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1、销 售 代 表 基 础 培 训,复旦大学正大管理发展中心,成功是人们终生追求的目标,一.销售是值得终生从事的职业 1.销售工作富于刺激性和挑战性；2.丰厚的经济收入和非经济回报；3.销售提供晋升的机会和空间；4.销售人员有良好的工作保障；,5.销售工作满足和创造需求，造福社会；6.销售工作的机动性与独立性。做自己喜爱的工作！它会使你更接近成功。,销售代表的角色与任务,一.你是谁销售代表的角色:1.是公司形象的代表者；2.是公司与客户之间的沟通者（桥梁）；3.是公司发展的推动者；4.是客户利益的创造者（实现 双赢，做好顾问）；5.是公司计划的执行者。,销售代表的角色与任务,二.做什么销售代表的任
2、务：达成目标 突破目标 创造价值 实现价值,你具备销售代表应有的素质吗?,1.刻苦耐劳,坚忍不拔;2.自信,乐观,良好的心理素质;3.诚信,可靠,具备职业道德;4.亲和力与人格魅力;5.沟通技巧;6.职业素养和专业知识技能;7.勇于接受挑战的主动进取精神.,嚼得菜根百事可成 艰难困苦玉汝于成 勇气突破障碍 热诚打动顾客 学 习 原 一 平!,对 销 售 事 业 的 认 知,一.产品是什么 1.产品是销售代表创造价值的载体和道具;产品 服务 理念 2.从公司和产品的 FADBE 找到公司产品的实质价值-Features Advantages Differences Benefits Eviden
3、ce,3.公司提供的产品价值何在?品质 包装 交易条件 奖励 保证 技术服务 运输服务 训练 效率 使用利益 心理感受 4.顾客需要的是什么-1)问题的解决 2)愉快的感觉 3)长久的承诺,5.顾客心中的价值 顾客心中的价值之演变-价值=品质/价格(性能价格比)=(品质+附加价值)/价格(品牌、服务、环境.)=(品质+附加价值+理念)/价格(文化、为顾客带来的利益、观念.),当 今 顾 客 的 特 点,1.具备更多的产业知识和专业知识;2.作出购买决策时更理智、更会分析;3.对新产品有更高的要求,要求具有更多的价值;4.权利意识更强-上帝醒来了;5.信息掌握得更多,买方优势意识更强;6.不满足
4、于被一视同仁,更希望被重视、被优待、被尊重;,销售实务的转变,考虑客户的立场和利益;解决客户问题的知识、技巧更为重要;4Ps-7Ps-4Cs,从“请顾客注意”向“请注意顾客”转变;速度至上，销售通路更短、更快，销售网络更广更密，直销+专销；,5.服务至上，服务已成为开发 和维系顾客的最重要的手段；6.产品趋同化，必须不断创造 出新差异；7.人性因素（诚信、沟通、友情等）极为重要，甚至关系销售成败；8.重视顾客的生命周期，研究顾客的价值链，保留顾客并为之提供长期有效的服务，为企业培育利润增长点。,优 秀 de 销 售 代 表,1.踏上行程之前，你必须熟知：1）公司的政策、策略；2）公司的制度、组
5、织机构、作业流程；3）产品特性及相关服务知识；4）谁是竞争对手，它的威胁、策略。,2.自我设定目标;3.义无返顾,现在开始吧,推 销 技 巧:从AIDA 到 FADBE,访前准备:以往拜访的结果;他人的建议和意见;假定客户的需求;预计可能的反对意见 设计有效的开场.,2.开场：1）推销三步曲-推销自己 推销公司 推销产品 2）完整有效的陈述 展示自己 描述你的产品或服务 表明它的特点和与众不同 它将给顾客带来的利益,推销/购买过程的 AIDA 法:Attention(注意力)-引起注意 Interest(兴趣)-激发兴趣 Desire(愿望)-推引兴趣转化为愿望 Action(行动)-促成愿望
6、变为行动,4.推销技巧 FADBE：Features-产品或服务的特点；Advantages-它的优越之处；Differences-它与同类产品或服 务的差异或不同；Benefits-它将给顾客带来的利 益；Evidences-示例或实证。,学 会 提 问,1.什么样的问句容易使你陷入困境？封闭式问句 2.什么样的问句使你有较 大的回旋余地？开放式问句成功的提问-成功的探询-,学 会 聆 听,1.尽量让顾客多说，说出其内心真实的想法 我愿意倾听 2.用开放式问句探询、引导对方,聆听并从表象中归纳出真实意图和需求；你到底要什么 3.打断对方会打掉些什么？,列出需求;还有别的需求吗?按重要先后次序
7、排列需求;善于分析消除误解;确认真实需求量.,善 于 鉴 定 需 求,有 效 的 演 示,1 演示道具：产品、视听材料设备 2 有效演示的技巧：1）演示最重要的，最易引起兴趣的；2）吸引所有的感官；3）使顾客参与；4）访问工厂；5）使用顾客熟悉的方式和语言；6）表现专业个性和对自己产品的尊重与信心；,处 理 异 议&反 对 意 见,当顾客提出异议时，我首先要做的就是微笑。知道顾客的想法我才知道怎样进行推销。沉默的顾客最难对付，因为我不知道怎样出招。推销员札记,1.异议的类型：1）对需求的异议-不感兴趣、不需要、也许其他的更好 2）对产品或服务的异议-品质、供货、服务内容等 3）对现用产品满意-
8、不愿改变现状 4）对产品不满意-产品不符合其要求 5）对来源的异议-对公司和产品没信心,6)对利润率和价格的异议-永远是双方争议的一个问题 7）竞争者的产品更便宜 8）隐含的其他异议 面对顾客的异议，你会做何反应？,2.处理异议的方式：聆听顾客异议 证实你理解了异议 不要争论 答复异议 促成交易或维系顾客,不成功的异议处理,1.割地赔款，一味求和;2.顾客是上帝，上帝永远正确；3.冰冷面孔，拒之门外；4.雄辩家赢了争论，丢了生意。,光 彩 的 收 场,一盘棋的输赢往往就在收关阶段;收场的目的在于得到最现实的承诺,或确认某种收益;利益确认 寻求顾客承诺 讨论后续措施 向顾客适当承诺 为后续的工作
9、留下伏笔,优秀的销售代表,1.特质：1）能向同行和专家推销；2）推销产品，更推销公司、推销附着于产品的附加价值;3）成为客户心中可信赖的探询者与经营顾问；,2.满足客户需求的方法：1）敏感、警觉，能 辨别、理解和解决客户的问题；2）显示丰富的知识，熟知产品、公司、行业特点、市场状况等；3）显示及时回应和愿帮助客户克服困难的诚意。,3.自我管理：1）良好的心态-1.1 x 1.1 x 1.1 x=?0.9 x 0.9 x 0.9 x=0 2)设定目标，自我激励，发掘潜能；3）做好销售计划，善用报表，开好销售研讨会；4）市场分析，竞争者分析，客户分析；5）养成 5W2H、PDCA 的工作习惯。,C
10、RM 客户关系管理,1.建立客户资料库；2.建立客户服务中心，提供 管理咨询和技术服务，及时支援；3.除代表的日常拜访外，主管定期拜访，电话跟踪，及时解决客户诉怨和要求；4.维持老客户与开发新客户同样重要，前者的成本是后者的五分之一；,6.因服务不善使客户流失的比例高达60%，比因价格高而流失客户的比例高4倍以上；7.建立这样的观念：1）顾客不全是上帝，该 淘汰的要淘汰；2）管理客户比管理产品更重要；3）眼睛别只看见经销商，多几分关注给最终用户；,4）建立与客户亲密的友情；5）广植客户才不怕他跑，不怕他要挟。8 CRM 助你发掘客户价值“把客户的满意度提高5%，企业的利润增加一倍。”“2/3的
11、客户离开供应商是因为供应商对他们关怀不够。”“一个非常满意的顾客的购买意愿比一个满意顾客高6倍。”,帐款管理：交响乐的完美终曲,企业一定要避免自蹈一手借贷一手放帐的陷阱。1.不赊帐就卖不了货吗？2.帐款管理见真功 真金白银入袋为安，卖货的是徒弟，收款的是师傅；3.控制要点：1)关键在主管；2）严格要求销售代表：,a.按规定的结算程序办理货款；b.不得代收代办私相授受；c.不得向客户借钱；d.奖金、差旅费报销与货款回收额挂钩。4.外设办事处的管理与控制；5.信用控制 信用额度、资信调查、担保抵押、不良客户的淘汰与情况通报；6.资料、证据保全与财产保全。,处理价格异议能力的测试,1.面对顾客的抱怨
12、，你是否能很快分辨出这是真正的反对还是顾客想更多地了解价格信息？2.你是否确信你的价格其实并不太高？3.你能否说出所售产品价格的构成及售出后你仍需付出的全部费用？4.你了解竞争者的价格及服务质量吗?,价格异议处理能力的测试,5.能否把公司的声誉和自己的服务也当作商品价格的一部分推销出去？6.对竞争者的价格与服务优点，是否能够设法弥补？7.对确实不能克服的价格 异议，是否能够及时与主 管联系以得到理解和支援？,成功的销售爱情奏鸣曲,第一乐章 序曲（慢板 舒缓地）爱的独白（我是白马王子吗？）：形势研判 竞争对手分析 SWOT分析 自 我定位第二乐章（中板）爱在何方（谁是白雪公主）：市场细分 鉴定需求 确定顾 客群 选择策略,第三乐章（行板）爱之宝典（懂得如何去爱）：产品定位 整体策划 通路管理 市场区隔 CRM 整合训练团队 危机处理实施预案第四乐章（小快板）爱的宣言（爱要让她知道）：宣传展示 售前服务 销售主题 卖点诉求 4CS 沟通方式第五乐章（快板）爱的艺术（打动芳心）：公共关系 促销活动 广告宣传 推销技巧 售中服务 理念灌输,第六乐章 高潮（热烈地）爱的魔力（上帝也疯狂）：顾客服务 顾客满意 顾客忠诚 全员营销 客户培训第七乐章 尾声（优美地）爱之硕果（苹果熟了）：货款安全 信息反馈 售后服务 评估分析,
