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1、成功销售,客户开发与面访技巧（二）,课程大纲,一、客户开发的方法,二、如何电话约访,三、拜访客户前的准备,四、面谈时的沟通技巧,五、拜访结束后的总结,拜访前的准备,推销自己和企业文化而不是产品。,把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”,销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。,如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。,计划准备,拜访前的准备,统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，不要佩戴任何夸张饰品等,要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。,销售工具包括产品说明书、企业宣
2、传资料、名片、计算器、笔记本、签字笔、价格表、宣传品等。,如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,外部准备,拜访前的准备,心理素质是决定成功与否的重要原因,上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。,大部分顾客是友善的，在接触陌生人的初期，每个人都会产生的抗拒和保护自己的本能，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。,管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就
3、要怎样对待别人。,内部准备,课程大纲,一、客户开发的方法,二、如何电话约访,三、拜访客户前的准备,四、面谈时的沟通技巧,五、拜访结束后的总结,沟通测试,什么是沟通？,9,沟通的路径,编码过程,解码过程,传递信息,解码过程,编码过程,反馈信息,接收到的信息,计划发送的信息,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,沟通的内容占7%,沟通的方法占38%,沟通的动作占55%,影响最小,影响最大,居于两者之间,沟通的要素,你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,您沟通所产生的影响有三分之
4、一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,视觉,声音,语言,语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,沟通的两种方式,语言的沟通肢体语言的沟通,方式一：语言的沟通渠道,方式二：肢体语言的沟通渠道,领会身体语言(续),领会身体语言(续),做出决定,缺乏兴趣,观察面部表情,厌倦,怀疑,有效沟通的三个行为,接近新顾客注意技巧,（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。（2）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司（3）建立友情，使客户感到我是一个好的机会愿意尝试,并给你介绍更多的生意。（4）建立共
5、同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴。,接近新顾客注意技巧2,（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。）（6）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。（7）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。（8）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。,确定进门,进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。,“XX叔叔在家吗？”“我是X X公司的X X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。,进门之前一定要让显示自己态度诚实
6、大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。,严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,赞美观察,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
7、。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,赞美观察,观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。,赞美观察,赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。,注意事项：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效提问,提问的目的：就是
8、通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。提问注意：确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。寻找话题的八种技巧。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效提问,寻找话题的八种技巧：仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在XX专卖店买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。乡土、老家：“听您口音是XX人吧！我也是”营销员不断以这种提问接近关系。气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。家庭、子女：“我听说您家孩子是”了解顾客家庭情况
9、是否良好。饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”业务人员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？,产品的FABE销售方法,什么是FABE？FABE如何用？,销售法则,哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰的说出来，因为这些问题可能只存在于顾客的潜意识中。虽然这样，这些问
10、题都必须得到回答，否则就可能失掉生意。优秀的营销人员应在沟通中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题。客户心中的5个问题：,销售法则,：“我为什么要听你讲？”销售人员一开始就要吸引住客户。：“这是什么？”应该从产品特征方面进行解释。：“那又怎么样？”关于问题的回答，需要解释这些特征能产生什么样的优势，而且要使用顾客熟悉的用语。：“对我有什么好处？”人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求。：“谁这样说的？还有谁买过？”证明你所说的你的产品或服务确实像你说的一样好，以此打消顾客心中的疑虑。应该从权威性的购买者、证明方面介绍。你必须回答以上5个问题，才能赢得顾客的心,FABE对应的是
11、4个英文单词：,什么是 FABE,销售人员在引导顾客消费时，首先要说明产品“特点”，再解释“优点”，然后阐述“利益点”并展示“证据”让顾客相信这些。这是一个循序渐进地引导顾客的过程。按照这样的顺序来介绍产品，就是说服性销售过程，它达到的效果就是让客户知道你的产品是最好的最适合他的，并对此深信不疑。,FABE是一种说服性销售过程,什么是 FABE,什么是 FABE-猫和鱼的故事,但是这只猫没有任何反应,图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！,F,（Feature）属性,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一摞钱啊
12、！可以买很多鱼！,但是猫仍然没有反应,F+A,-买鱼就是这些钱的作用（Advantage）,什么是 FABE-猫和鱼的故事,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。”,F+A+B,猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。,-买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益（Benefit）,什么是 FABE-猫和鱼的故事,图4：销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜美的鱼呢！”,F+A+B+
13、E,刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱,-Evidenc,什么是 FABE-猫和鱼的故事,图5：猫吃饱喝足了，销售员又过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱。这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。而且你的女朋友刚刚试过”但是猫完全没有反应了。为什么？,F+A+B+E,因为猫的需求变了-它不再想吃东西了，而是想见它的女朋友了。,什么是 FABE-猫和鱼的故事,上面这五张图很好地阐释了FABE法则：产品的利益才是顾客最关心的。不能一味地站在推销产品的立场上介绍产品的特征，试图说服顾客应该说明产品的特征与顾客需求的关系，即产品的利益。直接介绍产品的利益。如何打动顾客的心，不是产品的特征，而是产品特征能带给顾客
14、的利益。对于产品为顾客带来得利益，别指望顾客自己联想，要直接介绍产品利益。要拿出有说服力的证据对产品可以为顾客带来利益进行证明。,只有明确的指出利益，并列出有说服力证明，才能打动顾客的心。,什么是 FABE-猫和鱼的故事,如何用？,1、具有吸引力的叙述词 按下列公式把产品的FABE连接成一句具有吸引力的叙述词：因为(特征)它可以(功效)对您而言(利益)您看这是(证据)2、不能省略利益 当你在使用FABE叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，但惟独不能省略利益“B”，否则将无法打动顾客的心。如：FABEABFEBEAFBFEBAEBEFB,FABE法则在产品销售中的应用-FABE
15、叙述词,指出产品的属性,说明产品的优点,指出对顾客的意义,展示证据,了解客戶需求,同意客戶需求,请问,好就是它了,您看我们这款产品因为.,您說的对.是的.,所以它可以.,对您而言.,您看这是.,FABE叙述词,演练,另外在使用FABE法则时要注意几点,提及所有的利益,使用顾客容易听得懂的语言,要考虑顾客的记忆储存,创造轻松的气氛,时间,记忆,利益,好处,特征,有效倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听是首要的沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；反复思考听到的信息；转换角色；提问；做笔记,倾听推介,仔细的倾听能够进一步了解顾
16、客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，引导客户的购买欲望；对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，适当沟通以便下次拜访。,成功就是要少说、多听、多看！,克服异议,克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会
17、随着你的所想，不要让拒绝说出口。转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。,克服异议,运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,确定达成,为什么销售同样产品的营销伙伴，业绩却有天壤之别？,为什么排名前20名的营销
18、人员总能完成80%的销售？,他们用了百战百胜的成交技巧，因为确定达成是最终目标,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,确定达成,抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。成交达成方式：1、邀请式成交 2、选择式成交 3、二级式成交 4、预测式成交 5、授权式成交 6、紧逼式成交,致谢告辞,初次陌拜时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。,根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞
19、美让顾客永远记住你！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程大纲,一、客户开发的方法,二、如何电话约访,三、拜访客户前的准备,四、面谈时的沟通技巧,五、拜访结束后的总结,拜访后的总结,一 总结拜访拜访目标和计划是否完成？达成的结果是什么？没达成目标的原因是什么？是否出现新的目标？,二 总结自己拜访中哪些技巧表现得好，哪些技巧有不足？拜访中哪些专业知识效果好，哪些自己还欠缺？拜访中自己的态度是否积极热情，有无让客户不满的地方?,三 总结客户潜力接近度价值观发展目标,建立拜访档案,拜访报告,第四节 按计划采取后续行动,真正的推销是在产品卖出之后，而不是售出之前。-乔.吉拉德,谢 谢！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
