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1、医院感动式服务 石家庄市妇幼保健院 吴荣芹,老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面色彩理念环境仪表态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力,我院以环境、技术、服务取胜 倡导感动式服务,拿什么感动患者？,患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信任度、可靠性、响应性、沟通、理解等）感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳动过程）员工素质的修炼是患者感动的依据,拿什么感动患者？,资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the
2、Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,November 1980.460-469,满意度的原始模型,满意还取决于结果可能性,期望越高，实绩越低不满意,期望越低，实绩越高满意,满意度的修正模型,满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的差距的一种感觉。医院的服务低于其期望值，他就会不满意；二者相匹配，他满意；如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感动。,从量体裁衣到量心裁衣,情 感,一般性小差错、一般性不及时、白眼,偷斧头的故事,情感对质量评价的调节
3、作用：质量与情感 满意感不太好但有情感 80分好且有情感 90分极好，迷恋 100分,我院的感动式服务,感动式服务,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,服务决定效益！,1、关注服务，最容易吸引患者2、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化,优质服务的表
4、现,1、对患者的问题迅速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4、尽量为每个患者提供个性化的服务。5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出 礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.10、患者能适当地参与服务和管理。对投诉做出适当的反应。,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问
5、题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,医 患 关 系：,1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们
6、医院的生命源泉。,主题：真情、责任、奉献通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进行服务理念的渗透，以达到：规范服务主动服务感动服务感恩服务的转变。,病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉,换位思考,将心比心,什么是感动式服务？,感动式服务是建立在满意服务基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。感动式服务的要义：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵
7、上的默契、情感上的共鸣。,感动服务,医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。,如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同
8、盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。,满意式服务和感动式服务的区别：满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务，患者挑不出错误；感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。,心态的变化（低年资医生、手术前后）满意服务：例1：找了，没有，不在本部门不满意；帮助在其他部门找到了很满意；帮助找到并送过去感动服务。例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000元；患者对B医院满意，对A医院非常不满意,感动服务低成
9、本获得高利润,竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。,人为什么会感动？,第二，情感共鸣。,第三，意外惊喜。,第一，不分你我。,满意与忠诚的区别：如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚忠诚度的四个阶段:认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：,对忠诚度的理解,根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所
10、以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。,医院服务的四个层次,医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些
11、疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。,做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。案例：宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满意。,案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房
12、，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！,以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样
13、，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！,竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“病人的事无小事”，只要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到让服务对象感动。307医院老奶奶咳痰案例有时让患者感动竟如此简单,感动服务的内涵及标志：1、内涵。感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化
14、互动服务，体现“以人为本”的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范。,2、标志。做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。,感动服务的基本内容：感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感
15、，专业化讲究技术。传统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三化合一是现代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心”的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；3、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润,感动服务的工作要求：语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的语言，不能使用过
16、多医学术语；第三要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误解。要注意语言的适度，该交代的一定要交代清楚，不该说的无用的不要说。有时多一句话可以使事情完全向不同的方向发展例：北京记趣，多余的最后一句话,用心去服务病人。“服”就是用心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。如今，用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导“用心制造感动”，端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。,感动服务的几条原则：,一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变
17、化。为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家属的尊重,要不然病人及其家属会感觉到很难受，而且也很愤怒；,四、人是有感情需要的，他需要和你在感情上有共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；五、人是有个性的，有个体差异，六、人是有主观能动性的，发挥病人的主观能动性，
18、比如慢性病，生活方式改变,七、好奇、喜新厌旧的，创新很重要；八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次；九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够呛，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理解、共鸣、分享、分担的；十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的,具备过硬的诊疗技术还远远不够，对一家优质的医疗机构，这只是最基本的条件。在此基础上，要让患者尽量少等候和少受罪，并感到就医的舒心、温馨、满意乃至感动，这才是医疗服务的最高境界。一住院患者留言,为患者提供感动的服务是我们的核心服务理念。在全院范围内开展“一落实”、“二环境”、“三主动”、“四到位”
19、、“五个声”活动。“一落实”是落实首问负责制。要求医务人员接待病人时用“您好”、“请”字等文明用语，微笑多一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。“二环境”是营造温馨舒适的病房环境和人文环境。“三主动”是接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到热心；与患者沟通交流时，要主动让患者请坐，让患者感到舒心；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到称心。,“四到位”：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理到位；与病人沟通、咨询和健康教育到位。“五有声”：住院有迎声、询问有答声、出院有送声、不满意时有歉声、得到支持和配合有谢声。北京世纪坛医院病友服务中心推出的多渠道答疑
20、及人性化便民服务项目，帮助患者顺利就医，并成为忠诚客户。杭州人美国的就医经历,今天我们面对媒体习惯的的“弱势思维”，医务工作者的失职、患者的不满、不信任，面对目前特殊的社会大环境，日益恶化的医患关系让我们深思“以人为本、医乃人术、大医精诚”的中国传统文化价值该如何去实现？（签订禁收红包协议-）人们常用天使来形容我们，其实我们不是什么天使，没有那么顽强地生命力，也没有百毒不侵的身躯，在劳累面前、在疾病面前我们照样会倒下。我们或许会常常抱怨医疗体制的不完善、患者的蛮横无理，公众的不理解，我们付出和收获的不平衡等等，但我们要明白，在疾病面前，只有我们是群众的第一道也是最后一道防线！救死扶伤是我们的神圣使命，作为一名普通的医务工作者，我们不能选择环境，那就选择对策，我们不能改变社会，那就改变自己，不能选择病人，那就选择感动！,既然选择了这个职业，就一定要满怀希望，精于专业，成于品德。在患者“最急”的事上做文章，在患者“最怨”的事上求突破，在患者“最盼”的事上见真情。以我们的热心、真心、关心，让病人感到舒心、放心、安心。,谢谢聆听！,
