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1、1,第二章 销售管理业务流程,王红英,2,销售管理 定义如下：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。（美国印第安纳大学的达林普教授）销售管理是从市场营销计划的制定开始，销售管理工作是市场营销战略计划中的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计划。其工作的重点是制定和执行企业的销售策略，对销售活动进行管理。,2.1 销售管理概述,3,营销 规划并实施商品、理念或服务的定价、促销、分销，并创造交易来满足个人或组织的目的的过程。(美国市场营销学会)市场营销计划 是对企业市场营销活动方案的具体描述，规定了企业各项营销活动的任务、策略、目标、具体指标和措施，使企业的市场营销工作按照
2、既定的计划有条不紊地循序渐进，从而最大限度地避免了营销活动的混乱和盲目性。市场营销计划可从不同的角度划分不同的计划，从而形成完整市场营销计划体系。,4,市场营销计划体系构成（1）综合营销计划（2）产品营销计划（3）市场信息、调查、预测计划（4）市场开拓及事业发展计划（5）促销计划（6）分销渠道计划（7）技术服务计划（8）营销费用预算计划（9）产品装箱、发运计划,5,市场营销计划编制的程序 1.分析市场营销现状 2.识别市场机会 3.选择目标市场 4.拟定营销策略并加以选择 5.编制市场营销计划 6.组织营销计划的实施和控制,6,销售管理的过程1.制定销售计划及相应的销售策略；2.建立销售组织并
3、对销售人员进行培训；3.制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩；4.对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估销售策略和计划。,7,2.2 市场营销部门市场营销部门的演变 企业的市场营销部门是随着市场营销管理哲学的不断演变而产生的。它的经历大致可分为五个阶段，即：单纯销售部门兼有附属职能的销售部门独立的市场营销部门现代化市场营销部门现代市场营销公司,8,1.简单的销售部门 20世纪30年代以前，西方企业以生产观念作为指导思想，大部分都采用这种形式。一般说来，所有企业都是从采购、生产、销售、财务四个基本职能部门开始发展的。采购部门负责原材料的采购；生产部门负责产品制造；财务部门负
4、责资金的筹措；销售部门通常由一位副总经理负责，管理销售人员，并兼管若干市场营销研究和广告宣传工作。在这个阶段，销售部门的职能仅仅是推销生产部门生产出来的产品，对产品种类、规格、数量等问题，几乎没有任何发言权。,9,2.兼有附属职能的销售部门 20世纪30年代大萧条以后，市场竞争日趋激烈，企业大多数以推销观念作为指导思想，需要进行经常性的市场研究、广告宣传以及其他促销活动。这些活动逐渐变成专门的职能，当工作量达到一定程度时，便会设立一名市场营销主管负责这方面的工作。,10,3.独立的市场营销部门 随着企业规模和业务范围的进一步扩大，原来作为附属性工作的市场营销研究、新产品开发、广告促销和为顾客服
5、务等市场营销职能的重要性日益增强。市场营销部门成为一个相对独立的职能部门，作为市场营销部门负责人的市场营销经理同销售经理一样直接受总经理的领导，销售和市场营销成为平行的职能部门，在工作上密切配合。它们向企业总经理提供分析企业面临的机遇与挑战的机会。,11,例如，销售失败后，总经理问销售经理解决方法，销售经理常常会推荐雇用更多的业务员，提高销售费用，开展销售竞赛或降低成本以利于产品销售。而总经理从市场营销部经理那里得到的答案则可能与此大相径庭，市场营销经理常常从消费者角度看本企业及其产品：企业市场定位是否正确?在产品的特点、风格、包装、服务、配送、促销手段等方面是不是变化?这些变化是否合理?显然
6、，市场营销经理的分析对解决问题更有效。,12,4.现代化市场营销部门 尽管销售经理和市场营销经理需要配合默契和互相协调，但他们之间实际形成的关系往往是一种彼此敌对、互相猜疑的关系。销售经理趋向于短期行为，侧重于取得眼前的销售量；而市场营销经理则多着眼于长期效果，侧重于制定适当的产品计划和市场营销战略，以满足市场的长期需要。销售部门和市场营销部门之间矛盾冲突的解决过程，形成了现代市场营销部门的基础，即由市场营销经理全面负责，下辖所有市场营销职能部门和销售部门。,13,5.现代市场营销公司 一个企业仅仅有了如前所述的现代市场营销部门，还不等于是现代市场营销公司。是不是现代市场营销公司取决于公司内部
7、各种管理人员对待市场营销职能的态度。只有当所有管理人员都认识到公司一切部门的工作都是“为顾客服务”“市场营销”不仅是一个部门的名称，而且是一个公司的经营哲学时，这个公司才能算是一个“以顾客为中心”的现代市场营销公司。,14,市场营销组织机构的形式 1.职能管理式的组织机构 2.地区性组织机构 3.产品管理组织机构 4.市场管理组织机构,15,1.职能管理式的组织机构,16,2.地区性组织机构,17,3.产品管理组织机构,18,4.市场管理组织机构,19,销售部门的主要业务,20,销售部门的主要业务,1、制定销售计划和产品报价；2、开拓市场，并对企业的客户进行分类管理，维护客户档案信息，制定针对
8、客户的合理价格政策，建立长期稳定的销售渠道；3、进行市场销售预测；4、编制销售计划；5、根据客户需求的信息、交货信息、产品信息及其他注意事项制定销售订单，并通过对企业生产可供货情况以及产品定价情况和客户信誉情况的考查来确认销售订单；,21,6、按销售订单的交货期组织货源，下达提货单，组织发货，然后将发货情况转给财务部门；7、开出销售发票向客户催收销售货款，并将发票转给财务部门记帐；8、对客户提供各种相关的服务，对客户提供售前、售中、售后服务并进行跟踪；9、进行销售与市场分析，对各种产品的订单订货情况、销售情况、订单收款情况、销售发货情况、销售计划完成情况、销售盈利情况，从地区、客户、销售员、销
9、售方式等多角度进行统计和分析。,22,销售业务流程调查（一）,一、客户资料1、销售部门是否做了划分？如何划分的?2、公司对销售部门如何考核？考核深度是到哪里，各销售部，各大区，各业务部门，各业务员？考核周期是多长？3、现有客户大致数量有多少?分布区域如何？4、客户是否作编码管理?编码长度为多少？编码原则是怎样？5、客户是否做了分类管理？分为哪些类？划分原则是什么？6、目前收集的客户信息都有哪些?这些客户资料对公司其他部门是否是保密的？,23,销售业务流程调查（二）,7、公司对客户是否作了信用额度管理？信用额度划分方式是怎样？8、当新开发一个客户时，一般经过哪些流程？画出流程图。9、公司销售合同
10、是否做了编码管理？编码原则是怎样？10、一张合同的核准由谁决定？业务员在签定一份合同时，一般经过哪些流程？11、公司的销售价格类型有哪些，全国统一价、分量计价、设底价、合同价？12、产品销售价格是否会定期调整？调整周期是多少？,24,销售业务流程调查（三）,二、销售订单1、销售部门如何接单？销售订单有哪些来源，报价后转订单、电话接单、传真、电子商务？2、销售接单一般经过哪些流程？由哪些人员核准？画出流程图。3、当发生订单变更时，客户是否有书面的通知？经常变更的内容是哪些？当发生变更时，销售部门须经过怎样的处理步骤？画出流程图。4、订单从接单至出货一般周期是多长？承诺给客户交期一般由谁确认，生产
11、部门主管主管、业务员自行确认、业务主管确认、完全客户确认？,25,销售业务流程调查（四）,5、当销售发生时，是否有专门的销货单据？收集这样的单据。6、一般销货的流程是怎样？画出流程图。7、公司是否存在销退的情况？一般是什么原因导致的销退？当发生销退时，应如何处理，是实物退回结账、无实物只结账款？被销退的部分是否还需按量补给客户？描述出销退管理流程，画出流程图。8、销退退回的产品如何处理？是否做质检？是否做入库？是否须由生产部门返工重做？9、目前销售管理是否运用软件进行管理？是否应用电子商务进行接单？,26,销售业务流程调查（五）,三、账款处理 1、销售货款如何处理，随货附发票、月结、依客户不同
12、要求结账、由总公司统一结账收款？货款的结算周期是多长？是否款到发货？2、销售的结帐部门是？帐款催收的部门是？跟客户是否有返利比率？返利比率的制定原则是怎样？返利的方式是怎样，现金、冲抵账款、以货抵？3、公司是否有预收货款的情况？若有，如何处理?是否开正式发票？4、销售货款的收款部门是？财务收款是否要求业务确认款项？5、描述出销售结账收款流程。画出流程图。,27,课后作业 G公司生产一种新的家电产品，该产品1994年在G省的市场占有率达到50，很受消费者欢迎公司赵总经理决定进一步扩大生产规模，并要求尽快在全国建立分销网络 公司将全国分为东北、华北、华东、华中、西北、华南、西南七个大区，在每个大区
13、的中心城市设立销售公司，在其他省会城市设立销售处每个大区的销售公司由G公司总部直接派人负责销售，每个销售处则是由有经验的可靠代理商或经销商负责销售大区销售公司负责领导各销售处的营销工作经过两年的努力，G公司的分销网络基本建成，公司销售部门的人员也从 20人扩大到120人。G公司为加强对销售公司的管理，做出三项规定：,28,(1)销售货款须在产品卖出后一个月内返回公司财务部(2)各销售公司必须每周向公司销售部报告所在中心城市及各省会城市销售情况与市场信息；(3)各销售公司只能销售本公司的产品，不得销售其他公司的产品若违反上述三项规定，公司将严肃查处。公司分销网络建立一年以来，发生了三件事:第一件
14、事是，G市销售公司已经三个月没有上交销售货款后来有人向赵总汇报，G市公司李经理擅自动用公司四个月的销售款投资开办了一家电子公司，已经营业两个月赵总亲自到G市查办此事，将李经理解雇，并告到法院 第二件事是，四个月后的一天上午，赵总接到L市销售公司王经理的长途电话,王经理在电话中说：“我对不起公司对我的信任，犯了严重错误，使公司损失货款50万元，我愿意接受公司任何处分，我会将详细情况传真给您。”,29,当天下午，赵总接到了传真原来，L市销售公司王经理看到当地机制砖市场价格飞涨，利润很高，就决定将50万元销售货款投资给一个建材公司，以便通过与建材公司的利润分成为总公司创造更大的利润谁知一场突发大暴雨
15、，不仅冲掉了建材公司的所有砖坯，而且还冲毁了砖窑，结果使得50万元的投资成了泡影。第三件事是，公司销售部孙部长在分析近半年来各地销售公司提供的信息时，发现S市销售公司1月和2月的销售额都是30万元左右，从3月份开始逐月下降，6月份仅为5万元孙部长将这一情况向赵总做了汇报，赵总马上派人去调查。结果发现，S市销售公司在销售公司产品的同时，还销售竞争对手公司的同类产品。由于竞争对手公司的销售提成比例高于本公司，S市销售公司对推销本公司产品很少花工夫，而推销竞争对手产品却非常卖力。,30,案例思考1.公司决定在各大区中心城市设立销售公司，在其他省会城市设立销售处。你认为采取这一组织结构的最大好处是什么?2.各销售处使用代理商或经销商负责销售，为了实现销售货款须在产品卖出后一个月内返回公司财务部的任务，你认为最好应该怎样做？3.G公司对销售公司失控的主要原因在哪里？,
