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1、沟通的定义:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或 群体之间传递,并达成协议的过程.,沟通的意义:,是人与人之间意见传达的方法；是人与人之间思想联系的过程；,何谓理想的沟通,关系忠诚度,愉快的感觉,讯息的传递,双 赢,自 我 沟 通,沟通的种类,人 际 沟 通,大 众 沟 通,自 我 沟 通,A+B=C事件 信念 结果 正面/负面 积极/消极,人际沟通的心理功能,有效沟通的四个原则:,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递
2、信息的方式 所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通程序,解码,发讯,回馈,编 码,接收,发讯人,收讯人,原意,沟通障碍,*,过滤网,错误的领悟,没有听清楚,自己的见解,结 果,*,*,案例故事(一)：,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于
3、是担着柴就走了。,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,案例故事(二)：,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲
4、悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,案例故事(三)：,A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，
5、公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”,其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,有效沟通的步骤:,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,一、沟通前的准备,考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标 底线目标 现实目标弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,
6、二、确认对方的需求,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。确认对方的需求。,三、清楚而合适地阐述自己的观点,描述细节如何实现你提出的建议解释为什么,四、处理异议,原因：1、对方需要更多的信息（一种兴趣的表示）2、对方是在敷衍,五、达成协议,1、善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。2、对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。3、愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。4、积极转达外部或内部的积极反馈。5、对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。,六、共同实施,积
7、极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,角色沟通,主管沟通 报告 建议部属沟通 鼓励 启发同事沟通 尊重 同理朋友沟通 建设性的交谈家人沟通 关怀 接触,向主管报告与建议策略,Position 立场 Problem 问题 Possibilities 可能性 Proposal 建议,沟通风格特性说明,是普遍而持久的价值取向无优劣好坏之分每人均有其特定之取向，而此取向会透过某种方式影响其行为观察一个人的行为特征，可以了解其取向要发掘自己的风格，最好的方法是去获得别人对自己的回馈用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自己喜欢的方式与之沟通,理想型,行为准则：容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感
8、，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想。,理想型,优点：为人着想谦虚信赖重质量有帮助性合作性强追求完美,缺点：勉强自己缺乏信心轻信太挑剔过度关照过度要求好高骛远,与理想型沟通,强调对他的信任与尊重意见 理解并肯定他的存在价值与付出 给与真诚及强烈的赞美 注意形象与态度 专注倾听并给予认同 协助他将想法转为做法 适时适所的应对,实践型,行为准则：明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。,实践型,优点：指示明确反应快速展现自信求新求变坚持论点反馈直接有挑战性愿意冒险,缺点：操纵
9、性强冲动骄傲没定性自以为是不谦虚尊重好争辩赌性坚强,与实践型沟通,了解对事不对人绝对肯定他的能力与看法有自信与明确的表达把握事情完成的时效与正确性掌握要点沟通不拐弯抹角相信他的建议是善意的不重复提问不出错,理性型,行为准则：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者。,优点：稳健踏实精打细算有所保留讲求事实有原则性事事周全讲求方法着重分析,缺点：缺乏想象力斤斤计较不善沟通受资料所限固执已见过度研究不能变通时间掌控差,理性型,与理性型沟通,掌握系统完整的资讯不必牵扯太多情绪提供成功经验与作法
10、给他足够的时间思考理解他的反应平淡不强迫立即性的决定不谈不实际的话题,亲和型,行为准则：擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能形成一股推动的力量。,亲和型,优点：参与度高善于应对热心体贴机灵敏感适应性强擅长交际幽默亲切,缺点：漫无目标阿谀奉承太过热情容易迁就缺乏已见玩弄人际容易随便,与亲和型沟通,关心他的心情比关心事情更重要协助他记录要点并对资讯重复验证让他觉得倍受欢迎与重视欣赏他的善解人意与热情接受他的幽默喜欢非正式的交谈避免让他介入
11、冲突的情境,沟通上的“黄金定律”,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,沟通的少与多,少说抱怨的话 多说宽容的话少说讽刺的话 多说尊重的话少说拒绝的话 多说关怀的话少说命令的话 多说商量的话少说批评的话 多说鼓励的话,协调的定义:,协调就是引导组织之间,人员之间建立良好的 互相协同,互相配合的关系,有效的达到共同 预期目标的行为.(1)研究表明,人们花费70%的时间在协调沟通上(2)协调是一种领导艺术,它能充分调动人们的积极性,形成 和谐的工作氛围.(3)协调是领导工作成功的必要条件,领导对下的协调(1)公平心：协调之关键(2)利益基本均衡(3)利用各种性格和人品(4)能位相称(5)资历相顺(6)“派别”兼容,对上协调(1)凭本事吃饭(2)上司信任-感情认可(3)与上司冲突的调适-纯化自身顾大局-细察深思识大体-兼容自律求大同,与平级部门的协调(1)明确职责 把握分寸(2)互相尊重 互相支持(3)公事私办(4)非原则妥协(5)原则妥协,
