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1、通用管理能力基础级系列教程资源与运营管理（上）,主讲：解玉喜,联系方式,公共邮箱密码：200910,何为通用管理能力认证？,通用管理能力认证体系是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心引进国外先进理论和资源组织制定的包含一系列通用型管理课程的教学考核系统，它是建立在对就业者应具备能力的长期研究和开发的基础之上。整套体系将就业者在工作过程中所涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，为就业者提供全面的管理技能和素质训练，它适用于每一位就业者、管理人或潜在的管理人。,企业需要什么样的大学毕业生？,软硬兼备人才硬件：毕业院校、专业背景、学习成绩；软件：职业能力（沟通能力、团队
2、合作能力、发展潜力等）、社会实践背景、职业精神与心态,学习通用管理能力的好处,获得国家权威的管理能力证书（证明文件）国际权威的职业素质标准（欧洲、新闻集团）拓宽择业范围；丰富自己的职业生涯发展方向；增强就业竞争能力。（多面手、复合型人才）为在今后工作岗位上的持续晋升奠定基础。（元帅与士兵）达到国家乃至国际认可的管理标准，成为中国加入WTO后国际化的白领甚至金领职业经理人企业青睐双证大学生,通用管理能力证书构成（基础级）,在西方发达国家，资源使用管理和运营绩效管理已经成为企业各管理阶层人员的必修课程。其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以及运营绩效管
3、理能力。这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是管理者成功开始其职业生涯所必备的技能。,资源使用课程结构,运营绩效课程结构,通用管理能力基础级对应两个证书，分别为：个人与团队管理证书、运营与绩效管理证书,通用管理能力证书体系,第一单元 招募并留住伙伴,熟悉招聘的过程掌握工作描述的技能掌握面试技能能够成功安排就职帮助新员工尽快适应,第一章 招聘过程,考核知识点1、招聘过程2、工作描述3、人员规范4、法律法规,考核要求1、了解招聘人员的主要任务和具体工作2、了解涉及的法律法规3、掌握阶段和流程4、掌握工作描述、人员规范、任职资格5、了解应聘人员的来源、筛选的标准、如何测试应聘人,招聘的过程,工作
4、描述,工作描述包括：项工作的主要目的该项工作的主要任务该项工作的范围,需要分析：1、该项工作是否有变化，是否需要承担新任务或新责任2、技术是否有变化3、工作模式是否有变化（弹性工作制度、兼职工作或工作分担措施）,人员规范,理想的人员规范应具备的要点：与该项工作直接相关的技能、知识和能力候选人应具备的工作经验和类型与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息,检查规范是否为最新：1、是否需要添加新技能、新资格或新能力2、是否需要由这个空缺职位填补团队中存在的技能或知识空缺,任职资格,任职资格的内容（技能、知识和行为）决定该人擅长该项工作的各种因素能得到卓有成效结果的品质和行为,每种任职资格都有其
5、核心行为和角色行为1、核心行为：不管从事何种工作，所有员工都应具备的行为方式2、角色行为：某一特定级别的员工证明自己资格的方式,任职资格,通过确定任职资格，就能建立准确的工作描述，在工作描述中概述了候选人应具备的技能、知识。在面试期间，应该有针对性的询问一些问题,招聘广告,方法：1、内部招聘2、就业服务中心或职业介绍所3、商业代理机构4、专业猎头公司5、全国性或本地报纸及电台6、专业杂志7、互联网8、本地学校和就业服务处9、口头传播,需要注意避免触犯法律法规：性别歧视种族歧视残疾歧视地域歧视,找工作必上的五个网站,http:/http:/http:/http:/专注于应届生的求职和招聘。推出的
6、行业招聘分类也对求职者非常有帮助。,申请者的筛选,在决定参加面试候选人时，有两种可供选择的标准：基本标准：申请人必须具备这些知识、技能、能力和经验，才能够正常完成工作。优先（必要）标准：如果申请人具备了这些技能、知识、能力或经验，对开展工作是非常有帮助的，但没有这些能力也能正常完成工作。,选择标准非常有用：发布广告时附带申请表格，公司能够保证缩小选择范围，避免不合适该职位的申请人进入面试。能够快速、公正的选出最终候选人。如申请人较多，开始只考虑具备基本标准的人，然后继续考察那些满足大多数优先标准的人。,案例一晨星公司为生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002
7、年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它部门经理有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘，被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。,小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人
8、力资源部规定在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的置后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊。叫我怎么做招聘广告。再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子。”小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上，告诉他们没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。”小夏：“你以为我没说，催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”,小梁：“那你就只能缓缓。”小夏：“缓，我可担不起这个责任。王经理已经找我
9、谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，问到为什么不及时补充人员，回答就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！”,案例中反映的知识点,招聘的各个阶段及其任务工作描述人员规范和任职资格招聘过程的任务和分工,第二章 面试的技巧和甄选过程,考核知识点1、面试时间及地点要求2、面试方式3、面试技巧,考核要求1、了解面试必须要确定的四件主要事情及时间和地点2、掌握小组面试和一对一面试的特点及面试过程中遇到的问题3、了解面试负责人的任务，
10、及其易犯的错误4、掌握面试中的提问技巧，了解应聘者应具备的资格,面试必须确定的四件主要事情（面试的目的）,应聘者是否能干这份工作应聘者是否决定接受这份工作应聘者是否能与团队的其他成员和睦相处应聘者能给团队带来什麽,在选择面试地点时要注意以下几点：,房间宽敞，能够让所有参与面试的人舒适地就座房间不能太热或太冷房间比较隐秘，不受干扰。如果总有人在门口张望，就会打断面试流程，也可能使应聘者分心任何要在实际测试中用到的设备准备就绪如果要向应聘者提供本公司的信息或文档，务必准备好所有应聘者都要在同一个或类似的环境中面试,小组面试和一对一面试,小组面试比一对一面试更为客观，因为通过面试做出的决定不完全取决
11、于一个人的意见。但小组面试也存在一些问题：花费时间较长、难以组织、给应聘者造成压力、在选择谁参加面试小组的问题上会有争论、或者面试中以小组中的某个人为主导。避免小组面试出现问题可以采用结构化面试的方法,结构化面试 完整的面试过程,介绍面试过程带领候选人参观办公地点提供有关公司和该项工作的背景信息核对申请表或履历上的信息询问一些深层次的问题以进一步了解候选人解释工作期限和条件（薪资、假期、工作时间等）询问候选人是否有疑问询问他们是否对该项工作有兴趣告诉他们何时面试结果能出来以及怎样通知他们如果候选人有面试支出，解释如何报销感谢他们来参加面试,宝洁公司标准化面试赏析,宝洁的面试分两轮。第一轮为初试
12、，一位面试经理对一个求职者面试，一般都用中文进行。面试人通常是有一定经验并受过专门面试技能培训的公司部门高级经理。一般这个经理是被面试者所报部门的经理，面试时间大概在3045分钟。通过第一轮面试的学生，宝洁公司将出资请应聘学生来广州 宝洁中国公司总部参加第二轮面试，也是最后一轮面试。为了表示宝洁对应聘学生的诚意，除免费往返机票外，面试全过程在广州最好的酒店或宝洁中国总部进行。第二轮面试大约需要60分钟，面试官至少是3人，为确保招聘到的人才真正是用人单位(部门)所需要和经过亲自审核的，复试都是由各部门高层经理来亲自面试。如果面试官是外方经理，宝洁还会提供翻译。,宝洁公司标准化面试赏析,第一，相互
13、介绍并创造轻松交流气氛，为面试的实质阶段进行铺垫。第二，交流信息。这是面试中的核心部分。一般面试人会按照既定8个问题提问，要求每一位应试者能够对他们所提出的问题作出一个实例的分析，而实例必须是在过去亲自经历过的。这8个题由宝洁公司的高级人力资源专家设计，无论您如实或编造回答，都能反应您某一方面的能力。宝洁希望得到每个问题回答的细节，高度的细节要求让个别应聘者感到不能适应，没有丰富实践经验的应聘者很难很好地回答这些问题。,宝洁公司标准化面试赏析,第三，讨论的问题逐步减少或合适的时间一到，面试就引向结尾。这时面试官会给应聘者一定时间，由应聘者向主考人员提几个自己关心的问题。第四，面试评价。面试结束
14、后，面试人立即整理记录，根据求职者回答问题的情况及总体印象作评定。,宝洁公司标准化面试赏析,面试时依据应聘者对所询问问题回答，每一位面试官当场在各自“面试评估表”上打分：打分分为3等：12(能力不足，不符合职位应求；缺乏技巧，能力及知识)，35(普通至超乎一般水准；符合职位应求；技巧、能力及知识水平良好)，68(杰出应聘者，超乎职位应求；技巧、能力及知识水平出众)。具体项目评分包括说服力毅力评分、组织计划能力评分、群体合作能力评分等项目评分。在“面试评估表”最后1页有1项“是不是推荐栏”，有3个结论供面试官选择：拒绝、待选、接纳。在宝洁企业招聘体制下，聘用一个人，须经所有面试经理一致通过方可。
15、若是几位面试经理一起面试应聘人，在集体讨论之后，最后评估多采取1票否决制。任何一位面试官选择了“拒绝”，该生都将从面试程序中被淘汰。,面试中应避免的问题和面试要点,根据外表和言行贸然下结论：避免根据第一印象做出仓促判断晕轮（镜像）效应：根据自己的好恶会阻碍自己做出正确判断的能力逻辑错误：做出错误假设，如填字游戏肤浅、太随意疲劳说得太多：应聘者的谈话应占到70%使用行话过多：语言要通俗易懂,过程公正对所有应聘者使用同一标准所有人参加同样测试向所有人问同样的问题使用评分系统，可以客观比较确保所有决定都是客观的保留有关应聘者的详细记录和资料,在下述这三个人中，最后谁能成为最出色的英雄人物呢？,有三个
16、人，第一个信奉巫师，经常酗酒，嗜烟如命，还有两个情妇；第二个贪睡，中午才起床，每晚要喝一公斤白兰地，还吸鸦片，曾两次被赶出办公室；第三个是国家战斗英雄，喜欢素食，不吸烟，年轻时无违法犯罪记录。,谜底,罗斯福、丘吉尔、希特勒,猜猜看,国外餐馆里一个顾客在点餐。他要的是sandwich。这时他说了一句“Holdthetomatoplease！”请问这句话是什么意思？,案例二：,在一个小型会议室里某公司正在对来应聘的大学生进行面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录：小李：各位领导、老师好！主考官：请坐！介绍一下自己，好吗？小李：非常高兴你们到我们学校来招聘毕业生，我叫李华，是本校计算机系的应届本科
17、毕业生。我对软件开发很有兴趣，在这方面投入了不少精力；同时作为班干部也参与、组织了不少社会活动，应该说大学期间我在这两方面都有不少的收获。这是我的成绩单和个人简历，请你过目。主考官：你了解我们公司吗？小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。主考官：上大学时你为什麽报考计算机专业？,小 李：说实话，当时报考计算机专业是老师和家长的主意，但我在学习了计算机方面的知识后就深深的爱上了我的专业。特别是随着信息时代的到来，我对自己的专业发展前景非常有信心。主考官：你学过的课程与我们的工作有什麽关系？
18、小李：我想，计算机技术的广泛采用是电讯业的特点和发展趋势。我们计算机专业的课程设置几乎涵盖了硬件和软件技术的主要方面，这为我们打下坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过对软件开发更有兴趣，我想这方面的知识和能力也许是将来的工作需要的。主考官：你喜欢你们的学校吗？你们系的老师怎样？小李：我非常喜爱我的母校，我也非常尊敬我的老师，因为我在母校学到了知识，我从老师身上学会了做人。主考官：你还有哪些特长和爱好？小李：除了专业外我还具有一定的组织管理能力，喜欢美术和流行音乐，也喜欢背起行囊去游历名山大川。,主考官：你有哪些缺点？小李：我得承认我还缺乏实际工作经验，这方面不足还需要在今
19、后的工作实践中不断学习和弥补。再就是外语学得不够好，还需继续努力学习。主考官：你对加班、出差怎麽看？小李：我近几年内不会考虑结婚，没有家庭负担和拖累，加班应该没有问题。至于出差更是我所高兴的。主考官：你是否打算将来继续深造？小李：我想先工作几年，积累一些经验，发现自身的一些不足，然后再进一步“充电”。主考官：你有什麽问题要问吗？小李：不知贵公司什麽时候能给我一个明确的结果？主考官：一个星期内我们将公布此次招聘的毕业生名单。小李：谢谢你们，我可以走了吗？主考官：再见。,案例中反映的知识点,面试过程面试的时间和地点面试中的提问技巧面试中的障碍及排除基于资格的面试,第三章 员工就职安排,考核知识点
20、员工就职,考核要求1、了解新员工就职第一天需要注意的事项2、为新员工安排指导伙伴,就职安排内容,向新员工提供与公司有关的信息和情况公司的办公区域安排解释他们的工作将他们介绍给同事和经理们填写档案和其他的职工登记表等解释公司的规定、纪律和投诉程序提供健康、安全和灾难意识方面的培训,为员工安排指导伙伴,新毕业生：尽管看上去很热心，但是大多数毕业生在刚开始工作的时候还是很紧张。这种紧张可能以过渡兴奋、无法遵从指导或非常害羞等形式表现出来。对于这些初参加工作的人要非常耐心，尤其应该注意健康和安全教育，因为年轻人对工作场所的危害可能知之甚少，只有使他们知道所有规定，他们才能明确知道应该有什麽样的行为和态
21、度。离职很长时间刚开始工作者：可能对重新参加工作不会马上习惯，感到焦虑不安，需要向他们提供必须的培训和额外的帮助，加快适应的速度。残疾员工：团队应该为他们的工作创造便利条件，如专用设备或通道等。,第四章 员工的发展,考核知识点1、员工离职2、新员工与老员工的关系3、新员工的工作反馈,考核要求1、了解成员的离职会产生什麽样的影响2、了解新员工的进入如何影响新老员工的关系3、掌握如何取得新员工的工作反馈,员工离职对部门和组织的影响,聘用接替人员要花钱要花一定的时间让新员工适应在新员工适应前会影响团队的生产效率 如何留住员工1、团队人员关系密切，气氛轻松自在2、工作丰富多彩，充满乐趣3、为员工提供培
22、训发展的机会,新员工适应期内团队领导应注意：,监督并不意味着可以凌驾于新员工之上，等着他们犯错误为员工预留一定的谈话时间，最好是非正式的不要忽视小事情帮助他们解决工作中的问题深入了解新员工前要谨慎从事，注意工作方法,帮助新员工尽快适应,注意观察，留心新员工不适应的迹象指导伙伴的关系要维持至少两个月要耐心，新员工适应要花一定时间确保目标是可行的预留与员工谈话的时间不要让他们感到厌烦向新员工提供了他们所需的支持,第二单元 财务表现,了解和掌握基本的财务概念和术语掌握成本计算的方法掌握基本的预算方法掌握差异分析的概念和方法,案例,老王是某便利店的老板。其经营项目之一是手机挂件。每个挂件的成本是5元，
23、售价10元。一天，一个年轻人来这里买手机挂件。给了老王100元钱，老王找不开。就到隔壁五金店换了零钱找给年轻人90元。年轻人走后不久，五金店老板来找老王，说那张百元大钞是假币。老王无奈给了他100元钱。请问老王一共损失了多少钱？,财务管理的重要性,世界一切争端都是为了争夺利益和资源，而核算利益和资源的方法就是“财务管理”你不理财，财不理你收支平衡，开源节流,几个重要概念,成本利润现金所有者权益,财务会计成本会计管理会计计划和预算会计,利 润,收入超过成本的部分计算时间：按月或按年等一个时间单位利润的大小直接取决于成本控制,对个人而言，薪金和支出的差就是利润,成本的三种形式,营业支出：一旦发生，
24、价值随之而去，如工资、办公费用、汽油费资本支出：具有持久价值，如不动产、汽车。以资产的形式保留下来，所以资本支出并不冲减利润资产价值的损耗折旧，逐年冲减利润,营运成本：前两种的混合，其价值职能在一定时间范围内体现出来，如存货,现 金,指库存的现款广义上，包括银行存款和在途资金现金管理十分重要支出和保管由出纳负责，根据原始凭证编制记账凭证,现金不同于利润银行的出现电子支付手段的多样化,所有者权益,同利润不同，所有者权益不是针对某一项业务而言，而是在特定日期平衡所有资产和负债的余额。所有者权益就是我们在某一时间所拥有的净价值。资产：企业拥有控制的、能以货币计量并能为企业未来提供经济利益的的经济资源
25、。负债：企业所承担的、能以货币计量、需以资产和劳务方式偿付的债务。,会计的种类,财务会计：记录企业的“财务历史”，稍具规模的企业就要作帐，提交会计报表，由外部会计公司审查成本会计：关于成本的详细报告管理会计：包含更复杂的会计科目，为管理服务,计划和预算会计：企业对未来的预期，以报表的形式,财务部门的构成,财务总监财务秘书：法律方面会计主管：现金管理和业务资金的储备会计师：协调财务记录，准备财务账户管理会计师：协调预算过程，制作管理账户,内审员：确保会计体系和会计程序的正常,绩效循环图,几个重要财务报表,现金流量表损益表资产负债表,资产负债表,是一张平衡表，分为两部分：资产，负债+所有者权益表示
26、某一时间点的情况资产=负债+所有者权益所有者权益表示企业的净资产价值，即在偿清各种债务后，企业股东所拥有的资产价值,资产的分类,流动资产：现金、应收票据、应收账款、存货、预付款项固定资产：使用期限在一年以上，例如长期投资：期限超过一年的投资。目的：多元化经营、兼并、资产多样化无形资产：没有实际形体，例如,流动资产,现金：现钞和银行存款应收票据：短期的债券，商业票据应收账款：赊销或分期付款存货：原料、半成品、成品预付款项：五种流动资产之间的变化,负债：流动负债,流动负债：一年内到期的债务，分为应付账款、应付票据、应付费用、应付税款应付账款：赊购而欠的款项应收票据：欠银行或其他贷款者的债务，为了融
27、通短期资金应付费用：应付而未付的费用，如员工工资，银行利息应付税款,负债：长期债务,一年以上到期的债务包括应付债务、抵押贷款等用来融通长期或固定资产，如厂房、设备等短期负债的利率通常要比长期负债的利率要低,所有者权益,实收资本：以面值计算的股本项目（股本溢价、优先股、普通股）留存收益：企业利润中没有作为股息支付而留存于企业的部分。,损益表,反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表。包括营业收入、营业费用以及利润和利润在股息与留存收益之间的分配三个部分利润=营业收入-营业费用,现金流量表,反映一定时期各机构、各部门收入的形成、分配、使用、资金的筹集和运用以及各机构、各部门间资金流入和流
28、出的情况。现金流量结构分析：现金流量结构比率=单项现金流入量（出）/现金流入量总额盈利质量分析：盈利现金率=经营现金净流量/净利润再投资比率=经营现金流量/资本性支出,成本的类型,建立业务成本模式,可控成本和非可控成本,可控成本是由企业的特定成员通过施加影响来控制其发生的成本；反之则是非可控成本区分可控成本和非可控成本有利于确定有关人员的经济责任对成本波动不大的部门来说，可能更多的是按天为单位提高小组的效率，而不是控制成本。,第七章 成本计算方法,单位成本模式项目成本模式盈亏平衡分析其他成本计算方法：标准成本的计算；边际成本计算；机会成本计算,单位成本定价模式,项目成本模式,平衡收支分析,固定
29、成本,产量,价值￥,总成本,可变成本,销售,收支平衡点,其它成本计算方法,补充资料,安全边际=现有（或预计）达到的销售量-盈亏临界点的销售量安全边际率=安全边际/现有（或预计可达到的）销售量沉没成本：指业已发生或承诺、无法回收的成本。,预算的地位,预算过程,预算中的错误和改进措施,没有事实根据的假设没有依据地对生产力高估以以前的数据为准推论为了平衡临时砍掉某些项目,围绕关键性假设展开精确分析考虑一套应急措施对新生事物或变化理性判断,造成差异的原因,计划的不周业务的改变价格和成本的差别效率及生产力的原因意外或计划外开支,平衡的关键,减少浪费提高效率改善质量,第三单元 工作环境,理解安全和健康的意
30、义及基本法规担负健康和安全责任能够进行风险评估掌握按防患原则行事的方法,安全和健康管理的意义,健康的劳动力是愉快而又多产的劳动力不发生事故的工作场所意味着较好的工作环境削减事故耗费有助于提升劳动生产率有利于提供优质的产品和服务以人为本，以客户/股东为中心可以增强对外交流与合作有助于树立组织的对外形象,上下班途中遇车祸算不算工伤？,国务院法制办2009年7月24日公布了工伤保险条例修正案（送审稿），并向公众征求意见，这是2004年该条例实行以来第一次大规模修改。,健康和安全的责任,提供安全的工作环境保证材料的安全使用、处理和运输提供相关信息、指导和培训保持安全工作场所提供健康环境和福利设施,对工
31、作场所进行风险评估建立健康和安全计划参与健康和安全活动对危险情况做出安排进行合作协调,健康和安全管理责任,目的和目标由法人代表签名的改进健康与安全的目的、目标声明责任员工的责任“专门人员”（如急救人员、消防管理员等）的责任管理措施健康与安全标准健康与安全文件个人使用的防护设备急救安排管理系统事故报告及调查系统风险管理职业健康管理,健康安全文化的要素,领导和员工的责任,维护机器和设备的安全做出适当的规定确保有害物质正确处理对重大危险进行风险评估报告并调查事故提供需要的信息、培训与工作场所的每个人合作与相关小组进行交流计划、实施、监控并检查协助处理健康与安全事务,关心自己和他人在工作中的健康安全努
32、力合作，履行法律义务遵循安全规则、系统和程序正确使用工作设备及时汇报工作场所的健康与安全隐患,风险评估表,防患的原则,如果可能，避免事故发生在不能避免风险，进行风险评估个性化评估利用技术使工作场所更加安全把劳动保护的措施放在优先的位置确保每个员工知道和理解他们的工作任务建设健康与安全文化,第四单元 资源配置,熟悉资源管理的概念掌握制定计划的方法了解采购流程的概念掌握各种调度技术掌握库存管理的方法,资源在系统中的转化过程,输入（资源）,输出（产品或服务）,转化过程（生产）,资源作为“输入”，是产生一切的基础。转化过程包括：物理过程；位置变化过程；交易过程；存储过程信息过程“输出”不仅包括为顾客提
33、供商品和服务，也包括利润、工资和信息等。,资源的类型,原料：制造产品所需的、未经加工的原材料设施：土地、建筑设施、机器设备、车间加工工具等实物资产数据：所有被企业收集和存储在数据系统中的、有助于做出决策的信息和知识资金:企业经营所需要的钱劳动力：企业的人力资源,主要资源：用于核心业务的资源辅助资源：为这些核心业务提供支持的资源,资源管理流程,计划预测资源计划调节资源需求供应商选择,组织采购流程组织存货调度,监控存货控制环境控制执行控制维护记录保存,资源的限制,数量和质量可行性和成本部门是否重视公司本身资源条件,预测资源需求及其方法,时间序列分析（TSA）趋势分析法周期分析法季节性模式分析法随机
34、事件分析法,统计需求分析该分析方法以需求因素为基础，不与时间相关联Q=210739-703P+69H+20YP：平均安装价格H：出现的新家庭数量Y：人均收入,前导指数法,预测资源需求的方法,顾客需求调查 向消费者询问购买意愿以预测将来的需求水平。,德尔菲法采用多轮书面会谈的形式听取专家的意见，对反馈意见加以总结和提炼，然后不断重复此过程，直到对可能的趋势形成一致意见。Step1：选择参与的专家。Step2：通过问卷调查，获得预测信息Step3：汇总调查结果，添加适当问题，重新发给所有专家。Step4：再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新问题。Step5：将最终结果发给所有专家。如有必要重复
35、step4.,制定资源计划的方法,不论需求如何变化，产能水平保持不变的水平,等产量计划,产能必须根据需求而变化,把需求高峰转化和缓和，使之与产能相适应,需求跟随计划,需求控制计划,调整资源计划,要点：对每项资源要求都能给出正当的理由，并清楚使用它们的好处所需要的资源能帮助实现企业目标资源能满足预测的需求资源在规定的预算之内所选方法的成本效益好,供应商的选择（获得资源）,供应商的种类,内部供应商和外部供应商：前者成本效益好，容易与企业行事的方式协调，但受到其他部门的压力可能会影响服务和产品的质量。单一供应商和多个供应商：前者容易形成稳定持久关系，获得更多折扣，但一旦出现问题，就会束手无策。后者是
36、可以避免上面的意外，并通过竞标的方式压低价格，但供应商之间的关系比较难以协调。,投标邀请函（ITT）,服务品质协议（ServiceLevelAgreement，SLA）,企业资源计划系统（EnterpriseResourcesPlanning，ERS）,这一概念最初是由美国的Gartner Group公司在20世纪90年代初提出的。大致可以分为操作层、流程控制与战略计划三个层次。ERP的作用：先进的信息系统平台规范基础管理整合企业各种资源，提高资源运作效率，有助于形成合力,组织的资源采购流程,资源调度：调度概念、种类和技术,组织资源的精华保证合适的资源在合适时间送到合适地点工作调度存货调度生产
37、调度,计划图甘特图项目管理软件,资源调度,资源调度是资源组织的精华，它保证了合适的资源在合适的时间被送到合适的地方。工作调度：针对团队或个人的关于工作或任务的时间安排，它可能基于日常运作方式。库存调度：对资源需求和库存交付时间的安排。生产调度：为了完成生产目标而制定的安排。分为长期的总体生产调度和短期的生产调度,调度方法,计划表：用于调度的简单工具，包括相关任务、所需要的人和时间。甘特图：甘特图又叫横道图，它是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。它是在第一次世界大战时期发明的，以亨利L甘特先生的名字命名，他制定了一个完整地用条形图表进度的标志系统。由
38、于甘特图形象简单，在简单、短期的项目中，甘特图都得到了最广泛的运用。自动化调度：使用项目管理软件。,甘特图,资源配置第三步控制,库存控制设施维护资源性能控制环境控制如何保存记录,库存控制,库存通常指未加工的原料，但也可以指半成品或成品。库存控制就是要保证组织足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要。有效库存：真正符合客户需要，给客户带来价值的商品库存。反之则是非有效库存库存控制的重要性：需求波动的存在以及库存成本。,存货控制系统,存货组织,存货成本和订购方式,存储成本折旧成本营运成本：产品出售和交货之间的延迟组织成本：管理成本,考虑订购量和订购时间,设施维护,组织使用的物资资源是由各种设施
39、组成的，维护设施能保证这些资源的良好运行。最好的维护是有计划的维护，分为预防性维护和应急性维护。设施维护也是国家法律的规定。全面生产设备管理(Total Productive Maintenance)，它由设备保全、质量安全、事务改进、环境保全人才培养六个方面组成。,TPM的五大要素,致力于使设备综合效率最大化的目标对设备监理彻底的预防维修体制由各个部门共同推行涉及每个雇员，从最高管理者到现场工人通过动机管理，即自主的小组活动来推进,环境控制,环境控制就是要高效利用能源和控制废弃物。能源管理设计对供暖、照明、通风、制冷等的控制。能源管理系统包括：1.进行能源检查以寻找浪费之处2.安装更高效的能
40、源系统3.与供应商进行合同谈判，以保证获得合适的价格4.告诉员工节省能源的方法，并鼓励寻找新方法5.建立能源信息管理系统，记录检查的情况，确认能源账单以及提供能源报告。,减少物资浪费,1.减少/最小化,2.再次使用,4.处理掉,3.回收/循环再利用,浪费等级,资源性能控制和保存记录,根据 质量、速度、可靠度、弹性以及成本来考虑控制保存记录的原因:1.法律的要求2.为了在报告中提供关于效率和品质方面的详细材料3.为了采取正确的行动4.为了检验某个行动是否已执行5.为已签过的协议提供证据6.为了提供所有权证明7.为了提供数据、改进流程和系统8.为了能有效地计算成本、审核和清算账目,总结,本书介绍了
41、在企业中充分而有效地利用人、财、物这三个方面基本资源的概念和方法企业必须挑选合适的人才、使各个工作岗位的人员能够更好地发挥其能力掌握一些财务预算和财务分析方法，对管理者来说也非常重要同样，管理者也必须能够做好资源管理、资源计划、资源组织和资源控制的工作本书还专门讨论了工作中的健康和安全问题，这充分反映出以人为本的先进管理思想,通用管理能力基础级系列教程资源与运营管理（下）,主讲：解玉喜,体系的理解,第五单元 客户和质量,掌握质量的概念了解客户需求运用质量管理原则保证产品和服务质量持续改进,质量的概念及为什么要重视质量,质量就是为了满足客户和其他相关方面的要求，产品和服务所应当具备的一组固有特性
42、。,注重质量的益处,帮助企业明确职责帮准产品的拥有者和服务对象明确他们的期望是基于高标准的质量意味着检测，也就是说通过一定的途径，让客户了解到产品和服务是否满足了自己的期望质量意味着“合理的费用支出”，即让客户明白他们的花费是值得的质量意味着改善，也就是“状况已经得到改善”,注重质量的益处,改善产品和服务状况改善健康、安全和环境造成更好的工作氛围提高公司声誉得到客户信赖,质量管理：ISO9000,ISO(International Organizations for standardization)常驻日内瓦的国际标准化组织，负责协调全世界的质量标准ISO9000是由ISO认可并于1987年采
43、纳的标准系列，现在已被100多个国家作为质量标准，并成为国际贸易的认证书。ISO9000系列包括五个主要部分。涵盖从设计开发到采购、生产、装配和服务的全部领域。ISO9000和ISO9004只是建立的行为指南，ISO9001、ISO9002和ISO9003才是明确的标准ISO标准通常会被自动分配一个目录号码。当ISO/TC176的第一个版本接近完成时，ISO已经出版了将近9000个公开标准。ISO甚至认识到ISO/TC176的标准将会导致巨大的影响，因此决定给与该标准系列指定一个最近的可用的整数号码-9000-因为整数号码更容易使人记住。,ISO的质量管理原则,第1项原则，以客户为中心第2项原
44、则，领导作用第3项原则，全面参与 第4项原则，过程方法第5项原则，管理的系统方法 第6项原则，持续改进第7项原则，基于事实的决策方法第8项原则，互利的供应链关系,全面质量管理（TQM）,满足内部和外部客户的需要和期望 将质量管理活动延伸到更大的范围持续改进动员员工参与质量管理高级管理层的参与完善质量管理系统、标准、检测和工具,TQM是指管理整个组织，使其在对客户有重要作用的产品和服务的各个方面非常出色。,TQM的关键概念和主题,员工参与的意义和形式,员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力按照统一的标准评价、协调并实施各种活动最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递,工作丰富化工作扩
45、大化岗位轮换班组自治,精益生产方式,精益生产方式（，LeanProduction）是对日本丰田的准时化生产方式（JIT，Justtime）的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需品。益，即所有经营活动都要具有经济效益。,质量导向客户需求,谁是客户,外部客户：产品和服务面对的对象内部客户：组织内部期待“服务”的人,评估客户需求,价格合理产品效能良好，服务到位信息准确，能有效地沟通交货及时安全可靠服务快捷灵活周到有选择余地环境舒适安全服务人员态度好,客户的一般需求特征,确认客户需求（问卷调查）,满足客户需求,关心客户的方法把关心客户作为目标设置标准训练
46、员工改进付货机制设立客服部开发产品信息改善沟通渠道奖励先进改善商品质量和售货环境确定灵活的价格机制迎合客户的特殊需要调查客户满意度,关心客户的原则要考虑招募的员工能否适应客户要求要与所有员工讨论客户不同层次的期望要经常分析投诉要经常鼓励客户反馈意见要接近客户不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作不要忽视内部客户不要忽视宣传和庆祝好消息、新成绩不要忘记对表扬和投诉作记录不要说“这不是我的错”或“我不知道这事由谁负责”。,跟踪客户的满意程度,视供应商为客户,视供应商为客户的益处改进客户与供应商关联系的方法：服务水平协议（）,视员工为客户,领导参与质量管理活动员工参与质量管理活动员工参与质量管理活动的
47、方式与方法有重新设计工作模式和质量例会培训与开发,客户关系管理（CRM）,4P客户关系营销：站在企业的立场和角度1.产品策略2.价格策略3.渠道策略4.促销策略4C客户关系营销：站在消费者的立场和角度1.顾客需求2.顾客成本3.顾客便利4.顾客沟通,保证产品和服务质量的步骤,质量与运营：系统化的质量管理,系统化管理的好处系统管理的五要素明确责任并进行记录提高质量规划和提供资源控制过程监督与检测,1.1 六西格玛的产生与兴起,20世纪80年代诞生于摩托罗拉。1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。,在美国:每个小时将丢失2万个邮件;每周出现5000例糟糕透顶的外科手术事故;主要的机场每天发生
48、4起意外事故,1.2 六西格玛究竟是什么？,统计领域的六西格玛：1=30%3=93%3.8=99%4=99.37%6=99.99966%,管理领域的六西格玛：是一个业绩改进的目标是基于数据和事实的决策方法是系统解决问题的工具是一种以客户为中心的理念是一个赢得竞争力的管理系统,六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷,为什么99%还不够好？,衡量质量的五项检测标准,质量 达到需求速度 高效快速值得信赖 准时做到灵活性 能适应需求的变化费用 有效合理的成本控制,健康、安全和环境的质量,环境管理系统（EMS，）包括下列要素：环境政策规划实施和运作检查和纠正检测结果的审查,质量改进策略：八
49、种Muda,无用的动作拖延时间不必要的输送和搬运材料造成缺陷过分精工细作产品过剩库存过量错失良机,质量改进策略：持续改进的要素,所有层次参与即需即取零缺陷质量例会合理化建议消除废弃过程,维持最优过程引入标准化缩减雇员数鼓舞士气加快循环时间自动化,PDCA循环:戴明环,全面质量管理应遵循的程序,PDCA也可以应用在绩效管理,质量改进的工具,流程图改进法散点图改进法鱼骨图改进法,流程图,散点图,鱼骨图：因果图(Cause-Effect diagram),练习:联系实际中的问题,画出因果图及对策表,结 果,方法,原材料,设备,人力,资金,五个为什么改进法,所谓5why分析，也称“5-WHY”，也就是
50、对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其真正原因。“5-WHY”，名称虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到真正原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次。,五个为什么改进法案例,华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成之后不久，墙面出现裂纹。最初大家认为损害建筑物的元凶是酸雨。进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。,五个为什么改进法案例（续）,而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为
