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1、质量发展的阶段和理念讲师：,质量发展的阶段和理念,主要内容：质量和质量管理的定义 质量管理的主要发展阶段质量管理大师的质量管理理论质量管理中的持续改进实现质量管理的八项原则,质量是什么,ISO9000对质量定义的发展 ISO8402:1994质量 一个产品满足明确和隐含特性需要的总合 ISO9000:2000 质量 一组固有特性满足要求的程度,质量是什么,质量的内涵(QCDS)Q：Quality 产品本身的质量 C：Cost 产品的成本 D：Deliver 交货的时间 S：Service 产品所附加的服务,质量管理是什么,质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法
2、,而统计品质管制中应用统计方法为工具的基础部分-朱兰统计的品质控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品-戴明将组织内各部门的品质发展,品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意-费根堡,质量管理的发展阶段,传统的质量管理（手工业者的质量管理）背景：封建制度下的自给自足的自然经济 下的产物 特点：生产者同时担任产品产生过程的多 种角色，可以及时地发现、改进质 量问题,质量管理的发展阶段,工长的质量管理阶段 背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世 纪的工业革命，广大农民和手工业 者转变为工人，工厂的集约
3、化管理 出现了专门负责生产的管理人员。特点：工人分工负责，专注进行产品的生 产，工长负责质量监控并反馈给工 人,质量管理的发展阶段,专职检验员的管理阶段 背景：20世纪后科学管理理论以及生产的 复杂化，个人已经很难对产品的质 量全面监控。典型的事件：1903年 泰勒的科学管理研究和20世纪初福 特汽车的大规模生产。特点：由专职的检验员对最终产品质量进 行监控，及时反馈给生产者改善。,质量管理的发展阶段,统计的质量管理阶段 背景：第一次世界大战对军火生产过程的高 要求以及生产数量的进一步扩大，不 良的产本压力越来越大。标志性的事 件：1924年美国贝尔实验室的休哈 特博士发表了第一张控制图P图。
4、特点：通过对生产过程的统计分析，及时发 现生产过程中的不合格并加以改进。,质量管理的发展阶段,全面质量管理 背景：第二次世界大战以后的经济全球化，质量竞争加剧。1961年费根堡博士发表了全面质 量管理；而在日本也进一步落实了 全面质量控制（TQC）。特点：整个组织各职能参与质量管理，质量 管理分析的方法被广泛运用。,质量管理的发展阶段,现阶段对全面质量管理的系统发展 ISO9000族质量管理体系 6质量管理 0缺陷质量管理,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要
5、投入和挖掘各种资源。第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第七条 要有一个新的领导方
6、式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三
7、条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,质量管理大师的质量理论,戴明的质量管理循环 P：plan 计划 D：do 实施 C：check 检查 A：action 处置,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,1,2,3,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划、质量控制和质量改进 1）质量计划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制-为了掌握何时采取必要措施纠正
8、质量问题就必须实施质量控制。3）质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式。,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划建立质量目标 确定顾客 发现顾客需求 开发产品特性 开发过程特性 建立过程控制，转向实施,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量控制选择控制对象 选择计量单位 设置目标值 执行 测量实际的性能 说明差异 针对差异采取措施,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量改进论证需求 确定项目 组织项目小组 诊断原因 提供修正办法，并证实其有效性
9、应付变化阻力 控制收益的获得,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）朱兰质量环quality loop（质量螺旋即quality spira）：朱兰博土提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。朱兰“80/20原则”：朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的。
10、在国际标准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby)质量理论概念：作为质量执行目标的“零缺陷”概念客户的要求确定质量执行的标准团队合作的工作原则为企业进步而对领导能力的要求用劣质成本衡量不符合要求的代价预防即意味着消除质量问题。,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby)克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。原则二、
11、质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby)克劳士比的质量管理四项基本原则：原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们
12、将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项
13、用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。,质量管理大师的质量理论,石川馨（Koaru Ishikawa）质量圈（QCC）：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，
14、然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。,质量管理大师的质量理论,田口原一(Genichi Taguchi)田口质量观：田口原一的质量观涉及整个生产职能，共有以下5个要点：在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由达到产品规格改为达到目标要求和尽量减少产品变异。通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致
15、质量的下降。,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）全面质量管理（TQM）：全面质量管理强调必须体现如下两个思想：（1）预防为主、不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义：提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少
16、经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）全面质量管理（TQM）：范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。内容：新设计的控制 进厂材料的控制 产品的控制 专题研究,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第一级-检验级：管理特征：1.通过检验保证质量；2.缺乏质量意识和专业知识；3.对质量的要求仅限于废品率和返
17、工率；4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；5.质量管理职能与其他职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。质量与可靠性技术的应用：1.主要应用检验技术；2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%；3.不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平：1.平均缺陷率：4,800 ppm（即 0.48%注：ppm百万分之缺陷率）2.废品率：5%3.返工率：3%4.过程能力指数Cpk：没有测定,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第二级-质量保证级：管理特征：1.质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过
18、程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；2.质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；3.对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；4.存在质量改进活动，如“质量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；5.通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。质量与可靠性技术的应用：1.使用了基于数据的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；2.QFD、田口方法、实验设计等“质量设计
19、”方法，没有系统地被采用。质量业绩水平：1.平均缺陷率：900 ppm 2.废品率：3.1%3.返工率：2.7%4.过程能力指数Cpk：1.33,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第三级-预防级：管理特征：1.管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；2.不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；3.将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；4.引入“并行工程”的“跨职能工作组”方
20、法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。质量与可靠性技术的应用：1.大量地应用了质量设计的方法，如：QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；2.大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等；质量业绩水平：1.平均缺陷率：300 ppm 2.废品率：1.5%3.返工率：1.7%4.过程能力指数Cpk：1.67,质量管理大师的质量理论,费根堡（Arnold V.Feigenbaum）质量管理理论第四级-完美级：管理特征：1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议
21、事日程；2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；3.7080%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用质量业绩水平：平均缺
22、陷率：100 ppm 废品率：0.8%返工率：0.8%过程能力指数Cpk：2.0,质量管理中的持续改进,持续改进的定义（ISO9000:2000）：增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个通过使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法并通常导致纠正措施或预防措施的持续过程。,质量管理中的持续改进,持续改进的机会：计划外停机时间设备安装，模具更换及机器调整时间过长的生产周期报废、返工和返修非增值使用场地空间过大的变差没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）人力和材料的浪费不良质量的成本产品难以装配或安装过多的搬运和贮存以新的目标值优化顾客的过程临界测量系统
23、能力顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、履约不全、顾客厂方的忧虑、售后质量保证等。,质量管理中的持续改进,持续改进技术控制图（计量、计数、累积和图）试验设计（DOE）设备总效率PPM分析基准确定动作/人机工程分析防错,实现质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,实现质量管理的八项原则,一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。应当做到：1调查、识别并理解顾客的需求和期望 2确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3确保在整个组织内沟通顾客的需求和期
24、望 4系统地管理好与顾客的关系,实现质量管理的八项原则,二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1考虑所有相关方的需求和期望2为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 3在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 4为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权,实现质量管理的八项原则,三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2以主人翁的责任感去解决各种问题 3使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
25、4使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验,实现质量管理的八项原则,四、管理的过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1为取得预期的结果，系统地识别所有的活动2明确管理活动的职责和权限 3分析和确定关键活动的能力 4识别组织职能之间与职能内部活动的接口 5注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等,实现质量管理的八项原则,五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 2理解体系内各过程的相互依赖关系 3更好地理解为实现共同的目标所
26、必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍 4理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 5设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 6通过测量和评估，持续改进体系,实现质量管理的八项原则,六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 2为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 4建立目标以指导、测量和追踪持续改进,实现质量管理的八项原则,七、基于事实的决策方法 决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1确保数据和信息足够精确和可靠2让数据/信息需要者能得到数据/信息 3使用正确的方法分析数据 4基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施,实现质量管理的八项原则,八、与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 2与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 3识别和选择关键供方 4清晰与开放的沟通 5对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,到此结束！谢谢！,
