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1、商务谈判技巧培训,商务谈判技巧培训讲师：谭小琥,商务谈判讲座,培训前导,1、经验的来源？2、理论如何使用？3、学习型人才的要求？,商务谈判案例模拟：,产品供货合同条款和索赔谈判谈判A方：KLL工厂（卖方）谈判B方：FLP工厂（买方）FLP和KLL工厂是两个长期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商（多种型号机动车零部件生产厂家），他的模具供给量占FLP工厂的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有质量问题，给FLP工厂造成了大量的额外损失。当初两厂签订的协议中规定：KLL提供的模具合格率达到95%以上便可。但是这是一条有歧义的条款。实际上正是由于KLL生产的所有模具中的那不合格的5%造成了
2、FLP工厂巨大的损失。FLP知道自己一下子不可能完全抛开这个供应商，KLL当然也不想失去FLP这个大客户。FLP提出，先前由于KLL的次品导致的损失必须由KLL承担，赔偿损失500万元人民币。而KLL坚持认为FLP的质检部门在接受KLL工厂的模具时就应该看清楚，如果是次品可以退货，而不是等到进了工厂投入使用以后才发现有问题，因而他们拒绝承担损失。双方交涉多次都没有达成协议。最后导致双方的高层领导都开始过问此事。FLP采购部和KLL销售部的经理迫于压力约定碰面，准备通过谈判对此事做一个了断。而且双方谈判代表都非常清楚，如果这次谈不成回去肯定受到领导斥责。,第一部分 商务谈判基本概念,一、谈判的概
3、念1、谈判的目的性2、谈判的相互性3、谈判的协商性二、谈判的动因 1、追求利益2、谋求合作3、寻求共识,谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动。,三、谈判的基本要素四、商务谈判的类型1、按谈判目标分类2、按谈判地位分类3、按谈判地点分类4、按所属部门分类,谈判当事人、谈判议题、谈判背景,不求结果的谈判求结果的谈判意向书的谈判准合同与合同的谈判索赔理赔谈判,(一)买方谈判(二)卖方谈判(三)代理谈判(四)合作谈判,(一)客座谈判(二)主座谈判(三)主客座轮流谈判,第一部分 商务谈判基本概念,五、商务谈判的基本理论1、哈佛“原则谈判法”,把人与问题分开着眼于利益而非立场提出双赢的选择方案坚持使用
4、客观标准,第一部分 商务谈判基本概念,2、需要理论马斯洛的需要层次论谈判者需要的构成尼尔伦伯格的需要理论,人一定的行为来自于一定的需要,而需要又具有层次性人的需要是会不断发展的人在不同的时间里,会产生不同的思想和行为,生理需求在谈判中的运用安全和寻求保障的需求在谈判中的运用爱与归属的需求在谈判中的运用获得尊重的需求在谈判中的运用获得认识和理解的需要在谈判中的运用美的需要在谈判中的运用自我实现的需求在谈判中的运用,谈判者顺从对方的需要谈判者使对方服从其自身的需要谈判者同时服从对方和自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者损害对方的需要谈判者同时损害对方和自己的需要,第一部分 商务谈判基本概念,第二部
5、分 商务谈判准备,一、商务谈判背景资料的调查1、谈判环境调查政治状况;宗教信仰;法律制度;商业做法;社会习俗;财政金融状况;基础设施与后勤供应系统;气候因素2、对谈判对手的调查客商身份调查谈判对手资信调查对谈判者自身的了解,3、商务谈判背景调查的方法背景调查的信息渠道背景调查的原则二、谈判人员(一)良好的职业道德(二)良好的心理素质(三)较强的沟通能力(四)掌握有关的商务和技术知识,1.可靠性2.全面性3.可比性4.针对性5.长期性,根据1718世纪的外交规范,一个完美无缺的谈判家,应该心智机敏,而且具有无限的耐心,能巧言掩饰,但不欺诈行骗;能取信于人,而不轻信他人;能谦恭节制,但又刚毅果敢;
6、能施展魅力,而不为他人所惑;能拥巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。（美）艾克尔,第二部分 商务谈判准备,三、商务谈判计划的内容1、谈判目标的确定2、谈判策略的部署3、谈判议程的安排,第二部分 商务谈判准备,第三部分 商务谈判的流程,第一节 商务谈判的开局策略,一、开局阶段的基本任务1、营造谈判气氛2、具体问题的说明3、摸底,把握气氛形成的关键时期运用中性话题，加强沟通树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象注意利用正式谈判前的场外非正式接触合理组织,“4P”，即Plan(计划)、Purpose(目的)、Pace(速度)、Personality(谈判人员),对方的实力对方的需求与诚意对方谈判人
7、员的状况对方在谈判中所必须坚持的原则,二、营造谈判开局气氛的方法1、开局阶段应考虑的因素2、营造高调谈判气氛的方法3、营造低调气氛的方法,谈判双方企业之间的关系双方谈判人员个人之间的关系双方的谈判实力,感情攻击法称赞法幽默法问题挑逗法,感情攻击法沉默法疲劳战术法指责法,第一节 商务谈判的开局策略,4、营造自然气氛的方法三、商务谈判开局策略1、察言观色式开局策略2、协商式开局策略3、保留式开局策略4、坦诚式开局策略5、进攻式开局策略6、挑剔式开局策略,注意自己的行为、礼仪。要多听、多记，不要与谈判对手就某一问题过早发生争论。要准备几个问题，询问方式要自然。对对方的提问，能做正面回答的一定要正面回
8、答。不能回答的，要采用恰当方式进行回避。,第一节 商务谈判的开局策略,四、引起谈判对手注意与兴趣的技巧1、夸张法2、示范法3、创新法4、竞争法5、让自己成为解决问题的专家6、利益诱惑法7、胁迫法,第一节 商务谈判的开局策略,第二节 商务谈判的实质性磋商,一、报价1、报价的形式口头报价&书面报价2、报价先后的利弊与技巧3、报价原则4、报价策略,1.作为卖方开最高的价，作为买方出最低的价，这是报价的首要原则2.开盘价必须合乎情理3.报价应该坚定、明确、完整，不加解释和说明,(一)报价时机策略(二)报价表达策略(三)报价差别策略(四)价格解释策略(五)价格分割策略(六)采用心理价格策略(七)中途变价
9、策略,不问不答，有问必答，答其所问，简短明确,第二节 商务谈判的实质性磋商,二、讨价还价1、讨价2、还价3、讨价还价的策略(一)投石问路策略(二)抬价压价策略(三)目标分解策略(四)价格诱惑策略,第二节 商务谈判的实质性磋商,三、让步1、让步的基本原则2、让步的策略(一)互惠式的让步(二)丝毫无损的让步(三)予之远利，取之近惠,(一)维护整体利益(二)明确让步条件(三)选择好让步时机(四)确定适当的让步幅度(五)不要承诺做出与对方同等幅度的让步(六)在让步中讲究技巧(七)不要轻易向对方让步(八)每次让步后要检验效果,第二节 商务谈判的实质性磋商,3、迫使对方让步的策略(一)“情绪爆发”策略(二
10、)吹毛求疵策略(三)车轮战策略(四)分化对手，重点突破策略(五)红白脸策略(六)利用竞争，坐收渔利策略(七)虚拟假设策略(八)得寸进尺策略(九)先斩后奏策略(十)声东击西策略(十一)“最后通牒”策略,第二节 商务谈判的实质性磋商,5、阻止对方进攻的策略(一)权力有限策略(二)不开先例策略(三)疲劳战术策略(四)休会策略(五)以退为进策略(六)以弱求怜策略(七)“亮底牌”策略,第二节 商务谈判的实质性磋商,一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧,成功人士必备的三大基本技能沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧。,二、高效沟通概述,1、沟通的定义2、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信
11、息、思想和情感,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,25,3、沟通的两种模式1语言的沟通,26,2肢体语言的沟通,语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,4、沟通的双向性,5、沟通的三个行为：说、听、问,传送者,接受者,反馈,信息,28,6、沟通三原则,1谈行为不谈个性2明确沟通3积极聆听,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花
12、草草也总是不对的呀。”-某大师,7、沟通失败的原因,缺乏必要的信息没有说明重要性没有注意倾听没有完全理解对方的话,三、有效沟通技巧,1、有效发送和接受信息的技巧 1决定信息发送的方法How 2何时发送信息When 3确定信息的内容What 4谁该接收信息Who 5何处发送信息Where,2、关键的沟通技巧积极聆听,聆听中需要注意的是：适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己,积极聆听的步骤：1、准备聆听2、在沟通中采取积极行动3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白,5种不同的聆听效果：1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注聆听5、设身处地聆听,3、有效反馈
13、技巧,正面反馈建设性反馈,四、有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度,果断,不果断,果断性,不合作,合作,合作性,强迫,回避,合作,折中,迁就,3、建立合作态度的技巧 4、有效利用肢体语言1第一印象：决定性的七秒钟2说话语气及音色的运用3肢体语言更多的是你的一举一动，表情等 理解身体语言 理解和运用手势 学会发出身体信号,合作态度的表象：1、双方都能够阐明各自所担心的问题2、积极并愿意解决问题3、共同研究解决问题的方案4、对事不对人5、达成双赢的目的,你在说什么7%你怎么说的38%你说话的肢体语言55%,4沟通视窗及运用技巧,了解,不了解,给予反馈,了 解,不了解,寻求真理
14、（自我）,公开区,隐蔽区,盲区,未知区,（他人）,开放式和封闭式的优缺点：,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话气氛愉快,浪费时间谈话不易控制,优势 劣势,封闭式开放式,说的技巧,FOB原则：F(feature)描述属性A(advantage)转化作用B(benefit)强调利益,五、人际风格沟通技巧,1、人际风格的四大分类2、各类型人际风格的特征与沟通技巧,分析型,支配型,表达型,和蔼型,分析故事的人,产生故事的人,听故事的人,讲故事的人,分析性严肃认真 面部表情少有条不紊 动作慢有计划有步骤 语言准确，注意细节 合乎逻辑 语调单一真实的 使用挂图 寡言而缄默,支
15、配性果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划,和蔼性合作、友好、赞同、耐心、轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性语言办公室里有家人的照片,表达性外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默地，合群，活泼的快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，喜欢陈列有说服力的物品,沟通中三不原則：不批評、不責備、不抱怨,沟通物语,批评就像家鸽，最后总是飞回家里,伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大,切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你,受欢迎的人大半都具备几个特点：第一是亲切第二点是开朗第
16、三点是热心第四点是幽默第五点是好看人缘与亲和力,如何喜欢自己：学习一个人独处的方法必须将每个人当成不同的个体挖掘快乐之源不要讽刺别人对你很重要的事，即使别不合作，你也要坚持到底应该努力增强感情的力量学习如何给朋友支持使用原则来观察人生,怎样与领导进行沟通,说服领导的技巧：选择适当的时机提议时最好利用咨询和数据设想上司的质疑，预先想好回答方案说话简单扼要，突出重点充分尊重上司,接近客户的技巧,1、如何使用接近语言2、接近客户的技巧1面对接待员的技巧2面对秘书的技巧3会见关键人士的技巧4获取客户好感的六大法则 1、给客户良好的外观印象 2、记住并经常说出客户的名字，了解背景资料 3、让你的客户有优
17、越感 4、羡慕你的客户 5、学会替客户解决问题,商务谈判中的沟通,(一)说服他人的基本要诀1.取得他人的信任2.站在他人的角度设身处地地谈问题 3.说服用语要推敲,尽量以简单明了的方式说明你的要求;要照顾对方的情绪;要以充满信心的态度去说服对方;找出引起对方注目的话题，并使他继续注目;让对方感觉到，你非常感谢他的协助，如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决;直率地说出自己的希望;向对方反复说明，他对你的协助的重要性;切忌以高压的手段强迫对方;要表现出亲切的态度;掌握对方的好奇心;让对方了解你，并非“取”，而是在“给”;让对方自由发表意见;要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定;让对方知道，你
18、只要在他身旁，便觉得很快乐。,(二)说服“顽固者”的要诀 1.“下台阶”法2.等待法 3.迂回法4.沉默法(三)“认同”的要诀(四)抓住时机，列举实证,肢体语言的含义,眼睛1.根据凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受2.眨眼频率较高，有不同的含义3.根本不看对方，只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现4.眼神闪烁不定，则是一种反常的举动5.瞳孔大小不同，表示人处于不同的精神状态6.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣,眉毛5.眉毛上挑2.眉角下拉或倒竖3.眉毛上下运动4.紧皱眉头1.眉毛上耸,嘴1.抿嘴5.嘴角下拉3.咬嘴唇4.嘴角稍稍向后或向下拉2.撅嘴,手和臂膀5.两臂交叉于
19、胸前2.用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画3.两手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状4.手与手连接放在胸腹部的位置1.拳头紧握,吸烟1.烟向上吐2.烟从嘴角缓缓吐出 3.不停地磕烟灰4.任烟燃着，却很少抽5.烟点燃后只吸几口,握手1.正常的握手2.用力握手3.先凝视再握手4.伸出手时掌心向上5.紧握一只手，并上下摆动,腿和足1.抖动腿部并带动足部也抖动2.双足交叉而坐3.张开腿而坐,正在载入.,礼仪部分,人际吸引的概念一、人际吸引的一般规律1、光环效应吸引律2、接近吸引律3、异性吸引律4、诱发吸引律5、对等吸引律,二、人际交往中的一般艺术（一）幽默慰人术（二）魅力展示术（三）时空运用术（四）巧问妙答术1、问话术2、应答术,三、一般礼仪（一）见面礼仪1、介绍的礼节2、握手礼3、名片的使用（二）接待礼仪（三）交谈礼仪（四）服饰礼仪1、正装的选择2、潇洒的西装3、典雅的套裙,
