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1、1,质量持续改进-品管圈的步骤和方法,质量管理课程,质量管理方法三步曲,全面质量管理理论,约瑟夫M朱兰,2,方针管理,流程管理,日常管理,5s活动、品管圈、提案制度,标准化（如iso、JCI.临床路径）,高阶管理者,中阶管理者,基层管理者,基 层 员 工,管理制度和组织的建立,全面质量管理(TQM)架构,3,威廉爱德华兹戴明PDCA,管理,改善,管理,改善,管理,改善,Plan,Do,Check,Action,稳定,改革,领先,4,是质量改进工具之一,戴明奖质量控制指南,促进柏拉图、鱼骨图,日本著名的质量管理专家,“质量圈”运动倡导者,石川馨,6,QCC,Quality Control Cir
2、cle,“质量控制圈”。1962年4月，日本品管大师石川馨博士在“日本科学技术联盟”发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC)是质量改进组织和工具兼备,二.品管圈的步骤和方法,准备阶段：-组圈、-头脑风暴-圈名圈徽,实战阶段：-十大步骤,1、组圈,组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）,圈成员（不超过12人）辅 导 员（12名）圈 长（1名）圈 员（若干）,9,10,圈长的选定,刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如大组长（或组长）为圈长。,品管圈活动已推行成熟时，
3、数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。,2、头脑风暴-创意的激发,鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意 有一点不一样，就是不一样,拥抱点子,即使点子是狗屎，主席大家也要说很好踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；,不任意地评价创意的好坏,禁止批评规则,圈名意义与单位的关系：表达对于此活动的期盼语词的意思（分开、合并）,3、圈名、圈徽,精心设计自己的标志：圈名圈徽,圈名圈徽展示,且活动且评奖,最佳组织奖-雁行圈最具创意奖-海马圈最佳表现奖-悠悠圈最具潜力奖-镜缘圈最具艺术奖-脉动圈最具活力奖-同心圈
4、,悠悠中山精神雁行引领群雄脉动源于心动同心更要协力神马踏遍浮云完镜必成大缘,实战阶段,1.主题选定,19,重要性,(一)偏离常态,常 态,差距,实际现象,(二)偏离目标,目标值,差距,实际现象,问题的定义选题就是找找质量问题,20,血液标本合格率&导管相关血流感染率,病区管理 降低公药消耗降低噪音改善废弃物管理提高交班完整性,成本管理降低XX部门漏帐率提高记帐完整性提高耗材登记完整性降低清洁被服送洗率,QCC/QIT案例范畴(护理),病人管理 提高健康教育达标率提高知情同意执行率提高康复训练的依从性-助行器康复锻炼关节圈,护理服务等候时间护士礼仪服务红灯应答率接电话礼仪,病人安全跌倒走失拔管给
5、药安全化疗腹泻皮肤护理不良事件报告率防火墙,医院感染洗手依从性/正确率呼吸机相关肺炎发生率导管相关血流感染率留置尿管相关感染率外科伤口部位感染率,护理操作监护仪完好率.报警设置达标率提高病史书写达标率提高术前准备完整率手术核对清单应用率提高瞳孔测量准确率提高胰岛素注射部位规范轮换率降低送检标本缺陷发生率,检验：减少等候时间提高标本合格率减低标本缺陷发生率提高抽血病人满意度,其他案例洗刷刷-提高洗手依从性扫雷圈-降低病史雷同率 防火墙-降低火灾自动报警 系统误报发生率烛光圈-提高白内障患者术后的视力甜甜圈-提高住院病人满意度,主题评价的四个纬度,主题选定,2.拟定计划,1.决定活动期限,2.按时
6、间顺序拟定活动内容,3.拟订各步骤所需时间,4.决定活动日程及圈员工作分配,5.拟订活动计划书并取得上级核准,6进行活动进度 监控,甘特图,一目了然：计划内容一目了然，便于理解和实际操作。,方便预估：计划时，可预估每一步骤的工作负担轻重和圈完成能力高低，而作适当的调整，以便于按期完成。,可比较性：计划与实际进度能作比较。,制作简单：制作简单，无需复杂的计算和分析。,计划进度表（甘特图）,10%,步骤10占时10%,步骤8和9：占时20%,步骤7：占时40%,步骤16：占时30%,30%,40%,20%,计划进度表,30,40,20,10,各步骤需有相应之负责人,3.现状把握,数据收集计划的拟定
7、5W2H1B,流程图,维弗雷多帕累托（Vilfredo Pareto，1848年1923年），意大利经济学家、社会学家，洛桑学派的主要代表之一。,对欧洲的财务分配进行深度研究时发现：少部分人拥有多数财富，而多数人只拥有少量金钱。,美国品管专家朱兰（Juran）把质量上的问题点区分为“少数重要项目，多数轻微项目“称之为柏拉图原则（20/80法则）。,柏拉图,柏拉图是什么？,为什么要用柏拉图？,现状把握,柏拉图,雁行圈改善的重点：医生对治疗方法的解释&护士健康宣教和解释,目标设定示例,目标设定的公式,4.目标设定:表达方式,目标设定的二大步骤,目标设定达成的可能性,2,目标设定案例,目标值设定：改
8、善前骨科不满意缺失分数为12.1目标值缺失分数为4.8改善幅度=60.3%设定理由：目标值=现况值改善值=现况值(现况值 累计百分比圈能力)=12.1(12.1 74.5%55%)=4.8,改善目标的表达,降幅60.3%,脑科医院住院患者满意度现况和目标值的比较,请您特别关注,目标设定的注意事项,原因、要因与真因的差别,解决问题的分析方法,鱼骨图,为什么-为什么法是一种诊断性技术，它通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到找到问题的根源或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。,关键因素,关键因素,原因,原因,原因,原因,分析问题,关键因素,关键因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,鱼骨图
9、是什么？,为什么要用鱼骨图？,对策研拟,要因分析,(1)列出问题,(2)决定大要因,特 性,(3.1)找出中要因,特 性,特 性,(3.2)找出小要因,如何绘制鱼骨图？（图解）,(4)圈选要因,特 性,解析的步骤,6.对策拟定优秀对策拟定的条件是什么？,满足以下条件：,对策拟定的步骤？,对策拟订一览表,效益性,可行性,实施计划,提案人,采行,总分,评价,对策方案,原因分析,问题点,经济性,负责者,全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：人，总分分，以80/20定律 分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以
10、分以上为采行对策，共圈选出个对策。,7.对策实施对策检讨与实施的步骤（1/2）,61,对策检讨与实施的步骤（2/2）,对策名称,主 要 因,问 题 点,对策内容：What改善对象how实施步骤,对策实施：who 负责人when 实施期间where 实施地点,对策处置：达目标列入标准未达目标再对策,对策效果：对策执行情形对问题点改善效果,P,D,C,A,PDCA,8.效果确认 四大步骤（1/2）,效果确认的四大步骤（2/2）,有形效果确认：单独和整体,有形成果的目标达成率,直接成果1.目标达标率2.进步率3.节省金额4间接成果对顾客（内部、外部顾客）之有形效益,有形成果的呈现方式,1.有形成果,
11、成果比较,改善前,改善后,目标达标率目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)100%=106.6%,进步率进步率=(改善后改善前)/改善前100%=(12.42-5.80)/12.42 100%=53.3%,对策与实施,效果确认,改善66.1%,雁行圈改善的重点：医生对治疗方法的解释&护士健康宣教和解释,达标率：109.6,雷达图,雷达图是什么？,协调能力,为什么要使用雷达图?,76,效果确认,效果确认,效果确认时可能存在的问题,效果确认时应该做到：,9.标准化标准化是什么？,为什么要标准化？,标准化步骤在QCC活动中的角色,标
12、准化的步骤,一个好的标准的制订需要满足以下要求：,当每个窗口排队民众超过10人时,是,否,接听电话要迅速,每天8：30用抹布擦拭桌子一次,是,否,开车不可太快以免危险,应在电话铃响三声内接听电话,是,开车速度应控制在60-90KM/时之间,是,否,门诊药房在适当时间增开发药窗口,否,看到桌子脏时要立即擦拭,标准化的注意事项（1/2）,标准化的注意事项（2/2）,10.检讨与改进 步骤（1/2）,89,90,检讨与改进与改进的步骤（2/2）,进行检讨与改进的注意点,残留问题,可再改善项目，本期未改善的主题如何改善,活动检讨一览表,总结：一个科学务实的工作流程,如用头脑风暴法发现和罗列质量问题，投票法集中小组意见；用时间甘特图列出行动计划用问题陈述法界定问题范围；用核查清单表收集现状用鱼骨图列出不同层级的要因用标准流程图展示工作流程用二八定律和柏拉图解析构成问题的主因用矩阵图筛选对策方案用点线图表现效果推移用雷达图表现圈员成长。,严密的科学性：品管圈在活动中采用PDCA循环的过程方法与新的统计技术工具，保证了活动严密的科学性，使活动的全过程在PDCA循环中得到优化。,95,
