逻辑思考的技术.ppt

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1、邏輯思考的技術麥肯錫式的解決問題思考法,原著：照屋華子 岡田惠子嘉聯精密培訓課程教材總經理 陳永振FEBRUARY,2009,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,溝通的定義,與對方互相地交換訊息(Message)、想法和提案我們多數的工作就是一連串與別人的溝通、互相交換資訊(i.e.對方的預期、我們可以承諾做到的事情或結果）如何順利地縮短將我們自己的想法或提案，輸入對方的大腦，透過對方的思考回路，表現出我們所期待的結果的時間？往往就成為商場上成敗的關鍵,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,訊息的要件,對方,傳達者,理解決策的結

2、果；意見、建議等回饋行動,確認問題,確認期待反應,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,溝通前的確認：1.認識問題,我現在該替對方解決的問題主題是什麼？與對方對於所面對的問題建立共識,溝通前的確認：2.期待得到的反應,傳達是手段，反應、行動是目的避免太多資訊給對手所帶來的消化不良或強迫推銷感覺三種基本的反應分類：理解、諒解希望對方回饋意見、建議或判斷希望對方採取行動,期待反應的不同，準備的內容與方式也會不同,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,什麼才算是答案？,構架答案的要素：,針對問題，傳達者所認為答案的核心部分。分兩種（1）

3、提議進行某種行動（2）表達評價或判斷,能夠導出該結論的理由，以使得對方贊同該結論的必然性。根據分兩種（1）事實（2）判斷,如果結論是行動的話，就提出具體的作法，讓對方採取行動,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,造成結論無法順利傳達的兩個陷阱,問題的答案 VS 想表達的內容問題的答案被表達的內容、或討論當中的新發現、新問題而引開，偏離了主題預兆:當對方問所以，你的結論是.?視情況而定等.多重解釋的模糊說法會讓人有自由解釋的危險性讓有有藉口不執行或無法執行結論,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,造成根據無法順利傳達的陷阱,不能

4、夠有力地說服對方因為沒有 A 所以需要 A.以自己的判斷替代客觀的事實 i.e.“公司業績不佳是因為不符合時代潮流.”傳達者自己主觀的認定理所當然，於是沒有多加說明或者提供有力的證據,中國市場正處於成長期，因此應該積極投入這個市場！,我瞭解狀況，但是憑什麼我們一定要投入呢？,可加入客觀及相關的數據增加說服力,我們需要投資多少？回報的機率是多少呢？,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,造成方法無法順利傳達的兩個陷阱,老是說一些所有公司、所有年代都適用的真理，沒有說服力！i.e.”為了強化公司競爭力，我們要觀察競爭對手，洞悉我們的優缺點.”華麗的詞句卻沒有內涵i.

5、e.”公司上下一條心，一起努力.”“跨越部門藩籬，全力以赴.”,避免提出空洞、不具體的解決方法,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,可以具體傳達方法的例子,課題：解決客戶投訴的問題,所瞭解的問題,方 法 越 來 越 具 體,越 來 越 接 近 問 題 根 本,與商品故障比較，客戶更不滿處理態度,業務對維修漠不關心,人事考評只看業績，對客戶態度沒有列入考慮,提醒業務要注意維修的處理態度,讓業務也想要處理維修調換處理維修的人員,調整考評制度，將維修 滿意度也列入範圍設立維修部,提出的方法,對方的疑問？,疑問越來越少因為方法越來越具體.,嘉 聯 精 密 五 金 配

6、件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,Extra:成為敏銳接收者的方法,一拿到資料，不要反射性地就劈頭開始讀先掌握那篇資料的目的以及他希望你的反應問你傳這篇資料給我的目的是什麼？問你希望我看完這個資料以後作什麼？在組織內，如果可以養成去確認主題和傳達者期待的反應習慣，應該可以減少那種不明就裡，姑且先交差的處理態度，大幅提昇溝通的效率與效果！在電子郵件上在註明主題(RE:)欄寫明你對對方的期待RE:請回答有關於.RE：XX會議更改通知RE：申請截止日期至 XX 為止,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,為什麼傳達者的答案沒有說服力？,內容明顯有重複、遺漏、離

7、題傳達者的腦袋裡一團混亂訊息內容混雜了各種不同種類或層面的話題，因此很難理解傳達內容不連貫內容沒有強烈或符合邏輯的因果關係,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,為什麼傳達者的答案沒有說服力？,i.e.某個主管的新年度談話內容：今年的經濟大環境相當嚴苛，相信大家都知道。因此本公司將要儘可能地刪除不必要的浪費，無論是財務方面或營運方面，我們期許能夠達到毫無浪費的營運。基本方針有三點：,對於投資的是業要徹底掌握，3年以上未能達到5報酬率的事業部將討論是否裁撤掌握事業部中哪些具有競爭力？對於沒有競爭力的部分，如果有廉價且更高品質的外包商，就積極運用外包商在產品開發與改

8、良方面，嘗試與其他公司合作以最小的投資達到最大的收益效果我們歷代的成功來自於我們的研究單位，遂然目前還沒有達到預期的效果，但是我們會持續的努力,老生常談！不新鮮,前面才剛說要外包沒有績效的單位.錯誤的 邏輯 連結？,重複，三年未能達到5不是沒有競爭力要裁撤了嗎？,注意 重複、遺漏與離題的陷阱！,混雜著不同種類的議題,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,整理思考：避免重複、遺漏、離題,MECE 技巧（由麥肯錫公司發明的）Mutually Exclusive Collectively Exhaustive以 互不重複，全無遺漏的各部分整合其來，掌握某件事,i.e.

9、公司電腦系統的MECE矩陣,Windows XP 系統,Mac OS 系統,Linux 系統,M.E.=Mutually Exclusive,Collectively Exhaustive,先將整體事情分為母集合，再由母集合劃分出互不重複、互不隸屬的子集合.,MECE的切入點,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,MECE的活用：資訊分類法,從一大堆散亂的資料中找出MECE的切入點（定義母集合），然後將資料區分成幾個沒有遺漏、沒有重複、沒有離題的類別子集合，令人可以容易地掌握整個資訊我們常用的MECE分類法行銷組合的4 P:Product,Price,Place

10、,Promotion企業分析常用的 4C模組：Company,Competitor,Customer,Channel 5W1H(What,When,Where,Who,Why&How),嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,確認內容連貫的技巧：So What?/Why So,以 So What?總之重點是導出結論以 Why So?為什麼是這樣？支持結論內容不連貫的原因往往潛藏在傳達者沒有想到的小地方首先傳達訊息的標題要能夠明白顯示出希望讀者從這些資料中讀出的訊息以 So What?/Why So?的步驟檢視訊息的連慣性爭取對方對於你結論相同的見解,嘉 聯 精 密

11、 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,McKinsey 分析邏輯的基本架構 1,問 題,結 論,第一層,第二層,M E C E,Why So?,So What?,A,B,C,問題的答案,橫向是否有符合 MECE（不重複、不遺漏、不離題）關係？,答案與理由是否有連貫？,要件：結論是否為針對主題的答案？,並列分析型,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,MECE 思考法範例,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,McKinsey 分析邏輯的基本架構 2,問 題,結 論,第一層,第二層,M E C E,Why So?,

12、So What?,事實,判斷基準,判斷結果,問題的答案,以事實、判斷基準、結果三個MECE組合建構子集合,答案與理由是否有連貫？,要件：結論是否為針對主題的答案？,解說型,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,傳達訊息的順序,問 題,結 論,所期待對方的反應,先說出結論的傳達方式,將結論放在最後的傳達方式,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,利用邏輯類型將複雜資訊整理成容易理解的結構範例,親愛的必勝客 PIZZA：貴公司的外送食品很好吃也很豐富，我非常喜歡，我每個星期都會訂三次，而且價錢也很合理。但是我要抱怨一下有關貴公司送達時

13、間的問題。我因為要和客戶一邊吃飯一邊開會，所以要求你們12：00點鐘送來。可是你們竟然遲到了30分鐘，這樣子我們根本無法一邊開會一遍用餐！而且打開一看，PIZZA的料都偏到一邊去了，剩下的半邊零零落落，實在很難看。我想是運送方法的問題吧？,另外我在打電話訂購的時候，你們的接線生都沒有辦法一次地把要問我的問題問完。總要確認好多次。我有時候真的懷疑你們有沒有寫下我訂餐的內容？然後，還有幾次我發覺你們送來的份量都不一樣，有的時候感覺東西少了很多，例如有一次我就發覺PIZZA理的義大利臘腸只有不到十片,你們的味道的確不錯，但是如果外送服務能夠多一些改善的話，就沒有什麼好挑剔的了。我希望你們努力追求進步

14、 陳小明 啟,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,So,where are the problems.,問題在哪裡？對外送服務有抱怨更具體的來說.遲到食物不夠精美電話接受訂單方式內容量不一致,如何用MCME的方式整理呢？,PIZZA 料送到時候零零落落是我們開會要解決的問題嗎？義大利臘腸不到十片是我們要討論的問題嗎？,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,PIZZA 外送問題的分析,問題,顧客對於接受訂單、調理、配送時的幾個外送服務作業階段有抱怨,接受訂單階段,調理階段,配送階段,顧客對PIZZA外送服務有哪些抱怨？,結論,打電話訂購的時候總是要確認好幾次,每次送來的量都不一樣，品質參差不齊,送達時間太晚，菜色也有問題,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,邏輯練習：如果你中了樂透彩券,問題,事實,判斷基準,判斷結果,如果你中了一百萬彩券你會怎麼用？,結論,我會用在,Why so?,嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司培 訓 課 程 教 材,你會怎麼用呢？,