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1、礼貌礼仪培训讲义,部门：客户服务部 姓名：李 奇 时间：2014年06月15日,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质 物业管理行业属于服务业、是第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。,（二）物业管
2、理的服务宗旨 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,请思考：讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，那么讲求礼仪最起码的要求是什么？,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）
3、操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会,二、仪表、仪容和仪态,（一）仪表、仪容,仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。,（二）仪态,仪态的具体要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿 基本
4、要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。,3、步姿 基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。,5、表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：（1）微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。（2）双眼微微眯起，目光
5、坦诚，直视对方。（3）嘴角上扬，双唇间微微露齿。,要点：1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆。,6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、
6、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。11、与业主交谈时应尽量少用手势。12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；,14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与嘴部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、
7、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。17、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；,18、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；19、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；20、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；21、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈
8、130度的角度，步伐与客人一致；22、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；,23、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；24、开门的顺序：向外开门时：开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请”用右手关门；向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”退出用右手关门。,*工作服穿着要求,1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显
9、污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm；,7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜
10、；11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会,三、礼仪服务的注意要点,（一）注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。,（二）一视同仁、举止得当。物业管理礼
11、仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。,（三）严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人 四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会,四、基本礼节,（一）称呼礼节,称
12、呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。,（二）问候礼节,问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“
13、请多保重”，“是否要我去请医生来”等。,（三）应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。,4、
14、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。,（四）迎送礼节,迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接
15、待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,（五）操作礼节,引导 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物
16、业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节 五、常用礼貌用语 六、分享会,五、常用礼貌用语,客户服务部,1、接听电话时：您好 您好，XXX物业管理公司 请问有什么可以帮您？当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。,2、
17、打出电话时 先生，您好，我是*管理公司，请找*先生/小姐。当要找的人不在时 您能替我转告他吗？谢谢您，再见 3、用户电话投诉时 先生，您好！*管理公司。请问您是哪个组团哪个单元房号？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。,4、用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的
18、答复。当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。,5、用户室内工程报修时 您好，XX服务中心。请问您室内哪里需要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。6、收费管理时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。,7、用户电话咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。贵单元*月份的管理费*元、电费
19、*元、维修费*元，共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。8、催收管理费 先生，您好！贵单元*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。,不标准的用语,礼貌用语:1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！
20、”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；,6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”；7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”,一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点（一）注意礼节、讲究原则（二）一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会,*越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记,因此我们需要将此项内容纳入到常规训练体系中,进行反复循环培训,谢 谢,
