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1、营业员服务礼仪,宏正公司培训中心,服务礼仪,服务礼仪是指营业员的仪表和举止它代表着自身的素质、修养、可信程度。通俗点讲就是服务人员在工作中的穿着打扮、卫生状态及言谈举止。服务礼仪的好坏直接影响零售企业吸引顾客的能力，服务礼仪做的好，顾客才愿意到你的柜台购买东西。提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌是我们不断追求的目标。,做好职业服务礼仪的首要步骤,服务意识 心态调整职业道德,服务意识,变不得已服务，为喜欢服务。顾客不喜欢的东西，不卖给他。顾客喜欢但不适合他的东西，不推荐给他。,心态调整,服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。服务的白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对
2、待他,职业道德,服务等式:100-1=0,怎样做好职业服务礼仪,着装规范 仪表修饰 服务仪态语言规范待客礼仪,着装规范,着装不是没有生命的东西，而是一种社会工具。得体的服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重.在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好”，而应按规定统一着装，这样做既是为了塑造企业形象，也是为了适应工作的需要.,一、外观整洁：干净、爽洁、平整 整齐：合身，袖长至手腕，裤长至脚面，内衣不外露；衬衫领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜，不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫领口吻合、齐整；工牌佩戴左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子、手套和口罩。清洁：无污
3、垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。笔挺：不起皱、洗后烫平、穿后挂好、上衣平整、裤线笔挺。大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。,二、讲究文明：既十分雅致，令人赏心 悦目，又不落俗套，不失身份。注意：1、不过分裸露；2、不过分透露；3、不过分瘦小；4、不过分艳丽。,优雅的女士,内衣 女性内衣不外露短裙 职业裙长短有度 丝袜 穿裙服时着丝袜鞋子 鞋跟高矮适中,三、穿着得当,成功的男士,衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来
4、。,仪表修饰,仪表修饰是你、我、他自身的伸延和 扩展.某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法.,头发修饰,1、整洁：头发在人际交往中能否确保整洁，则直接影响到 他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：（1）注意清洗；（2）注意修剪；（3）注意梳理。,面部修饰,1、两大要求：形象端正 注意修饰2、修饰规范：只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。洁净卫生自然：3、局部修饰：眉眼耳鼻口,肢体修饰,1、手臂：保养：不粗糙、红肿、干裂 保洁：
5、无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手；妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。2、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。,化妆修饰,化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素；淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。禁止岗上化妆，残妆示人。佩戴饰物不超过两件。,服务仪态,高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼 有效手势语 运用表情:眼神、微笑、身体语言等,站姿,头正颈直，双眼平视下颌回收，双肩展开挺胸收腹，立腰提臀双手自然垂放双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽,营业员应注意的八种不良站姿,身躯歪斜
6、弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,坐姿,在站姿的基础上进行，身体向上保持平直落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态 男士可以将腿跨立打开，中隔一步，双手自然放于腿上,蹲 姿,服务人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。,走姿,正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟 左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指 勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路,走路过程
7、中注意,尽量靠右行，不走中间与客人相遇，应点头致意与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行；引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后。,鞠躬礼,45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。,有效手势语,为他人指示方向时，应五指并拢手掌向上，眼睛看目标，切忌一只手指头指指点点。不正确的手姿有：指指点点 随意摆手 端起双臂 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔首弄
8、姿 抚摸身体,面部表情,表情是人的面部动态所流露出的情感，直接决定影响着客人的消费情绪。1、要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板；2、要聚精会神，注意倾听，不要无精打采，漫不经心；3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺；,微笑的魅力,微笑，不需花一毛钱的投资，却能带来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财。一张迷人的笑脸，能温暖最寒冷的严冬，化解最不快的恩怨，装点最美丽的风景。今天你微笑了吗？,微笑四要领,1、要发自内心 2、有快乐的心情 3、有宽阔的胸怀 4、进行感情沟通,微笑练习,第一步：放松心情第二步：念“一”第三步：口眼结合第四步：与仪表、语言、服务的
9、内容 相结合第五步：养成习惯,语言规范,沟通语言是服务人员与顾客沟通的最主要的方式，无论在生活还是工作当中，我们都要讲究文明礼貌，尤其是做为一个服务人员，更要遵守一些基本的语言规范，这样既表示了自己的修养水平和尊重顾客的职业道德，更重要的是使用规范的语言能够给顾客留下良好的印象，有效地促进与顾客的沟通和达成交易。,如何做到谈吐文雅,态度诚恳、亲切用语谦逊、文雅口吃清晰,1、态度诚恳、亲切,2、用语谦逊、文雅,不讲粗话、脏话、怪话话、废话把握好分寸，表现得体切勿口若悬河夸夸其谈,3、口齿清晰,在工作中，我们与顾客进行交谈时，无论遇到何种情形，都应该文明待客，口齿清晰。语音标准：讲普通话、发音正确
10、。语调柔和：注意语音的高低轻重、快慢有度。语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。,服务人员的语言规范,1、接送用语规范：接：送：您好，欢迎光临！再见，您慢走！您好，欢迎光临 欢迎再次光临！,服务人员的语言规范,2、称呼用语的规范：统称“顾客”“先生”、“女士”以职务相称“陈经理”、“李主任”用敬称“国老先生”、“刘老夫人”,服务人员的语言规范,3、应答用语的规范多用谦逊的语言：您太客气了！很高兴能为您服务！没有关系！以肯定应答:是的，我明白了！好的！事实上照办！少用否定的语言：不知道！卖光了！,服务人员的语言规范,4、包装用语的规范：“我来帮您包起来！”“请您到收银台结账，再麻烦您到前台，那里有
11、人专门为您包装，谢谢！”,服务人员的语言规范,5、调解用语的规范：“我们的服务不周到，请您原谅！”“真的对不起，给您添麻烦了！”“对不起，耽误您的时间了！”“谢谢您的宝贵意见，我会改正！”,6、行业用语,在服务过程中，营业员在向顾客介绍商品或服务时，或多或少地需要采用一些行业用语，即行话。这不仅是必要的，而且是必需的。因为只有恰到好处地使用某些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得顾客的充分信任。,三T原则：Tact，Timing，Tolerance,Tact：意即在使用行业用语时，要注意察言观色，对顾客做好角色定位，双向沟通，并且要抓住重点，少而精，为对方理解。Timing：指在工作岗位上，
12、应该注意时间场合，不要开口闭口满嘴行话，不易为常人接受。Tolerance：指在使用行业用语时，应将心比心，多为顾客考虑，假如对方听不懂，应及时调整，直至对方明白。,基本服务用语,欢迎光临！我能为您做什么吗？对不起，请您稍等一下！是的，我明白了！很高兴为您服务！欢迎下次光临！,顾客询问时，禁止说：,1、“你不会看吗？”2、“你买吗。”3、“不买就别问。顾客挑选时，禁止说：4、“有完没完。”5、“哎，快点挑。”6、“都一样，没啥挑的。”7、“买不买？不买靠边。”,服务人员的语言规范,顾客打听商品知识时，禁止说：,8、“不知道。”9、“我不懂（会）。”10、“你问我，我问谁。”11、“有说明书，自
13、己看。”顾客犹豫时，禁止说：12、“不买总看什么。”13、“你买的起就快点，买不起就别买。”14、“到底要不要？”,业务忙时，禁止说：,15、“喊什么，等一会。”16、“没看我正忙着吗。”17、“真能跟着乱。”柜台没零钱时，禁止说:18、“找不开，自己找地方换去。“19、“没有零钱，不卖。”,缺货时，禁止说：,20、“没有。”21、“卖完了。”顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。”23、“怎么不提前准备好，,顾客退货时，禁止说：,24、“你才买的，怎么又要换。”25、“买的时候干啥了。”26、“你又不是小孩，一点主意也没有。”27、“我解决不了，愿找谁找谁。”28、“不是我卖的，谁卖的找谁
14、。”29、“不能退。”30、“不能换。”31、“愿上哪找上哪找。”,受批评时，禁止说：,32、“有意见找领导去。”33、“我的态度就这样，你能怎么样。”和顾客打招呼时，禁止说：34、“哎，买什么。”,不论接待什么样的顾客，禁止说：,35、“脑子病。”36、“小样。”37、“纯是个彪子。”38、“烦躁。”顾客问价时，禁止说；39、“上面写着呢，自己看。”,顾客选购商品时，禁止说：,40、“不用挑，你穿不合适。”41、“不是你能买的。”顾客要包装袋时，禁止说：42、没有袋。”43、“自己找去。,发生冲突时，禁止说：,44、“愿上哪告上哪告。”45、“上面有领导，你随便找。”下班时，禁止说：46、“
15、下班了，快点买。”47、“快交钱。”48、“今天不卖了，明天再来，”49、“款都交了，不收了。”50、“清帐了，不卖。”,待客礼仪,零售商场既是一个标准的商务场所，同时也是一个社交场合，在于顾客接触的过程中，我们经常会用到一些待客礼仪，来拉近和顾客之间的距离，促成交易。,迎送宾礼仪,在我们的商场规定了严格的迎送宾礼仪。常用的方式是在商场开店或闭店时，所有服务人员以标准的站姿，面带微笑整齐划一的站在柜台前，对来到店铺或即将离开店铺的顾客行鞠躬礼表示欢迎或欢送，并问候“欢迎光临”、“欢迎再次光临”，大型商场还会播放迎宾歌或送宾曲。,接待礼仪,距离有度（无干扰服务）易于沟通的语言（特殊情况下可用方言
16、）公平合理的接待次序（接一、待二、照顾三）招呼顾客的随从人员（不要忽略孩子）始终保持不变得热情,自我介绍的礼仪,“您好，我叫是本柜的店长，请问有什么可以帮您的吗？”“您好，我叫这是我们专柜的电话，以后有什么需要，可以给我电话，愿意为您效劳！有新款到货，我电话通知您好吗？”,握手礼仪,握手的标准方式是：距握手对象1米处，双腿正立，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方向握，握手时用力适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状。与人握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面带微笑，目视对方双眼，同时表示问候。,电话礼仪,要自报家门：您好，阜新新玛特精品卖区挂断电话时：先将叉簧按下，电话挂
17、断后，要将话筒放回；当对方为顾客、客户或身份比自己高的人时，应先等对方挂断电话后再放回话筒。,在卖场接打电话的注意事项,1、打电话中有顾客来时不能对顾客视而不见，要 看着顾客的眼睛轻轻的点头示意；2、打电话中被顾客叫时，要暂停通话，向顾客表示歉意“对不起，我接一下 电话，请您稍等片刻”；,在卖场接打电话的注意事项,3、在卖场打电话时不能忘记周围始终有顾客在场，要对讲话时的言语、音量、表情及态度等严加注意，特别是当电话由同事或熟人打来时；4、正在接待顾客中有电话打来时，接电话前先要向顾客表示歉意：“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”；,在卖场接打电话的注意事项,5、不能一边打电话一边接待顾客，
18、把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对顾客是极不礼貌的。此时，要请其他店员帮忙接听电话，自己接待顾客；或请其接待顾客，自己接电话 6、工作时间内严禁打私人电话；同时，工作时如有私人电话从外面打来时，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打电话来。,社交时空距离礼仪,亲密距离（015厘米、1544厘米）个人距离（46122厘米）社交距离（1.23.7米）公众距离（3.77.6米）,一、关于修身修养 相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。一个境界
19、低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。看别人不顺眼，是自己的修养不够。,有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的厚德载物。人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。好人就是没有时间干坏事的人。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。,二、关于成功 要想成功首先要学会变态改变心态、状态、态度等。成功之道=思考力行动力表达力。许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。功是百世功，利是千秋利，名是万世名。,三、关于团队什么是团队，看这两
20、个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。,四、关于沟通沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。,沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，
21、只有立场。人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习亮剑中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。,五、关于得失放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上分忧解难，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个P，为缓解难堪，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说不是我放的。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的P大点的事都承担不了，留你何用？杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。,
