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1、李海燕2012年5月,销售沟通技巧与客户关系维护,客户沟通技巧,销售基本概念,客户关系维护,赢得好感的4个决窍,1.全脑销售概念,2.销售漏斗体系,人,￥,对行业市场的了解对公司产品的了解找到该产品的卖点六项沟通能力成熟的心理素质总结与反思屡败屡战,3.销售人员的特质,永远保持嘴角上翘,永远衣着干净得体,时刻不要忘记PMP,时刻不忘修养礼貌,4.销售人员四个习惯,5.销售心法与口决,客户沟通技巧,销售基本概念,客户关系维护,客户沟通技巧,谈吐不在流利，而在得体,赞美策略趋同策略注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言区分沟通的对象积极的倾听,Benefit,Price,工作意识肢体语言语言
2、交流对客户的尊重处理问题的能力.,产品设备程序职员配备优惠措施.,感觉的层面,业务的层面,沟通的两个层面,说什么话？,说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话 说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话,表达的方式,信息、思想和情感的表达,非语言,语言,身体动作,肢体语言,声音语气,书面,口头,在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然亲切，友好诚恳，举止庄重大方。自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。,介绍礼节,自我介绍,介绍的姿势介绍的原则注意的事项 介绍应准确，名字不能说错；
3、不能介绍别人不愉快的信息；不能介绍别人的隐私；介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓分开；集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些人。,介绍他人,握手礼仪,第一、伸手的顺序：迎客主人先伸手；送客客人先伸手第二、握手时的注意事项：不坐着 不低头 不用左手 不带手套、帽子、墨镜 异性之间不用双手 不交叉握 忌手脏、手凉、手湿和用力过大,拜访礼节,拜访前的准备进门时的礼貌注意拜访过程中的体态语言礼貌的告辞,支配型(老虎型),和蔼型（树熊型）,表达型(孔雀型）,分析型（猫头鹰型）,外向,内向,以任务为中心,以人为中心,喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅,温和诚恳人和为贵持续力强规律性高,具权威性结果导向有决断
4、力自信心强,条理分明重视纪律责任感重讲究细节,支配型特点,权威 自信 天生领导 崇尚行动 注重结果 雷厉风行,主导 控制 指挥 争论态度强硬 不善倾听 咄咄逼人,不太注意方式方法。,表达型特点,生性活泼 能说会道 能言善辩热情奔放 天生乐观 幽默风趣,直率 马虎 无条理 好动 迟到 数字不敏感 多朋友 健忘 插嘴 夸张 情感外露,变化无常不会倾听易陷入信任危机脑子赶不上行动,和蔼型特点,内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系,创新精神不足不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝,分析型特点,严肃 讲究条理 守纪律 得体、有礼貌 先思考后发言 善于分析 难赞美 注重细节,完美主义 苛刻 教条 做
5、事慢 行动赶不上思想 准备过份,与支配型沟通技巧,身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。声音洪亮，充满信心，语速要比较快；不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；回答简捷、准确；不要讨价还价、马上执行。,和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些容忍离经叛道、新奇的行为细节琐事不让他们过多参与多认同、多欢迎、多赞同；,与表达型其沟通技巧,要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；,与和蔼型沟通技巧,和蔼型,与分析型沟通技巧,注意细节遵守时间尽快切入
6、主题边说边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触,听的技巧,积极地倾听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意,最差的聆听者,客户沟通技巧,销售基本概念,客户关系维护,1.客户关系发展的四个阶段,如何让客户接受你,继续维持（PMP）,如何让客户喜欢你,继续趋同,继续微笑,如何判断客户喜欢你,如何判断客户信任你,如何让客户信任你,如何判断客户与你结为同盟,如何让客户与你结为同盟,了解并满足客户的需求公平服务和弹性服务相结合的原则及时把握最佳服务的原则避免无谓地提高客户的期望值,2.售后服务的原则,3.让渡价值理论,价值,成本,？,经常联络维护,4.维护客户的方法,业绩,强烈的信念,技能,积极的心态,调整情绪，端正心态,谢谢大家！,
