教育培训体验课项目操作流程.docx

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1、体验课项目操作流程一、项目体验课基本操作流程0、体验课推广期间1、电话咨询2、上门咨询4、摸底测试5、选择体验课（缴费方式）6、不选择体验课7、安排上体验课（老师、时间）14、推荐其他课程16、后续跟进8、体验课前准备（咨询师、老师）12、常规报读操作流程9、体验课过程（教学内容）10、体验课后（家长会、促单）11、满意体验课，报读课程式程13、不满意体验课12、常规报读操作流程14、推荐其他课程二、体验课基本操作流程注意事项0、体验课推广时间：2012年10月15日一2012年12月31日体验课适合人群：未报过*私教及悦学项目的学生体验课形式：私教以一对一的形式、悦学以公开课的形式，由全职老

2、师任教，体验课时间为40分钟。体验课收费：200元，每位学生只能体验一科/次（悦学公开课不收费）。1、电话咨询（详细流程可参考SOP）A、电话接听准备校区前台值日学习顾问要准备好咨询登记表、价格表、销售工具（如学科资料、宣传单张）、计算机、笔等工具，并做好 咨询笔记。B、确认客户的身份和目的接听电话后，要礼仪问候，报出*教育和自己的姓氏，询问家长需要什么帮忙。在咨询过程中，第一步需要确认来电客户 的身份，询问对方是家长还是学生，以便针对不同身份作不同对答。然后，了解客户来电目的和意向。C、了解学生信息沟通过程中要有技巧获取对方信息，主要是家长的联系方式及突出的需求点，其次学生姓名、年级、科目情

3、况、成绩排名， 学习态度、学习习惯、学习方法、学习能力、家长意愿、信息来源等。做好笔录，为上门咨询报读提供有用素材。D、学科分析及建议，深挖更多信息初步了解学生学习情况后，结合实际情况帮助家长分析孩子存在的问题，给予适合的学习建议，渗透一对一个性化辅导的 教学模式，积极推荐家长参加体验课，增加对教学模式的了解。E、处理异议（如价钱、师资、地址、效果）在咨询过程中，家长会提出关于价钱、师资、教学效果等问题，顾问需有技巧性回答。如咨询价钱问题，不要直接报价， 可引导家长通过参加体验课了解实际情况。F、激发家长危机感，树立紧张感利用对学生情况以及学科的分析，指出现状问题以及影响，激发家长的危机感。强

4、调需跟学生亲自交流，体验课能够初步 针对学生本人性格和学科水平作出测评和分析。G、预约家长上门客户确定时间后要告诉校区的详细地址、交通方式。提醒家长上门面谈时，要求带上学生和学生的试卷、课本、错题等， 为体验课做更充足的准备。如客户不能确定上门时或者无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。最后，感谢家长来电咨询。H、发信息给家长确认咨询电话结束过后，及时编辑一条确认短信发到客户手机，内容包括有咨询人员的自我介绍，与家长约定的上门时间、校 区详细地址、交通工具等。我们通过短信形式，能加深家长印象，以及留下咨询人员联系电话给到家长。另外整理好电话记录， 填写好咨询登记表，开始着手面谈准备。2、上门

5、咨询（详细流程可参考S OP）A、咨询前准备咨询师整理好仪容仪表，以最好状态接待家长和学生的到来。保持咨询室整洁，没有其他杂物，桌面准备好学生报名表、签字笔、成功案例、简章、价格表、计算机等。B、寒暄、精彩的自我介绍学习顾问先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写家长来访登记表。咨询师见到家长和学生可以先寒暄几句，联络感情。例如问对方的家庭地址、是否开车过来校区等试探性问题，根据住址和交 通方式，推断家庭经济背景。C、学生自我介绍、获取学生基础信息咨询起始，咨询师要拿好笔和一份记录本，将咨询过程中的关键点及时记下，方便给任教老师提供实际情况。多引导学生 和家长诉说成长经

6、历、成长环境、学习状况、学校对学生的影响，亲子关系、家长的困惑等。D、学科测试、学科分析、学习能力提升建议、咨询问题分类解答在设定辅导计划前，安排学科测试。根据咨询中了解到学生的实际情况和学科测试，做出分析报告。再围绕学生学习习惯、 学习兴趣、学习方法、学习能力四大方面进行进一步详细分析，确保制定的课时数是客观和科学性。E、树立学习信心、家长危机激发、辅导方案初步拟定根据学生性格特征和学习心态，多借鉴多阐述以往成功辅导案例，流露出有信心帮助孩子进步、成长，从而调动学生学习 积极。期间再针对学生的情况和升学形式给予家长危机感，灌输越早教育效果愈好。F、出示价目表，计算辅导费用与家长签订辅导注意事

7、项建立了任何和信任后，可与家长商量上课事宜，把辅导计划确定下来。试探性签单，可以敲定辅导科目，课时、时间、费 用等要素。还存在犹豫或疑惑，积极推荐家长参加体验课，增加对教学模式的了解。G、告知上课相关事宜、解决家长疑虑、缴费、交换名片家长确定报读，咨询师带学生报名表领家长到前台处交费。I、领家长参观校区咨询师领家长和学生参观一对一专属教室，体验优质的教学环境，能为学生提供优质的学习气氛。给家长展示中考高分榜， 用真实的例子证实在*辅导后学生成绩。J、礼貌送家长离开，并告知会第一时间通知详细上课时间事毕后热情送家长和学生至电梯，保持联系。返回咨询室清理好杂物，做好咨询记录，为任课老师和学习顾问提

8、供学生详 细、准确的信息。3、转介绍客户转介绍：客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，属于优质客户 资源，可通过电话或预约上门，走学校渠道宣传或赠送积分给在读学生的方式争取更多的客户上门，进一步阐述 课程。4、摸底测试摸底测试目的：更快了解一下学生的学习状况，便于咨询师销在售过程中提供客观依据，也有利于老师为学生制 定体验课教学计划。摸底测试方式：1、咨询师自行出具试卷，学生到校区测试，再带回校区；2、咨询师自行出具试卷，由家长带回家对学生进行监考，再带回校区；3、家长提供近期月考、期中考试试卷；5、选择体验课（缴费方式）缴费方式：收取费用并开具收据。缴费注意事

9、项：提示家长要保管好所有我们开具的收费证明，因为后期跟进工作涉及到费用的问题，都必须 提交回所有收费证明方可办理。6、不选择体验课经过咨询和摸底测试，若家长由于价格问题，不选择体验课，我们可推荐“铿锵三人行”一对三课程，价格 是约为全日制课程的六折，课程最多安排3位学生一起上课，人数少、效果好。家长上门咨询，除了因为学生的学习问题，更有部分原因在于家庭教育方式问题。咨询师可引导家长讲述与 学生的相处方式或对学生的教育方法等，了解亲子间存在的问题，建立信任，有利于做好长期跟踪服务。7、安排上体验课（老师、时间）上课安排：告知家长安排体验课在一周之内答复，体验课时间和授课老师由校区决定及安排。8、

10、体验课前准备（主管、咨询师、老师）（1）校区主管：作为体验课统筹人，须保证体验课的顺利进行，包括人员职责分配，课前信息沟通，程序确认 等。注意事项：1、收集参加体验课学生名单，与咨询师确定授课老师；2、将老师上课名单发送到个性化教学中心助理项目主任报备；3、在体验课前3天试听老师讲授体验课内容。（2）咨询师：对学生家长方面准备好销售工具和相应话术，做好销售跟进服务，对老师方面，须负责介绍学 生的具体情况，让老师更加准确地确定体验课的内容。注意事项：1、至少提前2天安排好课室，并通知家长体验课时间；2、上课前1天再次和授课老师和学生家长电联及短信确认上课事宜，确保辅导一切顺利进行；3、学生若有急

11、事无法参加，至少要提前1天知会校区主管和授课老师。（3）授课老师：主动向咨询师了解详细学生情况以备课，准备上课材料，有协助咨询师销售课程意识及进行相 关沟通。注意事项：1、在上课前3天进行体验课试讲，根据主管及学生实际情况完善教案;2、课前1天将所需教材资料准备好，包括复印及打印的资料。9、体验课过程（教学内容）体验课基本内容：老师自我介绍、体验课讲授的主要内容、1-2题练习题。体验课注意事项：老师互动性要强，多鼓励学生，增强学习趣味性，也可适当准备一些小礼品。校区主管：确保体验课顺利的进行，做好相关指导工作。咨询 师：家长到达后，先引领学生到课室，介绍老师，待开课后，将家长引领至家长接待区，

12、解答家长关于销 售和课程服务类的疑问。授课老师：1. 40分钟体验课；2. 课后给家长分析学生学习能力、学习特点等情况；3. 解答家长关于学习等专业类疑问。10、体验课后（家长会、促单）主管：监督并指导后续销售跟进服务；咨询师：做好销售跟进服务。11、满意体验课，报读课程12、常规报读操作流程13、不满意体验课1、引导家长说出不满意体验课的主要原因，异议处理；2、寻求学科老师再做详细的学科分析；3、深入探讨家庭教育和亲子关系。14、推荐其他课程可推荐“铿锵三人行”一对三课程、全日制课程、悦学项目课程、补习班课程15、申请退费（见附6： IT部系统及财务操作流程）16、后续跟进1、引导家长说出疑

13、虑，处理异议，为再次邀约准备；2、寻求学科老师进行试卷分析，学科分析，针对学生做更详细的学习计划；3、深入探讨家庭教育和亲子关系；4、如同常规性的一对一咨询未报读方式进行后续性的跟进。附：附1：私教及悦学项目体验课宣传模式针对此课程采用线上及线下宣传同步进行的模式，详细安排如下:推广类 型推广名 称推广形 式广期推周邳年1月频次评估负责A1执行人!11二三四五770二三四五.大0二三四五0二三四五3二1 11 1 111234567Sy101112131-115161 71S19202122232-12526272S29SU31物资准 备宣传品 制作传单、X展架1 口天/XXX/X/X市场 部

14、11邱珍111户外媒 体墙体厂 告各区域 选点1-T 月/X/X/X/r/XJ-X市场 部1李威1111地面推 广派单、摆点各区域 经理持续 性/X/7区域经理1 各校区 主管:顿外呼精准短 信、陌 拜4。谍 道持续 性XXrX/XJ-X10400i 14LILI1 体验式 尝销期中考试各科 备考主题会 销1周/-域理- 一区经-咨校区1主管!网路推 r官徵在线上营 销持续 性/10网路 部i 1李威!1 11推厂类 型推厂名 称推厂形 式厂期推周雹崖年11月份频次评估负责 人1111执行人11 1111四五六0二三四五A0二三四A0二三四六0二三四111111 111231567Sy1U11

15、12IS1-11516LT18iy202122232-125262T2329SO主流报 纸广州者 年报纸媒硬 广待定1111李威i1111会销小型主题讲座各校区公头卖施7天rj/JJjJ7区域经理1 备校区| 主管i1 1颂外 呼福 准短信精准短 信、陌 拜项渠 道持续 性JXX/X/XJJXfJ-/j-J-/jfjfjfJJjJf304001 1 114001 1 1地面推 广派单、 摆点各区域经理牵头组织持续 性JXX/XJJ/j-J-/fjfJ16域理区经1名校区主管i1体验式 会销待定主题会 销一周XXXJX.I域理区经1 各校区! 主管i1 1网结更 新1T疣一官徵在询一箕上营 销根

16、据要求制定JXXX/X/XJJXfj-/j-J-/jfjrj/JJjJr30部1 11李音、1 李威I1 11推广类 型推广名 称推广形 式广期推周雹戒年戒月份频次员责 人执行妇/-0二三四五7-0二三四五7-0三四7-0二三四7-01111121561aH1U11121314151617la19202122232-1252T2S29SU31宣传物资更新宣传品 更新宣隹单张、小册子1。天-XrX/X/X/9场 一市部一1 11邱珍1 11市场部阶段评估会议阶段性总结阶段性总结1天1一场一市部11市场位区经I400/b呼精推短 信、陌项渠 道持续 性-JJJJJJJJJJJJJJJJ,JJJJJ

17、JJJJ,JJJJJJ314001114001111地面推 广派单、摆点各区域经理奉头蛆织续-持性-/X/X/-/16域理区经各校区i主管I网络更 新1T芒一官徵在通线上咨 询虎求定 根要制-/X/X/(/X/X/(/-/31网绪 部1 1季害、1李威i1 11节日促 销圣诞节校区税下活动主题会 销4无/XXXX7区域经理1 各校区 主管i1 1附2：私教及悦学项目体验课户外广告经实地考察，结合市场中心提供的资源，确认以下户外硬广地点:序号媒体类型户外媒体名称仓边路广告牌投放档期10 月 22日至11月21日周期广告投放资源表报价I 备注分两周投放，已含153,850安装费，不含电费 与税点2

18、 户外童心路广告牌目前有空档可以立刻上画1 个 40,000月 ，含税含安装费户外环市东路北方大厦墙身11 月 22号后有档期180,000不含安装费、税费*信卷7:1附3：私教及悦学项目体验课宣传内容一、户外广告；二、宣传单张；三、X架；四、官网线上广告：*一对一、一对二保分班课程全城倾情免费体验“只为满意付费”；形式：漂浮广告页；在线预约热线：点击”预约热线“弹出基本信息表格（见附4）供家长填写，方便线下跟进;设计内容样版（以户外广告为例）：明师一对对二保分班I课程免航验 I眼皇牌iS名罹1网上预约 1 www.m mgshiedu.corri校区预约明蜘一射一校区上门预约电话预约，400

19、-8838-128广州W明崎19若奇布11母司 广州市香区明场源,培翊中小 辱堆酢可切：=政艮14。诚47OMO/1日月传擂诚聘：平面谀计师、室:内3D堆计师、客户拓展经理本广告位棺租：a7til7071163COM附4：免费试听课学生预约登记表说明：此单页可作为单张内容，正面为户外广告的设计稿，背面为此表格内容，作为体验课程的申请凭据以及宣 传单张双重用途。网络版本与实际使用版本保持一致。基本信息姓名性别学校年级了解的途径：店面广告口电话短信口 媒体广告口宣传单口 朋友推荐口其他口语文数学英语物理化学生物政治历史地理预约课程联系电话1：联系电话2：师资要求：预约时间：预约校区：（为方便您就近

20、选择试听校区，请结合您所在位置进行选择）天河区：环市东校区口 天河北校区口越秀区：北京路校区口 德政路校区口 中山二路校区口 淘金路校区口 小北路校区口 达道路校区口 农林下路校区口荔湾区：中山八路校区口 龙津路校区口白云区：汇桥校区口 广园路校区口 京溪路校区口海珠区：江南CEO校区口 江南西校区口 江湾路校区口 江怡路校区口 鹭江校区口 东晓南校区口番禺区：市桥光明路校区口附5： 400转介流程及管网预约转介流程一、销售主题：1. 免费体验课程卖点：只需缴纳少量押金，就能体现度身定做适合自己的体验课程，而且费用全免，体验课完后押金可退 回；2. 免费公开升学指南讲座卖点：针对小六、初三学生

21、为主，在特定的时间内组织个别有意向报读的学生，提前解读升学政策指南，NONO介绍学科难点，让学生提前进入备用J犬态。二、销售目的：NO1. 增加私人教师项目上门咨询量，促成报读缴费；2. 利用推广方案，扩大*各种类产品的推广；3. 通过首次外呼，精准定位学生资源；4. 实现资源的多次利用；5. 增强与检验老师的综合能力。三、销售模式：计划三大主题将同时展开销售，如对课外培训兴趣不大直接过滤，销售过程中首先争取能实现直接预约上门， 其次参加体验课程，再次是否对讲座产生兴趣，最后是否愿意接受*往后的课程信息推介，使往后实现从大范围 陌拜变精准定位销售。四、拜访前准备：私教项目：定期制定免费公开课的

22、上门流程，并制定好讲座主题、组织好讲座的内容与接待售后工作五、官网线上广告官网线上广告：*一对一、一对二保分班课程全城倾情免费体验“只为满意付费”；形式：漂浮广告页；在线预约热线：点击”预约热线“弹出基本信息表格供家长填写，方便线下跟进；活动对接流程说明开场白一ESf费体验课程NO校区一周内必须反馈 同学上门情况!1删除名单文件归档，成功报读月底与私教助理确认客服中心2012-10.12附6： IT部系统及财务操作流程关于私教“体验课程”押金财务操作流程一、收款1、所收款项全部开具一式三联收款收据，第一联在收款完成后整本交财务中心对数（上交时请做好收款统 计表），第二联交家长作为退款凭证，第三

23、联由校区保管对数，收款后同时在系统“代收费项目”中做 登记。2、所收的款项统一存入对私卡帐号，并在系统“代收现金支出”中做登记。3、所收押金一定要收现金，不能刷卡。4、该次押金收取后不用打印收费回执。5、代收费系统开启后，如对操作流程使用方法有疑问，可以咨询财务曾洁婷。二、退款1、试听课程后，家长可以开始申请退款，主管在OA做好申请手续，并填写好借支单。2、财务中心根据手续完备的OA申请及借支将款项统一划拨至校区主管银行卡内，由校区主管自行提现退押金。3、退款时必须让家长交回收据第二联。4、所有押金必须在试听课程后才能办退，5、所有收回的退款收据第二联必须交回财务中心备查，请上交退款收据时自行做好统计表。备注：收款收据只能用于此课程作试听和退款凭证，不允许作其他用途。