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1、焕云专业医务礼仪培训 QQ:35523790593672653,焕云专业医务礼仪培训,护理工作礼仪,焕云专业医务礼仪培训,重庆医科大学附属第一医院,教学目标,3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范,2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。,1.了解护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,内容简介,3,4,3,内容简介,内容简介,1,护理操作礼仪,患者入院护理礼仪,患者出院护理礼仪,焕云专业医务礼仪培训,如何给患者留下良好的第一影响？,-课堂讨论1,焕云专业医务礼仪培训,仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体,焕云专业医务礼仪培训,5s接待,（1）起立面向患
2、者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来,焕云专业医务礼仪培训,不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,焕云专业医务礼仪培训,细致的介绍,环境规章制度医生病友标本的留取,焕云专业医务礼仪培训,-语言文明得体,注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”
3、“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！”-“您现在需要休息一会儿，我待会再来看你！”-“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”,-“嗨，你就住1床吧，晚上不能回家睡觉，知道吗？”-“李阿姨，从现在开始您就是这里的病员了，医院有规定，晚上不能回家睡觉，请您睡在病房内好吗，我知道您的家离的很近，但是您的血压还不够平稳，这样我们也能随时观察您的病情，感谢您的配合”,不能说：要说：“等会儿”-“马上来”“试试看”
4、-“尽我最大努力”“没事”-“我们会及时观察”,焕云专业医务礼仪培训,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-课堂讨论2,焕云专业医务礼仪培训,操作前核对解释操作中观察指导操作后核查嘱咐,焕云专业医务礼仪培训,检查治疗礼貌 三部曲,核对姓名保安全 介绍目的做准备 鼓励患者去配合,焕云专业医务礼仪培训,操作前解释的目的,重庆医科大学附属第一医院,护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项,操作目的配合方法可能出现的感觉,焕云专业医务礼仪培训,解释方法、意义指导病人的配合给予安慰、鼓励消除病人恐惧感使病人感受尊重,焕云专业
5、医务礼仪培训,操作中指导的目的,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑,焕云专业医务礼仪培训,询问感觉给予安慰交代事项表示感谢,焕云专业医务礼仪培训,操作后嘱咐的目的,如何让患者出院时感到满意？,-课堂讨论3,焕云专业医务礼仪培训,2023/6/26,重庆医科大学附属第一医院,19,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！？,焕云专业医务礼仪培训,重庆医科大学附属第一医院,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或
6、车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼-“请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,焕云专业医务礼仪培训,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！”-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！”-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,焕云专业医务礼仪培训,
7、尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人多从正面的角度说话,“你今天看起来挺精神的，看来恢复的不错”“您的儿子真有孝心，看已经灌好热水袋了”,焕云专业医务礼仪培训,在开始谈论一个重要话题时 先征询对方的同意,-“小王，下面我想给你讲一下我们下一步的出院后应该注意的问题好吗？”首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重另外，它确实也给对方一个拒绝的机会而且，向对方说明下面的谈话内容,焕云专业医务礼仪培训,自己要尽量放松,人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入“正题”之前喜欢与病人聊一些题外话。,如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病
8、人的整体健康有所了解。,焕云专业医务礼仪培训,如何体现尊重？,1.得体的“称谓”2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.注意与患者交谈时的地点4.维护患者的身体隐私权5.进入患者的房间要经过患者的同意6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,焕云专业医务礼仪培训,服务对象有哪些权益,1、咨询信息2、选择服务（医生、护士、操作等）3、知道病情4、投诉权利（2011.11.8 昆明市第一人民医院男医生强奸案）5、真诚服务6、尊重权利7、无害检查、治疗的权利9、良好环境、设施的权利,焕云专业医务礼仪培训,诚实守信,护理工作礼仪的基本要求,1.保
9、持言行一致、表里如一2.诚实，不使用欺骗手段3.充满自信而不自负,焕云专业医务礼仪培训,举止文雅1.建立良好的第一印象2.仪表端庄、言谈礼貌3.礼貌对待异性患者,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,雷厉风行1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。2.镇静果断、机智敏捷的工作作风,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,共情帮助：共情，也叫“神入”，作为人类的一种沟通方式，涉及到对当事人的倾听、充分地理解当事人和他们所挂虑的事，并将此种理解反馈给当事人，使当事人能够充分的理解自己。把自己放在对方的位置上来看问题-“我想您是觉得我这个人做事不守信用，所以您觉得我
10、让您感到失望，是不是？”-“我想您是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？”-“我想您是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以您觉得我们让您感到失望，是不是？”,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,基本礼仪要求 同事见面的礼仪 互致问候 同事共事的礼仪 尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,课堂问题：企鹅是如何上岸的？,基本礼仪要求同事间交往的禁忌 忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,工作交往礼仪交接班时的礼仪 集体交接班 床旁交接班,同事间工作交
11、往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,工作交往礼仪寻求合作时的礼仪意见不统一时与辅助科室的合作,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,心灵鸡汤,焕云专业医务礼仪培训,两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是一段时间后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上，而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。布鲁诺先生，老板开口说话了，您现在到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有
12、多少？”老板问。布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板 一共40袋土豆。“价格是多少？”,布鲁诺又第三次跑到集上问来了价格。好吧，老板对他说，现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多少多少;土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向了布鲁诺，说
13、:“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧？”,焕云专业医务礼仪培训,评语:,同样的小事情，有心人做出大学问，不动脑子的人只会来回跑腿而已。别人对待你的态度，就是你做事情结果的反应，像一面镜子一样准确无误，你如何做的，它就如何反射回来。工作就要脚踏实地，工作就是细致入微，护理工作更是如此。当我们具备了这样的品质，我们就又向完美的天使迈进了一步！,焕云专业医务礼仪培训,正确的答案是：在将要上岸之时，企鹅猛地低头，从海面扎入海中，拼力沉潜。潜得越深，海水所产生的压力和浮力也越大，企鹅一直潜到适当的深度，再摆动双足，迅猛向上，犹如离弦之箭蹿出水面，腾空而起，落于陆地之上，画出一道完美的U形线。这种沉潜是为了蓄势，积聚破水而出的力量，看似笨拙，却富有成效。在沉静的磨炼之中，才能丢弃了浮躁，成就事业，人生境界和修养会不断提升，人格会不断完美。甘于沉下去，才可浮出来，企鹅的沉潜原则，也适用于人的生存、更适用于我们对事业的追求！,您回答对了吗,潜心躬耕 追求卓越 您的努力一定得到上帝的回报,焕云专业医务礼仪培训,真 诚 感 谢Welcome to,焕云专业医务礼仪培训,
