况持续改善、人民生活水平日益提高的基础之上，是“自由、个性、探索、驾驭”理念的体现，现已悄然成为我国大中城市、有一定消费 能力和消费理念的中青年人群所热爱的旅游生活休闲方式。中国自驾游活 动比较成熟的地区，以东部经济发达地区的大城市为主，如：广东的深圳、 广州、东莞；华东

20、的南京；北京；西南地区则以昆明市最为热闹。国外的自驾游形式：日本的社员旅游，美国的巴士旅游，欧洲的自驾 车旅游，法国的带薪旅游（2）自驾游对旅游电子商务的影响？自驾游市场潜力巨大，是一种个性化，更加实惠的旅游模式，会 引发更多的旅游者。通过销售整线旅行攻略，打包住宿、景区门票，对自由 行消费者提供服务。自驾游的慢慢兴起，已经成为旅游市场的一个新兴部分，对其电子商务的 影响也将是深远的。但其运营模式还不够成熟，最为重要的赢利点仍然要选择传 统的赢利模式（3）利用web2.0技术是否可以开发旅游利基市场？web2.0是相对Web1.0的新的一类互联网应用的统称Web1.0的主要特点 在于用户通过浏

21、览器获取信息。Web2.0则更注重用户的交互作用，用户既是网 站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。所谓网站内容的制造者是说互联网上 的每一个用户不再仅仅是互联网的读者，同时也成为互联网的作者；不再仅仅是 在互联网上冲浪，同时也成为波浪制造者;在模式上由单纯的“读”向“写”以及“共 同建设”发展；由被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息发展，从而更加 人性化利基市场:哈佛大学商学院案例分析的中文版中也是采用这种译法，指向那 些被市场中的统治者/有绝对优势的企业忽略的某些细分市场，指企业选定一个 很小的产品或服务领域，集中力量进入并成为领先者，从当地市场到全国再到全 球，同时建立各种壁垒，逐渐

22、形成持久的竞争优势。“利基”是niche的译称。利 基市场指市场中通常为大企业忽略的某些细分市场；而利基市场战略则指企业通 过专业化经营来占领这些市场，从而最大限度的获取收益所采取的策略。在市场 经济条件下，一些企业专注于市场的某一细分环节，他们不与强势企业正面竞争， “不拿鸡蛋碰石头”，而是通过专业化经营、见缝插针地占据有利的市场位置，这 部分市场就可称为利基市场。利用web2.0技术可以开发旅游利基市场。Web2.0网站最大的特色，在于 强调群体智慧和用户参与，在功能设计上应用了诸如博客、标签、图像共享、比 价搜索、社区搜索等Web2.0技术。用户将不仅接受旅游信息，也更主动地成为 了信息

23、生成和扩散的节点，真正成为了现时旅游网络市场的驱动力。这种庞大的 驱动力可以看作是以下三种力量的合力，第一种力量：用户意志的实现。Web2.0 网站的内容是由用户参与编写的，直接体现了“草根”们的话语权。相比于Web1.0 网站，游客的权限，不只是对某条旅游线路或某家酒店做事后评价，而是能在事 前，或通过博客来表达对旅游产品的个性需求，或在“小组”里一起讨论旅游线 路的设计。这种主体意识必将在全新网络文化的滋养下愈发强劲。第二种力量： 旅游信息的增值。这种增值主要体现在信息的分类集成和滚动扩散。通过系统的 智能分析，海量的信息被重新分类、整理，并通过开放式的动态链接被反复引用 和论证。而那些经

24、过网络洗礼后的信息资源如同沙水里淘出来的金子般可贵，对 于网站经营者来说是实现商业价值的法宝，对于用户来说是提升旅游体验价值的 有力保障。第三种力量：驾驭“长尾”的力量。旅游网站一直以来作为个性化散 客的信息平台，却未能从这些“服务对象”身上直接谋取丰厚回报。“长尾”经 济现象启示我们，个性化旅游市场目前虽然松散但总量可观。而在旅游Web2.0 网站，基于以上两种力量，相似偏好的用户将形成虚拟社区，并引发新的出游模 式，实现出游的“化零为整”。以上三种力量一起将用户推上了市场的制高点， 并影响了旅游网站、游客和旅游企业之间的关系。Web2.0时代，网站成为真正 意义上的“双向通道”，旅游企业是集成信息的“消费者”，而游客有机会直接 参与到旅游产品的设计中去。用户的参与以及网站与旅游企业之间这样的合作将 可能演变出一套影响整个旅游业的全新商业模式。总之：利用web2.0技术的 交互模式，完全可以，也完全应该拿来开发旅游电子商务市场