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1、表1-1联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和 矿业第三产业（服务业）商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电 信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业 职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游 业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服 务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、 体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、 政府机构、军队、警察等第一层次服务业第一层次服务业，是流通服务业，即为商流、物流、客流（人流）、信息流服
2、务的行业，包括商业、仓储业、运输业、交通业、邮政业和电信业等。作为第一层次的流通服务业，主要有两个特点。 一是物质性。二是行业之间的高度相关性。2 .第二层次服务业（1）生产（或以生产为主的）服务行业，有金融业、技术服务业、咨询业、广告 业、展览业（指经济展览）、会计事务等。（2）生活（或以生活为主的）服务行业，有旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、 洗染业、洗理业、照相业、家政服务业等。（3）生产和生活兼顾的服务行业，有保险业、房地产业、房屋装修（饰）业、租 赁业、职业介绍、修理业、律师事务等。3 .第三层次服务业第三层次服务业是精神和素质服务业，是为满足人的精神需要和身体素质需 要的服务业。其
3、中，教育、文艺、科学、新闻传媒、出版业、公共图书和博物、 宗教等，服务于人的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、环境 卫生、环境保护等，服务于人的身体素质的需要。第三层次服务业的特点，首先是精神性。第二个特点就是多样性。最后，第三层次的服务行业，就其总体性质而言应该是非营利性的。第三节发展现代服务业的意义1 .发展现代服务业是实现经济可 持续发展的重要战略举措2 .发展现代服务业是实现自主创 新和缓解就业压力的渠道3 .发展现代服务业能够促进生产 制造型企业的发展4 .发展现代服务业是实现经济增 长方式有效转变的重要途径5 .发展现代服务业能改变人们生活方式并提高人们生活质量第四节
4、现代服务业的发展趋势1 .国际化趋势2 .科技化趋势3 .集群化趋势4 .品牌化趋势5 .创新化趋势6.融合化趋势服务定义的要点首先，“服务是由一些无形的因素相结合而成的行为”，这着重指出了服务是 一项活动或行动（A service is an activity），这就给服务和服务产品一个根本的定 性。正因为它是一项活动或者是一种利益，在与有形的物质商品比较时，服务是 “无形的（Intangibility）这个特点就非常明显。其次，“它是和消费者或他们的财产相联系发生作用”，这句话说了两层意思：一是服务和消费者相联系发生作用，这是指一种类型的服务项目，直接针对 人的服务项目，如交通客运方面的服
5、务、旅游饭店的服务都属这类服务。二是和消费者的财产（物品）相联系的服务，这里包含着多种服务项目，如交 通货运服务、商品的售后服务、维修服务等。当然这些服务都不会发生财产所有 权的转移问题。这就突出了服务的功能，即便有些服务和商品的销售联系在一起， 但服务只是指商品销售过程中一系列助销和促销活动和行为。同时，这句话也再 次强调了服务的性质，它是一项行为。第三，“和物质生产相联系”的服务，指产品加工企业成品半成品运输一类的 服务（和第一二产业相衔接），“也可能不和物质生产相联系”的服务，是指纯服 务性行业的服务产品，如导游服务、教学、理财咨询、家政服务等便是一种不和 物质生产相联系或基本不和物质生
6、产相联系的服务。第四，服务能够带给顾客利益或者满足感。服务的基本特性服务产品1）非实体，无形性2）同种产品形态各异3）产品的生产、销售与消费同时发生不能分离（公交车）4）一种行为、活动或过程（15分钟）5）核心价值在服务提供者和消费者双方的买卖接触中产生6）顾客参与生产过程7）不可储存8）无所有权转让（车-公司）1. 无形性（I ntangibility）有形产品1）实体2）同种产品形态相似3）一件产品的生产、销售与消费分开，逻辑上有前后之分（厂家生产）4）一件有形物品（一块肥皂）5）核心价值在工厂里被工人生产出来6）顾客不参与生产过程7）可以储存8）有所有权转让服务在很大程度上是无形的一组行
7、为或一项活动。这无形性的特点使服务产品带来了一系列的特殊性。服务产品是一种不能脱离销售者和消费者而独立存 在的特殊商品。2. 差异性（Heterogeneity）服务的质量在很大程度上取决于提供服务的具体人员。由于我们每个人的气质、 修养、能力和水平各不相同，同一服务产品也会因人而异。3. 不可分离性（Inseparability）一项服务的提供，却是生产与消费同时进行的4. 易腐性（Perishability）服务是一种在特定时间内的需要，不可能储存起来等待消费，向实体的商品 那样。当消费者购买服务时，服务即产生，没有消费者购买服务时，服务的提供 者只好坐待顾客。服务连续谱系是一个产品有形与
8、无形程度交替演变的过程，由此，我们也可试着自己动手制作一幅这样的谱系图，见图。服务购买决策过程一，确定需求1.生理需求2.安全与保障需求3.社交需求4.尊重需求5. 自我实现需求二、信息收集信息来源（收集渠道）：1.记忆渠道2.人员渠道3.独立渠道4.营销渠道5.公共渠道6. 实验渠道三、服务的选择和评价（一）引发集引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品服务引发集一般小于商品引发集。（二）服务证据服务是无形的互动过程，为了能够评价服务质量，顾客在与服务组织相互作 用的每一方面，以及整个消费过程中，都在寻找服务证据。在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括：过程、
9、人员和有形展示。1. 过程包括服务的过程步骤、花费的时间、服务灵活性、服务的标准等。2. 人员主要是指和顾客接触比较频繁的一线员工、其他顾客等。3. 有形展示包括服务场景、服务设备、所有顾客可以直接感知到的有形的因素等。比如，酒 店的大门、酒店前厅、酒店的服务人员的仪表仪态等等四、服务消费过程（一）服务体验（二）服务接触与关键时刻（三）服务剧场模型与 角色扮演五、消费后行为（一）购后的评价（二）不满意的原因（三）品牌忠诚度影响服务消费的内因和外因（一）影响顾客决策的内因1.情绪2.个性3.学习4.感知（二）影响顾客决策的外因1. 文化 2.价值观3.人口统计学特征人口统计学特征由各种统计特征（
10、年龄、性别、受教育程度、收入、职位等构成。4.社会地位 5.顾客相关群体6.家庭7.营销活动三、影响顾客感知的因素（一）企业无法影响的因素1 .之前的服务经历2 .顾客情绪情感3. 顾客对服务的看重程度4. 其他顾客的影响5 .经历后的事件6 .环境因素（二）企业可以影响的因素1 .顾客的需要2. （顾客）对服务属性的评价3 .对原因的评价4 .顾客感知到的风险（三）企业必须管理的因素1 .市场份额2 .供给要素3 .服务提供过程4 .培训和引导5. 价格6. 标杆效应bench mark一、服务沟通的内容（一）外部沟通指服务组织与顾客之间的沟通，可通过营销广告、公共关系等方式进行。我 们在网
11、络、电视、报纸、杂志和政府公布的市场信息当中获取的信息都是外部沟 通的结果。（二）内部沟通指服务企业与员工之间的沟通，包括管理者与员工的垂直沟通和部门之间的 水平沟通。（三）交互沟通交互沟通时指员工与顾客之间的沟通，它通过服务接触来实现。顾客来到银 行、客人入住酒店、游客来到景区，服务接触发生，服务的交互沟通就开始了。不管是内部沟通、外部沟通和交互沟通，对服务企业来讲都是非常重要的， 因为外部沟通树立企业在顾客心目当中的形象、内部沟通形成服务团队的凝聚 力、交互沟通决定了顾客对我们服务的评价。二、服务蓝图的设计与分析服务蓝图是一种服务系统图，它详细地描绘了服务系统的如下几个方面：顾 客消费行为
12、过程、服务实施过程服务传递流程、顾客接触点、顾客与服务员的角 色、服务中的有形展示等。服务蓝图与其他流程图最显著的区别在于，它是从顾客的角度来看待服务过 程的。(一)服务蓝图的基本构成要素括四部分：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在 顾客行为上方的有形展示。1. 四种行为(1) 顾客行为顾客行为部分展示了顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程，包括进入、作 中的重要内容。选择、购买、消费、结账、离开等步骤。(2) 前台服务行为前台服务行为部分是指在前台直接接待和服务顾客的员工的行为，对这部分 顾客的行为举止、穿着形象、礼貌用语、服务技能、反应速度等都有特别要求。(3) 后
13、台服务行为后台服务行为部分是发生在幕后、不直接与顾客发生接触的员工的行为，如 餐馆厨师的烹调工作行为。厨师虽然不直接与顾客接触，但是他们的行为依然需 要按照顾客的订单要求进行，他们的工作行为为满足顾客的需求做出直接贡献， 他们通过自己的工作成果一一品与顾客发生接触。(4) 支持行为支持行为是指为前台及后台员工的服务行为提供支持的一些工作行为，如餐 馆的采购员、管事部的工作人员、质检员及计算机管理系统等。支持行为对于前 后台服务员工而言是直接的行为，而对于顾客而言是间接的行为。所以，我们一 般把前后台员工称为一线人员，而把从事支持性工作的人员称为二线人员。2. 流向线流向线用来连接四种行为，目的
14、是指明行为步骤的顺序，描述服务流程。3. 三条分界线这三条分界线用来分割上述四种行为。互动分界线把顾客行为和前台服务行为分开了，凡是穿过互动分界线的垂直 流向线都表示在此处存在服务员与顾客的互动接触。互动接触对顾客的感知形成 具有重要作用，因此凡是有垂直流向线穿过的地方，都提醒人们要加强对这个地 方的设计，以强化顾客的感知和体验。可视分界线把前台服务行为和后台服务行为分开了，前台服务行为是顾客能 够看得见的，后台服务行为是顾客看不见的。这提醒人们，在设计服务系统时， 需要确定哪些部位和过程可以让顾客看见，哪些不能。内部互动分界线用来区割一线员工的服务工作行为和二线员工的支持性工 作行为。流向线
15、垂直穿过内部互动分界线表示在此处存在内部互动接触(内部沟 通)。这提醒人们，内部互动的相关部门要加强合作，以便确保稳定的服务质量。4. 有形展示服务蓝图最上面的有形展示是针对顾客消费过程设置的，它对于增加顾客感 受和体验，提高顾客满意度，尤为重要。服务企业当然希望加强有形展示的管理，把顾客能够看到的东西做到做好， 给顾客更多美好的感受。客行有形展示停车场门楼报纸指示牌披若绶带的领位员瓜子水杯导车员店堂内的装饰、电视服务员的服饰单 菜 菜笔新等待座位点菜店 离D：决策点W：等待点E：体验点F：失败点电话预订咨询进店门顾客到店停车就餐餐具账单迎宾员给顾客停车场酒水发票的口香糖导车员食品找回的零钱其
16、他车辆三. 服务质量的维度通过对消费者行为的研究表明，顾客认为质量不是一个“一维”的概念，是 一个“多维”的概念顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。服务营销学家瓦拉瑞尔A泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)等人提出的五个服务 质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。这五个质量维度分别如下：(1) 可靠性一是否能够执行承诺准确可靠地执行所承诺服务的能力，就是服务质量的可靠性。它意味着公司是否能够按照其承诺办事。承诺出现在服务的每一个环节上， 如送货、提供服务、解决问题、定价承诺等环节。(2) 响应性一是否能够及时提供服务对顾客请求、询问、投诉、处理问题时的专注度、快捷度和
17、自发性，就是响 应性。响应性一般表现在顾客获得帮助、得到答复或者是在受到工作人员关注之前 的等待时间上。(3) 安全性一是否能够说服顾客的顾虑当顾客感知到服务包含高风险或自己感觉无能力评价服务产出时，服务质量 的安全性维度特别重要，如银行、保险、证券交易、医疗、法律服务等。服务人 员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力。在业务关系形成的早期阶段，工作人员已经获得的学位、获得的奖励、从业 的特别证书等有形证据以及员工的自信和谦恭态度，对赢得顾客的信心和信任特 别重要。(4) 移情性一是否足够人性化？移情性是指服务方设身处地为顾客着想和对顾客的需求给予特别的关注。服务质量的移情性维度，指的就是
18、服务企业通过人性化和个性化服务带给顾 客的关心和体贴。移情的目的的目的是让顾客感觉到他是唯一的、特殊的和重要 的。(5) 有形性一顾客看到的，我们做好了吗？顾客对服务的评价肯定要考察我们的服务环境。我们的店面门脸、大厅、服 务人员的着装、装修的程度等等。服务场景中的有形展示就是有形性的体现。（一）设计服务包服务包（Service Package, SP）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的 组合，它包括支持性设施（Supporting Facility, SF）、辅助物品（Facilitating Goods,FG）、显性服务（Explicit Services, ES）以及隐性服务（Im
19、plicit Services, IS） 等四大要素。（1）支持性设施（SF）是指在提供服务前必须到位的物质资源，一般是指服务发生的场所、设备、 耐消耗物品等。如酒店的建筑、客房、餐厅经营场所、机场、学校、运输工具等。（2）辅助物品（FG）是指顾客购买和消费的物质产品，是服务依托的载体。FG 一般表现为易耗 物品，在服务过程中将被消耗掉，如美容院用到的护理产品、酒店提供的餐品、 一次性牙具、小到学校的粉笔等。（3）显性服务（ES）是指那些顾客可以通过感官察觉到的、构成服务基本或本质特征的利益。例如，医疗服务使患者的病痛消除或缓解；舞台上的表演所带给观众的愉悦 感；干洗店所把衣物清理干净等等。顾
20、客在接受服务之后马上能够察觉到服务的 效果。（4）隐性服务（IS）例如，顾客到达服务场所的便利性；服务环境的舒适性；服务人员的态度； 个人隐私与安全感等。隐性服务是指顾客能够模糊感到服务带来的感觉或利益。我们以经济型酒店为例，产品的基本定位为：经济实惠，落实到服务包的四 个要素上，其定位要求可能是：支持性设施，一幢混凝土大楼，有简单的家具。 辅助物品，减少到最小限度，基本的生活必需品：牙具、毛巾。 显性服务，干净房间里的一张舒适的床。 隐性服务，有一位和蔼可亲的前台服务员及一个停车场。围绕经济型酒店的这个产品定位，我们可以进一步设计出服务包四个要素的 质量标准，列出了廉价旅馆服务包的一些质量标
21、准及矫正措施。服务包的基本项目质量标准不一致时的四个要素矫正措施支持设施建筑物周遍环境建筑物外表 衣柜绿地，无垃圾 无漆片脱落、无污迹干净，有衣架浇水，清除垃圾 重新粉刷 清扫，更换辅助物品电视机 香皂、牙具、毛巾 手纸信号接收正常 每客一套卫生间有手纸修理或更换提供补充显性服务房间清洁床铺舒适房间安静地毯无污渍 每个床铺配两个软枕头 室内外无噪音清洗清洗或更换 阻止噪音发生隐性服务安全良好的气氛 等候回房建筑物周边灯光良好 问候顾客 服务台前有值班服务员更换坏灯泡 指导服务台职员 严明纪律三、服务质量的持续改进W.E.戴明(W. E. Deming)为持续改进质量提出了著名的PDCA环(常被
22、称作戴明 环)：计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(act)，如下图所示。该循环体现了 持续改进过程的循序性和连续性特征。处理计划1. 计划包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；计划是质量持续改进的第一 步，在这一步，我们需要确定“改进的主题”和“选择这个主题的原因”；需要 通过收集、分析数据来了解当前情况，找出产生问题的主要原因，设计解决问 题的对策。在数据收集、汇总、分析、处理以及制定计划的过程中，需要用到各种统计 分析工具，请参考后面的“服务质量改进的工具。2. 执行执行也就是实施计划或对策的过程。对于普遍性问题，先在小范围实验，然 后再大面积推广。对于连锁公司而
23、言，常常是在一个店进行实验，待成功后，再 在连锁公司的其他店铺推广。3. 检查在执行计划的过程中，需要收集计划执行的有关情况；然后进行前后对比， 找出目前存在的问题；就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了， 明确效果，找出问题；。4.处理（修正再执行）对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或者模式化 或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；对已经得到很好处理的问题的服务流程、处理方法等进行标准化、制度化； 对遗留问题进行进一步观察，或另立主题进行研究；对经过处理后的主题的整个 流程及效果进行评价。服务接触也是一个重要的时刻，顾客的体验以及对服务质量的评
24、价主要是在 这里形成的，因此有人把它称为真实瞬间（moment of truth）”（一）顾客等待服务过程中的心理特点1）忙碌时比空闲时感觉时间过得更快。2）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢。3）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多。4）知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快。5）不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长。6）独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢。7）不舒适的等候时间比舒适的等候时间过得更慢。8）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长。9）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高。10）有人关心的等候比无人关心的等候时间过
25、得更快.（二）改善等待服务管理工作的策略1）测量出一个顾客可接受的等待时间（比如让负责迎宾的服务员统计一下客人愿意等待的时间是多久，在等待了多尝时间没有得到服务时顾客离开的几率最大？），并以此为标准来管理顾客的排队等待；2）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加一些有趣的、 具有体验价值的活动，比如说表演、上网、棋牌类娱乐等等。3）及时告诉顾客他们想要了解的情况，特别是在比平时需要等待更长 时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何在想办法解决等，比如 顾客来到机场，发现有部分旅客滞留，旅客在办理登记手续时如果能 够被告知发生了什么情况，可能延迟多久的话，顾客的等待就不会太 难熬，甚至
26、是焦虑。4）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮，夏天送冷 饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。5）决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关的工作。这 种情况，最容易激起顾客的不满。6）对顾客进行分类服务，如果某类顾客所需服务时间比较短，那么他 们就不必和其他人排在一个队列里经受漫长的等待，完全可以那么将 他们单独列为一队。“五项快速结账口”。7）对服务人员进行培训，不仅要使他们服务技术熟练，还要使他们态 度友好，并且学会消减顾客不满情绪的技巧。8）鼓励顾客在非高峰期到达，并采取恰当的方式告知他们。9）提前开始服务，例如让在大厅等候的顾客先点菜。10）鼓励服务创新，包括提供网
27、络服务以及在一些环节使用自动化设 备等。比如现在走进移动营业大厅，就会有大厅值班的工作人员上前 询问办理的业务，如果是缴费的话，就会把顾客带领到自助缴费机， 帮助办理。排队结构是由如下三个关键指标决定的：队列数量、服务台数量、服务阶段数量。其中，队列是指排队等待服务的顾客形成的队伍；服务台是指服务员的工作台或接待服务的位置；服务阶段是指服务业务必须经过几个步骤后才能完成。(一)排队结构的基本类型(a) 单队列、单服务台、单服务阶段；(b) 单队列、单服务台、多服务阶段；(c) 单队列、多服务台、单服务阶段；(d) 单队列、多服务台、多服务阶段；(e) 多队列、单服务台、单服务阶段；(f) 多队
28、列、单服务台、多服务阶段；(g) 多队列、多服务台、单服务阶段；(h) 多队列、多服务台、多服务阶段。其中，(a)，(b)，(c)，(d)，(g)是常见的五种基本类型，如下图7.3所示。需 要说明的有如下几点：单列队 单服务台 单服务阶段顾客到达*|, *| *|服务台单列对，单服务台、单服务阶段，常见的有：饮品店、小吃店、速食店、便 利店、洗衣店、公共汽车等等，顾客等待时为单条列队，只有一个服务柜台，服 务涉及到的流程也比较简单，一次服务接触就可以完成的服务排队类型。I对于单队列、多服务台的情况，大多顾客需要的服务内容相同或者相近， 每个柜台服务内容相同，顾客数量较多，而且是单列队，客人需要
29、自己选择服务 窗口或者由服务方分配服务窗口。如(c)，目前流行的做法是用号码机代替顾客站着排队，如银行、电信移动营 业大厅、工商行政营业大厅。服务台1顾客到达I Hlf H1 服务台2服务台3单列队、多服务台、单服务阶段“多队列、多服务台、单服务阶段”可以被看作是多条（单队列、单服务台、 单服务）并列构成的，因为各服务台的服务内容是相同的；常见的服务类型有： 客运车站售票窗口、火车站售票窗口、食堂打饭窗口、银行收银柜台等等。这种排队结构需要顾客自己选择队伍接受服务。顾客到达多列队、多服务台、单服务阶段但是（单队列、单服务台、多服务阶段）不能被看作是多条（单队列、单服 务台、单服务阶段）顺序构成
30、的，因为服务内容不同；常见的有医院体检、入学 报到、行政审批等等顾客到达,巾,f1服务台1I-riftII服务台2单列队、单服务台、多服务阶段单列队、多服务台、多服务阶段是单列队、单服务台、多服务阶段的一种衍生模 式，每一个阶段顾客可以选择的服务台数量更多，这种排队结构更多考虑的是队 伍的行进速度问题，和生产线的节拍设置一样，当某一个服务环节的耗时长、顾 客堆积时，考虑增加更多的服务台，让每一个环节的服务效率协调。二、服务供应能力的决定因素1. 时间对于很多服务企业来说，时间是他们最宝贵的资源，是决定他们能力大小的 最重要因素。2. 员工员工不仅代表着劳动力，还代表着技术水平。员工的数量和员工
31、的工作能力 直接影响着服务的供给能力。3. 设备对于运输业、通讯业、健康俱乐部等，设备是公司服务能力的最重要因素。4. 设施而像酒店、餐厅、学校、电影院、航空公司等的生产能力主要取决于它们的 设施面积和设施档次。四、平衡需求与供应的策略(一) 管理需求以适应能力的策略1. 调节需求(1)改变服务产品及其供应方式利用价格杠杆预约或预订与顾客沟通鼓励提前购买(6) 通过国家政策来调整2. 迎合需求(二) 管理供应能力以适应需求的策略1. 利用现存能力的弹性延长或缩短服务时间优化日程安排(3)培训多技能员工增加设施利用面积(5) 改变设施的布置(6) 提高顾客的自助服务程度2. 扩大服务能力(1)雇
32、佣临时工购买(或租用)设施和设备提高自动化水平(三) 既不调节需求，也不调整生产能力，让顾客排队等待五、排班技术具体的思路包括如下几个步骤。步骤1:掌握顾客需求波动规律，即需求随时间段（以天、小时或刻为单位） 的分布状况，可以以图或表格的形式来表现。步骤2：将每个时间段的顾客需求转化为对员工数量的需求。步骤3：按照一定的规则和要求，并考虑到员工选择上班时间的愿望，合理安排每个员工的上班时间一一定班次。步骤4：最后的排班结果可能不是唯一的。一、连续休息日的排班技术.表连续休息两天的排班计划日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日员工需求量5234453员工l5(2)(3)4453员工24(2)(3)3342员工3(3)23223(1)员工43l2(1)(1)2l员工52(0)(1)1l10员工6l0l0000二、小时工作制下的排班技术时点&点7点8点9点1Q点点正午13点M点15点16点17点18点卬点如点以点22点拓点员工需求566510865458109654员工安排沦-员工安排咨-员工安排公-员工安排-员工安排苦员工安排*-员工安排咨+员工安排实际上岗5677r7101054358109755
