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1、務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-2,11.1 前言 11.2 服務作業規劃架構 11.3 服務供需問題研究 11.4 服務供需調配策略分析 11.5 服務時刻表設計之方案選擇 11.6 服務預約系統設計 11.7 服務容量利用率管理 11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 11.9 服務作業規劃之技術與方法11.10 結論,服務作業規劃,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-3,11.1 前言,表 11-1 服務業與製造業整體作業計畫之差異比較,11-4,11.2 服務作業規劃架構,圖 11-2 服務供需問題分析架構,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-5,11.3
2、服務供需問題研究,11.3.1 服務供需不易管理原因11.3.2 服務供需平衡分析,圖 11-2 服務供需問題分析架構,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-6,11.3.1 服務供需不易管理的原因 1/2,服務需求不易管理之原因對於產品需求的預測，可由產品壽命週期與需要量的成長率做準確估計。就需求的產生時間而言，顧客對於製造業產品的需求往往是有計畫的。對服務系統而言，最好的需求管理方式是採用預約制度。每位顧客的問題不同、要求的服務品質不相同、需要的服務時間也不盡相同。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-7,11.3.1 服務供需不易管理的原因 2/2,服務供給不易管理之原因服務不
3、能以存貨方式儲存。服務需求具有擁擠特性。服務系統採取先到先服務原則，業者無法將同類型的顧客聚集批量服務。當需求略有增加時，生產系統只要多投入些資源即可增加產量。但對部分服務系統而言，往往必須增加一個固定服務供給量因應。服務容量改變不具彈性，增加服務供給管理的難度。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-8,11.3.2 服務供需平衡分析,表 11-2 服務供給與需求平衡分析表,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-9,11.4 服務供需調配策略分析 1/2,11.4.1 服務供需調配基本形式,圖 11-3 服務供需調配基本形式,11-10,11.4 服務供需調配策略分析 2/2,圖 1
4、1-3 服務供需調配基本形式(續),平準策略,追逐策略,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-11,11.4.2 服務供需調配策略 1/2,服務產品彈性服務產品組合彈性服務遞送彈性服務容量彈性,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-12,11.4.2 服務供需調配策略 2/2,服務供需調配的平準或追逐策略,圖 11-4 服務需求與供給之配合與安排措施,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-13,11.4.3 多餘服務容量運用策略,顧客發展策略附加合買策略分配承擔策略贈予員工策略交換互惠策略進入章礙策略差異服務策略,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-14,11.5 服務時刻表
5、設計之方案選擇,服務業時刻表有以下四種類型：沒有時刻表有時刻表有時刻表與容量最大限制有時刻表與容量最大限制與對號訂座,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-15,11.6 服務預約系統設計,11.6.1 預約系統設計考慮因素社會接受程度需求大於供給服務產品屬性準備難易度服務消逝性顧客面特性Problem:預防失約、預約給號設計,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-16,11.7 服務容量利用率管理 1/2,固定服務容量有能力做市場區隔易消逝的服務容量可預先出售服務容量服務需求的波動大低邊際銷售成本高邊際容量改變成本,圖 11-6 服務容量利用率計算示意圖,務業系統設計與作業管理服務作
6、業規劃,11-17,11.7 服務容量利用率管理 2/2,圖 11-7 提高服務容量利用率之步驟,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-18,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-19,顧客需求模式顧客超額預約上限,顧客需求彈性管理資訊系統,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-20,價格批量與需求曲線之關係(圖6-7),頭等艙,全額經濟艙(無限制),一週前預訂,一週前預訂，週末夜晚停留,三週前預訂，週末夜晚停留,三週前預訂，週末夜晚停留、不能變更、退費,三週前預訂，週末夜晚停留，100美元的變更費用,透過聯盟或網路的最後銷售，不能退費,經濟艙的產能,機位的需求,頭等艙的產能,每個
7、機位的價格,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-21,11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 1/5,MRP(物料需求計畫，material requirement planning)是生產系統用來安排生產所需原料或零件的管理系統。企業資源規劃(enterprise resources planning,ERP)是繼MRP-後所發展的企業資源管理概念，實質上是根植在MRP與MRP-II上，進一步整合企業管理理念、業務流程、基礎資料、人力、物力、電腦硬體和軟體於一體的企業資源管理系統。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-22,11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 2/
8、5,表 11-6 速食牛肉產品之 BOM,表 11-7 速食牛肉製作作業 BOL,速食的食物製作之作業，舉例如下：,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-23,11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 4/5,圖 11-11 速食牛肉產品組成架構圖,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-24,11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 3/5,Khumawala et al.(1986)以流程圖表示MRP-應用在服務業之作業邏輯中長期的服務資源規劃近期服務資源規劃主服務排程(master service planning)服務需求計畫(service requirement pl
9、anning)服務現場控制(service field control),11-25,11.8 MRP與ERP在服務作業的管理應用 5/5,圖 11-12 服務業 MRP-II 作業邏輯,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-26,11.9 服務作業規劃之技術與方法 1/2,用PERT/CPM做專案服務業之中程作業整體規劃，預先估計各作業(未來)所需資源。用運輸規劃與數學規劃方法做非專案服務作業之資源規劃。用甘特圖做專案服務業之中程作業整體規劃。用排程理論安排顧客接受服務的時序，但由於服務時間不易標準化，故排程精確度有限。用MRP與MRPII預先規劃服務所需各項資源。,務業系統設計與作業管
10、理服務作業規劃,11-27,11.9 服務作業規劃之技術與方法 2/2,引用JIT、OPT等生產管理觀念於服務作業之安排與規劃。用線性規劃等規劃技術將服務業容量依顧客不同需求，做最適等級分類，使業者能得到最大收益。用數學方法，如機率或隨機理論建立預約給號之分析模式。用BOM建立服務業存貨關聯資料。用BOM建立服務業無形存貨關聯資料。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-28,11.10 結論,服務作業規劃未來研究方向與重點列舉如下：研究最佳過預約比例之訂定，以減少失約顧客所造成的損失。研究如何透過不同等級的服務與不同的票價政策，以提高服務容量使用率。由儘可能降低失約率的角度，研究預約系統
11、之設計。以國人或地區的特性，設計能兼顧預約顧客權益與現場顧客需求的預約系統與給號方式。以改變需求或改變供給等角度，研究服務供需之配合與安排策略。為各種服務業設計最佳服務時刻表，使其容量最有效利用，並且滿足最多顧客的需求。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-29,深度討論 1/2,請深入瞭解一種服務業，當服務容量不足或剩餘時，若本身無法承擔，則業者透過何種機制和同業間調度服務容量。請舉出數種屬性不同服務業，如何透過利用率管理，提高服務容量的使用率，比較異同，歸納不同屬性服務業的利用率管理原則。請試圖瞭解台鐵顧客預約系統的設計目標與考量因素，以及如何設計劃位系統與原則，並且瞭解預約系統的成
12、效如何。客運時刻表設計應考慮哪些因素與限制條件，如何引用生產管理的排程理論於客運時刻表的安排。請運用MRP理論為貴系所規劃課程，並討論MRP理論是否有不適用的困難點，如何修正，使得在課程的規劃上，仍可發揮MRP原有之目的。,務業系統設計與作業管理服務作業規劃,11-30,深度討論 2/2,請舉出數種屬性不同的服務業，說明服務供給與需求不易控制的原因，比較異同，歸納不同屬性服務業的供需問題點。請再增列5種以上的服務供需調配措施，並且說明適用條件與時機。請就不同型態時刻表的服務業，說明其如何影響服務供需，以及探討其作業管理重點的異同，並做歸納分析。請舉出數種不同服務業，探討S曲線效果，並說明如何運用供需管理策略，減低其負面影響。請分析小型、中型與大型醫院設計預約系統與給號規則時，各考慮哪些因素與限制條件，並做異同比較。,
