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1、前厅运行与管理,项目一前厅认知郑文礼,一前言,身份认证：酒店人,一颗勇敢而坚强的心,心态,理论,提纲挈领，成就不一样的你,技能,技能、经验.,教材,书面理论实训操作,教学内容,一个中心：教材为中心两条主线：旅游饭店星级评定标准、国家饭店职业技能考核标准,教学任务,理解并掌握本书理论要点基本熟悉前厅部分岗位操作流程培养团队合作意识提供个人展示平台,教学方式,理论教学：PPT教学介绍书本理论实训操作：情景模块、角色扮演,Ps角色扮演,（角色扮演教学法，属于行为导向型教学方法。它以能力培养为目标，以互动与创新教学、全真模拟为特征，是教师在课堂上设计一项任务，引导学生参与教学活动，让学生扮演各种角色，
2、进入角色情景，去处理多种问题和矛盾，达到加深对专业理论知识的理解并能灵活运用解决实际问题的目的。）,二前厅认知,1.前厅部定义 设在饭店前厅的肩负着销售饭店客房、组织接待工作、调度业务，为客人提供订房、登记入住、分房、行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，联络和协调酒店各部门的对客服务，为饭店各部门提供信息等职能的综合性服务部门。,2.前厅部的地位和作用酒店形象的代表酒店的销售窗口酒店的服务中心酒店的信息来源第一道安全防线,3.前厅部的工作任务销售客房协调对客服务提供前厅服务处理客人账目处理信息，简历客史档案,3.前厅部的主要工作内容4.前厅部的业务特点综合性程度高业务能力全面
3、性要求高业务处理注重时效性业务内容和处理方式的安全性强,5.前厅部的组织结构,6.前厅部的岗位职责7.前厅部员工素质要求8.前厅功能布局与装修9.前厅设备介绍,10.前厅部的发展趋势电子商务化预定网络化精简机构，一职多能服务更加优化及细化商务中心职能退化定价策略更加灵活,任务,虚拟酒店创建班级分组，团队合作,前厅运行与管理,项目二客房预订郑文礼,一.相关概念,房型普通房豪华房套房别墅联通房、相邻房、角落房无烟房、吸烟房,房态住客房预留房可售房Os/Ooo,房价门市价折扣价协议价团队价/散客价旺季价/淡季价免费房常包房,二.预定员职责及工作内容,三.客房预订的种类,四.客房预订的程序和标准,五.
4、客房预订服务操作规程与标准,1.散客订房服务电话订房客人基本身份信息查看预订的可行性介绍房型、房价等记录客房预定信息，询问其他服务询问担保方式（信用卡、单位还是无担保）告知退房及预订取消政策再次复述订房内容，生成确认号,六.客房预订特殊情况处理,满房（无房）情况的预订无预订入住酒店客人心情不好、发脾气，甚至骂人的情况超额预订不能使客人入住的处理,其他,Total Hotel Rooms：总房数；OCC/VAC：有人住/没人住；Clean Rooms：干净房；Dirty Rooms：脏房；Out of Order：严重坏房；Total Rooms to Sell：可卖房数；Out of Serv
5、ice：轻微坏房；,Stayovers：在店客人；注：不是今天到也不是今天走；Departures Expected：预离；Departures Actual：实际离开；Arrivals Expected：预抵；Arrivals Actual：实际到店；Extended Stays：续住；Day Rooms：白天用房，当天来，当天走；Walk Ins：上门散客；,任务,熟悉课本理论要点通过客房电话预订情景模块熟悉预定员操作流程角色扮演电话预订,项目三总台接待服务郑文礼,登记入住出售客房提供咨询沟通协调处理投诉房务记录,二总台接待服务标准三总台接待人员岗位职责,原因：系统未登记；两台电脑同时操作
6、；入错房号；换房后未更改属于严重的服务失误事件,尽量不要不房间号码提前告诉客人；提供饮料茶水等；建议客人先使用酒店的其他设施；通知客房部赶房,查看客房状况，是否可以续住是预订情况，看是否需要换房押金及房卡重置,Look neat and well groomedGive the guest immediate attentionShow prideGreet the guest warmly and with a smileListen activelyMaintain eye contactUse the guests name Protect the guests privacyAlway
7、s offer additional assistanceAlways try to satisfy the guest requests,熟悉接待工作内容、服务标准 及岗位职责熟悉散客接待入住程序及VIP申报及接待熟悉接待情境对话,（一）依法登记，做到三个全部 1、全部登记，一人不漏；2、全部项目填写完整；3、全部内容要符合规范和规定。（二）严格验证，做到三看 1、看证件是否有伪造、涂改、冒用的痕迹和嫌疑；2、看签证、证件是否逾期；3、看登记内容与证件内容是否一致。,一管理机关是公安出入境管理部门和派出所。申报时限：城市24小时之内，农村72小时之内。二.法律依据中华人民共和国外国人入境出境
8、管理法和实施细则外国人免签证来琼旅游团服务和管理办法中华人民共和国公民出境入境管理法和实施细则中国公民因私事往来香港地区或者澳门地区的暂行管理办法中国公民往来台湾地区管理办法中华人民共和国治安管理处罚法公安派出所外国人住宿登记管理办法,一.临时住宿登记的对象是：1.临时来华外国人入境后在我国停留住宿的；已取得居留证件的外国人离开原住所临时住宿他处的；享有外交特权与豁免的常住外国人离开驻华使领馆的。（外国人、港澳台同胞以及华侨五种人-境外人员）2.免办住宿登记的外国人有：外国国家元首、政府首脑和其他按国宾接待的外国人；外交部组织并陪同下的外交使团旅行途中住宿登记由外交部提交名单；中联部、安全部、
9、国防科工委接待的秘密外宾，由接待单位出具证明。二.住宿登记的范围：1固定的住宿单位如宾馆或中外居民家中；2.移动性住宿工具,1、外国人：是指依照中华人民共和国国籍法不具有中国国籍的人，包括外籍华人和无国籍人。A.无国籍人:指一个人不具有任何国籍,即任何国家根据它的法律都不认为是它的国民。B.外籍华人:指原是华侨或华侨后裔,后已加入或取得居住国国籍者。2、香港居民：定居或出生在香港地区的中国居民。3、澳门居民：定居或出生在澳门地区的中国居民。4、台湾居民：定居或出生在台湾地区的中国居民。5、华侨：定居在国外未加入外国籍的中国居民。以上“五种人”就是酒店在平时工作中经常遇到的境外人员。,（一）中、
10、英文(以大写字母录入）姓名（二）性别（三）国家或地区：以国际通用国籍代码为准（四）出生日期（五）证件号码,工作中常遇到的“五种人”：1、外国人-护照2、香港居民-港澳居民往来内地通行证3、澳门居民-港澳居民往来内地通行证4、台湾居民-台湾居民来往大陆通行证5、华侨-中国护照护照定义：护照是一个主权国家发给本国公民出入本国国境和在国外旅行、居留的合法身份证件与国籍证明。港澳同胞来往内地通行证:1999年1月15日起启用,卡式证件。由公安部委托广东省公安厅向港澳同胞签发(10年使用有效)，在证件有效期内，可以随时来往内地。台湾居民来往内地通行证是发给台湾居民前来大陆使用的通行证件，由公安部出入境管
11、理局委托有关机关签发。,护照号-PASSEPORT NO.姓-SURNAME名-GIVEN NAMES国家-NATIONALITY出生日期DATE OF BIRTH,分类：（1）外交护照（DIPLOMATIC PASSPORT）：发给本国政府高级官员、外交官、领事官及随行配偶和未成年子女等；（2）官员或公务护照（OFFICIAL PASSPORT或 SERVICE PASSPORT）：发给为国家事务出国的政府官员及随行配偶和未成年子女等；（3）普通护照（PASSPORT）：发给因私人事务前往外国或旅居外国的公民。,（4）普通签证分为以下九种：D（定居）签证：发给来中国定居的外国人。Z（职业）签
12、证：发给来中国任职或者就业的外国人及其随行家属。X（学习）签证：发给来中国留学、进修、实习6个月以上的外国留学生。F（访问）签证：发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过6个月的外国人。L（旅游）签证：发给来中国旅游、探亲或者因其他私人事务入境的外国人。G（过境）签证：发给经中国过境的外国人。C（乘务）签证：发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员及国际航行船舶的海员及其随行家属。J-1（常住记者）签证：发给来中国常驻的外国记者及其随行家属。J-2（临时记者）签证：发给临时来华采访的外国记者。,项目四 礼宾服务郑文礼,礼宾服务：
13、Concierge(委托代办)“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙,门童：Doorman行李员：Bellboy、Bellman礼宾司:Chief Concierge,二、门童的岗位职责 迎宾做好门前保安工作回答客人问讯送客,形象阳光、记忆力强、接待灵活、知识面广,由男性担任门童由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童,拉车门：以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好；如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。关车门：不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘
14、米停顿一下，看看客人是否已将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧,行李服务：行李运送、寄存向客人介绍店内服务项目；邮件、租车、订票等委托代办事项；问询服务,行李服务认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损；搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品（如相机、手提包等）要注意让客人自己拿；装行李时注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面；引领客人时，要走在客人的左前方，距离两 三步（或与客人并行），,熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动，落实好客人抵达前的准备工作；写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至一小时到站等候
15、；航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等候客人；自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎；将客人送上车；使用电话，将必要的信息通知大堂。,金钥匙发展金钥匙标志金钥匙理念金钥匙工作内容中国区金钥匙任职资格,1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。国际金钥匙组织共有34
16、个国家和地区参加，约有会员3500人。,金钥匙最早在广州白天鹅宾馆引入；在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国；1998年12月，中国酒店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国酒店业协会指导；我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号,标志：为垂直交叉的两把金钥匙代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理,1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店
17、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,接就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。送不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。买就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房
18、内。取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。,修代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等订指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。印根据客人的要求为客人印名片、胸卡。寄就是指代寄邮件、包裹、特快专递。代就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。租就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,在酒店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员21岁以上，人品优良，相貌端庄从事酒店业5年以上，其中3年必须在酒店大堂工作，为酒店客人提供服务有两位中国酒店金钥匙组
19、织正式会员的推荐信一封申请人所在酒店总经理的推荐信过去和现在从事酒店前台服务工作的证明文件掌握一门以上的外语参加过由中国酒店金钥匙组织组织的服务培训,VIP接待及办理入住流程,项目五 收银服务郑文礼,前台收银发展宾客账户：T式账户、日记记账格式过账：手工系统、电脑系统,现金支付行用卡支付挂账,延迟结账：客房政策快速结账,消费超过信用限额结账时要求优惠客人损坏或丢失客房物品,消费：核对卡号核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认,交易流程及业务规则,消费撤销条件：当日、当批、全额 原交易终端 只可撤销一次无需刷卡、验密、签名业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联妥善保
20、存。,交易流程及业务规则,总论：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。,预授权类交易,交易流程及业务规则,预授权性质：冻结持卡人账户余额或额度。冻结金额：115%有效期：30日签字：入住单注意保存签购单需要追加押金怎么办？,交易流程及业务规则,预授权撤消：和消费撤销相区别时间要求全额撤销不可取销该笔撤销交易允许
21、刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。手工撤销：商户3日内提交，收单机构2日内提交公共服务平台,交易流程及业务规则,预授权完成时间要求：30天金额要求：115%以内交易方式：联机、离线、手工刷卡或手输卡号无需验密，需验签名客户联和原预授权凭证交持卡人要求同一商户号，可以不同终端号跑单如何处理？,交易流程及业务规则,预授权完成撤销类似消费撤销当日、当批、全额、原终端交易结果：恢复对原预授权金额的付款承诺不同交易方式的预授权完成交易如何做撤销交易？,交易流程及业务规则,91,友谊前提协作方法服务目的,尽管不是无所不能，但却竭尽所能服务理念，指导饭店综合服务，竭尽所能满足宾客合理需求,1.提升酒店利润留住回头客、开拓新市场、塑造品牌2.提升宾客服务体验感知超越期望，不仅满意还能体会惊喜3.提升管理水准高标准、严要求,正确的服务价值观：日本内阁最年轻的女性大臣：邮政大臣野田圣子,针对性：五大需求、客人住宿时间节点可行性细节着手,可行性个人权限酒店实际细节服务：个性化服务 细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。,
