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1、医疗服务心理知识,门矿医院2006年三季度培训,我 心 与 你 同 情,北戴河 河北省北戴河疗养院,6/27/2023,2,课 程 目 录,第四篇 医患篇,6/27/2023,3,名言铭记,孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全面，对自己认识深刻，才能得到别人的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可能实现。,6/27/2023,4,一、医患关系,6/27
2、/2023,5,现在社会上的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张；医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备。,和谐，是一个新的标准，也是一个新的起点。,6/27/2023,6,医患关系的重要性,医院员工自我心理素质是医疗服务过程中建立良好医患关系的重要前提。良好的医患关系是对患者就医心理的理解和心理性疾病诊疗的强力支持。,6/27/2023,7,人与人之间的关系成分和功能,社会关系,履行职责完成任务,满足心理需要,获取利益,医患关系,6/27/2023,8,医患关系的概念和特征,医院员工与病人（家属）,医患关系,医生与病人,医患关系A,护士与病人,医患关系B,医技人员与病人,医患关系C,
3、经保人员与病人,医患关系D,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系。,是心理相容？,是心理排斥？,6/27/2023,9,医患关系的特点,医患关系是一种心理学关系,医患关系的好坏取决于双方的心理满足程度,6/27/2023,10,良好医患关系的特点,平等,信赖,委托,医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特征。具体讲，医患关系是一种合同关系。,人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。,6/27/2023,11,良好医患关系的主方,患方,心理需求、人格特质,非技术水平交往（人际关
4、系）,技术水平交往（医疗关系）,医方,询问、检查、诊断、治疗,参与、配合、合作,情感、态度、医德、品行,6/27/2023,12,名言铭记,一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。卡耐基,6/27/2023,13,资料,我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和
5、同事的合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。,邮差弗雷德-从平凡到杰出,6/27/2023,14,讨论,回音谷 儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同学们对我很差，他们从不关心我。妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山峰大喊：“我恨你”，儿子照办，瞬间传来同样的回音：我恨你。妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：“我爱你”，儿子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。儿子终于明白了人际之道。,6/27/2023,15,真实故事：爱人之心,在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底价8万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很快炒到了10万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是
6、健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心就可以了。,6/27/2023,16,良好的医疗服务心理良好医患关系,仁爱的道德心理语言沟通的精心非语言礼仪的真诚就诊流程的支持就诊环境的保障患者权益的保证,6/27/2023,17,二、医患心理沟通,6/27/2023,
7、18,医患关系的人本心理,病人比病更重要,不能只看病病人是一个整体,不能只重躯体每个人都有能力为自己负责,要尊重病人,使其参与个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关病人必须作为治疗的参与者,与医生分担权利、责任不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的同理心,6/27/2023,19,良好人际关系必需的个性品质,尊重 真诚 助人,箴言尊重你面前的病人，真诚地帮助期待你的病人你将赢得良好的医患关系！,6/27/2023,20,医患关系的基本模式,萨斯荷伦德,6/27/2023,21,医方交谈中应该注意的问题,避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语,善于使用正性语言 安慰性言语
8、鼓励性言语 劝说解释性言语,6/27/2023,22,医方非言语沟通传递信息的方式,静态容貌、体姿、声调、衣着、仪表等动态面部表情、眼神目光、手势、语气、语速、双方距离、身 体朝向等,6/27/2023,23,资料：医生的表情应与病人的感情合拍,当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；,6/27/2023,24,医方沟通原因造成的医患纠纷,不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负
9、责任的议论话不留余地的绝对话该说不说的道歉话该说不说的解释话,6/27/2023,25,医患冲突的心理原因,1、“求医”的认知误区2、“治病”的期望差异3、“收入”的道德失控4、“花钱”的心身压力5、“执政”的情感错位6、“舆论”的关注偏执,6/27/2023,26,影响医患关系的因素,（一）社会形态对医患关系的制约（二）医学科学发展对医患关系的影响（三）医患双方对医患关系的影响,医院管理方面的因素,管理不力理念不变文化不良,医务人员方面的因素,缺乏敬业心、仁爱心施恩心理、权威心理科研心理 金钱至上,患者方面的因素,不良求医心理行为 对健康期望过高 不信任的就医心理 不理解医方的工作,6/27
10、/2023,27,患方不遵医嘱原因,病人对医生的满意程度病人对医嘱内容的理解、记忆程度治疗的特殊性及复杂性病人主观愿望与医生治疗之间的差异治疗的痛苦与副作用其它原因,关注病人心理行为！,尊重,体贴,沟通,6/27/2023,28,名言铭记,医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。吴 阶 平,6/27/2023,29,结束语,患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不满。随着社会的进步和患者变得成熟起来，人文化服务和个性化关照，更好满足患者的心身需求，是医院，尤其是社区医院战略发展和竞争上的一个新的领域。,6
11、/27/2023,30,反思,常思：人无远虑，必有近忧,反思：人无近虑，必有远忧,为什么？,6/27/2023,31,我们最大的障碍是什么？,面对社区卫生服务市场竞争的压力面对我们几十年留下来的观念和认识我们的最大的障碍是什么？不转变观念，就无法适应新的形势不转变心态，就会陷入被动局面！心理素质、心理状态是适应竞争的第一要素！,6/27/2023,32,心态行为命运,观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定命运,每个人的主宰其实就是你自己，关键是你要有强烈改变的愿望。我们希望通过对医患交往的心理特点以及交往的原则的认识与理解，培养我们的人际交往能力，使大家领悟到交往的一些心理知识，找到自己合适的方法，塑造自身良好的品牌形象。,6/27/2023,33,我院面临着已经不是生存的忧虑我们正处于更好更快发展的机遇期优质服务是我院和个人品牌塑造的要素良好心理素质和服务心态更是我们的发展力,6/27/2023,34,我 与 你 心 心 相 印,谢谢！,我 心 与 你 同 情,送患者一个惊喜,给患者一份感动,
