前厅与房务管理第4至6章.ppt

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1、第四章 房价管理和客房经营统计分析,学习目的了解饭店房价的基本特点熟悉制定房价的步骤和基本方法掌握客房价格的基本类型熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度熟练掌握分析各类报表掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题,4.1 房价管理,房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少,4.1.2 制定房价的基本方法,4.1.2.1 影响客房定价因素饭店客房理论成本大小 饭店的等级标准 饭店所在地区和位置 旅游市场客房租价水平及其变化趋势旅游市场供求状况和竞争因素,4.

2、1.2.2 定价方法常用的定价策略有：建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法,客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。公布房价 特别房价 合同房价 追加房价 房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收

3、益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价、提高房价。,4.2 客房经营统计分析,前厅统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。主要的报表包括：客房营业日报表、客源预测表、前厅接待状况表。主要营业数据统计当日出租的客房数与在店客人数计算客房出租率和各类平均房价计算各类客人占用客房的百分比计算各类订房变化的比率,

4、客房主要经营指标分析 饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有：客房出租率客房销售效率双开率实际平均房价理想平均房价,第五章 前厅部的对客关系,学习目标建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好掌握饭店服务的极致金钥匙服务,学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致金钥匙服务,5.1建立良好的宾客关系宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的

5、客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人（2）情绪化的客人（3）追求享受的客人（4）爱面子的客人,宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。（1）散客（Walk-in Guest）（2）熟客（Familiar Guest）（3）长住客人（Long-Stay Guest）（4）团体客人（Group Guest）（5）重要客人（简称VIP）（6）特殊客人（简称SP

6、）（7）关键客人（简称KP）,5.2宾客投诉处理投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。投诉的种类（1）按投诉的方式电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。（2）按投诉的途径投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。,发生投诉的原因其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有

7、以下几个。（1）饭店方面原因服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。（2）客人方面原因从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型投诉。,正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1）宾客投诉的必然性和合理性（2）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（3）客人投诉对饭店的作用,处理投诉的方法（1）处理投

8、诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题；客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩；维护饭店的声誉和利益；变被动接受投诉为主动问候征询。（2）投诉处理程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档。（3）减少宾客投诉的措施研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。,5.3客史档案建立与管理客史档案（Guest History Record）又叫宾客档案。是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。客史档案的作用客

9、史档案在接待工作过程中形成的具有查考价值并按一定制度归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。（1）因人而异，提供针对性服务（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量（3）有助于研究客源市场的动态，是制定经营销售策略的重要依据（4）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。,客史档案的类型与内容（1）客人个人档案客人的个人情况档案主要包括以下内容：客人的个人情况；客人的消费情况；客人的入住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料（2）宴会客史档案（3）团队客史档案,客史档案的建立客史档案是建立良好的宾客关系的重要前提条件，因此，在建立过程中应从各个渠道收集有关客人的全面的信息，建立尽可能完善的档案管

10、理库。（1）建立渠道客史档案的资料主要来源有：总服务台；大堂副理；客房、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。（2）建立方法档案卡；电脑。,客史档案的管理饭店的客史档案管理工作一般隶属于前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。所以，做好这项工作必须依靠前厅部员工的努力，同时还有赖于饭店其他部门的大力支持和密切配合。客史档案的管理工作主要有以下几方面内容：（1）分类管理（2）有效运行（3）定期整理（4）细节管理,5.4金钥匙服务（1）金钥匙的起源“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，随着现代饭店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通

11、常译为：礼宾服务、委托办理服务等。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。,（2）金钥匙的本质 金钥匙的

12、标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。它既是一种专业化的饭店服务，也是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙服务是指饭店通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为客人提供专业个性化的服务的委托代办个人或协作群体的总称。,（3）金钥匙的服务 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需

13、求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。,（4）金钥匙组织“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织（徽标见图）的成员的国际专业服务民间组织。“中国饭店金钥匙组织”（徽标见图）是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，同时又是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,（5）中国饭店金钥匙的服务理念饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，

14、标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。,金钥匙的服务项目（1）行李及通信服务（2）问询服务（3）托运及快递服务（4）接送服务（5）预订服务订房服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；旅游服务；寻人服务；其他服务。,第6章 前厅部管理信息系统,学习目标 饭店管理信息系统的概述 前厅部信息管理 前厅部计算机管理应用,

15、学习目标,掌握信息系统的概念了解饭店信息的种类及其特征认识饭店计算机管理信息系统的重要作用熟悉饭店管理信息系统的构成熟悉前厅部计算机管理的功能,6.1饭店管理信息系统的概述,现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称管理信息系统。通过管理信息系统整合各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务。饭店的管理信息系统相当于饭店管理的神经系统，是现代经营不可缺少的系统，在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。,6.1.1信息的涵义,（一）数据和信息 数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据（Data）是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信息（Inform

16、ation）是经过系统的加工处理过的、经过分析的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而非单纯的数据。,（二）饭店信息的特征 1客观性2增值性3共享性4扩散性 5时效性 6等级性 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。,饭店管理信息系统,饭店信息系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可

17、用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（Hotel Management Information System，HMIS）定义为：是经过加工处理后的数据，对接收者有用，对决策和管理者有现实或潜在的价值。,（一）饭店管理信息系统的特征 1系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享,5.层次性 6.反馈性（二）饭店管理信息系统的作用（1）提高服务水平（2）提高市场运作能力（3）提高技术创新能力（4）协调饭店各职能部门的业务（5）资源的优化配置和利用（6）提高管理决策能力,（三）饭店管理信息系统的选择 1总控钥匙系统 2厂商设计系统 3定制系统,德国F

18、idelio系统,饭店管理信息系统构成,HMIS 系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系，也反映出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。,（一）硬件结构 1单机批处理 2集中式处理结构 3分布式处理结构（二）软件结构 1预订接待子系统 2市场营销子系统 3客账管理子系统,4程控电话子系统 5餐饮娱乐子系统 6客房中心子系统 7人力资源管理子系统 8总经理查询子系统 9财务管理子系统 10工程设备管理子系统 11安全管理子系统 12仓库管理子系统,6.2前厅部信息管理,6.2.1、前厅信息的种类 1.顾客信息2.饭店内部信息 3.市场信息,前厅是饭店信

19、息集散中心，它提供的信息是饭店其他部门安排工作及饭店领导进行业务决策的重要依据。为了饭店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。,6.2.2前厅信息传递沟通的渠道,在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：1各类表单与报告；2饭店服务内容的简介；3各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”；4各类交接班日记与记事簿；5各类协调会、例会、班组会；6计算机系统。,6.2.3前厅部与其他部门的信息沟通,（一）前厅部内部信息传递 前厅部内部信息传递主要表现在三个业务环节上：客房预订、总台接待、前台收银。1.接待处与预订处 2.接待处与前台收银处（二）前厅部对外信息传递 1.前厅部与客房部的信息传递 2.前厅部与营销部的信息传递 3.前厅部与餐饮部的信息传递 4.前厅部与财务部的信息传递 5.前厅部与总经理室的信息传递 6.前厅部与其他部门信息传递,6.3前厅部计算机管理应用,6.3.1前厅计算机管理的功能（一）客房预订功能（二）客房管理功能（三）客史档案管理功能（四）客账管理功能（五）制作营业报表,6.3.2前厅计算机管理的发展趋势,