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1、卖场营业员从业 礼仪与销售提升,雅孜贡布新员工入职培训课程之,2,课程板块,part1 营业员的角色定位和工作职责一、营业员的涵义二、营业员的角色定位三、营业员的工作职责part2 营业员的基本礼仪一、营业员的商业礼仪二、营业员的接待礼仪三、案例演练,part3 营业员的日常工作流程part4 商品推销一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、商品的销售步骤及注意事项,Part1：营业员的角色定位与工作职责,4,营业员的角色定位,讨论两个问题：1.请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动2.营业员主要工作内容和工作职责是什么,5,角色定位：,形象代言人 信息传播者 生活顾问 服务大使沟通桥梁,6
2、,营业员需要与顾客进行面对面的沟通营业员是企业良好形象的最直接反映营业员的服务风格与精神面貌体现着企业（品牌）的形象,形 象 代 言 人,7,信息传播者,企业和品牌发展状况特卖产品季节性优惠促销活动活动期限,信息传播者,8,生 活 顾 问,在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，顾客提供最好的建议，给予他们最多的帮助。,9,服 务 大 使,通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手,10,沟通桥梁,企业：消费者的意见、建议和希望等信息,营业员,顾客：企业和品牌的有关信息,11,营业员的角色定位,讨论两个问题：1.请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动2.营业员
3、主要工作内容和工作职责是什么,营业员的工作职责,卖场工作,Part2：营业员的基本礼仪,14,营业员的商业礼仪,礼仪必须发自内心，出于自然。“礼仪四要素”“愉快”“迅速”“灵活”“容忍、包容”,15,营业员的接待礼仪,你觉得销售成功的第一要素是什么,16,营业员的接待礼仪,1、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话(160-180)2接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢3忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍 了事4招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停5帮助：主动、热情、有眼色6答疑：愉悦、专业、简短、清晰,17,7不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁8销售用语宜用询问、商量的口吻9商
4、品成交后也应注意服务品质10要保持一贯亲切、热诚的态度11处理问题，要即时解释并道歉12要主动倾听顾客意见。,营业员的接待礼仪,Part3：日常基本工作流程,19,营业前,营业中,结束后,检查必备品,清洁场地,清点、检查、整理商品,清点、申请助销品,听从当日计划,参加例会,场地清查与整理,填写报表、报告,整理商品、助销品,补货,做好销售记录,保持标准成列,做好亲善工作,汇报工作,出门前,Part4：商品推销,21,销售高手们的销售真经“销售是90%的准备加10%的推介”你如何理解？,22,营业前都要准备些什么？,个人方面的准备和销售方面的准备,答,23,个 人 准 备,要保持旺盛的精力,24,
5、销售方面准备,25,营业中的基本技巧,（案例）李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：“您喜欢这种款式吗？”“您了解这种面料吗？”“您需要多大的尺码呢？”问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：“我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这
6、人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。,26,OK，I AM READY！,每个门市高手都 必须知道的事情,顾客购物心理活动的8个阶段营业员销售的11个步骤,28,顾客在购买过程中的心理变化,29,(1)留意/注视,当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。,30,(2)产生兴趣,当顾客驻足于我们
7、的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。,31,（3）联想,顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”,32,（4）产生欲望,产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。,33,（5）比较权衡,上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈
8、欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。,34,(6)信任,影响信任感的三个因素：营业员卖场 65%的日用品是在大型连锁超市购买相信品牌（制造商）,35,(7)决定行动,即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。,(8)满 足,在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣
9、喜的感觉。,销 售 的11 个步骤,37,建议购买,顾问式推荐,了解顾客,初步接触,收款包装,成交,解答疑惑,商品说明,产品提示,待机,留意,产生兴趣,产生欲望,联想,比较权衡,信任,决定购买,行动,欢送客户,顾客心理,销售步骤,38,（1）待机,待机商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。营业员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。,39,待机原则：,正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，正确的待机
10、位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其他工作：检查陈列区和商品整理与补充商品；把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。,40,（2）初步接触,从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该
11、商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，营业员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。,41,初步接触的时机：,当顾客与营业员眼神相碰撞时；当顾客四处张望，寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客主动提问时。,42,接触的方法：,商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。服务接近法当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。,43,（4）了解
12、顾客需求,顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。,44,（3）商品提示,商品提示向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途，从而以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,45,（4）了解顾客需求,顾客有着不同的购买动机，其需求是不的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。,46,（5）商品说明,在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想
13、要的商品做个简单的介绍，比如商品的基本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购买商品。,47,注意：,要注意调动顾客的情绪。常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。语言要流利，避免口头禅。在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。,48,(6)
14、顾问式积极推介,顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。,49,顾问式服务,指营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。,50,积极推介的四个原则,帮助顾客比较商品要实事求是，要诚实。要设身处地地为顾客着想。让商品说话。,51,(7)解答疑问,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的
15、一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。,52,处理反对意见的注意事项：,抱以欢迎的积极态度；不要与顾客争辩；找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；如遇顾客提及竞争品牌，要从正面 阐述自己品 牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；,53,（8）建议购买,顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为建议购买或叫“劝说”。一个营业员的劝说有以下5个特点：1.实事求是地劝说；2.投其所好地劝说；3.辅以动作地劝说；4.用“商品说话”地劝说。,54,（9）成交,顾
16、客在对商品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。,55,成交的时机来临的8种预兆,顾客突然不再发问时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客关心售后服务问题时；顾客反复地问同一个问题时。,56,促进及早成交的下四种方法：,不要给顾客再看新的商品了；缩小商品选择的范围；帮助确定顾客所喜欢的东西；对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说 明，促使其下定决心。,57,（10）收款、包装,顾客决定购买后，营业员
17、就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。收款时要做到以下五条：让顾客知道商品的价格；收到货款后，把金额大声说出来；在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；找钱时，要把数目复述一次；将余额交给顾客时，要再确认一遍。,58,包装商品时的项要点：,包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；包装时要快捷稳妥，不要拖拉；在包装过程中，营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。,59,（11）欢送顾客,营业员将商品包装完毕后,应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他携带的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是营业员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。,60,回顾练习,
