销售管理(促成成交与服务跟踪).ppt

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1、,课程名称：销 售 管 理 授课教师：于 洁,本讲内容：促进成交与服务跟踪,2,第三篇 销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪,主要内容：第一节 成交障碍与成交时机 第二节 成交的策略与技巧 第三节 销售服务与跟踪,3,第三篇 销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪,学习目的：1、正确认识成交的主要障碍与成交时机2、准确判断与捕捉成交信号3、掌握成交的策略与技巧,4,第一节 成交障碍与成交时机,广义的成交包括：顾客产生成交意识 发出信号 成交的行动狭义的成交包括：达成交易的那一刻的行动,成交是指顾客接受销售人员的销售展示，并立即购买或签订正式协议的行动过程。即：同意买并行动。,5,第一节 成交障碍与成

2、交时机一、成交的主要障碍,1、来自顾客方面的成交障碍顾客对购买决策的修正、推迟、避免等行为2、来自销售人员方面的成交障碍 害怕失败 单向沟通 缺少训练 计划不周 强迫推销,6,第一节 成交障碍与成交时机二、成交时机的把握,多数情况下，顾客不会主动请求购买，而是销售人员在恰当时机主动请求顾客购买。成交时机：顾客做好准备时。,顾客到底什么时候才准备好？我如何判断？,7,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,成交策略是对成交方法的原则规定，是销售人员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。1、善于捕捉成交信号，及时成交2、主动、自信、坚持成交3、充分利用最后的成交机会4、保留一定的成交余地,8,第二

3、节 成交的策略与技巧一、成交的策略,1、善于捕捉成交信号，及时成交所谓成交信号，是指顾客通过语言或行为显示出来的，表明他可能采取行动的信息。在多数情况下，顾客为保证自己所提出的交易条件能取得心理上的优势，往往不愿明确表示成交意向，更不愿意主动提出成交。因此销售人员需要观察顾客有意或无意所表示出的成交意向。,9,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,（1）顾客显示出认真的神情，并将交易条件与竞争对手的条件相进行比较（2）以种种理由要求降低价格（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。（后续）,1、善于捕捉成交信号，及时成交成交信号的综合表现：,10,第二节 成交的策略与技巧一、成交

4、的策略,（4）希望了解使用时的注意事项以及产品的维修等售后服务（5）主动出示自己有关该产品的情报和资料（6）对目前正在使用的其他厂家的产品表示不满（7）客户的反常行为（忽然变换坐姿、眼睛长时间盯着产品说明书、样品；身体靠近销售人员；询问旁人意见等）,1、善于捕捉成交信号，及时成交成交信号的综合表现：,11,审时度势，把握成交良机,一、客户处于注意阶段的主要反应（1）注视销售人员、推销品、产品说明书及相关资料（2）较专心听取销售人员的介绍（3）倾听其他客户的询问二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应（1）向销售人员提出询问（2）翻阅产品说明书及推销资料（3）触摸产品、询问价格或进行试用（

5、后续）,12,审时度势，把握成交良机,二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应（4）对推销示范、演示极为关注（积极地倾听）（5）以客户身份提出质疑（6）询问产品本身以外的有关问题三、客户处于权衡利弊及作出购买决策前夕的主要反应（1）比较同类产品的质量与价格（2）反复端详产品，以相信的口吻批评产品的某些方面（3）打听有关付款、交货、服务、包装、运输等方面的细节,13,审时度势，把握成交良机,四、客户作出购买决策时报的一般表现（1）催促交货时间及购后其他细节（2）主动起身与销售人员握手并寒暄（3）宣布订购、签订合同,14,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,2、主动、自信、坚持成交,15

6、,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,2、主动、自信、坚持成交,16,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,在实际销售工作中，并不是每一次成交都必须逐一经过每个阶段。这些不同的阶段相互联系、相互影响、相互转化，在任何一个阶段里，随时都可达成交易。,2、主动、自信、坚持成交,销售ABC原则时刻准备结束销售（Always Be Closing）,17,第二节 成交的策略与技巧一、成交的策略,3、充分利用最后的成交机会许多生意就在销售人员与顾客即将告别的时候才成交的，尤其是当这个销售人员给顾客留下了良好的印象。此时，顾客的心理状态轻松，同时感到有所歉意。,18,第二节 成交的策略与技巧一、成交

7、的策略,4、保留一定的成交余地在销售面谈中，销售人员不能一开始就将交易条件和盘托出。在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。此外，即使此销售活动双方不能达成交易，销售人员也要为客户留有一定的购买余地，以保留日后可能的成交机会。（留下一张名片或产品目录）,19,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,1、假定成交法即：销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。适用于：老顾客、中间商、决策能力层次较低的顾客和主动表示要购买的顾客。“您打算这次进多少货？什么时间送货您比较合适？”,20,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,优点：

8、节省推销时间，提高销售效率 将洽谈直接带入实质性阶段 逐步深入地进行提问，可提高顾客的思考效率 使顾客不得不作出反应缺点：销售人员若在把握时机上出现偏差，盲目假定客户已有了成交意向面直接明示成交，很容易给客户造成心理压力。,1、假定成交法,21,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,即：用简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。适用于：（1）对老客户使用此法较多。因为双方已经建立了较好的人际关系，并且销售人员了解顾客的需求。,2、直接请求成交法,“您好！好久不见了！近来身体可好？我们昨天刚到了一批新货，保证让您满意！买下吧！您打算要多少？”,22,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧

9、,2、直接请求成交法适用于：（2）顾客已有明显购买倾向但仍在拖延时间的情况,一位家庭主妇对销售人员推荐的家用电热水器很感兴趣，反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟拿不定主意。这时，销售人员则可用此方法帮助顾客作出购买决定：“这种电热水器既实用又美观，买一台吧，价格上给你打九折，希望您向亲朋好友推荐一下。”,23,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,2、直接请求成交法优点：有效地促成购买，可以避免客户在成交的关键时刻拖延时间，贻误成交时机。缺点：如果时机掌握不当，会给顾客带来抵制情绪。此外，若销售人员急于成交，会使客户以为销售人员有求于自己，从而使销售人员丧失成交的主动权。,24,第二节 成

10、交的策略与技巧二、成交的技巧,即：销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。优点：具有假定成交法的全部优点，既减轻了顾客的心理压力，又使销售人员有回旋余地。同时，把顾客的思维与选择限制在几个成交方案之中。缺点：有时会让顾客感到无所适从，从而丧失购买的信心，增加新的成交心理障碍。,3、选择成交法,25,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,“您更偏向购买施乐6200型复印机，购买还是6400型？”1、假设客户已经有愿望要购买一台复印机；2、允许客户有优先选择的权利。顾客：“我更喜欢6400型！”表示顾客准备购买。顾客：“我还拿不准！”表示顾客未有明确

11、的购买意向，销售人员应继续挖掘顾客的需求。,3、选择成交法,26,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,4、总结利益成交法即：销售人员总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。此方法主要常用于要求订货时。三个基本步骤：展示中有确定能使顾客感兴趣的产品的主要益处 总结这些益处 提出建议,27,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,4、总结利益成交法,吸尘器的销售人员可以对顾客说：“正如我们讨论过的，这种吸尘器的高速马达比别家的产品更耐用，同时可以用比过去快两倍的速度工作，节省了您宝贵的时间，大约能节省15-30分钟左右，并且免去了驱动一部沉重的机器所要忍受的腰酸背痛，

12、这些您同意吗？您是想要豪华型还是想要大众型呢？,28,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,4、总结利益成交法,高尔夫运动器材的销售人员“正如我们已经讨论过的，当您击球的时候，这种球会使您能多击出10-20码的距离，帮助您缩短您的得分差距，因为它使用的是新型的实体球心，这种球芯很不错，您刚也试过的，对吗？您想买一打的这种高尔夫球，够吗？”,29,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,也称：局部成交法、次要问题成交法或避重就轻成交法。优点：减轻顾客心理压力 通过一系列的试探性提问逐步消除顾客心中的疑虑 由点及面，合理利用与确认顾客成交信号的机会,5、小点成交法,30,第二节 成交的策略与技巧

13、二、成交的技巧,缺点：若使用不当，将提示的小点集中在客户比较敏感或不满的地方 若销售人员盲目转移客户的注意力，还可能引起误会，不利于双方的进一步交流,5、小点成交法,31,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,6、T型成交法又称“优点缺点”成交法，是指通过对产品的优点和缺点进行分析促使顾客购买的方法。,32,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,6、T型成交法,销售人员：福克先生，这里有一张纸和一支铅笔，给我一分钟的时间，让我们回顾一下我们讨论过的内容。您可以在这张纸上划上一个大大的T字，并在左上方写上“优点”，右上方写上“缺点”。现在我们来比较一下。,33,第二节 成交的策略与技巧二、成

14、交的技巧,6、T型成交法,福克：是这样的，我们没有打过交道，我们无法对质量与信誉做出判断。另外，你们的办公产品种类太少。销售人员：尽管我们从未向贵公司供过货，但对面的维思公司一直由我们来服务的，他们一直很满意。如果您对这方面有怀疑，我们可以这次给予15天延迟付款的优惠期，这样你可以更好的了解我们的产品。福克：这倒是不错的建议！但你们的种类实在太少了。,34,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,6、T型成交法,销售人员：我很了解您的感觉，以前我们的客户也有和您同样的感受，然而当我们真正按他们的需求来提供各类产品时，他们却发觉产品的价格会有所上升，因此，最终他们仍然选择目前我为您提供的这几类产

15、品。其实，这也正是我们的价格实惠的主要原因。您觉得我们公司还有哪些优缺点呢？福克：嗯，还不错！价格还能商量吗？销售人员：如果您一次进货达到我们的要求，可以再打九五折。您目前需要A系列，还是B系列？我来帮您填写订货单吧！,35,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,7、分段成交法即：把成交过程分为多个阶段的方法。优点：把困难问题放在后面，减轻了顾客的心理压力。,36,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,7、分段成交法,一位客户在购买随身听时犹豫再三，下不了决心。销售人员：您要买一部Sony的随身听，对吗？顾客：是的销售人员：您想要收录两用，并可自动翻面的，对吗？顾客：差不多是这样的！销售人

16、员：您想要1000元以下的，这台正合适！您听听效果吧。顾客：这台效果是不错！,37,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,8、克服异议成交法（大点成交法）即销售人员利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法。优点：有利于销售人员抓住一切成交机会。,38,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,9、机会成交法也称为无选择成交法、唯一成交法等。是销售人员直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即实施购买的一种成交方法。优点：利用人们对机会限制的紧张心理，限制成交内容和成交条件,39,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,9、机会成交法,“前一位客户已经买完了我们所有的这种产品，我没有把握是否还

17、有一些这种型号的产品能够卖给你。”“下周，这种设备的成本将会增加10%，您是想让我们今天就把产品送过来呢？还是等到下周一涨价以后呢？”,40,第二节 成交的策略与技巧二、成交的技巧,9、机会成交法,“您在考虑X型产品的数量吧？目前我们正考虑再多进一些这个型号的产品，因为根据这种产品的存货，我认为肯定会跟不上市场的需求量，到时可能不能够满足您的夏季订货需要！”,41,第二节 成交的策略与技巧三、持续成交邀请,销售人员在持续提出成交意向时，一定要避免表现得过于急迫，否则将破坏与客户建立长期关系的机会。可通过以下途径再次进行成交邀请：向客户说明自上次以来所获得的新信息 重点介绍上次顾客兴趣或有疑问的

18、产品 价格略有调整 可用电话、信函等方式,42,第二节 成交的策略与技巧四、结束访问后的告辞,1、交易成功后的离开在初步成交意向达成后，销售人员的心理状态有：成功后的喜悦 客户可能变更购买决策的恐惧,销售人员必须恰当地控制好这两种心理感受，方可实现有利于未来销售的告辞和离开。,43,第二节 成交的策略与技巧四、结束访问后的告辞,1、交易成功后的离开当顾客有明确的购买决策之后，顾客心理上将会出现购后焦虑感。即：购买方的一种怀疑购买产品的决策可能不正确的心理矛盾感。,44,第二节 成交的策略与技巧四、结束访问后的告辞,1、交易成功后的离开,用亲切、自然的举止感谢客户的购买妥善处理任何关于送货和支付

19、问题确保订货能及时送到,如何降低顾客的购后焦虑感？,45,第二节 成交的策略与技巧四、结束访问后的告辞,2、交易失败后的离开需要反省的问题：我是否为销售访问做了充分的准备？在我接近和问候潜在客户时，我有没有感到尴尬和不自然？我能否快速地激发和吸引预期客户的兴趣？在我的陈述中，我是否将关键的问题都表达清楚了？我是有效地使用了销售工具？（后续）,46,第二节 成交的策略与技巧四、结束访问后的告辞,需要反省的问题：我是否运用了恰当的告辞技巧？在整个销售过程中，我的态度与举止是否恰当？我是愉快地离开的吗？,2、交易失败后的离开,47,1、寻找潜在顾客,2、顾客资格审查,3、接近顾客,4、销售展示吸引客

20、户参与证明可视化辅助工具销售陈述产品演示,2、接触前准备,5、尝试提出成交意向,6、确定异议,7、解决异议,8、尝试提出成交意向,9、结束销售,10、后续工作,销售整体流程,48,案例10-1,补充教材案例六思考题：1、该销售人员运用哪些处理顾客异议和成交的方法？请具体标明。2、该销售人员在本次销售中存在哪些问题？如何改进？,49,案例10-1,推销员：我们发现奥克纯灯泡将减少你更换存货需要的储存空间。它能给你们的设计者提供高清晰的颜色输出信号，这种信号能降低视力疲劳和朦胧之感。（总结利益成交法）我是这周安排送货还是下周？（选择成交法）买主：你说的不错，但我仍不准备买。太贵了！（价格异议）推销

21、员：你是说，你想知道，我们产品到底有什么样的特殊利益，使它的价格略高一些。我说的对吗？（积极地聆听、补偿处理法）,50,案例10-1,推销员：前一段时间，我们发现就延长灯具的使用寿命以及节省能源费用而言，你若使用通用瓦特迈泽兹来替换现在的灯具，那将节省375元。约翰，这表明用我们的产品能省钱，对吗？（处理价格异议分解价格、举证法）买主：是的，我想你是对的。推销员：太好了！你是想在这个周末安装还是下周下班之后呢？（选择成交法、克服异议成交法）,51,案例10-1,推销员：你现在犹豫不决一定有充分的理由，如果我问是什么原因，你介意吗？（询问处理法：一般性异议 具体的异议）买主：我想我们支付不起所有

22、新的照明设备的价款。推销员：除此之外，还有别的原因吗？买主：没有。推销员：假设你能使自己信服成批更换要比少量更换便宜 你想这么做吗？,52,案例10-1,推销员：成批更换并不是必需；不过，它却能让你马上看到所有的装置上实现的能源节约费用。你明白我的意思吗？（转折处理法）买主：是的，我明白。推销员：你觉得是在晚上安好还是周末安好？（选择成交法）买主：我还是想考虑一下。推销员：一定还有别的原因造成你现在犹豫不决。我想问一问可以吗？,53,案例10-1,买主：我们现在没有做这种投资的款项。推销员：除此之外，还有别的原因吗？买主：没有。我的上司不让我任何东西。（没有购买决策权）推销员：你也同样认为买这

23、批货会给你们公司省钱，对吗？买主：是的。推销员：好的，约翰，现在去拜访你的上司怎么样？告诉他除了节省存货空间和减少你们员工的视力疲劳之外，还能给公司节省货款。,54,案例10-1,存在问题：1、未正确判别该顾客是否是合格顾客（购买能力、购买决策权、购买某种产品或服务的需求）2、在没有与顾客建立起信任关系之前，匆忙提出成交意向。提出成交意向时，所使用的方法过于单一。,55,挖掘真实顾客异议的“五问序列法”,适用情况：当销售人员做完了销售陈述，但顾客没有进一步深谈的意思或者未将真实的异议表达出来。作用：确定顾客的购买条件，控制销售成交过程的进展。,56,挖掘真实顾客异议的“五问序列法”,57,第三

24、节 销售服务与跟踪一、售后服务,顾客购买行为发生后并不意味着销售过程的结束，销售活动是一个连续、循环的过程。成交并非是客户开发工作的结束，而是下次销售活动的开始。,58,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,为顾客提供良好的售后服务有以下优点：顾客再次购买的保证 形成口碑效应 帮助顾客更好地使用与保养产品 调查顾客对产品的真实意见，帮助企业进行持续的产品开发,59,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,60,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,具体步骤,61,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,“小天鹅”环比公式：1:25:8:1服务好1个老客户，可以影响25个潜在客户，会诱导其中的8个人产生购买

25、欲望，最终可能有1个人会实施购买行动。,62,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,1证件上门服务出示“上岗资格证”；2公开公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见；3到位服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位；,海尔集团的“12345”法则,63,第三节 销售服务与跟踪一、售后服务,4不准不准喝用户的水、不准抽用户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品；5个一递一张名片、自带一双拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。,海尔集团的“12345”法则,64,第三节 销售服务与跟踪二、销售跟踪,一、联络感情1、拜访顾客目的是让顾客感到销售人员和所在企业对其的关心，同时也表明对产品负责的态度。原则：尽可能使拜访行为更自然一些。2、书信、电话联络3、赠送纪念品,65,第三节 销售服务与跟踪二、销售跟踪,二、市场调查（销售情报的收集）1、有意识地地询问客户的背景信息，如家庭背景、职业背景、社会关系等，做好资料收集与整理工作，积累多了就有可能从中找到有益于销售的线索。2、通过老客户的连锁介绍，会得到较有价值的线索。,66,本 讲 结 束谢 谢 大 家！,